漢華-雷士照明業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化教材

1、歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化漢華管理咨詢：陳志強(qiáng)漢華管理咨詢：陳志強(qiáng)Hiwin Management Consulting歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：雷士照明 BPI培訓(xùn)班 對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 Hammer歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：目錄目錄一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化歡迎訪問全

2、國首個整合營銷論壇：一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程設(shè)計(jì)演練游戲流程設(shè)計(jì)演練游戲分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3-8人各組討論安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔(dān)的角色和活動 實(shí)施流程 計(jì)算和公布各小組業(yè)績歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：思考思考什么是流程？什么是流程？歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：兩個關(guān)鍵詞兩個關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？顧客

3、的訂單是什么？歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（H Ha am mm me er r）流流程程就就是是一一組組共共同同給給客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的活活動動進(jìn)進(jìn)程程。產(chǎn)品/服務(wù)輸出流流 程程活活動動1 1活活動動2 2活活動動3 3客戶需求輸入歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程發(fā)展歷史回顧流程發(fā)展歷史回顧手工業(yè)作坊時代（18世紀(jì)中期）手工業(yè)作坊時代（18世紀(jì)中期）專業(yè)化分工和專家時代（17761984）專業(yè)化分工和專家時代（17761984）開始重整（1985

4、1993）開始重整（19851993）結(jié)束重整（19941995）結(jié)束重整（19941995）流程整合和流程管理（1996至今）流程整合和流程管理（1996至今）歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：組織和文化的演變組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情小企業(yè)里的靈活和激情顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動活動1 1活動活動2 2活動3活動3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：組織和文化的演變組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板大企業(yè)里的官僚和呆板歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：觸目驚心的研究結(jié)果觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，

5、流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95以上。流程的流程的VT/ET？例：例：IBM客戶信貸流程客戶信貸流程歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來一直由一家外康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來一直由一家外包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從但是，有一天，外包廠商的缺陷率從零零跳升到跳升到百分之百百分之百。這種異常導(dǎo)致了

6、無法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生這種異常導(dǎo)致了無法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時大家互相指責(zé)。產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時大家互相指責(zé)。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的，程序也是原來的?！钡?，程序也是原來的?！眴栴}究竟在哪呢？問題究竟在哪呢？歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：總結(jié)：流程的作用總結(jié)：流程的作用優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。Fast、Right、Cheap、EasyFast、Right、Cheap、Easy

7、流程是對業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總流程是對業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去過去 現(xiàn)在現(xiàn)在 競爭程度：溫和的溫和的激烈的激烈的變化速度和頻率：緩慢的緩慢的快速的快速的 顧客的要求：軟弱的軟弱的高要求的高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)來經(jīng)營業(yè)務(wù)為客戶的方便為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)來經(jīng)營業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：企業(yè)必須

8、建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程識別開始于整體地觀察公司流程識別開始于整體地觀察公司歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能調(diào)研與開發(fā)部門/職能銷售部門/職能采購部門/職能生產(chǎn)部門/職能財(cái)經(jīng)部門/

9、職能發(fā)貨部門/職能部門/職能目標(biāo) 部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為ActionActionActionAction行為Action行為ActionActionActionActionActionAction行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客戶訂單履行流程新產(chǎn)品開發(fā)流程市場拓展流程生產(chǎn)流程歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程體系的層次化流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括流程體系文檔應(yīng)包括:一個企業(yè)流程模型一個企業(yè)流程模型 (Level 0)對每個流程的定義對每個流程

10、的定義 (Level 1)對關(guān)鍵子流程的定義對關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2)對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范 (Level 3)歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：例：例：H公司的高端流程關(guān)系圖公司的高端流程關(guān)系圖(Level 0)CustomerFund Business OperationsPatent OfficeCustomerSupplierProvide Technology SupportProvide Personnel SupportMaintain Financial RecordsSupplierproduct / market promotionsproduct

11、ion planproduct/market, pricing information, market analysismarket analysisplans and budgetspatent applicationpilot productproduct improvement requirementsmaterial selectionforecasts (material / parts and timing) equipment needed for productionproduct improvements, future product needsproduction des

12、ign documents, method of production, BOM, inventory, softwareproduct improvementssupplier credentialsproduction order, general orderproduct & production suppliesproblems with ordersupplier invoicepaymentmaintenance planmaintenanceproblem summary and product feature requestsmonthly sales forecast

13、s for production / customer orderordercustomer paymentsales invoiceinvoice detailsdelivered goodsproduct installationcustomer trainingproductpricingcustomised productmaintenance materialscustomer enquiries, problem notification, complaintsdefective partsmaintenance / supportmaintenance material requ

