長沙銀行客服中心應(yīng)急預(yù)案

1、 長沙銀行客服中心應(yīng)急預(yù)案第一章 總 則第一條 為保障我行客服中心業(yè)務(wù)的安全運營，有效預(yù)防、及時處理突發(fā)金融事件及其負面影響，維護我行對外服務(wù)形象，特制定長沙銀行客服中心應(yīng)急預(yù)案（下簡稱預(yù)案）。第二條 本預(yù)案所稱突發(fā)金融事件，是指客服中心出現(xiàn)系統(tǒng)無法正常運行（超過60分鐘）、重大資金損失，群體性客戶投訴、接通率服務(wù)水平嚴重異常以及重大自然或人為災(zāi)害、疫情等情況發(fā)生時，可能對我行客服中心業(yè)務(wù)運營及系統(tǒng)安全運行造成嚴重影響的特定事件。具體特定事件包括但不限于以下內(nèi)容：（一）由于我行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)故障原因，嚴重影響客服中心系統(tǒng)正常運營的；（二）由于員工操作失誤或解釋錯誤，給客戶帶來重大資金損

2、失的；（三）由于自然災(zāi)害、疫情、人為社會突發(fā)事件如大面積停電、火災(zāi)、惡性刑事案件及銀行內(nèi)部員工對客戶服務(wù)系統(tǒng)的人為破壞情況；（四）客服中心接通率、服務(wù)水平嚴重異常，影響客戶體驗的；（五）由于特定原因產(chǎn)生重大的業(yè)務(wù)糾紛的情況；（六）其它造成客服中心無法正常開展對外服務(wù)的事件。第三條 指導思想在遇到可能發(fā)生的各類突發(fā)事件時，盡最大努力保障客服中心業(yè)務(wù)正常運營，維護客戶合法權(quán)益，樹立卓越的銀行服務(wù)信譽和良好的社會形象，最大限度地避免和減少突發(fā)事件給我行造成的損失和負面影響。第四條 工作原則（一）預(yù)防為主：應(yīng)加強管理并努力采取各種措施，減少突發(fā)事件發(fā)生的可能性。（二）分級處理：突發(fā)事件處理工作分為決策

3、和執(zhí)行兩個環(huán)節(jié)，遵循分級負責、逐級上報的原則，由相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)和后臺保障三類人員協(xié)同完成。（三）快速響應(yīng)：各方面工作人員在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)做到及時報告，準確判斷、有效組織、分級處置，采取各種有效措施，保障對突發(fā)事件的及時處理。（四）先后有序：突發(fā)事件處理應(yīng)本著先解決問題，后追究責任的原則開展。第五條 客服中心業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案的實施程序包括監(jiān)測預(yù)警、報告、啟動、實施、終止及事后調(diào)查與責任追究。第二章 客服中心應(yīng)急機構(gòu)及職責第六條 領(lǐng)導機構(gòu)及其職責客服中心成立緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組，下轄三個專門工作小組。（一）緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組負責客服中心突發(fā)事件應(yīng)急方案的部署、組織與監(jiān)督問責，具體組成如下

4、：1.組長：總經(jīng)理 2.副組長：現(xiàn)場主管3.成員：組長及經(jīng)理助理（二）緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組下轄電話接通應(yīng)急工作小組、重大投訴應(yīng)急工作小組、突發(fā)事件應(yīng)急工作小組（主要指自然災(zāi)害、火災(zāi)、盜搶等），負責應(yīng)急預(yù)案的日常處理，組織與落實。并定期進行演習。相關(guān)小組如下：1.電話接通應(yīng)急工作小組：2.重大投訴應(yīng)急工作小組：3.突發(fā)事件應(yīng)急工作小組。第三章 緊急事件的監(jiān)測、報告和應(yīng)急預(yù)案的啟動第七條 客服中心轄下各應(yīng)急小組應(yīng)建立突發(fā)事件監(jiān)測與預(yù)警機制，及時向緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組及相關(guān)部門報告可能發(fā)生的突發(fā)事件及其潛在風險。（一）通過各渠道系統(tǒng)監(jiān)控功能及客戶投訴，實時搜集有關(guān)客服中心員工的各類服務(wù)隱患，

5、及時給出預(yù)警提示； （二）從應(yīng)用層面，密切關(guān)注客服中心各系統(tǒng)的運行情況，及時評估可能帶來的風險后果，并立即報告系統(tǒng)維護和技術(shù)支持部門；第八條 當前述突發(fā)事件發(fā)生或客服中心各級業(yè)務(wù)人員根據(jù)監(jiān)控情況認為對客戶服務(wù)造成重大影響的事件即將發(fā)生時，客服中心各應(yīng)急小組根據(jù)突發(fā)事件的緊急狀況，向緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組申請是否啟動應(yīng)急預(yù)案。 第九條 緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組接到有關(guān)報告后，應(yīng)組織力量對各類報告事項進行認真調(diào)查和研究，預(yù)測其損害程度和規(guī)模，并上報確定是否啟動應(yīng)急預(yù)案。第十條 應(yīng)急預(yù)案啟動后，客服中心各應(yīng)急小組應(yīng)服從緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組的統(tǒng)一指揮，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的職責積極落實有關(guān)應(yīng)急處理

