醫(yī)院員工行為規(guī)范

1、醫(yī)院員工行為規(guī)范醫(yī)院全體員工必須恪盡職守、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、規(guī)范行為。 10.1.1 職業(yè)操守：（l）態(tài)度上：對待患者滿腔熱情，文明有禮，平等公正，耐心細(xì)致，有問必答。（2）工作上：實(shí)事求是，積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，真誠奉獻(xiàn)。（3）技術(shù)上：刻苦鉆研，一絲不茍，精益求精，竭盡全力為患者解除疾苦。（4）言行上：儀表端莊，語言親切，舉止文明，莊重可信。（5）作風(fēng)上：廉潔行醫(yī)，不接受患者或患者家屬的“紅包"、禮品和請吃。（6）同事問：尊重他人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，揚(yáng)長棄短，共同進(jìn)步。10.1.2 嚴(yán)于職守（1）醫(yī)院工作人員須提前到崗準(zhǔn)時接診患者(按時開診、手術(shù)、檢查、收費(fèi)、接待等)。（2）工作時間不得串

2、崗、扎堆、吃零食、聊天、打電話聊天、用電腦或手機(jī)玩游戲看視頻，看與工作無關(guān)的書報、雜志，不得因私人電話影響工作。（3）按要求保證接診時間、治療時間、查房次數(shù)、巡視次數(shù)、保潔次數(shù)、回訪次數(shù)、洗菜次數(shù)、（4）交接班、換班、頂班人員需做好交接工作，當(dāng)班人員需認(rèn)真服務(wù)患者 10.1.3 儀表儀容、言行舉止儀表儀容是員工整體素質(zhì)及醫(yī)院對外形象宣傳的重要體現(xiàn)。希望員工隨時注重自己的儀容和舉止。員工工作期間應(yīng)做到儀容端正，舉止文明，精神飽滿、言談得體。（1）著裝要求： 醫(yī)院提供工作服的人員必須按照其崗位要求著工作服上崗。 A、員工工作期間不能穿吊帶背心、露臍露背裝、迷你裙褲、拖鞋、露腳趾的鞋。B、醫(yī)療、行政

3、后勤的男士：著正裝；醫(yī)生須外穿白大褂。醫(yī)療、行政后勤的女士：著正裝、膚色襪；醫(yī)生須外穿白大褂，衣領(lǐng)不能系圍巾，裙子下擺不能超出工作服護(hù)理工作人員：根據(jù)不同級別著指定的護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋；內(nèi)衣不能露出衣領(lǐng)外、不能系圍巾，裙子下擺不能超出護(hù)士服。各崗位員工在醫(yī)院內(nèi)的著裝應(yīng)嚴(yán)格遵守院感辦的要求。C、臨床專業(yè)工作服(鞋、帽)均不能穿著或攜帶到營養(yǎng)餐廳進(jìn)餐。限制區(qū)域工作服(鞋、帽)不得穿到限制區(qū)域外，如有需要應(yīng)在外穿白大褂。D、各相關(guān)崗位醫(yī)護(hù)人員以及行政后勤人員，必須嚴(yán)格按照要求穿戴勞動防護(hù)用品。 （2）發(fā)型、飾品及化妝要求 A、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，劉海不能過眉，長發(fā)須束起，頭發(fā)顏色不能染成除黑色、深栗

4、色以外的其它顏色。 B、部分科室部門的人員，需將頭發(fā)盤起，并戴發(fā)網(wǎng)，并且不能留長指甲、涂指甲油。 C、項鏈可佩戴金、銀色項鏈(限制服內(nèi))，耳環(huán)可佩戴一對小型耳釘，除此之外的飾品工作期間不能佩戴。 D、鼓勵女員工淡雅清妝。 （3）證件及號牌 A、員工當(dāng)值時，應(yīng)在工作服左胸指定位置佩帶工作名牌、胸牌。 10.1.4 員工設(shè)施 （1）餐廳A、員工在醫(yī)院餐廳內(nèi)用餐，須遵守員工就餐規(guī)定 B、就餐時，請大家排隊領(lǐng)餐；患者及患者的陪護(hù)人員優(yōu)先。 10.1.5 拾遺處理 所有失物均由醫(yī)院辦公室保管。員工在醫(yī)院內(nèi)拾得的一切財物，不論價值多少，均應(yīng)立即交到辦公室，同時注明拾遺人所屬科室部門、姓名、失物品種、時間與

