汽車維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、拉薩公交集團(tuán)汽車維修公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（討論稿）一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車維修公司業(yè)務(wù)接待、車輛維修、價(jià)格結(jié)算、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省汽車維修公司的維修服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)，能用于汽車維修公司和行業(yè)管理部門評(píng)定汽車維修公司滿足客戶、法律法規(guī)和公司自身要求的能力。二、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例（國(guó)務(wù)院令第4

2、06號(hào)）機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定（2005年交通部7號(hào)令）GB/T 5624汽車維修術(shù)語三、術(shù)語和定義GB/T 5624確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。1 、汽車維修服務(wù)汽車維修公司向客戶提供車輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動(dòng)的總稱。2、汽車維修服務(wù)質(zhì)量汽車維修公司在車輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動(dòng)中滿足規(guī)定要求的能力。四、業(yè)務(wù)接待(一)服務(wù)公示1 、公司應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛全國(guó)統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌 。2 、公司應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照和機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證。3 、公司應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示以下內(nèi)容：1) 業(yè)務(wù)受理程序；2) 服務(wù)質(zhì)量承諾；3) 客戶抱怨受理制度；4) 維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法；5) 質(zhì)量保證期

3、；6) 公司負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、維修 （ 機(jī)修、 電器、 鈑金、油漆 ） 、檢驗(yàn)、價(jià)格結(jié)算人員照片、工號(hào)。4、公司應(yīng)設(shè)置配件展示區(qū)，展示原廠配件、副廠配件 和修復(fù)件樣品，做好標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)。（二）接待服務(wù)1 、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。2 、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時(shí)做到態(tài)度 熱情，語言文明。3 、業(yè)務(wù)接待員負(fù)責(zé)接車交驗(yàn)，協(xié)助故障診斷，制定診修方案，告知估價(jià)、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢測(cè)作業(yè)內(nèi)容，能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。4 、業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，包括茶水、報(bào)刊雜志提供，配備冷暖空調(diào)、播放系 統(tǒng)

4、。5、業(yè)務(wù)接待室應(yīng)及時(shí)清理和打掃，不亂堆亂放物品，保持整潔干凈。（三）接車診斷1、公司應(yīng)制定接車規(guī)范文件，規(guī)定人員職責(zé)、告之事項(xiàng)以及接車診斷流程。2、公司應(yīng)配備必要的檢測(cè)診斷儀器設(shè)備，設(shè)置檢測(cè)工位（區(qū)域）。3、接車診斷時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，填寫診斷記錄，并交客戶簽字確認(rèn)。4、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用。5、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶對(duì)車內(nèi)物品進(jìn)行清理，對(duì)外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等車輛狀況以及客戶要求事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)、記錄，并交客戶簽字。（四）合同簽訂1 、公司應(yīng)根據(jù)檢測(cè)診斷結(jié)果所確定的維修項(xiàng)目，與客戶簽訂維修合同（ 或協(xié)議 ）

5、 。維修合同（ 或協(xié)議 ） 的各項(xiàng)要件應(yīng)填寫完整。2、 維修過程中有超出合同范圍的，應(yīng)充分與客戶溝通，簽訂補(bǔ)充合同（ 或協(xié)議 ） 。五、車輛維修（一）維修派工1 、公司應(yīng)根據(jù)檢測(cè)診斷結(jié)果確定的維修項(xiàng)目填寫維修 單，做好車輛交接工作。2 、維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間 和注意事項(xiàng)。3 、維修過程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項(xiàng)目，公司應(yīng)與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)，并在維修單補(bǔ)項(xiàng)方可進(jìn)行維修作業(yè)。（二）維修作業(yè)及過程檢驗(yàn)1 、 待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進(jìn)入維修區(qū)。2 、車輛維修各過程的狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，維修單隨工序 流轉(zhuǎn)。3 、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時(shí)跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋

