新銷售服務(wù)部職責(zé)和工作流程

1、銷售服務(wù)部職責(zé)和工作流程一、部門職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)崗位設(shè)置1銷售服務(wù)目標(biāo)的確定和監(jiān)督落實(shí)部長(zhǎng)銷售服務(wù)監(jiān)督管 理VIP維護(hù)和客訴處理廣播員客服前臺(tái)收銀員收銀組長(zhǎng)2樓層勞動(dòng)競(jìng)賽組織和員工培訓(xùn)訓(xùn)練3客訴處理和整館裝飾監(jiān)督4VIP及聯(lián)盟商戶發(fā)展和維護(hù)5收銀管理、工作流程工作職責(zé)工作內(nèi)容責(zé)任人備注銷售服務(wù) 目標(biāo)的確 定和監(jiān)督 落實(shí)每月確定全月的銷售服務(wù)目標(biāo)與主題，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)部長(zhǎng)根據(jù)全月銷售服務(wù)目標(biāo)及主題，制定銷售服務(wù)實(shí)施計(jì)劃和獎(jiǎng)懲方案部長(zhǎng)根據(jù)全月銷售服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，每周進(jìn)行培訓(xùn)、每天早講評(píng)宣導(dǎo)銷售服務(wù)監(jiān)督管理每天不停的進(jìn)行全場(chǎng)巡查，發(fā)現(xiàn)有悖于服務(wù)目標(biāo)和 主題或服務(wù)質(zhì)量不足的地方，立即要求相關(guān)責(zé)任部 門和

2、責(zé)任人進(jìn)行整改，對(duì)整改不到位不及時(shí)的要進(jìn)行通報(bào)和懲罰銷售服務(wù)監(jiān)督管理每月月底匯總本月銷售服務(wù)計(jì)劃的落實(shí)情況及分 析，并執(zhí)行獎(jiǎng)懲部長(zhǎng)樓層勞動(dòng) 競(jìng)賽組織 和員工培 訓(xùn)訓(xùn)練每季確定樓層勞動(dòng)競(jìng)賽的方案并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)部長(zhǎng)根據(jù)每季樓層勞動(dòng)競(jìng)賽方案制定和組織實(shí)施部長(zhǎng)每周就本季樓層勞動(dòng)競(jìng)賽出具報(bào)表交各樓層并在每 周一營(yíng)業(yè)會(huì)議上公布銷售服務(wù)監(jiān)督 管理督促和幫助做的不好的樓層制定改進(jìn)計(jì)劃和方案銷售服務(wù)監(jiān)督管理根據(jù)安排定期對(duì)新近營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)和考核銷售服務(wù)監(jiān)督 管理每季要進(jìn)行對(duì)老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的提高培訓(xùn)和 規(guī)章制度的培訓(xùn)銷售服務(wù)監(jiān)督管理客訴處理 和整館裝.對(duì)樓層處理不了或處理不當(dāng)造成顧客至客戶服務(wù) 中心投訴的事

3、件進(jìn)行接待、調(diào)解客服前臺(tái)主動(dòng)去銜務(wù)業(yè)接飾監(jiān)督部，主動(dòng)去了解情況及時(shí)、如實(shí)做好投訴記錄單并按規(guī)定辦理交接班， 及時(shí)處理顧客投訴并將結(jié)果反饋給顧客VIP維護(hù)和客訴處理質(zhì)檢和物價(jià)等部門的關(guān)系，保持好與消協(xié)、工商、經(jīng)常溝通部長(zhǎng)如果投訴升級(jí)到了相關(guān)行政部門，主動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)處 理，主動(dòng)負(fù)起責(zé)任來(lái)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，力爭(zhēng)投訴負(fù)面影響不擴(kuò)大維護(hù)VIP和客訴處理、主要中庭裝飾和樓每天檢查樓層的出樣、POP層共享空間展示、燈、電梯等是否到位、干凈、完好銷售服務(wù)監(jiān)督 管理主動(dòng)和企 劃部、業(yè) 務(wù)部和物 業(yè)部進(jìn)行 銜接活動(dòng)期間，不停地進(jìn)行巡查，確?；顒?dòng)秩序銷售服務(wù)監(jiān)督 管理主動(dòng)去和 資金結(jié)算 部、業(yè)務(wù) 部、企劃 部

