瑞豐大酒店中餐崗位描述及操作手冊2

1、瑞豐大酒店中餐崗位描述及操作手冊2第一節(jié)主管工作說明與標(biāo)準(zhǔn)1第二節(jié)領(lǐng)班工作說明與標(biāo)準(zhǔn)6第三節(jié)點菜職員作說明與標(biāo)準(zhǔn)11第四節(jié)傳菜領(lǐng)班工作說明與標(biāo)準(zhǔn)15第五節(jié)迎賓職員作說明與標(biāo)準(zhǔn)20第六節(jié)服務(wù)職員作說明與標(biāo)準(zhǔn)23第七節(jié)吧臺職員作說明與標(biāo)準(zhǔn)33第八節(jié)收銀職員作說明與標(biāo)準(zhǔn)37第九節(jié)傳菜職員作說明與標(biāo)準(zhǔn)39第十節(jié)劃菜職員作說明與標(biāo)準(zhǔn)42第"1-一節(jié)清潔工工作說明與標(biāo)準(zhǔn)44廳面職員網(wǎng)位說明書與工作標(biāo)準(zhǔn)一、廳面主管部門：前廳部班組：廳面崗位名稱：廳而主管班次時刻：隸屬：廳而經(jīng)理班次：一班工作職責(zé)：認(rèn)真領(lǐng)會經(jīng)理治理意圖，帶領(lǐng)部門職員按時完成上級交給的各項工作任務(wù)；主持開例會，傳遞經(jīng)理工作指示，布置工

2、作落實：督導(dǎo)領(lǐng)班及各崗位人員，做好開餐前的清潔衛(wèi)生工作；檢查部門下屬的儀容、外表：檢查班前廳面各種易耗物品的領(lǐng)用、補(bǔ)充與登記工作；做好餐中巡視，督導(dǎo)各崗位人員向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到的服務(wù)：做好顧客信息反饋工作，認(rèn)真聽取顧客意見和建議，和諧好來賓關(guān)系。妥善處理顧客投訴，并將情形及時匯報至主管、經(jīng)理。搞好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)部門職員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行服務(wù)；每日對服務(wù)人員進(jìn)行績效考核評估、考勤，向經(jīng)理提出獎勵與處罰建議；工作內(nèi)容：同意經(jīng)理治理；廳面內(nèi)部治理；對客服務(wù)治理；班前工作安排、檢查：班中的巡視、服務(wù)：班后工作總結(jié)與交接；自我治理：協(xié)作原則：工作項目名稱：同意經(jīng)理治理工作內(nèi)容注意事項

3、1、同意經(jīng)理、質(zhì)檢員的工作督導(dǎo)、檢查與評估：2、及時向經(jīng)理匯報班組工作情形；3、組織職員參加酒店工作例會、集體活動：4、完成上級交給的各項工作任務(wù)：對上級要忠誠：對檢查要虛心：對問題要認(rèn)清：對工作有標(biāo)準(zhǔn)；工作項目名稱：廳而內(nèi)部治理工作內(nèi)容注意事項制定廳面的工作打算和每日總結(jié)：依照營業(yè)情形合理的安排人員；定期與部門職員溝通思想：處理職員上報和各項事件；對職職員作檢查與評估：積極組織部門下屬進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)：組織部門下屬參加酒店的各項集體活動：帶領(lǐng)部門下屬學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識；治理班組內(nèi)部操縱的各種能源、物資：工作項目名稱：對客服務(wù)治理工作內(nèi)容注意事項帶領(lǐng)部門職員做好餐前、餐中、餐后的清潔衛(wèi)生工作：并隨

4、時督導(dǎo)：1、關(guān)懷每一個細(xì)督導(dǎo)各班組人員做好各種物品的領(lǐng)用與治理工作：節(jié)：督導(dǎo)領(lǐng)班、迎賓、服務(wù)員做好顧客的迎、送與安排；2、迎送客人熱情、充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求：周到、禮貌：搞好顧客關(guān)系，受理客人的意見、建議、處理好客人的投訴：3、處理關(guān)系不卑不做好客人遺留物品的治理：亢：工作項目名稱：班前工作安排與檢查工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1、例會預(yù)備1、提早15分鐘到店；2、做好個人的例會前儀容、外表外，督導(dǎo)部門下屬做好例會前的預(yù)備工作：3、向經(jīng)理作例會前工作匯報：2、開餐前預(yù)備做好廳而當(dāng)日工作安排，職員崗位調(diào)整：做好當(dāng)班各種物品、用具的領(lǐng)用；做好各崗位的衛(wèi)生、物品擺放等工作：與其他班組進(jìn)行工作交

5、流：3、檢查檢查餐前的衛(wèi)生情形，是否落實；檢查餐前的物品領(lǐng)用與補(bǔ)充情形，是否到位；觀看吧臺與迎賓的顧客訂臺與安排情形，及時落實；檢查職員儀容、外表：工作項目名稱：班中巡視、檢查工作內(nèi)容注意事項帶頭做服務(wù)的榜樣，在做好班中巡視的同時，采取“走動式”治理，關(guān)心其他職員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：當(dāng)客人的向?qū)?，為來賓提供熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)：做好班中服務(wù)員的服務(wù)督導(dǎo)，糾止不規(guī)范的各種行為；對新進(jìn)的服務(wù)員做好傳、幫、帶作用：并組織培訓(xùn)；對服務(wù)中顯現(xiàn)的問題隨時糾正，并做好記錄；做好餐中顧客投訴的處理，及時匯報；處理客人投訴的原則：客人永久是對的。要求服務(wù)員做到的自己先做到：工作項目名稱：班后總結(jié)工作內(nèi)容

6、注意事項組織召開班、組長例會，檢討服務(wù)中顯現(xiàn)的各種問題：針對服務(wù)中服服務(wù)員顯現(xiàn)的各種情形，進(jìn)行分析：查找解決的方法：針對顧客就餐的投訴、建議、意見進(jìn)行分析，找出緣故，請示上級解決的方法：針對服務(wù)中原材、易耗品的問題提出看法，并匯報；將顧客對酒店其他方面要求的信息匯報上級治理者；工作項目名稱：自我治理管理內(nèi)容備注依照酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)打算，并報酒店經(jīng)理審定；按照酒店要求參加酒店舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)：定期自我總結(jié)，針對工作中不足進(jìn)行改進(jìn)，并同意上級的檢查；工作項目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位標(biāo)準(zhǔn)注意事項與領(lǐng)班注重治理思想與工作溝通、注意工作方法：與服務(wù)員以身作責(zé)，言傳身教：關(guān)心、支持、督導(dǎo)、

