酒店企業(yè)人力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理

1、酒店企業(yè)人力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理.人力資源培訓(xùn)是企業(yè)人力資源再生和增值的一條重要路徑，在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理中具有獨(dú)特的戰(zhàn) 略意義。酒店企業(yè)對(duì)人力資源培訓(xùn)的管理應(yīng)革故鼎新，豐富其內(nèi)涵，擴(kuò)展其外延，以使人力資源培訓(xùn) 更行之有效并為酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)提供持久的推動(dòng)力。一、酒店企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理及操作的四大誤區(qū)近年來，隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張和同業(yè)競爭的加劇，酒店行業(yè)逐步樹立起“以人為本”的經(jīng)營管理思想, 酒店企業(yè)對(duì)人力資源培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是，由于認(rèn)識(shí)上和體制上存在這樣或那樣的問 題，許多酒店企業(yè)的人力資源培訓(xùn)陷入了誤區(qū)。1培訓(xùn)目的不明確，培訓(xùn)思路與酒店發(fā)展脫節(jié)配置充足而適用的人力資源、

2、保有適量的人才儲(chǔ)備是企業(yè)長期發(fā)展的先決條件之一，而人力資源培訓(xùn) 是配置人力資源、保有人才儲(chǔ)備所不可或缺的。但有很多酒店只是維持最低限度的培訓(xùn)，在效益滑坡 時(shí)則培訓(xùn)更少或者干脆不培訓(xùn)口這些酒店的決策者認(rèn)為：與其把資金和時(shí)間耗費(fèi)在頭緒多、見效慢的 人力資源培訓(xùn)上，不如投入到預(yù)期能顯著改善業(yè)績的經(jīng)營管理項(xiàng)目中。在此類培訓(xùn)思路的制約下，能 持續(xù)提升員工勝任能力的培訓(xùn)少而又少，這些酒店的發(fā)展進(jìn)程就難免因遇到人力資源“瓶頸”、人才 儲(chǔ)備“斷層”而受阻。2. 培訓(xùn)對(duì)象不全面，培訓(xùn)計(jì)劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)職業(yè)規(guī)劃是人力資源管理趨向人性化的一個(gè)重要標(biāo)志，而人力資源培訓(xùn)是職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)主要基點(diǎn)。 但多數(shù)酒店的培訓(xùn)計(jì)劃只

3、考慮到那些低學(xué)歷的基層員工和重實(shí)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，沒有就中高層管理人員 的培訓(xùn)作岀必要的、合理的安排。采取這種做法，其動(dòng)因主要基于這樣一種觀念：中高層管理人員是 酒店的棟梁，既不需要、也沒有時(shí)間接受培訓(xùn)。實(shí)際上，酒店中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問題更為突 岀，他們更需要通過培訓(xùn)更新觀念、補(bǔ)充知識(shí)、增強(qiáng)能力、增長才干，酒店應(yīng)當(dāng)為他們接受高層次、 高級(jí)別、高增值的培訓(xùn)提供機(jī)會(huì)。3. 培訓(xùn)內(nèi)容不求實(shí)，培訓(xùn)課程與崗位要求脫節(jié)各類崗位的素質(zhì)要求和績效要求有分別，每個(gè)員工的從業(yè)能力和職業(yè)規(guī)劃有差異，而人力資源培訓(xùn)在 課程設(shè)置上應(yīng)區(qū)別對(duì)待這些分別和差異， 盡可能使培訓(xùn)內(nèi)容與崗位要求相匹配。 酒店行業(yè)歷來存在 “經(jīng)

4、驗(yàn)派”、“學(xué)院派”兩種經(jīng)營管理風(fēng)格及流派之爭，反映在培訓(xùn)領(lǐng)域就是：“經(jīng)驗(yàn)派”一昧地強(qiáng)調(diào)實(shí) 務(wù)操作類的培訓(xùn)，“學(xué)院派”執(zhí)著地講求理論應(yīng)用類的培訓(xùn)，在課程設(shè)置上都不是以分析培訓(xùn)需求為 依據(jù)、以解決實(shí)際問題為目標(biāo)，而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實(shí)質(zhì)上不堪施用的理論 或?qū)崉?wù)知識(shí)，使一些酒店長年重復(fù)著低效甚至無效的培訓(xùn)。4. 培訓(xùn)過程不徹底，培訓(xùn)效果與工作績效脫節(jié)人力資源培訓(xùn)的全過程應(yīng)當(dāng)包括需求分析、計(jì)劃制定、項(xiàng)目實(shí)施、效果評(píng)估四個(gè)階段，如果缺漏效果 評(píng)估階段，員工在培訓(xùn)中學(xué)到了新知識(shí)、學(xué)會(huì)了新技能，但沒有在本職工作中學(xué)以致用，不能達(dá)到改 進(jìn)工作行為、提升工作績效的效果，這樣的培訓(xùn)沒有實(shí)際意義