14、irementsparts for repair/refurbishingfinished products for distributionCustomerMarket Researchmarketing forecastproduction material requirementsfinished product, repaired / refurbished partsproduction materialsCustomercustomer order detailsproduction statisticsDeliver / Install ProductReceive Accoun

15、tspricingMarket ProductPlan and Monitor BusinessManufacture ProductProcure MaterialsPay AccountsProvide Post Sale Customer SupportDevelop ProductWarehouse Materials and ProductMaintain Production EquipmentPlan ProductionSell ProductThis report was produced by IBM Consulting GroupHuawei / IBM Confide

16、ntialcustomer wants / needs, satisfaction surveys歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：例：例：H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level 0)市場管理MM市場管理MM了解市場劃分市場分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理CRM推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集成產(chǎn)品開發(fā)IPD集成產(chǎn)品開發(fā)IPD計(jì)劃開發(fā)及測試驗(yàn)證發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)CS客戶服務(wù)CS備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈ISC集成供應(yīng)鏈ISC銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購物料計(jì)劃與調(diào)度

17、物流管理歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：例例:H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(Level 1)概念計(jì)劃開發(fā)公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)管理產(chǎn)品族 確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會生產(chǎn)較簡單的派生產(chǎn)品使用決定性的測試GBM（Global Brand ManagerPDT投資組合管理確認(rèn)市場機(jī)會/產(chǎn)品競爭力（可選）流程度量早期警告指示完美的行評審點(diǎn)執(zhí)行階段性的時間和投資等客戶$APPEALS確定用戶采購標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場混合因素設(shè)計(jì)渠道IPMT發(fā)布項(xiàng)目管理完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析/恢復(fù)方法評審生命周期概念決策評審點(diǎn)計(jì)劃決策評審點(diǎn)可獲得性決策評審點(diǎn)壽命終止決策評審點(diǎn)歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：例例

18、:H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level 2)歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程識別工作表通過驅(qū)動事件識別流程流程識別工作表通過驅(qū)動事件識別流程業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動事件驅(qū)動事件子流程名稱子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：子流程描述概要子流程描述概

19、要業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：子流程名稱子流程名稱描描 述述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：業(yè)務(wù)流程時間線業(yè)務(wù)流程時間線子流程1（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子

20、流程4子流程5子流程6子流程7子流程8歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：可視流程時間線（以客戶角度）可視流程時間線（以客戶角度）客戶查詢服務(wù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款開始提供服務(wù)服務(wù)支持歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時間線詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績效雇傭終止雇員評估呼叫中心管理呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評估市場營銷市場營銷廣告設(shè)計(jì)活動建議書廣告分發(fā)活動培訓(xùn)廣告效果評估客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款

21、和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評估公司財(cái)務(wù)績效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：按里程碑的方式劃分和連接子流程按里程碑的方式劃分和連接子流程確定目標(biāo)爭爭 取取 客客 戶戶確定會見時間會見訂立合同接收訂單實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 訂訂 單單按訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額收收 款款開發(fā)票收到貨款入帳1:11:11:11:11:11:11:11:11:MM:1歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程有多種界定范圍方式流程有多種界定范圍方式裝裝 機(jī)機(jī) 服服 務(wù)務(wù)接受服接受服務(wù)請求務(wù)請求分配設(shè)備分配設(shè)備制訂制訂電話安裝電話安裝計(jì)劃計(jì)劃安裝電話安裝電話開帳單開帳單一個大流程：多重小流程：問題：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個小流程設(shè)計(jì)，還是按

22、一個大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusiness AreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTO

23、RDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向圖request invoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocomplete orInvo

24、iceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOMERShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFOPA TIMEINVOICEDATA物理流程圖CONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOfficerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATA ORINVOICESYSTEMSHIPPINGSYSTEMPA ERROR RA

25、TECMP TIME FROM SHIPMENTMARKET MANAGEMENT PROCESSESBUSINESS OPERATIONS MANAGEMENT PROCESSESRESOURCE MANAGEMENT PROCESSESAcquireOrganizationPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusinessDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirect Corp.Communi-cationSupe

26、rviseAsset &LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDevelopProductEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChannelAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeArrangementOpportunityNegotiateArrangementProvideArrangementServicingProductShipmentDirectHumanResourcesMai