7、提升；態(tài)度平和，有禮有節(jié)：不得高高在上，語言不雅：與吧臺1、遵守財務(wù)治理規(guī)范與吧臺工作程序；2、尊重崗位，搞好工作中的交流與溝通；與傳菜間緊密合作，互諒互讓：明白得、支持：做好工作程序和諧，幸免因溝通不及時而顯現(xiàn)工作失誤：與上級忠誠：誠實守信，有諾必踐：服從：聽從安排，領(lǐng)會意圖：落實：令行禁止，嚴(yán)守時刻與規(guī)范：廳面主管工作流程班次時刻作業(yè)流程注意事項早7：007：05規(guī)范工裝，準(zhǔn)時到崗，打卡簽到：監(jiān)督班組人員規(guī)范出勤：簡短例會合理規(guī)范分配班組工作：班7：059：30監(jiān)督檢查早餐各有關(guān)預(yù)備工作是否規(guī)范；監(jiān)督檢查早餐臺而擺放是否規(guī)范合理；組織職員站位迎客；做好班中巡查，關(guān)注每位職員的工作狀態(tài)，及時

8、進(jìn)行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為來賓提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永久是對的”的承諾：代領(lǐng)早班人員快速規(guī)范完成接待工作；總結(jié)當(dāng)餐工作匯總報至總監(jiān)；9：3010：00完成早餐收尾工作；做好區(qū)域衛(wèi)生：嚴(yán)格出勤；合理公平分配工作：10：0010：55部門做好餐前衛(wèi)生工作：做好餐前物品領(lǐng)用工作；了解當(dāng)餐訂臺情形；做好各項接待預(yù)備工作：導(dǎo)領(lǐng)班做好各區(qū)域衛(wèi)生檢查工作：熟悉當(dāng)日出品：（新品、急推、沽清）班前職員交流：合理安排職員用餐：10：30午餐10：55白10：5511：00組織職員例會：（按照酒店職員例會標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行）11：0014：00配合經(jīng)理做好餐前的預(yù)備工作檢查：聽取意見；組

9、織職員站位迎客；做好班中巡查，關(guān)注每位職員的工作狀態(tài)，及時進(jìn)行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為來賓提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永久是對的”的承諾；同意經(jīng)理臨時安排的各項工作；依照客流情形，組織新進(jìn)職員熟悉菜品；班14：0016：00督導(dǎo)各崗位輪值人員做好值班工作：安排不值班職員午休；做好職員班后各項檢查工作，確保所有工作按規(guī)定完成：如酒店舉行培訓(xùn)活動除值班人員外，必須全員參加。另新加入職員在見習(xí)期內(nèi)，應(yīng)打算給予培訓(xùn)或督促利用休息時刻熟悉酒店文化、服務(wù)規(guī)范、菜品知識等；合理午休；16：0016：30合理安排值班人員晚餐；晚餐；16：3016：50了解當(dāng)餐訂臺情形；檢查各項接

10、待預(yù)備工作：檢查各區(qū)域衛(wèi)生清理工作是否規(guī)范：16：5017：00組織下午例會：（按照酒店職員例會標(biāo)準(zhǔn)）17：0017：30配合經(jīng)理做好餐前的預(yù)備工作檢查：聽取意見；檢查餐前物品補(bǔ)充；了解訂臺更新預(yù)備情形：配合經(jīng)理、質(zhì)檢員對餐前工作進(jìn)行抽查；檢查各崗位人員站位迎賓一作；17：3020：30組織職員站位迎客；做好班中巡查，關(guān)注每位職員的工作狀態(tài)，及時進(jìn)行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為來賓提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永久是對的”的承諾；協(xié)助經(jīng)理做好臨時安排的各項工作：依照客流情形，組織新進(jìn)職員培訓(xùn)學(xué)習(xí)及熟悉菜品：依照情形合理安排早班人員下班20：3021：00嚴(yán)格做好職員班后

11、檢查，杜絕安全隱患；合理規(guī)范安排職員下班工作；總結(jié)當(dāng)餐工作，組織職員做好交接班工作，做好記錄簽名以備次日早班補(bǔ)位工作；當(dāng)日工作必須當(dāng)日完畢不得遺留：21：0021：301、向總監(jiān)匯報一天的工作情形；聽取總監(jiān)的意見；2、關(guān)注每位職員的工作狀態(tài)，及時進(jìn)行交流：3、對一天工作進(jìn)行總結(jié)：4、做好翌日工作打算：5、參加餐飲部日工作總結(jié)會；二、廳面領(lǐng)班崗位名稱：廳而領(lǐng)班班次時刻：隸屬：廳而主管或經(jīng)理班次：一班工作職責(zé)：服從工作安排，認(rèn)真領(lǐng)會上級治理意圖，按時完成上級交給的各項工作任務(wù)：主持開餐前班例會，傳遞上級指示，布置工作落實；督導(dǎo)服務(wù)員、迎賓做好開餐前的清潔衛(wèi)生工作：檢查迎賓、服務(wù)人員的儀容、外表：做

12、好班前廳而各種易耗物品的領(lǐng)用、補(bǔ)充與登記工作；做好餐中巡視，督導(dǎo)迎賓、服務(wù)人員向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到的服務(wù)；做好顧客信息反饋工作，認(rèn)真聽取顧客意見和建議，和諧好來賓關(guān)系。妥善處理顧客投訴，并將情形及時匯報至主管、經(jīng)理。搞好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)本班職員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行服務(wù)；每日對服務(wù)人員進(jìn)行績效考核評估，向經(jīng)理提出獎勵與處罰建議；工作內(nèi)容：同意上級治理；班級內(nèi)部治理；對客服務(wù)治理：班前工作安排、檢查：班中的巡視、服務(wù)；班后工作總結(jié)與交接：自我治理：協(xié)作原則：部門：前廳部班組：廳面工作項目名稱：同意上級治理工作內(nèi)容注意事項1、同意經(jīng)理、主管、質(zhì)檢員的工作督導(dǎo)、檢查與評估：2、向上級治理

13、人員匯報班組工作情形：3、參加酒店工作例會、集體活動；4、完成上級交給的各項工作任務(wù)；對上級要忠誠；對檢查要虛心：對問題要認(rèn)清：對工作有標(biāo)準(zhǔn)：工作項目名稱：班級內(nèi)部治理工作內(nèi)容注意事項制定班組的工作打算和每日總結(jié)：依照營業(yè)情形合理的安排人員：定期與班組內(nèi)職員溝通思想：處理職員上報和各項事件；對職職員作檢查與評估；積極組織班組人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)：組織班組人員參加酒店的各項集體活動：組織班組人員學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識；治理班組內(nèi)部操縱的各種能源、物資：工作項目名稱：對客服務(wù)治理工作內(nèi)容注意事項帶領(lǐng)班組人員做好餐前、餐中、餐后的清潔衛(wèi)生工作；并隨時督導(dǎo)：督導(dǎo)班組人員做好各種物品的領(lǐng)用與治理工作：督導(dǎo)迎賓、