6、 維修進(jìn)度，如果工期延長(zhǎng)，應(yīng)向客戶作好解釋和說明。4 、公司應(yīng)制定或收集車輛維修的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施車輛維修和過程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并 保持檢驗(yàn)記錄。（三）竣工檢驗(yàn)1、公司應(yīng)制定或收集車輛竣工檢驗(yàn)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施竣工檢驗(yàn)。2、專職質(zhì)量（ 總 ） 檢驗(yàn)員對(duì)承修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，填寫竣工檢驗(yàn)記錄，簽發(fā)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證；未簽發(fā)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證的車輛，不得交付使用。3、無資質(zhì)實(shí)施竣工檢驗(yàn)的公司應(yīng)委托機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，簽訂委托檢驗(yàn)合同。（四）修復(fù)交車1、公司應(yīng)指定專人按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，并做好記錄。2、公司應(yīng)做好交車準(zhǔn)備（包

7、括清理車輛內(nèi)部，查看外觀，清點(diǎn)隨車物品），價(jià)格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。3、通知客戶驗(yàn)收接車，驗(yàn)收前公司應(yīng)做好車輛清潔。4、公司應(yīng)配合客戶對(duì)修竣車輛驗(yàn)收，填寫汽車修竣出廠驗(yàn)交表，客戶簽字確認(rèn)。5、公司應(yīng)告知車輛故障原因、今后行車注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期的相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)量保證期承諾不得低于國(guó)家規(guī)定。（五）車輛返修1、質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛故障、損壞、無法正常使用或者造成人身、財(cái)產(chǎn)損失的，公司應(yīng)無償返修，不得拒絕或者故意拖延，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2、質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩 次修理仍不能正常使用的，公司應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其它車輛維修 公司修理，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。2、公司應(yīng)制定車輛返修

8、制度，保持返修記錄。六、價(jià)格結(jié)算1 、公司應(yīng)按公示的維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方 法結(jié)算維修費(fèi)用，所有結(jié)算項(xiàng)目及費(fèi)用須經(jīng)客戶確認(rèn)。2、公司應(yīng)向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工 時(shí)、材料等費(fèi)用清單。七、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理職責(zé)1、公司應(yīng)建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，并 持續(xù)改進(jìn)其有效性。2、公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)與公司 的服務(wù)宗旨和理念相適應(yīng)。3、公司應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目 標(biāo)可測(cè)量，并與質(zhì)量方針保持一致。4、 公司應(yīng)建立并保持目標(biāo)實(shí)施方案，明確措施、方法、職責(zé)、時(shí)間進(jìn)度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。方案應(yīng)包含對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的管理。5、公司應(yīng)結(jié)合

9、實(shí)際建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能部門、崗位職責(zé)、權(quán)限。6、公司領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專人負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量工作并能行使以下職責(zé)和權(quán)限：1） 負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持維修服務(wù)質(zhì)量體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運(yùn)行；2） 總結(jié)匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況，提出改進(jìn)建議；3） 通過培訓(xùn)、交流提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。（二）人員管理1 、崗位設(shè)置及要求（1） 公司管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)接待、價(jià)格結(jié)算、維修（機(jī)修、電器、鈑金、油漆）等人員條件按浙江省機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開業(yè)條件執(zhí)行。（2）公司應(yīng)規(guī)定各級(jí)人員的崗位職責(zé)和任職要求，明確以下內(nèi)容：1)崗位職責(zé);2） 任職條件；3） 工作要求；4） 考核指標(biāo)。2 、人員培訓(xùn)（ 1

10、） 公司應(yīng)針對(duì)維修服務(wù)活動(dòng)、崗位需求和人員能力，制定年度和長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃（ 包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育 ） ，并保持培訓(xùn)記錄。（ 2）公司應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果實(shí)施考核評(píng)估，以確定培訓(xùn)的有效性。（ 3）對(duì)業(yè)務(wù)接待、檢驗(yàn)、維修人員和特殊工種進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，組織資格考核，并定期驗(yàn)證資格的有效性。3 、績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制（ 1）公司應(yīng)制定績(jī)效考核辦法，績(jī)效考核內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容（ 不限于 ） ：1） 個(gè)人素質(zhì)（ 包括儀容儀表、品德修養(yǎng)、個(gè)人態(tài)度等） ；2） 工作態(tài)度（ 包括熱情度、信用度、 責(zé)任感、 紀(jì)律性、合作精神等） ；3） 專業(yè)知識(shí)（ 包括專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、獲取新知識(shí)等） ；4） 工作能力