27、ntainInvolvedPartyInformationAdministerInfrastructureResourceAccomplishSystemSolutionMaintainLiquiditySuperviseInvestmentFundAdministerFinancialResourceLegendIn scopeDIRECTION MANAGEMENT PROCESSES企業(yè)級流程框架邏輯流程圖歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：可以用邏輯流程圖描述高端的流程可以用邏輯流程圖描述高端的流程客戶其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)流業(yè)務(wù)領(lǐng)域（銷售）業(yè)務(wù)領(lǐng)域（分銷）一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域是某一類的流程族用一個沒有賓

28、語的動詞表述業(yè)務(wù)領(lǐng)域（定制）歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：高端流程圖案例：國外某高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程企業(yè)的訂單履行流程通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場法律確認(rèn)Mfg訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接收訂單制造下訂單檢查存貨未登記已登記Choose 1OutIn Choose 1接收產(chǎn)品付款交付稅金運(yùn)輸貨物L(fēng)/N登記其它Choose 1確定合同類型接收發(fā)票錄入訂單記錄到款執(zhí)行訂單接受合同接收訂單接受合同確定發(fā)票標(biāo)識交付稅金開始：客戶下訂單結(jié)束：貨款的回收歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖

29、三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）或主流程）內(nèi)部/外部內(nèi)部/外部的客戶的客戶部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)目標(biāo)目標(biāo)PA做什么做什么由誰做由誰做做什么做什么CMP做什么做什么CSF端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作你的業(yè)務(wù)活動你的業(yè)務(wù)活動你的客戶你的客戶信息流信息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(LOOP)(LOOP)在線

30、操作在線操作部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色手動手動自動自動現(xiàn)狀現(xiàn)狀時間周期時間周期由誰做由誰做做什么做什么歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：識別流程中的客戶接觸點(diǎn)識別流程中的客戶接觸點(diǎn)內(nèi)部/外部內(nèi)部/外部的客戶的客戶部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)PA做什么做什么由誰做由誰做做什么做什么CMP做什么做什么CSF端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作你的業(yè)務(wù)活動你的業(yè)務(wù)活動你的客戶你的客戶信息流信息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(LOOP)(LOOP)在線操作在線操作部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/

31、角色部門/角色手動手動自動自動現(xiàn)狀現(xiàn)狀時間周期時間周期由誰做由誰做做什么做什么歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程圖的活動框流程圖的活動框每個活動用一個活動框每個活動用一個活動框給每個框的活動一個編號，給每個框的活動一個編號，例如：001 提出需求；例如：001 提出需求；要用動詞詞組來描述活動，要用動詞詞組來描述活動，例如：批準(zhǔn)一個PO、簽訂合同；例如：批準(zhǔn)一個PO、簽訂合同；活動框按活動發(fā)生的時間順序來排列活動框按活動發(fā)生的時間順序來排列提出需求提出需求001001信息系統(tǒng)系統(tǒng)時間2天歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系 什么是角色？ 什么是

32、角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？一個角色可不可以在流程中執(zhí)行多個活動？一個角色可不可以在流程中執(zhí)行多個活動？流程中的一個活動是否可以由幾個角色共同承擔(dān)？流程中的一個活動是否可以由幾個角色共同承擔(dān)？歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：同一時間發(fā)生的活動垂直排列同一時間發(fā)生的活動垂直排列不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動編號；編號；當(dāng)不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活當(dāng)

33、不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示；動編號表示；同樣的活動不同的活動評審需求評審需求003003評審需求評審需求003003處理物料處理物料003003處理信息處理信息004004歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：活動之間的邏輯關(guān)系活動之間的邏輯關(guān)系XOR:一個或另一個，但不是全部發(fā)生OR:一個或另一個, 或者兩者, 信息流可能發(fā)生 (和/或)AND兩個信息流都一定發(fā)生課程申請記錄登記登記信息XORXOR拒絕登記接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）

34、的兩種表示方式用LOOP 連接表示用LOOP 連接表示用一對LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環(huán)；用一對LOOP連接來表示一個活動返回到前面活動的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動相同的編號來標(biāo)識LOOP的連接；用需要與循環(huán)的活動相同的編號來標(biāo)識LOOP的連接；用決策框和返回符號表示用決策框和返回符號表示LOOPLOOP006006LOOPLOOP005005評審報(bào)告評審報(bào)告005005修改報(bào)告修改報(bào)告006006評審報(bào)告評審報(bào)告005005修改報(bào)告修改報(bào)告006006是否通過否是007007R1R1歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：定義流程的時間軸定義流程的時間軸表示流程中獨(dú)立活動完成的時間；分

35、為實(shí)際時間和目標(biāo)時間；表示獨(dú)立的活動之間耗掉的時間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時間單位；課程申請接受登記客戶LOV內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書課程管理者手工自動現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息學(xué)員名單學(xué)員信息CSFCSF歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化歡迎訪問全國首個整合營銷論