5、。培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)其效果不作評(píng)估， 或只作簡單的評(píng)估， 或雖作認(rèn)真的評(píng)估但未把結(jié)果納入績效考評(píng)范圍， 這些現(xiàn)象在酒店行業(yè)都不鮮見。有的酒店分設(shè)人事部和培訓(xùn)部，卻沒有相應(yīng)建立起有效的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，更是造成了培訓(xùn)效果與工 作績效的體制性分離。這四大誤區(qū)的共同癥結(jié)在于：人力資源培訓(xùn)仍被當(dāng)作運(yùn)營流程中的一項(xiàng)常規(guī)性工作，人力資源培訓(xùn)管理仍被視為人力資源管理中的一個(gè)派生性職能，遠(yuǎn)沒有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點(diǎn)、以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹?點(diǎn)、全方位地提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。要走出這四大誤區(qū)，酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人力資 源培訓(xùn)，進(jìn)而實(shí)施人力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理。二、酒店企業(yè)員工戰(zhàn)略化管理的主導(dǎo)原則酒店企業(yè)實(shí)施人

6、力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理，應(yīng)秉承進(jìn)取而務(wù)實(shí)的精神，確立并遵循整體性原則、差異 性原則、動(dòng)態(tài)性原則、創(chuàng)新性原則。1. 整體性原則酒店企業(yè)是一個(gè)由若干分工協(xié)作、相互依存的運(yùn)營系統(tǒng)融合而成的有機(jī)整體，人力資源培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)整體原則。一是培訓(xùn)思路的整體性，即從整體上把握發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo)之間的差距，統(tǒng)籌考慮發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、資源稟賦、企業(yè)文化、經(jīng)營特色、管理能力等因素，確定具有系統(tǒng)性、針對(duì)性、前瞻性的人力資源培訓(xùn)總體思路。二是培訓(xùn)過程的整體性，即人力資源培訓(xùn)的總體思路應(yīng)統(tǒng)攬人力資源培訓(xùn)的全過程，貫穿需求分析、計(jì)劃制定、項(xiàng)目實(shí)施、效果評(píng)估四個(gè)階段的每一個(gè)層面、每一個(gè)步驟。三是培訓(xùn)操作的整體性，即人力資源

7、培訓(xùn)應(yīng)“分工不分家”，所有運(yùn)營系統(tǒng)、每個(gè)職能部門都能積極支持、不斷推動(dòng)人力資源培訓(xùn)的深入開展，職責(zé)分擔(dān)，成果共享。2. 差異性原則酒店企業(yè)由眾多知行能力不同、勝任能力各異的從業(yè)人員匯集而成，人力資源培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)差異性原則。一是培訓(xùn)目標(biāo)的差異性，即針對(duì)不同的管理層級(jí)、經(jīng)營環(huán)節(jié)、職能部門、工作崗位確定不同的培訓(xùn)目標(biāo)，每個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)都應(yīng)以相應(yīng)的績效目標(biāo)為參照、保持與相關(guān)的培訓(xùn)目標(biāo)之間的銜接和協(xié)調(diào)，以促成培訓(xùn)目標(biāo)體系和績效目標(biāo)體系兩者的互動(dòng)、共進(jìn)。二是培訓(xùn)內(nèi)容的差異性，即針對(duì)不同的培訓(xùn)目標(biāo)確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，確保課程設(shè)置、教材選擇、教師選聘、教案審定這四個(gè)關(guān)鍵的培訓(xùn)要素的質(zhì)量控制。三是培訓(xùn)方式的差異性