4、、物業(yè) 部進(jìn)行銜 接和溝通在活動(dòng)期間或每天的檢查中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知企劃部或業(yè)務(wù)部或物業(yè)部進(jìn)行整改，并做好記錄銷售服務(wù)監(jiān)督 管理每月對(duì)當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)不足進(jìn)行匯總，對(duì)已處理和 未處理的也進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。部長(zhǎng)落實(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)做出的獎(jiǎng)懲決定部長(zhǎng)及聯(lián)VIP盟商戶發(fā)展和維護(hù)制定VIP全年刷卡銷售指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)部長(zhǎng)主動(dòng)去配 合財(cái)務(wù)部 制定全年 預(yù)算制定全年聯(lián)盟商戶發(fā)展指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)部長(zhǎng)制定會(huì)員發(fā)展計(jì)劃指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)部長(zhǎng)通過(guò)各種VIP活動(dòng)和其他方式，提高VIP刷卡銷售指標(biāo)VIP維護(hù)和客訴處理部長(zhǎng)應(yīng)承 企擔(dān)與劃、業(yè)務(wù) 部銜接的 工作對(duì)外拓展聯(lián)盟商戶，保證聯(lián)盟商戶的良好行業(yè)構(gòu)

5、聯(lián)盟商戶的實(shí)用性 VIP成比例和提高公司VIP維護(hù)和客 訴處理部長(zhǎng)應(yīng)參 與和指導(dǎo) 聯(lián)盟商戶 的拓展工 作發(fā)展VIP會(huì)員，保證高端會(huì)員占比的不斷增長(zhǎng)，減 少“死卡”、“休眠卡”的占比VIP維護(hù)和客訴處理刷卡銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，如果每月對(duì)VIP沒(méi)有趕上全年計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)度，提出改進(jìn)意見(jiàn)VIP維護(hù)和客訴處理每月對(duì)有效期內(nèi)的聯(lián)盟商戶的保有量及結(jié)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)和分析，如果沒(méi)有趕上全年計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)度，提岀改進(jìn)意見(jiàn)維護(hù)VIP和客訴處理每月對(duì)會(huì)員發(fā)展計(jì)劃指標(biāo)情況和會(huì)員結(jié)構(gòu)做岀統(tǒng)計(jì) 和分析，如果沒(méi)有趕上全年計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)度，提岀改進(jìn)意見(jiàn)VIP維護(hù)和客 訴處理每月業(yè)務(wù)會(huì)議或總經(jīng)理會(huì)議時(shí)，就上述三項(xiàng)指標(biāo)的上月或全年進(jìn)度進(jìn)行

6、匯報(bào)并宣讀改進(jìn)方案部長(zhǎng)卡的按照公司會(huì)員卡及電子券管理規(guī)范操作VIP發(fā)放、換卡、掛失和回收辦理客服前臺(tái)卡的按照公司會(huì)員卡及電子券管理規(guī)范操作VIP制卡VIP維護(hù)和客訴處理按照公司會(huì)員卡及電子券管理規(guī)范操作VIP卡積分事務(wù)的辦理客服前臺(tái)碰到疑問(wèn) 立即聯(lián)系 資產(chǎn)監(jiān)控 部及信息 中心按照公司會(huì)員卡及電子券管理規(guī)范操作VIP卡電子券事務(wù)的接待和主動(dòng)協(xié)調(diào)客服前臺(tái)碰到疑問(wèn) 立即聯(lián)系 資產(chǎn)監(jiān)控 部及信息 中心收銀管理根據(jù)公司財(cái)務(wù)制度制定收銀規(guī)范部長(zhǎng)每天早上參與早講評(píng)， 講解在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的收銀問(wèn)題收銀組長(zhǎng)對(duì)收銀員進(jìn)行技能培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)公司有關(guān)規(guī)定收銀組長(zhǎng)檢查各收銀臺(tái)收銀設(shè)備是否齊全、完好，岀現(xiàn)故障或發(fā)現(xiàn)隱患

7、及時(shí)向信息中心報(bào)修正確進(jìn)行收銀操作，技能熟練，杜絕少收款或錯(cuò)收款現(xiàn)象收銀員營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)臺(tái)衛(wèi)生，保持潔凈收銀員服務(wù)態(tài)度好，做到雙手交接物品和唱收唱付收銀員收銀時(shí)按照商品卡規(guī)范操作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和回收內(nèi)外卡號(hào)不一致的商品卡收銀員有效解決收銀現(xiàn)場(chǎng)的各種問(wèn)及時(shí)、，每天進(jìn)行巡崗題，必要時(shí)主動(dòng)聯(lián)系銷售服務(wù)部、資金結(jié)算部和信息中心處理收銀組長(zhǎng)在活動(dòng)期間正常操作各種電子券收銀員監(jiān)督和留意送返券規(guī)則是否正確收銀員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或出現(xiàn)可疑應(yīng)主動(dòng) 聯(lián)系企劃 部按時(shí)、足額回收零面值的儲(chǔ)值收銀員每日收銀員中晚飯時(shí)間進(jìn)行頂班收銀組長(zhǎng)離崗做好登記和頂班工作，寄存好錢箱收銀員收銀過(guò)程中按照規(guī)范打印發(fā)票和操作補(bǔ)打發(fā)票收銀員出現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)聯(lián)系 當(dāng)日總值 班處理及時(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處理竄碼銷售和退換貨進(jìn)退款收銀組長(zhǎng)正