36、壇：業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）（可選項(xiàng)）三個方面切入三個方面切入歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：國際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟國際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟一、選擇流程,組建團(tuán)隊(duì)二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評估和分析現(xiàn)有的流程四、評估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理歡迎訪問全國首個整合營銷論

37、壇：內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表小組練習(xí)：選定小組練習(xí)：選定1個優(yōu)先級最高的流程個優(yōu)先級最高的流程判斷原則一：績效低下是否是問題流程判斷原則一：績效低下是否是問題流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷

38、原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域功能區(qū)域地理位置地理位置產(chǎn)品線產(chǎn)品線客戶群或市場客戶群或市場項(xiàng)目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商項(xiàng)目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商歡迎訪問全國首個整合

39、營銷論壇：內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：收集信息的步驟收集信息的步驟任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持對流程進(jìn)行框架性的理解對流程進(jìn)行框架性的理解識別流程的主管或單元主管識別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談流程主管訪談單元主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集歡迎

40、訪問全國首個整合營銷論壇：對流程進(jìn)行框架性的理解對流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程案例：客戶故障問題處理流程流程關(guān)鍵KPI：1、對客戶問題響應(yīng)的及時率 2、解決問題的及時率 3、問題重復(fù)發(fā)生率 4、客戶滿意度歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程主管圖流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人2歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程主管流程主管/單元主管識別圖單元主管識別圖（費(fèi)用報(bào)銷流程）（費(fèi)用報(bào)銷流程）費(fèi)用報(bào)銷$M. Bucks總部辦公會計(jì)經(jīng)理實(shí)地會計(jì)經(jīng)理M. BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管高層流程主管分支流程主

41、管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請支票發(fā)放支票獲取單元主管單元主管歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：訪談流程主管訪談流程主管談什么？談什么？驗(yàn)證你對流程的理解驗(yàn)證你對流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表編制流程概況表歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程概況表流程概況表流程名稱和編號流程名稱和編號流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人描述描述驅(qū)動事件驅(qū)動事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和來源）和來源輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和客戶）和客戶流程單元

42、流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn)歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號流程名稱和編號流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程EPJ.喬財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change實(shí)地會計(jì)經(jīng)理描述描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程驅(qū)動事件驅(qū)動事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和來源）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持員工輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和

43、客戶）和客戶報(bào)銷后開的支票供應(yīng)商歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離申請人與批準(zhǔn)人申請人，開支票人開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：訪談單

44、元主管訪談單元主管談什么？談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識別當(dāng)前流程的問題識別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法傾聽解決問題的想法歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時間：請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息任務(wù)工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如

45、何處理工作？）流程要花多長時間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：例：索賠工作流調(diào)查例：索賠工作流調(diào)查索賠代表索賠代表我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表單姓名：姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級ID號APD保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時間：所有權(quán)任務(wù)任務(wù)行動行動（請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時轉(zhuǎn)至專家存檔何時建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里

46、）當(dāng)你要求存檔時，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：索賠工作流調(diào)查索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會涉入索賠的協(xié)商流程？（請解釋你的主管何時及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時間表案例多久重審一次？案例重審時

47、看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：為什么要了解現(xiàn)狀流程（為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-Is Process)思考：能否跳過這一步？思考：能否跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點(diǎn)為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象關(guān)注事實(shí)而非印象建立績效改進(jìn)的基線建立

48、績效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者顯示利益相關(guān)者識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來將流程拆分成幾個部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來記錄面談結(jié)果記錄面談結(jié)果歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：創(chuàng)建故事板

49、創(chuàng)建故事板在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模展開面談和建模用用“云云”表表示示展展開開的的故故事事情情節(jié)節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程建模面談記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、現(xiàn)狀流程評估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、root cause

50、、改進(jìn)建議改進(jìn)建議未來流程設(shè)計(jì)記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動、角色未來流程設(shè)計(jì)記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果可以產(chǎn)生奇特的效果歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：面談的基本規(guī)則面談的基本規(guī)則通過與雇員代表面談，來完善故事板通過與雇員代表面談，來完善故事板借力借力安排充足的時間安排充足的時間安排單獨(dú)的會面地點(diǎn)安排單獨(dú)的會面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）主訪者、被訪者、記錄者）歡迎訪問全