14、服務(wù)員做好顧客的迎、送與安排；充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求：搞好顧客關(guān)系，受理客人的意見、建議、處理好客人的投訴：落實客人遺留物品的治理：1、關(guān)懷每一個細(xì)節(jié)：2、迎送客人熱情、周到、禮貌：3、處理關(guān)系不卑不亢；工作項目名稱：班前工作安排與檢查工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1、例會預(yù)備1、提早15分鐘到店；2、做好個人的例會前儀容、外表外，督導(dǎo)本班職員做好例會前的預(yù)備工作；3、向主管或經(jīng)理作例會前工作匯報；2、開餐前預(yù)備做好班組當(dāng)日工作安排，職員崗位調(diào)整：做好當(dāng)班各種物品、用具的領(lǐng)用；做好各崗位的衛(wèi)生、物品擺放等工作：與其他班組進(jìn)行工作交流：3、檢查查餐前的衛(wèi)生情形，是否落實：檢查餐前的物品領(lǐng)用與補(bǔ)

15、充情形，是否到位；觀看吧臺與迎賓的顧客訂臺與安排情形，及時落實；檢查職員儀容、外表：工作項目名稱：班中巡視、檢查工作內(nèi)容注意事項帶頭做服務(wù)的榜樣，在做好本崗位工作的同時，采取“走動式”治理，關(guān)心其他職員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；當(dāng)客人的向?qū)В瑸閬碣e提供熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)：做好班中服務(wù)員的服務(wù)督導(dǎo)，糾止不規(guī)范的各種行為；對新進(jìn)的服務(wù)員做好傳、幫、帶作用；對服務(wù)中顯現(xiàn)的問題隨時糾正，并做好記錄；做好餐中顧客投訴的處理，及時匯報；處理客人投訴的原則：客人永久是對的。要求服務(wù)員做到的自己先做到：工作項目名稱：班后總結(jié)工作內(nèi)容注意事項針對服務(wù)中服服務(wù)員顯現(xiàn)的各種情形，進(jìn)行分析：查找解決的方法：針對顧

16、客就餐的投訴、建議、意見進(jìn)行分析，找出緣故，請示上級解決的方法：針對服務(wù)中原材、易耗品的問題提出看法，并匯報；將顧客對酒店其他方面要求的信息匯報上級治理者；工作項目名稱：自我治理管理內(nèi)容備注依照酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)打算，并報酒店經(jīng)理審定；按照酒店要求參加酒店舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)：定期自我總結(jié)，針對工作中不足進(jìn)行改進(jìn)，并同意上級的檢查；工作項目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位標(biāo)準(zhǔn)注意事項與服務(wù)員以身作責(zé)，言傳身教：關(guān)心、支持、督導(dǎo)、提升；態(tài)度平和，有禮有節(jié)：不得高高在上，語言不雅：與吧臺1、遵守財務(wù)治理規(guī)范與吧臺工作程序；2、尊重崗位，搞好工作中的交流與溝通；與傳菜間緊密合作，互諒互讓：明白得、

17、支持：做好工作程序和諧，幸免因溝通不及時而顯現(xiàn)工作失誤：與上級忠誠：誠實守信，有諾必踐；服從：聽從安排，領(lǐng)會意圖：落實：令行禁止，嚴(yán)守時刻與規(guī)范：廳面領(lǐng)班工作流程班次時刻作業(yè)流程注意事項早班7：007：05規(guī)范工裝，準(zhǔn)時到崗，打卡簽到：監(jiān)督班組人員規(guī)范出勤：合理規(guī)范分配工作：7：059：30監(jiān)督檢查班組工作中預(yù)備及安排職員站位候客迎賓：不誤工，不怠工：代領(lǐng)班組人員快速規(guī)范完成接待工作：總結(jié)當(dāng)餐工作匯總報至上級；9：3010：00做好早餐接待工作：完成區(qū)域衛(wèi)生：10：0010：55代領(lǐng)班組職員做好餐前衛(wèi)生工作：做好餐前物品領(lǐng)用工作：檢查區(qū)域衛(wèi)生；熟悉當(dāng)日出品：（新品、急推、沽清）班前職員交流：了

18、解當(dāng)餐訂臺情形；10：5511：00代領(lǐng)班組人員準(zhǔn)時規(guī)范參加例會：白11：0014：00配合經(jīng)理、主管一起做好餐前的預(yù)備工作檢查；聽取意見：組織職員站位迎客；做好班中巡查，關(guān)注每位職員的工作狀態(tài)，及時進(jìn)行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為來賓提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永久是對的”的承諾：協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時安排的各項工作：依照客流情形，安排新進(jìn)職員熟悉菜品；14：0016：00安排輪值人員在崗位值班：不值班職員午休并報告至上級；酒店舉行培訓(xùn)活動除值班人員外，必須全員參加；新加入職員在見習(xí)期內(nèi)，應(yīng)主動同意培訓(xùn)或利用休息時刻熟悉酒店文化、服務(wù)規(guī)范、菜品知識等；午休：值班領(lǐng)班

19、在崗巡視，檢查督導(dǎo)各區(qū)衛(wèi)生及服務(wù)班16：0016：50晚餐：值班領(lǐng)班合理安排值班人員晚餐16：5017：00代領(lǐng)班組人員規(guī)范參加例會；17：0017：30區(qū)間衛(wèi)生檢查：餐前物品補(bǔ)充：熟悉訂臺情形；配合主管、質(zhì)檢員對餐前工作進(jìn)行抽查；安排預(yù)備站位迎賓：17：3020：30配合經(jīng)理、主管一起做好餐前的預(yù)備工作檢查，聽取意見；做好班中巡查，關(guān)注每位職員的工作狀態(tài)，及時進(jìn)行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為來賓提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永久是對的”的承諾：協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時安排的各項工作：代領(lǐng)班組人員認(rèn)真完成當(dāng)餐接待工作；夜20：3021：00認(rèn)真檢查班組收尾工作是否規(guī)范完成