11、（ 包括文字表達(dá)能力、邏輯思維能力、指導(dǎo)輔導(dǎo)能力、人際交往能力、組織、管理與協(xié)調(diào)能力等） ；5） 工作成果（ 包括工作目標(biāo)的達(dá)成、工作效率、工作質(zhì)量、工作創(chuàng)新效能等） 。（ 2）通過績(jī)效考核測(cè)評(píng)員工的工作和成績(jī)，衡量其行為是否符合規(guī)定，達(dá)到公司發(fā)展的要求。（ 3）公司應(yīng)建立激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，包括對(duì)員工工作績(jī)效的認(rèn)可、表彰或懲罰、晉升機(jī)會(huì)等。可行時(shí)，使員工的貢獻(xiàn)與其獲得的權(quán)益相對(duì)應(yīng)。（三）設(shè)施管理1、公司的設(shè)施條件（ 接待室、停車場(chǎng)、生產(chǎn)廠房） 應(yīng)符合浙江省機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開業(yè)條件的規(guī)定，且維護(hù)完好。2、廠區(qū)環(huán)境保持清潔, 裸露地面有綠化，各類指示標(biāo)志和劃線清楚，重要區(qū)域和特殊設(shè)

12、備有警示標(biāo)志。符合安全、消防和環(huán)境保護(hù)要求。3、業(yè)務(wù)接待室的要求參見本標(biāo)準(zhǔn)4.2.4 和 4.2.5 。4、 衛(wèi)生間應(yīng)整潔明亮，配備洗手、干手設(shè)施、洗滌劑，有專人負(fù)責(zé)清潔打掃。5、停車場(chǎng)地面平整，停車標(biāo)識(shí)和地面劃線清楚。6、生產(chǎn)車間應(yīng)按功能設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域，應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。（四）設(shè)備管理1、設(shè)備、工裝規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)；設(shè)備條件按浙江省機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開業(yè)條件執(zhí)行，且維護(hù)完好。2、 設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚，技術(shù)性能滿足生產(chǎn)要求，布局合理。3、公司應(yīng)建立設(shè)備的購(gòu)置、驗(yàn)收、操作、維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理管理制度，建立設(shè)備檔案，保持設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、操作、維修

13、保養(yǎng)、報(bào)廢處理的記錄。4、公司應(yīng)制定和執(zhí)行計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的控制、檢定與維修程序，計(jì)量檢測(cè)設(shè)備在使用前應(yīng)經(jīng)檢定校準(zhǔn)，其準(zhǔn)確度、精密度滿足生產(chǎn)要求，并有表明檢定結(jié)果的標(biāo)記或識(shí)別記錄。（五）配件管理1 、配件采購(gòu)（ 1）根據(jù)配件的重要程度進(jìn)行分類，并按分類采取不同的控制方式（ 2） 公司應(yīng)對(duì)配件供應(yīng)方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)，收集、保管配件供方的評(píng)定或認(rèn)定資料，不得采購(gòu)三無、偽劣配件。（ 3）公司應(yīng)執(zhí)行配件登記，記錄購(gòu)買日期、供應(yīng)商名稱、地址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號(hào)等。2 、配件驗(yàn)收公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和汽車制造廠商的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定配件的驗(yàn)收（檢驗(yàn)要求），并保持配件驗(yàn)收的記錄，配件驗(yàn)收時(shí)應(yīng)查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明

