物業(yè)管理論文

1、國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定物業(yè)管理員論文（國家職業(yè)資格一級）物業(yè)管理中的人文關(guān)懷姓 名：身份證號： 準考證號：所在省市：所在單位：物業(yè)管理中的人文關(guān)懷摘要：隨著房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，高檔社區(qū)越來越收到人們的青睞，物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)的房屋建筑及公共設(shè)備、設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目服務(wù)水平越來越高，但是，在物業(yè)小區(qū)內(nèi)部，住戶間“關(guān)上單元門，個人顧個人”，忽視人際間的交往，繼而引發(fā)集體觀念松散、社區(qū)關(guān)懷淡薄等不良征候越來越突出，而人的感受和需求是多層次、多方面的，除物質(zhì)需求外，還有政治需求、文化需求等；除安全感外，還有滿足感、自豪感和成就感等，這就要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要在硬

2、件服務(wù)上下功夫，更要樹立以人為本的服務(wù)理念，強化住宅小區(qū)的人文建設(shè)，引導(dǎo)社區(qū)民眾廣泛參與社區(qū)各類活動，共同創(chuàng)建服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美、鄰里和諧、文化繁榮的新型物業(yè)服務(wù)小區(qū)。關(guān)鍵詞：物業(yè) 管理 人文 關(guān)懷談到物業(yè)管理的人文關(guān)懷,首先我們要先理解“物業(yè)管理是什么”以及“人們需要什么”。所謂物業(yè)管理，是指由專業(yè)化的企業(yè)組織，運用現(xiàn)代管理手段和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，為物業(yè)的整個使用過程與周圍環(huán)境提供便捷高效、經(jīng)濟優(yōu)良的專業(yè)化管理；與此同時，物業(yè)服務(wù)的的對象是人，是物業(yè)的業(yè)主和用戶，這就不得不讓我們?nèi)ド钊胩接懙膯栴}，就是“人們需要什么”，即業(yè)主的需求。隨著市場經(jīng)濟的日益成熟，物業(yè)管理行業(yè)的競爭也日益激烈，如何

3、在激烈的市場競爭中實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并摸索出一條適合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)模式，是諸多物業(yè)管理企業(yè)需要深入研究的課題。如今的居住環(huán)境，更多的是強調(diào)人文居住環(huán)境，但在目前的物業(yè)管理領(lǐng)域，物業(yè)管理企業(yè)往往較多注重“硬件”建設(shè)，忽略“軟件”方面的人文關(guān)懷。于是，本文將從如下幾個方面，談?wù)勎飿I(yè)管理中的人文關(guān)懷。一、強化物業(yè)管理在構(gòu)建和諧社會中的作用，培養(yǎng)業(yè)主的責(zé)任感創(chuàng)建個整潔、文明、安全、方便的居住環(huán)境，要靠物業(yè)管理企業(yè)不懈的努力，更要靠業(yè)主發(fā)揮自身的主人翁作用。在具體實踐中，處理好業(yè)主與物業(yè)管理的關(guān)系，實現(xiàn)兩者的良好互動，推動良好的社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理秩序，從而形成溫馨和諧的家園氣氛，是構(gòu)建和諧社

4、區(qū)的途徑。社區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理兩者有著相互依存、相互促進的聯(lián)系。物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，它所從事的保安、保潔、綠化、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等工作，正是和諧社區(qū)建設(shè)中衛(wèi)生、治安、環(huán)境等最基本的職能范疇。物業(yè)管理企業(yè)，要通過各種行之有效的手有段和途徑，逐步培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主樹立“我的社區(qū)、我家家，建設(shè)發(fā)展靠大家”的社區(qū)大理念，以及“我為人人，人人為我”的積極、健康、和諧的現(xiàn)代理念，要在廣大的社區(qū)民眾當(dāng)中，消除“各家自掃門前雪，不管他人瓦上霜”的思想，牢固樹立社區(qū)業(yè)主的責(zé)任感，形成共管共建的社區(qū)良好氛圍。從根本上說，物業(yè)管理和業(yè)主的目標(biāo)是一致的，都是以人為本，全面提高居民的居住質(zhì)量，營造社區(qū)穩(wěn)定、