8、，即針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容確定不同的培訓(xùn)方式，注重教師講解、學(xué)員討論、案例分析、情境模擬這四種基本的培訓(xùn)形式的有效組合。3. 動(dòng)態(tài)性原則酒店企業(yè)人力資源的數(shù)量 （存量和增量 ）和質(zhì)量 （總體質(zhì)量與個(gè)體質(zhì)量 ） 都是動(dòng)態(tài)的變量， 人力資源培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)動(dòng)態(tài)性原則。酒店企業(yè)要關(guān)注旅游產(chǎn)業(yè)、酒店行業(yè)的總體發(fā)展態(tài)勢和趨勢，從打造和鞏固自身的核心競爭力出發(fā)，建立“全員性，低重點(diǎn)，高視點(diǎn)，最優(yōu)化”的動(dòng)態(tài)培訓(xùn)體系。所謂全員性，即每個(gè)員工都能得到必要的、系統(tǒng)的、與時(shí)俱進(jìn)的職業(yè)培訓(xùn)，與酒店同發(fā)展、共成長。所謂低重點(diǎn)，即以初級(jí)、中級(jí)專業(yè)人員和管理人員作為人力資源培訓(xùn)的重點(diǎn)對(duì)象。所謂高視點(diǎn)，即以高級(jí)專業(yè)人員和管理人員、

9、后備人才和創(chuàng)新人才作為人力資源培訓(xùn)的深造對(duì)象。所謂最優(yōu)化，即找到酒店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，保持酒店與員工“雙贏”的良性循環(huán)。4. 創(chuàng)新性原則酒店企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境和內(nèi)部條件都處在不斷變化之中，人力資源培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)創(chuàng)新性原則。酒 店企業(yè)應(yīng)倡辦創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型組織，把人力資源培訓(xùn)的創(chuàng)新與酒店的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，謀求可持續(xù) 發(fā)展。一方面，人力資源培訓(xùn)應(yīng)不斷創(chuàng)新，鑄就以“適時(shí)轉(zhuǎn)換培訓(xùn)理念，相機(jī)調(diào)整培訓(xùn)目標(biāo)，持續(xù)更 新培訓(xùn)內(nèi)容，努力改進(jìn)培訓(xùn)方式”為運(yùn)作特征的培訓(xùn)模式，塑造以“培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，激發(fā)創(chuàng)新熱情， 增強(qiáng)創(chuàng)新效力，挖掘創(chuàng)新潛能”為價(jià)值取向的培訓(xùn)文化。另一方面，人力資源培訓(xùn)的創(chuàng)新應(yīng)以促進(jìn)

10、酒 店發(fā)展為己任，為酒店的經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新服務(wù)，人力資源培訓(xùn)及其創(chuàng)新的 所有成果都必須轉(zhuǎn)化為酒店的經(jīng)營特色、管理能力、品牌優(yōu)勢、服務(wù)水準(zhǔn)。三、酒店企業(yè)員工戰(zhàn)略化管理的基本內(nèi)涵酒店企業(yè)實(shí)施人力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理，應(yīng)審慎確定其中長期及近期定位，努力再造其管理及操作 模式。1. 全面分析培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求分析既是制定培訓(xùn)計(jì)劃的前提、又是評(píng)估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)，主要從以下五個(gè)方面著手。一是 組織分析，著重分析每個(gè)職能部門的組織結(jié)構(gòu)和組織目標(biāo)，確定其培訓(xùn)范圍及重點(diǎn)。二是崗位分析， 著重分析每個(gè)工作崗位的素質(zhì)要求和績效要求，確定其培訓(xùn)目標(biāo)及內(nèi)容。三是員工分析，著重分析每 個(gè)現(xiàn)職員工的工作

11、過程和工作結(jié)果，確定其培訓(xùn)方向及要求。四是績效分析，著重分析每個(gè)部門、每 個(gè)崗位、每個(gè)員工的實(shí)際績效與目標(biāo)績效之間的差距，確定其潛在的或隱含的培訓(xùn)需求。五是需求評(píng) 審，主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行：其一，與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)程度，關(guān)聯(lián)程度高的培訓(xùn)需求應(yīng)優(yōu)先滿足； 其二，對(duì)酒店運(yùn)作的重要程度，重要程度高的培訓(xùn)需求應(yīng)優(yōu)先滿足；其三，所涉及的員工人數(shù)，培訓(xùn) 需求所涉及的員工人數(shù)越多越應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足；其四，可預(yù)期的績效提升，培訓(xùn)需求可預(yù)期的績效提升 幅度越大越應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足。需求分析所確定的所有培訓(xùn)需求均應(yīng)按輕重緩急排序，形成人力資源培訓(xùn)需求序列，在此基礎(chǔ)上編制培訓(xùn)需求調(diào)查表、為制定培訓(xùn)計(jì)劃創(chuàng)造條件。2. 嚴(yán)格制定