20、并請示主管檢查：認(rèn)真檢查，杜絕區(qū)域安全隱患；請示主管合理安排人員下班；總結(jié)當(dāng)日工作：做好交接班工作，并做好記錄，簽名；班三、廳面點菜員部門：前廳部班組：廳面崗位名稱：廳而點菜員班次時刻白班：10：0014：00、17：0021：00隸屬：前廳經(jīng)理班次：一班工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹治理層的意圖和崗位工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照服務(wù)程序與靈活應(yīng)變的方式進(jìn)行服務(wù)。淡妝上崗、舉止大方，有禮有節(jié)，不卑不亢，守時誠信。使用服務(wù)敬語、笑迎每一位來賓，善于察言觀色，了解來賓的喜好，合理的推介。熟悉本店菜品、海鮮、酒水、特色等價格、特色、差不多的烹飪方法。熟悉本店的服務(wù)設(shè)施和項目，本日特價、優(yōu)待等，以便回答客人的咨詢。盡

21、可能的記住客人的姓名、職務(wù)、適應(yīng)、喜好，使客人有賓至如歸之感。及時作好崗位所需物品、用品的補(bǔ)充工作。緊密與迎賓、服務(wù)員、傳菜員、劃單員、吧臺員的交接、溝通、和諧工作，以便各項工作的順利開展。愛護(hù)酒店財物，作好愛護(hù)與保養(yǎng)工作。積極參加培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能、技巧。點菜時，善于見人下菜單，觀其言、聽其行、辯其聲。工作內(nèi)容：餐前預(yù)備：同意點菜：（3） 班后收檔：（4） 協(xié)助原則：工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面點菜員督導(dǎo)崗位：前廳主管工作項目名稱：餐前預(yù)備和諧崗位：迎賓、服務(wù)員、吧臺、傳菜工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1、清潔工作區(qū)域衛(wèi)生點菜區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：A、協(xié)助明檔師傅做好點菜區(qū)的衛(wèi)生；B、做好點

22、菜員區(qū)域衛(wèi)生工作：清潔無塵、無蛛網(wǎng)、無死角；區(qū)域公用、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備完好，2、餐前預(yù)備檢查崗位設(shè)施設(shè)備運行情形：檢查崗位易損易耗物品的補(bǔ)充；崗位操作用品。如筆、點菜單、酒水單等；與迎賓員、傳菜員、點菜員交流餐前預(yù)備工作：工作項目名稱：同意點菜工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項1、站位接班前15分鐘站位迎賓：位置在菜品自選區(qū)，合適的位置，依照客人就餐情形靈活變動：站位時，頭正肩平，收腹挺胸，目光自然平視，女職員右手壓左手交叉放于小腹前；兩腿挺拔，兩腿跟靠攏并齊，兩腳尖分開約60度：男職員右手壓左手交叉放于小腹前，兩腿挺拔，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開約60度：而帶微笑，表情自然，落落大方：不得椅物、靠墻，不得與他

23、人交談與工作無關(guān)的話題：(1)站位前，應(yīng)檢查崗位預(yù)備工作是否完畢：(2)與迎賓、服務(wù)員溝通，了解訂餐情形：2、迎接客人當(dāng)迎賓把客引向適當(dāng)?shù)呐_位后，應(yīng)協(xié)助迎賓或服務(wù)員安排客人就座：客到時應(yīng)目光柔和，平視客人，禮貌問候，表現(xiàn)出熱情，周到的服務(wù)氛圍：接到迎賓下達(dá)的點菜單，并邀請客人到自選區(qū)點菜；靈活、主動，緊密與迎賓員和服務(wù)員的服務(wù)交流：邀請客人點菜、點菜3、點菜與客人交流：了解客人的習(xí)俗與口味，以便準(zhǔn)確的向客人推介合適的菜口，同時記錄顧客的專門要求；點菜時應(yīng)站在客人的左右一側(cè)，側(cè)身45度，耐心、細(xì)致的為客人提供點菜服務(wù)；語言穩(wěn)、語氣要輕、介紹有度，點菜時，要善于依照不同口音、不同身份等辯別客人；針

24、對不同季節(jié)給客人推介菜品。如南方人喜愛甜品、北方人喜愛咸的、臺灣人喜愛滋補(bǔ)類型等：舉薦涼菜：在為客人點菜時，應(yīng)適當(dāng)?shù)囊勒湛臀粩?shù)舉薦酒店的特色小涼菜；點葷素菜：熟記酒店的各種菜品，并了解其特點、風(fēng)味、簡單的烹飪方法等；舉薦酒店的特色、特價、主打菜；依照客人位數(shù)，做好各舉薦菜品的搭配，并向提出注意給客人看菜的時刻，細(xì)心觀看客人的眼神、手式、而部表情：針對不同的消費顧客，進(jìn)行不同的推介。如講身份的、講就餐建議：點海鮮：本店海鮮特色一一“平價經(jīng)營”的理念，主動推介酒店海鮮的新吃法，新口味（專門是外地游客，更應(yīng)做好推廣工作），同時注意死推硬磨容易引起客人反感等不良推銷行為：點菜的過程中，適當(dāng)?shù)慕榻B酒店的

25、簡介和企業(yè)文化，以便得到顧客的認(rèn)可，提高酒店的知名度與美譽(yù)度；假如有酒店的特色菜品顯現(xiàn)沽清的時候，應(yīng)積極的協(xié)助解決，以滿足顧客的需要；如確實無法達(dá)到，應(yīng)婉言相謝，以示歉意；當(dāng)客人點的菜與客人數(shù)位相同時，應(yīng)提醒客人先用餐，菜不夠時再加，幸免吃不完白費：排場的、家庭消費、朋友聚會等：靈活應(yīng)變，不卑不亢：重點：做好葷素的搭配；顏色的搭配；價位的搭配；涼熱的搭配；主配的搭配；份量的搭配；器皿的搭配；制做時刻的搭配等；4、填寫菜單（1）點菜單一式四聯(lián)，將白色的單給吧臺：中間兩聯(lián)分單給（紅色海鮮單給海鮮池；紅色的菜品單給菜房部；而點紅單給面點間），余下的紅黃聯(lián)給廚房，第四聯(lián)給人（看臺服務(wù)員）：準(zhǔn)確填寫下單

26、時刻、臺號、就餐人數(shù)、日期、班次、點菜職員號牌：客人的專門要求等：點菜單、菜品單、面點單等按各品種格式準(zhǔn)確填寫，點菜完畢后及時封單；（4）填寫好后，應(yīng)將菜單為客人復(fù)述一遍，經(jīng)客人確認(rèn)無誤后，送單、分單；字跡清晰，菜名準(zhǔn)確，送單及時，回位要快：5、點酒水熟記酒店所有酒水名錄、價位、產(chǎn)地、數(shù)量、特點：點酒水時應(yīng)站在主人（右側(cè)）或副主人（左側(cè)）后一步的地點，主動介紹，合理的舉薦：對女士、兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁：語言：要輕松、清析、清晰，表達(dá)有禮有節(jié)：為客人舉薦酒水時，不要一味舉薦高檔的酒水，以免讓客人尷尬而反感；冬季應(yīng)詢問客人是否需要加熱：夏季是否需要加冰等：6、填寫酒水單迅速用酒水單記