5、安全、舒適、健康的人居環(huán)境，促進社區(qū)的和諧發(fā)展，只有這樣，才不僅有利于促進鄰里和睦，增強業(yè)主的責(zé)任感，更為重要的是發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)在構(gòu)建和諧社會中的積極作用。二、服務(wù)業(yè)主，贏得業(yè)主的支持和對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任感隨著物業(yè)管理條例的施行和相關(guān)法律法規(guī)的出臺，業(yè)主“花錢買服務(wù)”的意識逐漸增強，對物業(yè)管理的要求也越來越高。因此，物業(yè)管理企業(yè)要在做好物業(yè)管理服務(wù)的同時，主動和業(yè)主溝通，及時掌握業(yè)主的信息反饋，耐心聽取業(yè)主的意見和建議，了解業(yè)主的所需、所求、所愿，從解決業(yè)主關(guān)心的熱點問題入手，主動為業(yè)主排憂解難，切實解決業(yè)主日常生活當(dāng)中的實際問題，通過周到細致的親情服務(wù)，從而使服務(wù)人員業(yè)主之間形成良好的互

6、動，也讓業(yè)主通過個性化的特色服務(wù)，了解服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，物業(yè)管理從業(yè)人員在工作過程中要充滿熱情、講求效率，并最大限度地為業(yè)主提供便利服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量就是盡心盡力、周到細致地幫助業(yè)主解決問題。在物業(yè)管理過程中，業(yè)主不僅要求好的服務(wù)質(zhì)量，還非常重視物業(yè)管理服務(wù)過程的每一個細節(jié)，包括物業(yè)管理的服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度等，都會成為業(yè)主關(guān)注的焦點，影響到業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的評價。因此，物業(yè)管理服務(wù)工作不僅要重視結(jié)果，還要重視服務(wù)過程。要改變傳統(tǒng)的管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，就必須從質(zhì)量管理入手，通過親情服務(wù)的手段不斷改進和完善企業(yè)的質(zhì)量管理工作。讓業(yè)主充分體會到物業(yè)管理人

7、員對業(yè)主的尊重和重視，從而贏得業(yè)主的理解和信任，關(guān)心和支持管理人員的工作。三、耐心周到，真情服務(wù)，贏得業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同感業(yè)主是物業(yè)管理部門的服務(wù)主體，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須以親情化服務(wù)，樹立自己的形象，服裝統(tǒng)一，有明顯的服務(wù)標(biāo)志，面對業(yè)主的多種服務(wù)需求，應(yīng)該建立物業(yè)服務(wù)與社區(qū)公共性服務(wù)、個性化服務(wù)和特約有償服務(wù)的良好互動關(guān)系，以周到細致的服務(wù)、和藹的態(tài)度善待每一個業(yè)主，創(chuàng)立以物業(yè)管理以“親情服務(wù)”為特色的服務(wù)品牌。首先，“親情服務(wù)”體現(xiàn)在全方位、全天候和全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，可結(jié)合小區(qū)內(nèi)業(yè)主的不同情況建立親情服務(wù)檔案。例如，結(jié)合業(yè)主的年齡、身體狀況、家庭經(jīng)濟狀況、工作情況和服務(wù)需求，分別確定

8、服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容，并逐一建立親情服務(wù)檔案，對親情服務(wù)的內(nèi)容和過程進行認真記載。另外，針對小區(qū)里的弱勢群體以及生活困難的下崗職工、殘疾人，物業(yè)公司可適當(dāng)考慮對其物業(yè)服務(wù)費實施一定的優(yōu)惠政策、提供就業(yè)崗位，以安置下崗人員從事物業(yè)管理工作，培訓(xùn)一些家政服務(wù)人員，幫助他們實現(xiàn)再就業(yè)等，這種幫弱扶貧的行為有利于物業(yè)管理品牌的塑造和傳播。其次，服務(wù)意識是提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的重要前提，服務(wù)技能是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。物業(yè)管理服務(wù)人員有了服務(wù)意識，才能從思想上端正服務(wù)態(tài)度，才能有主動的服務(wù)行為。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從培養(yǎng)服務(wù)技能上狠下功夫，制定嚴格的崗位技能培訓(xùn)標(biāo)準，堅持對員工進行長期而

9、系統(tǒng)的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀和服務(wù)技能的培訓(xùn)，增強員工的服務(wù)意識，引導(dǎo)員工做好物業(yè)管理服務(wù)工作。物業(yè)管理和服務(wù)人員必須圍繞“真情服務(wù)，創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，致力于規(guī)范的管理與耐心周到的服務(wù)，以精細化管理為出發(fā)點，以當(dāng)好社區(qū)居民的“大保姆”、“好管家”為己任，從細微處入手，從“精”和“細”兩個方面下工夫，圍繞“串百家門，知百家情，管百家事，暖百家心”的服務(wù)內(nèi)涵，推行 “五心”服務(wù)（即：禮貌服務(wù)要熱心、服務(wù)環(huán)節(jié)要細心、提供幫助要誠心、熱情服務(wù)要貼心、解決問題要耐心），同時要求員工從個人形象標(biāo)準入手，對儀容儀表、舉止要求、接聽電話等進行統(tǒng)一規(guī)范，使得標(biāo)準化和規(guī)范化服務(wù)進一步得以落實強化管理，真情服務(wù)，贏

