售后工作計(jì)劃

1、售后工作計(jì)劃書1) 售后服務(wù)的目標(biāo)：1. 定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息4. 及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題， 提高客戶滿意度5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作6. 通過服務(wù)賺取一定的傭金7. 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)， 發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?對(duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好 鋪墊工作8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案9. 站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問題進(jìn)行有效的分析2) 知識(shí)準(zhǔn)備：1. 掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)2. 熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)3. 掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等3) 售后前、后的準(zhǔn)備1.

2、電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前 打電話給客戶道明原因2. 若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長，又有其他工作安排， 協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間， 并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好 標(biāo)記3. 在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)， 制作一些產(chǎn)品說明， 以達(dá) 到客戶使用的效果5. 定期電話或是上門對(duì)客戶回訪， 以有效的溝通來減少一些隱患問 題的發(fā)生（ 4）電話客服1. 首先，注意語言的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度2. 在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題3. 在不能立即給出問題答案的前提

3、下，給出客戶一定期限，盡早給 客戶答復(fù)4. 在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能 解決等， 若客戶反映激烈， 在保持一定原則的前提下， 反饋給公司， 做進(jìn)一步的安排（5）服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)1、遵守時(shí)間重申時(shí)間的重要性， 這也是對(duì)客戶的尊重， 同事也能樹立公司的 形象，從個(gè)人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)， 工作效率高低也跟時(shí)間 有著密切的關(guān)系2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問題 這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解， 另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù) 的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù)3、責(zé)任的界定在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問題，在客戶沒 有要求下不可輕易處理， 即使當(dāng)時(shí)能處理， 問題的責(zé)任也需與客戶界 定清楚4、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果 的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人管理好工具和材 料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不 得使用（6）績效考核1. 時(shí)間、效果的考核服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過回訪，來了 解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等2. 服務(wù)質(zhì)量的考核 首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服 務(wù)后的后期處理