6、措施，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展，及時向緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組匯報最新進展。緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組需根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)要求，確定是否向監(jiān)管部門報告突發(fā)事件發(fā)生和處置的相關(guān)情況。第四章 應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和實施 第十一條 在緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組決定啟動客服中心風險應(yīng)急預(yù)案后，由各應(yīng)急小組按預(yù)案要求組織實施。第十二條 根據(jù)客服中心業(yè)務(wù)特點，應(yīng)急預(yù)案主要分電話接通應(yīng)急預(yù)案、重大投訴（社會聲譽）應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案三大類。第十三條 當出現(xiàn)客服中心接通率、服務(wù)水平嚴重異常，影響客戶體驗的情形時，客服中心應(yīng)執(zhí)行電話接通應(yīng)急處理流程。第十四條 當出現(xiàn)重大疾病疫情、火災(zāi)、盜搶或自然災(zāi)害時，客服中心應(yīng)執(zhí)行突發(fā)事件應(yīng)

7、急預(yù)案：（一）客服中心在確保全行客戶服務(wù)電話穩(wěn)定運營的基礎(chǔ)上，將二線人員補充到一線，并將客服中心全體人員分為A、B兩組，交替服務(wù)。交替時間視情況可設(shè)定為一天到一周不等。（二）一定的輔助措施還包括：1.辦公樓層封閉管理，每周五進行大掃除及消毒。 2.發(fā)放抗病毒藥品、營養(yǎng)液，增強員工身體抵抗力。（三）如辦公區(qū)出現(xiàn)火災(zāi)、盜搶等突發(fā)情況，客服中心全體人員應(yīng)在突發(fā)事件應(yīng)急工作小組的指揮下，在大廈物業(yè)和安保人員的大力配合下，沿安全通道迅速撤離，撤離時注意安全，避免擁擠踩踏事故。第十四條 當出現(xiàn)由于客服中心引起的重大投訴、商業(yè)糾紛、案件對銀行聲譽造成確定的負面影響時，立即啟動重大投訴（社會聲譽）應(yīng)急預(yù)案：（

8、一）客服中心收到社會主流媒體對我行客服中心引起的商業(yè)糾紛、案件進行負面報道的信息后，應(yīng)立即組織重大投訴應(yīng)急工作小組成員評估其對我行聲譽的損害程度，并討論制定具體的對策和補救措施，以最大程度地減低對我行社會聲譽的負面影響。（二）根據(jù)具體情況，確定糾紛解決方案，報緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組批準后立即實施。（三）對有關(guān)媒體的不實報道，要依據(jù)事實，經(jīng)總行辦公室統(tǒng)一把關(guān)后，利用我行掌握的媒體資源及公共活動加以澄清，還事件以本來面目，消除不利影響，努力捍衛(wèi)我行正面的社會形象。（四）對涉及法律訴訟的糾紛和案件，應(yīng)及時提交行內(nèi)相關(guān)法律事務(wù)管理部門，通過法律途徑維護我行合法權(quán)益。（五）客服中心接到的涉及本部門員工

9、服務(wù)的重大投訴事件，或客戶上門投訴事件時，應(yīng)及時上報重大投訴應(yīng)急工作小組。由該小組安排專人進行處理。必要時需上報總行服務(wù)管理部門。投訴處理原則是維護我行正面形象，切實履行社會責任，公平對待每一名客戶，避免激化矛盾或一味妥協(xié)。（六）客服中心可以采取增刪系統(tǒng)黑名單、分支機構(gòu)協(xié)助、禮品積分贈送、上門致歉或說明情況等形式，妥善處理客戶重大投訴。（七）客戶重大投訴的定義及適用范圍參見總行發(fā)布的長沙銀行投訴管理辦法。第五章 應(yīng)急預(yù)案的終止第十五條 對于電話接通應(yīng)急預(yù)案，電話接通應(yīng)急工作小組可根據(jù)該事項的整體解決情況，提出終止建議和時限，報緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組批準后，恢復(fù)正常工作秩序。第十六條 對于突發(fā)

10、事件預(yù)案，突發(fā)事件應(yīng)急工作小組應(yīng)將該事項的解決情況報緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組，經(jīng)緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組和大廈安全保衛(wèi)負責人批準后方可終止。第十七條 對于重大投訴（社會聲譽）應(yīng)急預(yù)案，重大投訴應(yīng)急工作小組應(yīng)根據(jù)事項處理進度和輿論狀況，提出終止建議和時限，報緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組和總行辦公室批準后終止。第十八條 緊急事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，各應(yīng)急工作小組要做好組織、協(xié)調(diào)工作，幫助事件發(fā)生機構(gòu)恢復(fù)正常秩序，協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報道工作，把握正確的輿論宣傳導向，最大程度地降低突發(fā)事件給我行和受波及地區(qū)社會經(jīng)濟帶來的不良影響。同時，密切關(guān)注突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)測變量，嚴防突發(fā)事件出現(xiàn)反復(fù)。第六章 事件調(diào)查與責任追究第十九條 在突發(fā)事件發(fā)生并執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案后，緊急事件應(yīng)急處置領(lǐng)導小組應(yīng)及時組織調(diào)查事件起因，并審查相關(guān)部門是否提前發(fā)出預(yù)警信號。對因我行自身因素造成的突發(fā)事件，應(yīng)判別事件發(fā)生的原因、責任人及后果，形成專門報告，明確相關(guān)人員責任并提出切實可行的防范控制措施。第二十條 對造成突發(fā)事件的相關(guān)責任人，視情節(jié)嚴重程度，依據(jù)總行人員管理辦法、客服中心操作風險管理辦法或金融法律法規(guī)，追究直接或間接責任，并給予相應(yīng)的處分。涉及刑事犯罪的，應(yīng)積極配合公安機關(guān)進行調(diào)查，證據(jù)確鑿后，