10、得居民對物業(yè)服務(wù)的滿意度。正是要通過這樣人性化、科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準化的現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)，贏得業(yè)主對社區(qū)物業(yè)管理表現(xiàn)出極度的忠誠，以便逐步轉(zhuǎn)變業(yè)主的觀念，并使之產(chǎn)生對物業(yè)服務(wù)認同感。四、廣泛開展社區(qū)各類活動，滿足不同年齡和層次業(yè)主的需要，贏得業(yè)主的家園感通過物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織的各類活動，能讓物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主之間實現(xiàn)零距離的接觸，不僅便于相互之間的溝通交流，更為重要的是要讓業(yè)主感受到物業(yè)管理所帶來的實惠，進而增強業(yè)主的家園感。遠親不如近鄰，交往和互動是形成鄰里感的基礎(chǔ)。社區(qū)活動的組織要盡可能增加業(yè)主的參與性，如果不符合業(yè)主的興趣，參與的人很少，就失去了活動的意義，所以既要充分考慮業(yè)主年齡

11、和文化層次，還要不斷創(chuàng)新、增加活動的趣味性，充分調(diào)動業(yè)主參與的積極性，組織不同的社區(qū)活動。首先，孩子是家庭歡樂之源，也是家庭和社區(qū)中最活躍的群體，同時，老人是最為敏感的社會群體，孩子和老人的事情做好了，其它工作也就好做了。為此，要從“一老一少”入手，抓住一切有利時機，針對孩子和老人開展各類活動，并以此帶動其他社區(qū)成員的參與，以便收到意想不到的效果。中國是個禮儀之邦，對親情向來就看得很重，因此節(jié)日對于業(yè)主而言無疑是個值得紀念的日子，為此，首先，借助每年“六一”兒童節(jié)，經(jīng)常舉辦“寓教于樂”的兒童文化活動，帶動全家參與社區(qū)活動，還可以利用寒暑假等節(jié)假日定期舉辦“愛我家園”兒童攝影比賽、“紅綠藍親子園

12、”潛能開發(fā)、“元宵節(jié)燈謎游園會”等益智類文化活動，以及乒乓球比賽或羽毛球比賽等活動，在吸引孩子們參與活動的同時，也吸引家長們的參與。與此同時，重視老年人活動，除每年組織老年人一起過重陽節(jié)外，組織并舉辦“老年人書法繪畫”比賽等，豐富老年人生活；平時每逢老人生日，給轄區(qū)的老人送賀卡等，真正讓社區(qū)老人老有所樂。另外，向全體業(yè)主發(fā)放“新春慰問信”，舉辦春節(jié)茶話聯(lián)誼會、節(jié)日布置、貼春聯(lián)等活動，活躍過節(jié)氣氛，不僅增進鄰里間的溝通和交流，更能贏得業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同。 組織居民開展“美化家園與大自然親密接觸”的志愿環(huán)保勞動，讓居民在參與社區(qū)相關(guān)義務(wù)勞動，定期清理小區(qū)白色垃圾、平整場地等活動，讓參與勞動的居民

13、從中感受到勞動的快樂，達到共管共建、美化家園的目的。組織建立書畫、棋牌、戲曲、腰鼓、體操、氣功等各種群眾性的文化社團，組織他們進行廣泛的交流合作，并有意識地加以引導(dǎo)、培育，從而吸引更多的居民群眾參與到社區(qū)文化活動中來。利用多種行之有效的形式創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社區(qū)、學(xué)習(xí)型家庭等，在居民當(dāng)中定期舉辦安全知識、法律常識、養(yǎng)生保健等知識講座，組織開展多方參與、寓教于樂的社區(qū)文化和諧社區(qū)建設(shè)等系列活動，以特色文化提升小區(qū)品味，營造鄰里關(guān)系和諧、積極向上、濃郁祥和的社會氛圍，培養(yǎng)和諧互助、誠信友愛的社會風(fēng)尚，通過社區(qū)文化的有效開展，以此加深居民對社區(qū)文化的感受和認可，同時讓社區(qū)居民體驗到住宅小區(qū)不僅只是一個居所，