27、下客人所點的酒水；填寫完畢后，應(yīng)給客人復(fù)述一遍：記錄客人桌號、人數(shù)、下單時刻、日期、下單人工牌號、并及時封單：7、下單填寫好點菜單、酒水單后，先送至吧臺：傳菜間；并告知看臺服務(wù)員或?qū)⒕扑I(lǐng)好后送至桌（臺），為客人開啟；8、加菜客人加菜需用加菜單，第一聯(lián)、四聯(lián)給吧臺；二、三聯(lián)給出品部和傳菜間；并標(biāo)注在綠單上；應(yīng)在加單聯(lián)注明是加單；包括酒水單、面點單、菜品單等：9、退單所有的“酒水”、“菜品”退單，均應(yīng)寫明退單緣故，經(jīng)前廳領(lǐng)班、主管、經(jīng)理簽字后方可生效。下退單人同時簽上自己的名字、工牌號。原則上點出的酒水、菜品不預(yù)退回。專門緣故（如品質(zhì)、時刻等）問題造成退單應(yīng)及時給客人道歉，要求原涼，給予退單：工

28、作項目名稱：協(xié)助原則協(xié)作崗位標(biāo)準(zhǔn)注意事項與迎賓配合迎賓搞好來賓的接待工作；與迎賓做好溝通，了解客人的相關(guān)情形；依照迎賓所下點菜單，為來賓提供點菜服務(wù)：顧客情形包括客人數(shù)量、姓氏、職務(wù)等；或?qū)ｉT要求：與服務(wù)員及時將點菜（菜品單、而點單等）與看臺服務(wù)員交流，請看單：當(dāng)服務(wù)員忙時，主動和諧關(guān)心為來賓提供相應(yīng)的服務(wù)，幸免貽慢來賓現(xiàn)象發(fā)生：請服務(wù)員觀看菜單等是否清晰；與吧臺送單及時、準(zhǔn)確；同意吧臺人員的工作詢問，并給予配合：與接單員每到接單崗位，主動報單（臺號、時刻等）；同時，把專門的需求加以說明：每個接單崗：工作項目名稱，班后收市工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項清潔區(qū)域衛(wèi)生將所規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生清潔潔凈：整理點菜區(qū)公

29、用物品、設(shè)施、設(shè)備的清潔工作：協(xié)助服務(wù)員、迎賓員、明檔師傅做好區(qū)域衛(wèi)生：清潔完全，對當(dāng)天顯現(xiàn)的各項衛(wèi)工作進(jìn)行登記；整理崗位易損易耗物品做好本崗位每餐次易損易耗物品的登記工作；厲行節(jié)約，防止各種不必要的白費行為發(fā)生；每天對本崗位未用完的單據(jù)，下班時必須及時交回吧臺；工作總結(jié)對每天工作進(jìn)行登記，記錄存在的問題，提出解決的方法，向治理層匯報：每天必須記錄；四、傳菜間領(lǐng)班部門：前廳部班組：傳菜間崗位名稱：傳菜領(lǐng)班班次時刻：8：2514：00、16：3021：30隸屬：廳面經(jīng)理班次：一班工作職責(zé)：對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)傳菜間職員的治理、培訓(xùn)、考勤和制度落實工作；以身作責(zé)，帶領(lǐng)傳菜間職員，安時完成上級交給的

30、各項工作任務(wù)；主持開餐前班例會，合理調(diào)配傳菜職員作，備好當(dāng)餐各種調(diào)味品及佐料；督導(dǎo)傳菜員做好開餐前的區(qū)域清潔衛(wèi)生工作；檢查傳菜人員人員的儀容、外表；做好班前廳而各種易耗物品的領(lǐng)用、補(bǔ)充與登記工作；傳菜過程中，做好傳菜與醬料、配用器皿的跟配工作：嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對不符要求（標(biāo)準(zhǔn)）的菜品應(yīng)及時退回廚房，并說明緣故：與值臺服務(wù)員、廚房及時溝通，確保前廳和后廚工作暢通，以便更好的為顧客服務(wù)；做好顧客、值臺服務(wù)員信息反饋工作，和諧好前廳和后廚的工作關(guān)系：搞好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)本班職員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行服務(wù)；每日對服務(wù)人員進(jìn)行績效考核評估，并將情形及時匯報，向經(jīng)理提出獎勵與處罰建議：工作內(nèi)容：同意上級治理：

31、班級內(nèi)部治理；班前工作安排、檢查：班中的傳遞工作；班后工作總結(jié)；自我治理；協(xié)作原則；工作項目名稱：同意上級治理工作內(nèi)容注意事項1、同意經(jīng)理、主管、質(zhì)檢員的工作督導(dǎo)、檢查與評估：對上級要忠誠：2、向上級治理人員匯報班組工作情形：對檢查要虛心：3、參加酒店工作例會、集體活動：對問題要認(rèn)清：4、完成上級交給的各項工作任務(wù)；對工作有標(biāo)準(zhǔn)：工作項目名稱：班級內(nèi)部治理工作內(nèi)容注意事項制定班組的工作打算和每日總結(jié)；依照營業(yè)情形合理的安排人員；定期與班組內(nèi)職員溝通思想：處理職員上報和各項事件：對職職員作檢查與評估；積極組織班組人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)：組織班組人員參加酒店和各項集體活動：組織班組人員學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識

32、：治理班組內(nèi)部操縱的各種物資：工作項目名稱：班前工作安排與檢查工作程序桁ifi：注意事項1、例會預(yù)備1、提早15分鐘到店;2、做好個人的例會前儀容、外表外，督導(dǎo)本班職員做好例會前的預(yù)備工作：3、向主管或經(jīng)理作例會前工作匯報：2、開餐前預(yù)備做好班組當(dāng)日工作安排，職員崗位調(diào)整：做好當(dāng)班各種物品、用具的領(lǐng)用；做好各崗位的衛(wèi)生、物品擺放等工作：與其他班組進(jìn)行工作交流：3、檢查查餐前的衛(wèi)生情形，是否落實：檢查餐前的物品領(lǐng)用與補(bǔ)充情形，是否到位；檢查職員儀容、外表：工作項目名稱：班中傳遞工作工作內(nèi)容注意事項遵守“上線為下線服務(wù)”和“二線為一線服務(wù)”的理念；熟悉每道菜式的差不多搭配、特色、份量；傳遞準(zhǔn)確、快

