售后服務(wù)管理制度(匯編)

1、售后服務(wù)管理制度1、目的明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序， 使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。2、職責(zé)2.1 售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶的產(chǎn)品 的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理和上報(bào)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù) 工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。2.2 技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對(duì)售后服務(wù)人 員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。2.3 服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時(shí)申報(bào)采購(gòu)、保管 售后服務(wù)用的備品、備件。

2、2.4 營(yíng)銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。2.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。2.6 信息部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍3.1 本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；3.2 代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品 精品文檔4、售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類4.1 質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)公司只對(duì) 3.1、3.2 類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1 對(duì) 3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下：4.1.1.1 用戶在遵守了所使用產(chǎn)品產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況

3、 下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)維修并免費(fèi)更換損壞零部 件。4.1.1.2 產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)， 并以優(yōu)惠價(jià)格提供備件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）4.1.1.3 如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)路程 300 公里以內(nèi)為 24 小時(shí)內(nèi)， 1000 公里內(nèi)為 48 小時(shí)， 1000 公里以外 72 小時(shí)內(nèi)派人到達(dá) 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）。4.1.2對(duì) 3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)， 我們對(duì)用戶的售后服務(wù)與 4.1.1條相同， 但在服務(wù)前應(yīng)通知代

4、理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相關(guān)售后服務(wù)費(fèi)用。4.1.3 對(duì) 3.2 類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽署的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。4.2 質(zhì)量保證期外售后服務(wù)421對(duì)3.1和3.2類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；421.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除 故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。4.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己 實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 如下：序號(hào)項(xiàng)目1交通費(fèi)2住宿費(fèi)3餐飲費(fèi)4人員補(bǔ)

5、貼注：每年調(diào)整。4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門提供。4.2.1.5 如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接 到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程 300 公里以內(nèi)為 24 小時(shí)內(nèi)， 1000公里內(nèi)為 48小時(shí)， 1000 公 里以外 72 小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票 等特殊情況除外）4.2.2 對(duì) 3.2 類產(chǎn)品提供 4.2 相同的售后服務(wù)。5、工作原則5.1 售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第 3 條從上到下，優(yōu)先等級(jí)逐漸降低；5.2 當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；5.3 在圓滿解決用戶問題的前

6、提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則；6、工作程序6.1 售后服務(wù)信息的記錄處理6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢信 息時(shí)。信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不 能夠回答，應(yīng)告之服務(wù)部的電話號(hào)碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服 務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。6.1.2公司各部門人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題信息時(shí)，除產(chǎn)品開發(fā)室的人員外均 應(yīng)告之服務(wù)部電話號(hào)碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù) 并做記錄。產(chǎn)品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時(shí)，應(yīng)了解發(fā)生質(zhì) 量問題的產(chǎn)品的相關(guān)信息及質(zhì)量問題的

7、信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，如果能直接 處理，可直接處理，并將所有信息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄 的信息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得 超過4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢信息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢信息，應(yīng)盡快與用戶 聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過4個(gè)工作小時(shí)。6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)信息，每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)信息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服 務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人元。6.2售后服務(wù)的處理6.2.1 針對(duì)用戶咨詢，服務(wù)部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，服務(wù)部也可以

8、安排其他部門人員進(jìn)行 解答，并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過 8 工作小時(shí)。6.2.2 針對(duì)售后服務(wù)信息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提 供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān) 部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過 8 工作小時(shí)。6.2.3 如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi) 的售后服務(wù)，則服務(wù)可按 4.1.1.3 的時(shí)間要求直接安排處理。6.2.4 如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知 用戶，請(qǐng)用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照 4.2.2 規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排

9、處理 售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5 售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時(shí)告知 售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配 件和工具帶齊情況，并將售后服務(wù)維修單交售后服務(wù)人員。6.2.6 售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照規(guī)定請(qǐng)用戶填寫售后服務(wù)維修單的用戶 意見欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同 意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，可處罰責(zé) 任人 50500 元/ 每次。627售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個(gè)工作日以書面形式向服務(wù)

10、部售后服務(wù)管理 人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將售后服務(wù)維修單連同 出差報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收 據(jù)，款項(xiàng)，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶 服務(wù)評(píng)價(jià)意見進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員售后 服務(wù)維修單和出差報(bào)告各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同 費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。7、服務(wù)要求7.1售后服務(wù)人員到達(dá)

11、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文 明禮貌用語(yǔ)，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是 否有其他故障需要排除，并對(duì)整個(gè)設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查，及時(shí)排除其它故障， 確保產(chǎn)品的正常使用。7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將自己的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼等留下，以便及時(shí)互相聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、 維護(hù)或檢測(cè)等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用， 確屬特殊情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。8. 用戶檔案管理精品文檔8.1 服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況4）每年質(zhì)量跟蹤情況5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價(jià)格約定等）9、售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核9.1 售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見，報(bào) 相關(guān)部門；9.2 售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。9.3 售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整