14、而是親近的家，增強居民熱愛社區(qū)、以社區(qū)為家的歸屬感，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的新型社區(qū)。五、推行換位思考，拉近與居民的距離，建立與業(yè)主間的親近感在物業(yè)管理過程中，業(yè)主不僅要求好的服務(wù)質(zhì)量，還非常重視物業(yè)管理服務(wù)過程的每一個細節(jié)，包括物業(yè)管理的服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度等，都會成為業(yè)主關(guān)注的焦點，影響到業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的評價。因此，物業(yè)管理服務(wù)工作不僅要重視結(jié)果，還要重視服務(wù)過程。要改變傳統(tǒng)的管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，就必須從質(zhì)量管理入手，通過親情服務(wù)的手段不斷改進和完善企業(yè)的質(zhì)量管理工作。反映物業(yè)管理水平的根本標(biāo)志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)效率就是在物業(yè)管理從業(yè)人員在工作過程中要

15、充滿熱情、講求效率，并最大限度地為業(yè)主提供便利服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量就是盡心盡力、周到細致地幫助業(yè)主解決問題。物業(yè)管理企業(yè)要參與市場競爭，就必須樹立自己的品牌，有了品牌才會有優(yōu)勢，有了優(yōu)勢才能更好地參與競爭。面對業(yè)主的多種服務(wù)需求，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該建立物業(yè)管理服務(wù)與社區(qū)公共性服務(wù)、個性化服務(wù)和特約有償服務(wù)的良好互動關(guān)系，以周到細致的服務(wù)、和藹的態(tài)度善待每一個業(yè)主，創(chuàng)立以“親情服務(wù)”為特色的服務(wù)品牌。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是維修、綠化，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。在服務(wù)措施上：一是細分職

16、責(zé)，加強考核。采取“日清日潔”的考核方式，采用住戶投訴、抽查、現(xiàn)場檢查等方式，嚴格考核，硬兌現(xiàn)。二是推行標(biāo)準化服務(wù)。辦公區(qū)域和小區(qū)環(huán)境推行“五S”。管理站服務(wù)人員統(tǒng)一文明用語，統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準。物業(yè)管理員采用電話和面談的方式，對住戶的回訪不超過24小時，及時了解住戶對專業(yè)化單位滿意率和對物業(yè)管理及小區(qū)建設(shè)的意見。三是推行親情服務(wù)。在小區(qū)內(nèi)遇見，主動熱情打招呼，噓寒問暖；小區(qū)設(shè)立24小時的熱線服務(wù)電話，及時受理住戶各種投訴或需求；通過定期召開座談會、聯(lián)誼會等形式，面對面地直接及時地了解住戶的需求，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。四是推行換位思考之心。我們服務(wù)人員應(yīng)

17、多站在居民的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近與居民的距離。六、延伸服務(wù)范圍，提高服務(wù)附加值，讓業(yè)主體會物業(yè)服務(wù)的實惠感加強精細化管理工作，實施親情化服務(wù)。把用戶的事情當(dāng)作自己的事，用心去做，在精和細上做文章，完善各項基礎(chǔ)資料，收集和積累居民信息，建立居民個性化檔案，在個性化服務(wù)上下功夫，從一點一滴入手，把“真情服務(wù)，創(chuàng)造感動”的質(zhì)量方針落到實處。目前許多住宅小區(qū)的物業(yè)管理，只限于為業(yè)主提供日常生活的一般管理。小區(qū)的文化活動安排幾乎沒有。即使有也談不上眾多的業(yè)主參與和文化內(nèi)涵。生活在美好小區(qū)環(huán)境之中的業(yè)主，其精神需要是全方位的，但也是容易滿足的。定期不定期組織樓棟長和居民代表舉行座談會，宣傳有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)、安全常識等。組織各項健身活動，比如乒乓球賽、排球賽等，通過豐富多彩的社區(qū)活動，營造一種溫馨和諧的文化氛圍，搭建一個居民與居民、居民與管理站相互溝通和理解的平臺；定期組織小區(qū)老人進行健康體檢，使社區(qū)居民不出小區(qū)，就能享受到健康的關(guān)懷，感受到物業(yè)服務(wù)的實惠。積極開展家政服務(wù)，與公司專業(yè)化單位、社會專業(yè)公司、社區(qū)內(nèi)從業(yè)人員之間建立廣泛聯(lián)系，通過管理站起到穿針引線作用，為居民提供優(yōu)質(zhì)可靠的家政服務(wù)項目，比如住戶房間清潔、鐘點工、室內(nèi)裝修、照看老人、專業(yè)維修、花卉代養(yǎng)、廢品回收等一些