顧客抱怨處理程序

1、Q/6DG13.814-2003 顧客抱怨處理程序 第3頁(yè) 共2 頁(yè)豫新機(jī)械有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/6DG13.814-2003 顧 客 抱 怨 處 理 程 序2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實(shí)施有限公司 發(fā) 布顧客抱怨處理程序1 目的為使顧客抱怨能得到及時(shí)有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2 范圍本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨。3 引用文件Q/6DG13.813-2003 糾正和預(yù)防措施控制程序Q/6DG13.810-2003 數(shù)據(jù)分析和使用管理程序Q

2、/6DG13.402-2003 質(zhì)量記錄控制程序 Q/6DG13.812-2003 持續(xù)改進(jìn)程序 4 術(shù)語(yǔ)和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。5 職責(zé)質(zhì)量部：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的接收、確認(rèn)、分析、處理和反饋；負(fù)責(zé)顧客退貨產(chǎn)品的接收、檢驗(yàn)、分析、處理和反饋；負(fù)責(zé)各責(zé)任單位針對(duì)顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。各責(zé)任單位：針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實(shí)施并負(fù)責(zé)信息反饋。6 工作流程和內(nèi)容工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單顧客抱怨抱怨接收、登記6.1顧客抱怨的接收顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達(dá)的顧

3、客抱怨由質(zhì)量部統(tǒng)一接收、接待并登記。1.年度顧客抱怨和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表2.顧客信息登記表顧客抱怨調(diào)查責(zé)任判定 NO YESAB6.2質(zhì)量部調(diào)查分析，確定責(zé)任：6.2.1屬顧客責(zé)任：由質(zhì)量部填“質(zhì)量信息回復(fù)單”協(xié)同項(xiàng)目組請(qǐng)顧客確認(rèn)；6.2.2屬公司責(zé)任：質(zhì)量部填發(fā) “質(zhì)量問題報(bào)告及解決通知”下發(fā)到責(zé)任部門，使其采取糾正預(yù)防措施。6.2.3屬供應(yīng)商責(zé)任的：質(zhì)量部會(huì)同采購(gòu)部按豫新機(jī)械有限公司協(xié)作配套質(zhì)保協(xié)議書的有關(guān)條款執(zhí)行。1.年度顧客抱怨和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表2.顧客信息登記表工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單BA原因分析顧客制定糾正、預(yù)防措施核準(zhǔn)Y N Y實(shí)施糾正預(yù)防措施6.3. 原因分析/措施制定/核準(zhǔn)6.

4、3.1責(zé)任單位接通知單后可用SPC及多方論證方法找出主、次原因,必要時(shí)，對(duì)顧客退回的產(chǎn)品由實(shí)驗(yàn)室按實(shí)驗(yàn)室管理程序之規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的試驗(yàn)分析。6.3.2責(zé)任單位根據(jù)主要原因制定相應(yīng)措施并填寫 “糾正/預(yù)防措施報(bào)告” 或”質(zhì)量信息回復(fù)單”報(bào)質(zhì)量部。6.3.3糾正預(yù)防措施由質(zhì)量部領(lǐng)導(dǎo)(必要時(shí)報(bào)管理者代表審查批準(zhǔn))核準(zhǔn)后按顧客要求格式填寫表單反饋給顧客。質(zhì)量部應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客，若需延遲應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)并征得其同意。6.3.4責(zé)任單位對(duì)未批準(zhǔn)的措施需重新分析原因而再制定；被批準(zhǔn)的應(yīng)組織實(shí)施直至問題得到有效解決。.糾正和預(yù)防措施報(bào)告效果驗(yàn)證 N Y6.4.效果驗(yàn)證6.4.1責(zé)任單位應(yīng)對(duì)措施實(shí)施驗(yàn)證；6.4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)措施跟蹤驗(yàn)證并將有效驗(yàn)證結(jié)果提供給有要求的顧客。6.4.3驗(yàn)證無(wú)效的由質(zhì)量部要求責(zé)任單位重新整改直至問題有效解決。資料歸檔6.5資料歸檔與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄按Q/6DG13.402質(zhì)量記錄控制程序。年度顧客抱怨和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表持續(xù)改進(jìn)6.6持續(xù)改進(jìn)6.6.1質(zhì)量部每季將顧客抱怨?fàn)顩r進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫“年度顧客抱怨和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表”加以分析。6.6.2質(zhì)量部應(yīng)將顧客抱怨的