呼叫中心怎樣幫助提升客戶滿意度

1、呼叫中心怎樣幫助提升客戶滿意度客戶對企業(yè)產(chǎn)品、 服務等方方面面的滿意度水平， 直接決定了客戶的忠誠度， 決定了企業(yè)的競爭力水平。企業(yè)的呼叫中心是在一線接觸客戶的，客戶的問題、客戶的情緒、客戶的點點 滴滴，呼叫中心最為了解。那么呼叫中心怎樣幫助提升客戶滿意度呢本次的滿意度調(diào)查活動，客戶評價等級分為優(yōu)秀、良好、一般、較差和很差五檔。客服中 心定期對評價結果進行統(tǒng)計匯總，并主要針對差評話務進行質(zhì)檢審核?？蛻粼u價的“一般” “較差”和“很差”的話務中，與交易渠道相關的話務占比相對較高，并主要體現(xiàn)在手機炒股 軟件和網(wǎng)上交易軟件上。說明我們在這兩方面的業(yè)務處理上有待改善。在客戶差評話務的質(zhì)檢審核中，客服代

2、表的問題主要集中在以下幾個方面：1、客服代表業(yè)務不熟悉，對于一些不常見業(yè)務，可以為客戶解答問題的一部分，但是由于自 己理解不透徹，無法很好的為客戶解答。2、客服代表服務主動性意識不強，對于自己不能馬上解決的問題，推給其服務人員或是讓客戶再次來電。3、對于允諾給客戶回電話的問題，忘記后續(xù)跟進處理。4、解決問題方法欠妥，溝通能力較差，在和客戶溝通過程出現(xiàn)禁用語，語言口語化。5、態(tài)度問題，和客戶溝通中有搶話現(xiàn)象，尤其是在通話時間比較長的情況下，坐席容易不耐煩，語氣生硬，控制不好自己的情緒。從而做出目前的滿意度評價活動， 客戶是在通話結束后， 對整通話務的服務感受進行一個滿意與否 的評價，但客戶實際上

3、可能會因為某一個細節(jié)或者是多個方面同時有不滿意的情緒，不滿意的評價。為了有針對性的改善客戶的服務感受， 結合問題話務的質(zhì)檢反饋，對影響客戶滿意度水平的因素進行了細分，并提出相應改進方案如下：影響客戶滿意度水平的因素相關解決方案1.對客戶服務代表專業(yè)知識與技能水平的滿意程度1.建立知識庫體系，包含業(yè)務咨詢、產(chǎn) 品咨詢、服務咨詢和交易平臺類的業(yè)務知 識，涵蓋公司的主流業(yè)務，并及時做更新； 對新上線客服代表業(yè)務不熟練的情況，加強 組內(nèi)的指導和培訓。2.對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度2.加強客服代表的業(yè)務水平的熟練程 度，客服代表平時注意總結和鞏固自己的業(yè) 務知識，借助柜臺系統(tǒng)、輔助管理

4、系統(tǒng)的查 詢，有針對性的解決客戶的問題。3.對等待時長、解決問題的效率或時效性的滿意程度3.提高理解問題的傾聽能力，提供準確 有效的解決措施給客戶。如果對于問題的解 決方式不確定，可以給客戶回電處理，避免 與客戶繞彎子，增加客戶的等待時長。4.對客服代表服務的主動性以及 問題跟進情況的滿意程度4.制定問題跟進流程并嚴格執(zhí)行?？头?代表無論遇到哪類咨詢，都不要推脫客戶。5.注意服務用語的規(guī)范性，對于不確定 的問題不要跟客戶說不知道，可以給客戶查5.對客服代表整體的語音、語調(diào)、詢后回電或是給客戶提供解決問題的方法禮貌及態(tài)度的滿意程度和工具。對于抱怨或情緒激動的客戶，不要強化客戶的情緒，表示對客戶的理解，盡量 安撫客戶，用更加友善的語氣與客戶溝通。當然，客戶的問題千差萬別，客戶的服務感知也是因人而異的，客戶評價“滿意”的話務 未必沒有問題，客戶評價“不滿意”的話務也未必是問題話務。滿意度本來就是一種心理感受， 不同的客戶有不同的評價尺度，