12、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃既是培訓(xùn)需求分析的結(jié)果、又是培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的依據(jù)，其制定過程應(yīng)遵循嚴(yán)格的程序，按如下四個(gè)步驟漸次展開。一是人力資源培訓(xùn)需求征詢，即人力資源培訓(xùn)職能部門將培訓(xùn)需求調(diào)查表分發(fā)到每個(gè)職能部門，所有員工均須認(rèn)真填寫。二是部門培訓(xùn)需求征詢，即員工填妥的培訓(xùn)需求調(diào)查表經(jīng)直接主管初審、部門主管復(fù)核后匯總成為本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)送人力資源培訓(xùn)職能部門。 三是確定培訓(xùn)計(jì)劃，即人力資源培訓(xùn)職能部門匯總各職能部門的培訓(xùn)計(jì)劃，擬定培訓(xùn)計(jì)劃草案，經(jīng)總 經(jīng)理室審定后提請(qǐng)酒店年度工作會(huì)議討論通過口四是發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃， 即在全酒店范圍內(nèi)發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃， 并確保每一個(gè)員工都能知曉相關(guān)內(nèi)容，以利培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。培訓(xùn)

13、計(jì)劃應(yīng)包含本酒店所有的崗前培訓(xùn) （ 以新員工為培訓(xùn)對(duì)象的基礎(chǔ)培訓(xùn) ）、崗位培訓(xùn) （以在崗和擬轉(zhuǎn)新 崗的普通員工為培訓(xùn)對(duì)象的增值培訓(xùn)）和職務(wù)培訓(xùn) （以在職和擬任新職的管理人員為培訓(xùn)對(duì)象的增值培訓(xùn)），并應(yīng)涵蓋培訓(xùn)依據(jù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、課程內(nèi)容、師資來源、進(jìn)度要求和經(jīng)費(fèi)安 排等項(xiàng)要素。3. 認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目酒店培訓(xùn)項(xiàng)目可分為工作現(xiàn)場內(nèi)培訓(xùn)和工作現(xiàn)場外培訓(xùn)兩大類。工作現(xiàn)場內(nèi)培訓(xùn)是由直接主管在工作 現(xiàn)場范圍以內(nèi)對(duì)轄屬員工進(jìn)行的分散式培訓(xùn)，重在幫助轄屬員工在工作過程中樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、 掌握適用的工作技能、養(yǎng)成良好的工作行為、建立融洽的工作關(guān)系。工作現(xiàn)場外培訓(xùn)是由培訓(xùn)教師在 工作現(xiàn)場范圍以

14、外對(duì)參訓(xùn)員工進(jìn)行的集中式培訓(xùn)，重在向參訓(xùn)員工傳播旨在提高其綜合素質(zhì)、增進(jìn)其 勝任能力的新理念、新知識(shí)、新方法、新技能。無論是哪一類培訓(xùn)項(xiàng)目，只要列入培訓(xùn)計(jì)劃，都應(yīng)有組織、按計(jì)劃地予以實(shí)施，且每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目在實(shí) 施過程中都要切實(shí)做到如下四個(gè)注重， 一是注重過程管理， 每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)是一個(gè)完整的 “PDCA 循環(huán)”過程，即“策劃（Plan）-執(zhí)行（Do）-檢查（Check）-改進(jìn)（Action） ”的質(zhì)量控制過程。二是注重營 造氛圍，即營造既有競爭又有合作的培訓(xùn)氛圍，使整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)變成一個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。三是注重個(gè)人感 受，即激發(fā)培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間的溝通和互動(dòng)，使雙方都能從中感受到培訓(xùn)的樂趣。四是注重職業(yè)規(guī)劃，即每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)對(duì)參訓(xùn)者的從業(yè)理念有所啟發(fā)、對(duì)參訓(xùn)者的職業(yè)規(guī)劃有所禪益。4. 深入評(píng)估培訓(xùn)效果培訓(xùn)效果可分為反應(yīng)、知識(shí)、行為、成效四個(gè)遞進(jìn)的層次，酒店培訓(xùn)效果評(píng)估即應(yīng)從這四個(gè)方面入手。 一是關(guān)注參訓(xùn)員工的反應(yīng)，主要評(píng)估參訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)的主題、內(nèi)容、教材、教師、形式、進(jìn)度、環(huán)境 和設(shè)施等項(xiàng)條件是否滿意，評(píng)估方法有觀察、面談、意見征詢、抽樣調(diào)查等。二是測試參訓(xùn)員工的知 識(shí)，主要評(píng)估參訓(xùn)員工是否掌握了培訓(xùn)所傳授的原理、方法、技能、規(guī)程等，評(píng)估方法有卷面考試、 實(shí)地操作、寫心得、談體會(huì)等。三是考察參訓(xùn)員工的行為，主要評(píng)