5、地點(diǎn)，辦公室將按照失物招領(lǐng)物品處理程序辦理。 10.1.6 維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 （1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、果皮、煙頭和雜物。 （2）隨時保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，注意維護(hù)醫(yī)院公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，并有責(zé)任和義務(wù)幫助患者及患者家屬維護(hù)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生。（3）突發(fā)性的小面積易清理污漬，人人有責(zé)快速處理。 10.1.7 患者隱私保護(hù)A、去心電圖室前請敲門，確認(rèn)無患者檢查時再入內(nèi)B、按醫(yī)療常規(guī)保護(hù)患者隱私 C、在公眾場合（如食堂、電梯）或有患者及家屬在旁時，不能討論院內(nèi)話題、敏感性話題、涉及患者隱私話題 10.1.8 職業(yè)紀(jì)律 （1）任何人不得私自向患者或患者家屬推銷院外藥品、器械、保健品和收取紅

6、包。 （2）任何人不得使用未經(jīng)醫(yī)院正式的采購渠道購進(jìn)的，或未通過醫(yī)院采購部，自行或供應(yīng)商私下售賣的醫(yī)療器械、藥品、消毒劑、衛(wèi)材、基建建材、辦公用品等物品。10.2 員工禮儀和規(guī)范 10.2.1 站姿 身體立直、收腹挺胸，雙手自然擺放。切忌弓腰駝背，傾靠墻壁、門、柜；手插口袋，雙手交叉擺在胸前。 10.2.2 坐姿 雙肩平行，雙腿自然彎曲成90度。切忌蹺二郎腿，歪躺傾靠。 10.2.3 行走 雙目平視前方，步伐穩(wěn)健和諧。切忌將雙手插入口袋行走，或蹦跳、搖晃行走。10.2.4 禮貌用語（1）醫(yī)院內(nèi)統(tǒng)一使用普通話。（2）對患者及家屬禮貌用語“您”、“您好!”、“需要我?guī)椭鷨?”、“請!”、“謝謝!”

7、、“不客氣”、“請慢走”、“祝您早日康復(fù)”、“請您收好” 、“對不起、請您再說一遍”、 “抱歉”、“請稍等”等等。（3）各部門均需設(shè)計出適合本崗位的禮貌用語、致歉語、安慰語（4）正確使用尊稱稱呼患者及家屬或隨行人員，如：先生女士、老大爺老大媽、爺爺/奶奶、小朋友、阿姨等（5）任何情況下都不能只使用床號召喚患者及家屬，也不得使用呼叫鈴傳呼患者及家屬，不得使用如大頭、胖子、殘疾、鬼人等不敬稱謂在內(nèi)部交流。（6）同事之間也要使用禮貌用語“請問"、“謝謝!"、“不用客氣"、“對不起"、“沒關(guān)系”、“麻煩您”等，年紀(jì)較長者，不論是否自己的上級，請您使用“您&quo

8、t;來稱呼。（7）說話輕柔、語速適中；面帶笑容；與患者及家屬或同事交流時，眼睛需看著對方，保持平視；遇到患者問路應(yīng)主動指引；見到同事要主動問好或點(diǎn)頭示意。（8）在院內(nèi)行走時，當(dāng)和患者或家屬的目光有接觸時，應(yīng)送出問候語或微笑點(diǎn)頭示意（9）首問負(fù)責(zé)制：在公共區(qū)域、公共檢查科室、公共休息場所，當(dāng)患者或家屬無論何處向哪位員工詢問，員工們都必須解答患者或家屬提出的問題，遇到自己不能回答的問題必須找能解決問題的人員回答，不能置之不理或回答“不知道"。（10）做到五不說一不要：傷及患者人格和自尊的話不說；埋怨、責(zé)怪患者的話不說；粗話、口頭話、諷刺、無理的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)患者的話不說；激化矛