51、國首個整合營銷論壇：面談的步驟面談的步驟面談計(jì)劃面談計(jì)劃(Plan to interview,P)面談預(yù)演面談預(yù)演(Rehearse interview,R)面談開始面談開始(Open interview,O)收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)(Collect data,C)開放式提問、事實(shí)型提問開放式提問、事實(shí)型提問面談結(jié)束面談結(jié)束(End interview,E)面談總結(jié)面談總結(jié)(Summarise interview,S)面談綜合面談綜合(Synthesize interview,S)面談的主要步驟可以概括為面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧創(chuàng)

52、建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時五個關(guān)鍵的問題面談時五個關(guān)鍵的問題What makes it go?Is anyone else involved?Does the name of the step accurately convey the result?Are all outcomes shown?If there is a handoff,how does it get there?One more question: Can we stop now?歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：初初始始版版，用用“5 5個個問問題題”檢檢查查之之前前申請人CRC技術(shù)人員Rating技術(shù)人員完成和報(bào)送申請檢查

53、申請分派注冊費(fèi)處理申請發(fā)發(fā)生生什什么么？等等等等其其它它流流程程？何何時時？如如何何檢檢查查？為為什什么么檢檢查查？何何時時？如如何何處處理理？歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：改進(jìn)版，用“5個問題”檢查之后改進(jìn)版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員完成和提完成和提交申請交申請發(fā)運(yùn)郵件發(fā)運(yùn)郵件將托盤發(fā)將托盤發(fā)送到郵寄送到郵寄處處將收到的將收到的郵件分類郵件分類遞送和收遞送和收集郵件集郵件找回申請找回申請單，確定單，確定是否完成是否完成?YesNo10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm10分鐘之內(nèi)沒有明顯延誤繼續(xù)沒有明顯延誤

54、注意郵件錯配！cont.歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：改改進(jìn)進(jìn)版版，用用“5 5個個問問題題”檢檢查查之之后后申請人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員找找到到申申請請單單，決決定定是是否否完完成成?YN1 10 0: :0 00 0a am m 3 3: :0 00 0p pm m注注意意又又一一個個延延誤誤！將將申申請請單單放放在在寄寄出出郵郵件件的的盒盒子子里里發(fā)發(fā)送送和和收收集集郵郵件件將將內(nèi)內(nèi)部部郵郵件件分分類類發(fā)發(fā)送送和和收收集集郵郵件件從從鴿鴿籠籠式式分分類類中中找找回回申申請請10:00am 3:00pm 9 9: :0 00 0a am m 1 1

55、: :0 00 0p pm m又又一一天天沒沒了了！時時間間這這樣樣安安排排真真糟糟透透了了歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機(jī)房值班人員網(wǎng)絡(luò)工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報(bào)障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機(jī)ENDNo003派單Yes002報(bào)價(jià)、下終端機(jī)維修單大陸終端機(jī)005上門維修是否大陸基站網(wǎng)絡(luò)故障能否自行解決007解決故障008實(shí)地檢修009安排香港有關(guān)人員處理轉(zhuǎn)香港故障處理流程YesYesNoNo004維修終端機(jī)（公司內(nèi)）是否仍需報(bào)價(jià)是否仍需報(bào)價(jià)006現(xiàn)場報(bào)價(jià)Yes

56、是否已處理完畢No是否已處理完畢NoR1YesR1R2R2R2NoNoYesYesA客戶經(jīng)理檔案管理時間1天1-3天歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？缺少參與缺少參與黑箱區(qū)域黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本不能達(dá)成一致或多種流程版本歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計(jì)1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、

57、流程評估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)了解現(xiàn)狀流程狀流程設(shè)計(jì)未設(shè)計(jì)未來流程來流程評估評估現(xiàn)狀現(xiàn)狀評估時兩類流程都考慮評估時兩類流程都考慮歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟1、確認(rèn)流程的目標(biāo)2、捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象3、制訂流程處理的初步?jīng)Q策4、識別和分析流程中的杠桿點(diǎn)5、根據(jù)流程使能器進(jìn)行評估6、評估流程單個步驟7、集成改進(jìn)點(diǎn)歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要

58、測評指標(biāo)確定流程的主要測評指標(biāo)對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：EXECUTING WAITINGTIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COSTCycle time Idle People Scrap Cost per executionWork time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classifications va

59、riable costs Labor unions Iterations Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant流程指標(biāo)參考列表流程指標(biāo)參考列表歡迎訪問全國首個整合營銷論壇：Approve customer credit applicationEventSubprocesses ResultCredit applicationis submittedComplete applicationEvaluate applicat

60、ionDecide on applicationInformcustomerSet upcustomerCustomer isnotified, recorded, and enabled to place ordersCase for actionVision Were losing market share to competitors offering fast or instant credit, and our image is declining.Our paper-based workflow involves many starts and stops, and involves severa