33、速，報菜名規(guī)范，以便服務(wù)員更好的為客人提供熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；做好班中傳菜員的服務(wù)督導(dǎo)，糾止不規(guī)范的各種行為：并做好記錄：對新進(jìn)的傳菜員做好傳、幫、帶作用：并做好現(xiàn)場培訓(xùn)：正確處理好傳菜、服務(wù)與廚房三者的關(guān)系。做好信息傳遞，同意服務(wù)員的投訴處理，及時匯報：處理顧客、服務(wù)員、廚房三者關(guān)系的原則：客人永久是對的，下線是對的，一線是對的。要求傳菜員做到的自己先做到：工作項目名稱：班后總結(jié)與交接工作內(nèi)容注意事項針對傳遞中傳菜員顯現(xiàn)的各種情形，進(jìn)行分析：查找解決的方法；針對前廳、后廚的投訴、建議、意見進(jìn)行分析，找出緣故，請示或建議上級解決的方法：針對傳菜中備料、初加工等問題提出看法，并匯報；將

34、顧客對酒店其他方面要求的信息匯報上級治理者：工作項目名稱：自我治理管理內(nèi)容備注依照酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)打算，并報酒店經(jīng)理審定；按照酒店要求參加酒店舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)：定期自我總結(jié)，針對工作中不足進(jìn)行改進(jìn)，并同意上級的檢查；工作項目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位標(biāo)準(zhǔn)注意事項與服務(wù)員以身作責(zé)，言傳身教：關(guān)心、支持、督導(dǎo)、提升；態(tài)度平和，有禮有節(jié)；不得高高在上，語言不雅；與廚房緊密合作，互諒互讓；明白得、支持：做好工作程序和諧，幸免因溝通不及時而顯現(xiàn)工作失誤：與上級忠誠：誠實守信，有諾必踐：服從：聽從安排，領(lǐng)會意圖：落實：令行禁止，嚴(yán)守時刻與規(guī)范：傳菜間領(lǐng)班工作流程班次時刻作業(yè)流程注意事項早班7

35、：007：05與廳而早班領(lǐng)班職責(zé)一致7：059：30監(jiān)督檢查班組工作中預(yù)備及安排職員站位候客迎賓：不誤工，不怠工；代領(lǐng)班組人員快速規(guī)范完成接待工作；9：3010：00做好早餐接待工作；完成區(qū)域衛(wèi)生：10：0010：55代領(lǐng)班組職員做好餐前衛(wèi)生工作：做好餐前物品領(lǐng)用工作：檢查區(qū)域衛(wèi)生；熟悉當(dāng)日出品：（新品、急推、沽清）班前職員交流：了解當(dāng)餐訂臺情形；白10：5011：00代領(lǐng)班組人員準(zhǔn)時規(guī)范參加例會：班11：0014：00安排班組人員標(biāo)準(zhǔn)位置站位，同時分別在涼菜、而點前各按排一名傳菜員：配合主管一起做好餐前的預(yù)備工作檢查，聽取意見：做好傳菜間菜品的傳遞、人員調(diào)配指揮；督導(dǎo)和操縱傳菜員的傳遞速度，

36、負(fù)責(zé)菜品的催管；做好班中巡查，關(guān)注每位職員的工作狀態(tài)，及時進(jìn)行交流；依照需要及時與前廳、后廚溝通，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)：妥善處理客人投訴，格守“客人永久是對的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時安排的各項工作：依照客流情形，安排新進(jìn)職員熟悉菜品；非酒店職員未經(jīng)上級批準(zhǔn)，傳菜間有權(quán)拒絕來訪者進(jìn)入廚房。14：0016：00安排輪值人員在崗位值班：不值班職員午休并報告至上級；酒店舉行培訓(xùn)活動除值班人員外，必須全員參加；新加入職員在見習(xí)期內(nèi)，應(yīng)主動同意培訓(xùn)或利用休息時刻熟悉酒店文化、服務(wù)規(guī)范、菜品知識等；午休；值班領(lǐng)班在崗巡視，檢查督導(dǎo)各區(qū)衛(wèi)生及服務(wù)16：0016：50晚餐：值班領(lǐng)班合理安排值班人員晚餐：16：50

37、17：00代領(lǐng)班組人員規(guī)范參加例會：17：0017：30區(qū)間衛(wèi)生檢查：餐前物品補(bǔ)充：配合主管、質(zhì)檢員對餐前工作進(jìn)行抽查；組織職員站位迎客；17：3020：30配合主管一起做好餐前的預(yù)備工作檢查；聽取意見：做好傳菜間菜品的傳遞、人員調(diào)配指揮：督導(dǎo)和操縱傳菜員的傳遞速度；仇責(zé)菜品的催管；班中巡查，關(guān)注每位職員的工作狀態(tài)，及時進(jìn)行交流：依照需要及時與前廳、后廚溝通，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；妥善處理客人投訴，格守“客人永久是對的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時安排的各項工作：有二線為一線服務(wù):上線為下線服務(wù)的思想，積極配合前廳服務(wù)工作：20：3021：00認(rèn)真檢查班組收尾工作是否規(guī)范完成并請示主管檢查：認(rèn)真檢查，

38、杜絕區(qū)域安全隱患；請示主管合理安排人員下班；總結(jié)當(dāng)日工作：做好交接班工作，并做好記錄，簽名；五、廳面迎賓員部門：前廳部班組：廳而崗位名稱：廳而迎賓員班次時間白班：8：2514：00、16：3021：30隸屬：營業(yè)部經(jīng)理班次，一班工作職責(zé)：向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對酒店產(chǎn)生良好印象：認(rèn)真做好客人排隊候餐工作，向客人說明排隊候餐緣故，安撫客人情緒，幸免客人因排隊候餐而對酒店產(chǎn)生不滿；在酒店門口迎接和歡送客人，依照客人就餐人數(shù)引領(lǐng)客人到合適的餐位；熟悉酒店的情形，回答客人的詢問；負(fù)責(zé)訂餐工作，要寫清時刻、人數(shù)、姓名、聯(lián)系，并負(fù)責(zé)落實就餐情形：牢記客人所定的餐位，準(zhǔn)確無誤的把客人引到所定的餐位