14、。3 、配件保管和使用（ 1）配置的貯存場(chǎng)所、貯存環(huán)境應(yīng)滿足配件的貯存保管要求。（ 2）配件存放貨位編號(hào)定位，標(biāo)識(shí)清楚，遵循先入先出的原則。（ 3）公司應(yīng)建立詳細(xì)的配件出入庫(kù)明細(xì)賬。（ 4）原廠配件按制造廠“三包”索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保，并納入汽車維修質(zhì)量保證期，其它配件的質(zhì)量保證期不得低于法規(guī)規(guī)定的最低質(zhì)量保證期限。4 、舊配件管理（1） 公司應(yīng)制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報(bào)廢處理的記錄。（2）公司應(yīng)對(duì)修復(fù)配件作好標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)，并與原廠配件、副廠配件明確區(qū)分，供客戶選擇。（六）現(xiàn)場(chǎng)管理1、作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)清潔衛(wèi)生，工位劃分清楚。特殊作業(yè)場(chǎng)所 （ 鈑金、油漆） 應(yīng)單獨(dú)設(shè)置。2、作業(yè)場(chǎng)所

15、應(yīng)張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。3、 公司應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚。4、公司應(yīng)實(shí)行作業(yè)看板（ 可視化 ） 管理。5、維修作業(yè)“三不落地”（工具不落地、配件不落地、廢料6、生產(chǎn)過程中使用的化學(xué)危險(xiǎn)品或產(chǎn)生的各種廢棄物應(yīng)當(dāng)合理放置與處置。（七）資料管理1、公司應(yīng)收集汽車維修相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)制定維修過 程中所需的各種工藝、作業(yè)指導(dǎo)文件。2、公司應(yīng)制定文件管理制度和對(duì)電子文檔的管理辦法，對(duì)文件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管和作廢作出規(guī)定。4、 公司應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息、維修檔案、配件等實(shí)行電子化管理。應(yīng)對(duì)信息資料的標(biāo)識(shí)、貯存、 保護(hù)、檢索和

16、保存期限作出規(guī)定。4、公司應(yīng)建立車輛維修檔案。車輛維修檔案應(yīng)包括維修合同，進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副頁、結(jié)算憑證和工時(shí)、材料清單等。5、公司應(yīng)識(shí)別和收集與維修服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和要求。應(yīng)定期評(píng)審法律法規(guī)的有效性，法律法規(guī)變更時(shí)應(yīng)及時(shí)收集最新版本。（八）客戶服務(wù)1、公司應(yīng)實(shí)行承諾服務(wù)，公示服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施。2、公司應(yīng)提供車輛維修救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)及提醒服務(wù)，公示24小時(shí)服務(wù)電話，保持服務(wù)記錄。3、公司應(yīng)明示客戶投訴處理流程，公示投訴電話，及時(shí)處理客戶投訴，保持相關(guān)記錄。4、公司應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，征求客戶意見，積極創(chuàng)新服

17、務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。八、安全生產(chǎn)1、公司應(yīng)制定安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各級(jí)人員安全職責(zé)。2、 公司應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識(shí)。3、生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備的危險(xiǎn)部位應(yīng)有安全防護(hù)裝置，操作人員按安全操作規(guī)程操作，公司定期組織安全生產(chǎn)檢查， 確保安全生產(chǎn)。4、公司應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志、安全通道，定期檢查、維護(hù)，保持消防設(shè) 施完好。5、 公司應(yīng)設(shè)置危險(xiǎn)化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)安全、消防的要求，設(shè)置明顯標(biāo)志和防護(hù)措施。6、公司應(yīng)制定潛在緊急情況和事故的應(yīng)急預(yù)案，并確保各級(jí)人員熟悉緊急情況的應(yīng)急處理。公司應(yīng)定期進(jìn)行應(yīng)急 預(yù)案的演習(xí)。九、環(huán)境保護(hù)1、公司應(yīng)識(shí)別車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，實(shí)行分 類收集處理。2、廢棄物貯存場(chǎng)所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時(shí)應(yīng)有隔離、防護(hù)措施，危險(xiǎn)廢棄物應(yīng)委托專業(yè)回收部門定期回收。3、應(yīng)保持廢棄物處置、收集的記錄。4、 環(huán)保設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家