9、盾的話不說。不要與患者或家屬或同事發(fā)生爭吵。10.2.5 接打電話外線：“您好，武漢民生耳鼻喉?？漆t(yī)院”內(nèi)線：“您好早上好晚上好，報本科室或部門名稱”，接、打電話切忌使用方言。應(yīng)做到語言簡潔、親切友善。電話響起在三聲內(nèi)須盡快接聽，轉(zhuǎn)接電話不要高聲呼叫，拿、放電話動作輕柔。工作期間，不能撥打私人電話，特殊情況，不宜超過3分鐘。10.2.6 態(tài)度和藹友善，保持微笑，耐心解答，寬人律己，以體現(xiàn)綜合素質(zhì)和良好修養(yǎng)。10.2.7 精神面貌積極進(jìn)取，熱情向上，沉穩(wěn)自信，達(dá)觀處世。10.2.8 環(huán)境行為（1）公共場所辦公區(qū)域不大聲喧嘩，走路輕柔，不發(fā)出過響聲音，保持環(huán)境安靜。（2）開關(guān)門動作輕柔，不能發(fā)出“

10、砰”的響聲。（3）保持辦公、值班室和就醫(yī)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。（4）醫(yī)院內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、禮貌勸阻患者或家屬在院內(nèi)吸煙。（5）不在辦公區(qū)域吃零食，不玩電腦游戲。不用電腦或手機(jī)玩游戲看視頻。絕對禁止與患者或家屬談話時看手機(jī)，與患者第一時間接觸時，需有眼神和表情交流。（6）禁止與患者搶道，搶乘電梯，以患者優(yōu)先。（7）手術(shù)室里的談話需以不引起患者擔(dān)心或反感為標(biāo)準(zhǔn)。10.2.9 乘坐電梯乘坐電梯讓患者先行，進(jìn)電梯后也要按住電梯控制鍵讓后來的患者進(jìn)入電梯，在電梯內(nèi)要主動詢問患者到哪一層樓，除幫助患者準(zhǔn)確按下到達(dá)樓層外，電梯停層時還要主動報出所停樓層，并主動告知梯外患者電梯的運(yùn)行方向。10.2.10

11、眼神1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺您在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用您的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。10.2.11 微笑1、微笑是最美的語言，醫(yī)患的和諧關(guān)系從微笑開始2、除非在急救、搶救、處理重癥、嚴(yán)肅話題、專注工作時，對待患者及家屬、探訪者，均需在第一瞬間微笑待人3、 在醫(yī)院的場合內(nèi)，只要有與顧客或同事的目光對視，均應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或微笑問候。4、合理綜合運(yùn)用其它禮儀：鞠躬、點(diǎn)頭、鼓掌、擁抱，招手、作揖、握手、點(diǎn)贊等10.2.12 工作連貫性（1）在沒有工作人員引導(dǎo)時，患者做完檢查或治療后，需主動問病人還有沒有其它的項目，并給予指引（2）有工作人員引導(dǎo)或患者出院、門診患者離院、術(shù)后換藥完成時，需與患者進(jìn)行充分的交流及交代（3）當(dāng)出現(xiàn)排隊擁擠時，部門需及時做好安撫及有序安排工作10.2.13 面對批評和異議（1）在面對患者投訴、患者建議及工作差錯、服務(wù)缺陷時，當(dāng)事部門需先從本部門的工作改進(jìn)角度思考問題、解決問題，通過事例完善并推動部門的行為規(guī)范（2）事件中涉及到的當(dāng)事人，也需首先從自身的角度尋找工作失誤點(diǎn)、改進(jìn)點(diǎn)（3）在當(dāng)事部門和當(dāng)事人均已做到上述要求的前提下，如事件還涉及到院內(nèi)上下游的部門或個人