39、：同服務(wù)員一道做好餐廳的衛(wèi)生及餐前的預(yù)備工作：認(rèn)真做好上級交辦的各項任務(wù)。工作內(nèi)容：餐前預(yù)備：迎送客人：同意并安排預(yù)訂：班后收檔：協(xié)作原則：工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳而迎賓員督導(dǎo)崗位：廳而主管（領(lǐng)班）工作項目名稱：餐前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項清潔指定區(qū)域衛(wèi)生迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：迎賓臺無積灰、無污跡：告示牌無污跡，無指印，無筆跡，無劃痕；休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘渣。如客人估量提早到達(dá)，則應(yīng)在預(yù)訂抵達(dá)時刻前10分鐘站位：檢查自己的儀容外表。做好餐前應(yīng)備預(yù)備好客人預(yù)定記錄本：預(yù)備好客人候餐號牌：預(yù)備好等候座位。提早到辦公室領(lǐng)取將點菜單，放在合適的位置備用。3.站位在迎賓臺后站位

40、；4.用品（1）點菜單（夾）：（2）圓珠筆；（3）登記本：預(yù)備充足，發(fā)覺不夠及時領(lǐng)?。喝缡共煌甑膽?yīng)注意儲存好并做好交接。工作項目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項迎客客到時鞠躬15度，而帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨福滿佳”、“您好，XX先生/小姐”等；詢問客人是否已事先預(yù)訂座位：假如客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；假如客人無預(yù)訂，應(yīng)主動確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，并確認(rèn)客人喜愛就坐的餐桌位置。在酒店臨時沒有餐位時，應(yīng)詢問客人是否候餐，并發(fā)放候餐號牌：請候餐客人在候餐區(qū)就坐休息：注意一客一問候，如有團(tuán)隊客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每2-3秒鐘鞠躬問候一次；

41、對?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感受：詢問客人時語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感受。引領(lǐng)客人引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方1.5米處：引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢：遇到有上下樓梯或臺階處應(yīng)提醒客人注意；隨身攜帶的記錄本應(yīng)貼緊軀體，不能隨意晃動：引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，舉薦酒店特色菜品和介紹酒店企業(yè)文化：在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客戶檔案并為客人提供個性化服務(wù)。手勢標(biāo)準(zhǔn)：五指自然并攏，母指貼于食指第二關(guān)節(jié),掌心向內(nèi)向上,肘關(guān)節(jié)自然彎曲45度，朝向預(yù)定的臺位。請客人就座把客人引領(lǐng)

42、至餐桌旁，如客人對餐位不中意，則趕忙依照餐廳就餐情形為客人調(diào)整，盡可能讓客人中意；協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。交接客情（1）引領(lǐng)客人到合適的臺位后，將點菜單交給服務(wù)員，并記錄桌、臺號和服務(wù)員的工牌號。（2）將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、適應(yīng)等告知負(fù)責(zé)服務(wù)的服務(wù)員，以便其為客提供個性化服務(wù)。交接時聲音不能過高，不能用手指指點客人，不能用不雅詞匯指代客人。餐中站位為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺站位：隨時答復(fù)客人詢問：餐廳滿座時，耐心向客人說明，請客人在休息區(qū)休息；在預(yù)訂記錄本上進(jìn)行候位登記；不能隨意空崗，如有必要離開，則必須要安排替崗人員；安排候坐客人就餐向客人發(fā)放候位號牌：

43、為餐廳門口休息區(qū)客人提供茶水服務(wù)。時，必須堅持先到先安排的原則，不可打亂順序。送客客人離開時，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“感謝光臨”、“歡迎下次光臨”等。不要忽略任何一位客人。工作項目名稱：同意并安排預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項接聽預(yù)訂預(yù)訂鈴響三聲內(nèi)必須接起：用一般話報酒店名稱，并向客人問候：例如“你好，福滿佳菜店”。（1）交談必須使用一般話，語音清晰，而帶微笑：同意來賓預(yù)訂在預(yù)訂記錄本上詳細(xì)記錄下客人訂餐的人數(shù)、估量抵達(dá)時刻；詢問并記錄訂餐人的姓名、公司名稱及聯(lián)系：依照訂餐的接待情形，合理為客人安排包房或餐位；重復(fù)客人的預(yù)訂以確認(rèn)；大型團(tuán)隊接待（3桌以上），則必須

44、及時通知酒店經(jīng)理，向客人索取預(yù)定保證金，幸免缺失：在預(yù)訂記錄本上注明同意預(yù)訂人的姓名。（1）詢問客人姓名及公司名稱時語氣要委婉。如“請問如何樣稱呼您？”（2）當(dāng)酒店無法同意預(yù)定時要向客人委婉說明。安排客人預(yù)訂（1）將客人預(yù)訂情形和預(yù)定要求及時通知酒店經(jīng)理和服務(wù)員：（2）如吧臺直截了當(dāng)訂餐，則應(yīng)及時與吧臺溝通（客位數(shù)等情形），及時登記并排位。溝通及時，排位合理。工作項目名稱：班后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項清將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔潔凈：將當(dāng)晚使用的門口告示牌收回并擦拭潔凈。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生清潔和撤臺；將迎賓臺擦拭潔凈：清清點迎賓臺處所使用的各類物資，檢查有無缺失：對立即用完的表格等及時補(bǔ)充：協(xié)作原

45、則:協(xié)作崗位規(guī)范注意事項與吧臺緊密配合吧臺預(yù)訂，語氣得體、禮貌：語言：請問中午（晚上）有客人預(yù)訂臺位嗎？這位客人預(yù)訂多少位臺？客人有專門要求嗎？感謝！等與服務(wù)員將客人引領(lǐng)到合適的臺位后，迅速與看臺服務(wù)員溝通：語言：XX服務(wù)員XX號臺XX先生五位客人，請接待：請給點菜：請上茶水；客人期望XX：感謝！等必須與看臺服務(wù)員交接后，方可離開。如值臺服務(wù)員不在時，應(yīng)要求在場的其他職員為客人提供上茶、點菜等相關(guān)服務(wù)或親自為客人提供服務(wù)。四、廳面服務(wù)員部門：前廳部班組：廳而崗位名稱：廳而服務(wù)員工作時刻：8：2514：00、16：3021：30隸屬：廳而主管班次：一班工作職責(zé)：向客人提供優(yōu)質(zhì)高效及時的餐飲服務(wù)：

46、負(fù)責(zé)打掃臺而、地面、門、窗.、空調(diào)等環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格按照店內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及要求進(jìn)行擺臺等操作，做好開餐前的各項預(yù)備工作：認(rèn)真學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，能向客人宣傳公司的企業(yè)文化；熟練把握酒店的菜品、酒水的品種和價格，專門是主打菜品，按服務(wù)要求做好服務(wù)；負(fù)責(zé)酒店的各項接待服務(wù)：點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等：隨時留意客人的需求，能快速行動，滿足客人就餐過程中的各種要求，將客人的意見、投訴、和建議及時上報：在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員的協(xié)作，相互做好補(bǔ)位服務(wù)；做好酒店餐具、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)終止工作；服從命令，聽從指揮，做好自己的本職工作。工作內(nèi)容：班前預(yù)備：餐廳擺臺：歡迎客人：點酒水、點菜；提供酒水服務(wù)

47、；葡萄酒服務(wù)；提供餐中服務(wù)餐中巡臺；翻臺：處理客人的投訴；結(jié)帳：送客及處理客人遺落物品;班后收檔：協(xié)作原則：工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員工作項目名稱：餐前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項清潔指定區(qū)域衛(wèi)生開餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：a、各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物、無破舊；b、工作臺、桌椅、灶具、地而潔凈：（2）將湯壺擦拭潔凈清潔餐具必須用潔凈的抹布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應(yīng)備各區(qū)域應(yīng)備足各類餐具、餐巾紙、煙缸等；備足開水、茶具、茶葉等：將湯壺加滿湯檢查設(shè)備設(shè)施檢查負(fù)責(zé)的區(qū)域灶具是否正常：設(shè)備設(shè)施顯現(xiàn)問題，必須趕忙報修；擺臺將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照擺臺規(guī)范擺

48、好：竹碟、茶杯、酒杯、湯勺、漏勺、牙簽筒、桌號牌等。要擺放整齊規(guī)范把握來賓信息至預(yù)訂處查看預(yù)訂記錄本，把握預(yù)定情形；熟記分工區(qū)域已預(yù)訂來賓信息：把握菜品信息熟記菜品和酒水的種類和價格重點舉薦酒店主打菜品；吧處查看當(dāng)餐的菜品估清表：熟記當(dāng)餐的估清菜品：工作項目名稱：擺臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項衛(wèi)生清潔將臺而用熱的濕抹布擦拭潔凈：將桌號牌擦拭潔凈：將放灶具的下層臺面和墊板擦拭潔凈：將灶具擦拭潔凈；將灶具擺放在臺而預(yù)留圓圈的中央位置：將椅子擦拭潔凈：對隔斷、桌腿、地面清潔：（1）桌而油污嚴(yán)峻，能夠用洗潔精清理；（2）灶具墊板應(yīng)墊好：（3）清潔后務(wù)必將灶具擺放在圓圈中心，防止燒損桌而。2、擺放骨碟定位依照

49、就餐人數(shù)，擺放材碟，定好各餐位位置；裝竹碟距桌邊1.5cm,擺放于餐位正中：朝向門口的餐位為主人位，主人對面為副主人，其余餐位沿桌邊平均分布。擺放所有餐具均需使用托盤。3.擺放餐具擺放竹碟，店徽正對客人：茶杯倒扣置于行碟中央，店徽正對客人：將湯匙倒扣在計碟內(nèi)，勺把向左；方桌牙簽店徽朝外，擺放于桌子的一側(cè)，與桌號牌成一條線：杯具擺放于竹碟正中前方，二者間距離1cm：圓桌一一每兩個餐位擺放一個煙缸，從主人與主賓之間開始擺放：將餐巾紙折成花放于杯具內(nèi)；在方桌的一側(cè)擺放墊碟，放大湯勺和漏勺各一把，勺柄向左：（1）每桌的杯具應(yīng)用統(tǒng)一規(guī)格：（2）擺放牙簽筒時應(yīng)檢查筒內(nèi)牙簽的數(shù)量是否夠用。4.擺放椅子保證椅

50、子穩(wěn)固且潔凈無油污：將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌沿的垂線相齊，且椅面與桌面邊緣成直角。5.整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀：所有的桌號牌應(yīng)排成一條直線；工作項目名稱：歡迎客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項站位開餐前十分鐘站位迎賓；站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，不得與他人竊竊交談：女職員右手壓左手交叉放于小腹部；腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏男職員兩腳后跟分開呈V形，雙手右手壓左手交叉放于背后。站位前應(yīng)對自己的餐前預(yù)備工作差不多檢查完畢。迎接客人客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾約15度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友

51、好；上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打攪一下”、“請協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾：依照客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；上茶：三分鐘內(nèi)上茶，(圓桌)上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出.用茶”等。工作項目名稱：點菜、點酒水、工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項點菜接到迎賓下達(dá)的顧客點菜單，應(yīng)迅速與客人進(jìn)行溝通：示茶、請示點菜：善于察言觀色，了解來賓的身份，如是四川的客人、南方的客人等；要做到有禮有節(jié)，語言適當(dāng)，合理推銷：點菜時，請顧客參觀點菜自選區(qū)，站在客人的左(或右側(cè))后的地點，關(guān)注客人的表情、語言及行為，同時做好介紹：冷熱搭配；主輔搭配：顏色搭配：份量搭配：價

52、格搭配；口味搭配：器皿搭配：制作時刻搭配：點菜時，應(yīng)注意先點廉價的、接著點特色、再點主菜；點菜完畢，應(yīng)及時給客人復(fù)述一遍客人所點菜品，當(dāng)客人確認(rèn)后，請示是否趕忙出菜。當(dāng)客人點菜完畢落座后，請客人點酒水與菜品留給客人看菜牌的時刻，等客人招手時方可上前詢問可否為客點菜，幸免給客人督促之感；善于發(fā)覺客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜愛講排場，講究高消費的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品和酒水：客人喜愛經(jīng)濟(jì)實惠的，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味舉薦價高菜品，令客人反感。填寫點菜單點菜單的填寫一式四份，字跡工整、清晰，填入相應(yīng)欄目：注明下單時刻、臺號、就餐人數(shù)、服務(wù)職員牌號、客人的專門要求等。點酒水熟記酒水知識，善于觀看客人的消費心理，合理舉薦酒水：點酒水時應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢問主人，耐心而親切：對女士及兒童應(yīng)主動詢問是否需要軟飲料或果汁。在冬季應(yīng)詢問客人的飲料等是否需要加熱；向客人舉薦酒水的時候，不能一味的舉薦高檔酒水，以免讓客人反感。填寫酒水單隨時在點菜單酒水欄目上記下客人所點酒水：最后為客人重復(fù)一遍確認(rèn)：記錄客人桌號、人數(shù)及下單時刻、日期、下單人。下單點菜單寫好后，第一應(yīng)送到傳菜員處；在最短的時刻內(nèi)將點菜單下至吧臺處；請輸單員簽名并給收銀員第一聯(lián)；服務(wù)員依照酒水單內(nèi)酒水欄到酒水員處領(lǐng)取酒水。加菜(1)客人加菜需用加菜單,到吧臺簽字后留吧臺第一聯(lián)，隨后將單子