成都雙流國際機場股份有限公司不正常航班服務手冊

1、成都雙流國際機場股份有限公司不正常航班服務手冊尊敬的旅客：您好！歡迎來到成都雙流國際機場。促進航班按計劃時間將您 安全運送到目的地，是航空公司、空管局、機場等相關方共 同的責任和義務。但在執(zhí)行航班任務中，有時會由于種種原 因，造成航班不能按計劃時間起飛，給您的工作、生活帶來 不便。為了讓旅客了解航班延誤原因、掌握與保障航班正常 有關的信息、依法維護自身合法權益、支持民航從業(yè)人員為 您開展服務工作、共同創(chuàng)造安全和諧的民航運輸環(huán)境，成都 雙流國際機場股份有限公司收集整理出影響航班正常的原 因及相關服務介紹，期待您閱讀后能夠對民航有關保障航班 正常的環(huán)節(jié)有所了解，并對您將來出行優(yōu)化選擇提供參考。影響

2、航班正常的各種原因天氣原因延誤航班日前，天氣原因是造成址界各國航班延誤的主要 原因。而“天氣原因”延誤航班，簡單的四個字實際 卻包含了很多種情況：出發(fā)地機場天氣狀況不宜起飛; 日的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況 不宜飛越等等。風、氣溫、氣壓是影響正常飛行的重要氣象因素。 在飛機起飛、降落和空中飛行的各個階段，都會受到氣象條 件影響。地面風會直接影響飛機操縱，高空風會影響飛機在 航線上的飛行速度和加油量。氣溫高低，可改變發(fā)動機的推 力、影響空速表、起落滑跑距離等等。氣溫高于標準大氣溫 度時，會增加飛機起飛滑跑距離和上升爬高時間，降低飛機 載重量。氣壓會影響飛機的飛行高度，由于各地氣壓

3、經(jīng)常變 化，往往造成氣壓高度表指示的誤差。此外，雷暴、低云、 低能見度、低空風切變、大氣湍流、空中急流、顛簸、結冰 等天氣現(xiàn)象，都會直接威脅飛行安全。雷暴是夏季影響正常飛行的主要天氣因素。閃電和強烈的雷暴電場能嚴重干擾中、短波無線電通訊，甚至使通信 聯(lián)絡暫時中斷。當機場上空有雷暴時，強烈的降水、惡劣的 能見度、急劇的風向變化和陣風，對飛行活動以及地面設備 都有很大的影響。雷暴產(chǎn)生的強降水、顛簸（包括上升、下 降氣流）、結冰、雷電、冰雹和颮，均會給飛機飛行造成很 大的困難，嚴重的會使飛機失去控制、損壞、馬力減少，直 接危及飛行安全。氐云是危及飛行安全的危險天氣因素。在低云遮蔽機場的情況下著陸，如

4、果飛機出云后離地面高度很低，且又未 對準跑道，往往來不及修正，容易造成復飛。有時，由于指 揮或操作不當，還可能造成飛機與地面障礙物相撞或失速的 事故。氐能見度對飛機起飛、著陸有直接影響。雨、云、霧、沙塵暴、浮塵、煙幕和霾等，都能使能見度降低，影響航空 安全。地面能見度不佳，易產(chǎn)生偏航和迷航，降落時影響安 全著陸，處理不好，還會危及飛行安全。當航線上有霧時， 會影響地標航行。當目標區(qū)有霧時，對目視地標飛行活動有 嚴重影響。氐空風切變對飛機起飛和降落安全威脅嚴重。風切變是指在短距離內(nèi)風向、風速發(fā)生明顯突變的狀況。強烈的風 切變瞬間可以使飛機過早地或者被迫復飛。在一定條件下還 可導致飛機失速和難以操

5、縱的危險，甚至導致飛行事故。大氣湍流、空中急流會造成飛機顛簸。由于空氣不規(guī) 則的垂直運動，會使飛機上升下沉。嚴重的顛簸可使機翼負 荷加大而變形甚至折斷，或使飛機下沉或上升幾百米高度的 危險。結冰對安全飛行非常不利。由于冰霜的聚積增加了飛機的重量，更重要的是因為機翼流線型的改變，飛機各部位 重量的不平衡，或者是汽化器中進氣管的封閉，起落架收放 困難，無線電天線失去作用，汽化器減少了進氣量，降低了 飛機馬力，還可使油門凍結，斷絕了油料來源，駕駛艙窗門 結冰封閉駕駛員的視線等原因造成飛機失事危險是可以想 象的。結冰的形態(tài)可以分為明冰、毛冰與霧淞三種。明冰和 毛冰最危險。因其牢固，不易排除，而且增長極

6、為迅速，成 為最危險的一種積冰。為了確保飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天 氣標準有不少，這里請您看看天氣狀況對一次航班飛 行的影響會出現(xiàn)在哪些地方?期望能夠得到您的理解:出發(fā)地機場天氣狀況（能見度、低云、雷雨區(qū)、強側 風）。目的地機場天氣狀況（能見度、低云、雷雨區(qū)、強側 風）。飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）。飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標準，導致飛機 不宜在該天氣狀況下飛行）。因惡劣天氣導致的后續(xù)狀況（多指機場導航設施受損、 跑道不夠標準，如結冰、嚴重積水等）。天氣原因延誤航班的常見情形釋疑疑問1:目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤航班？答：目的地城市

7、天氣良好無大雨無大風，旅客十分不理 解，為什么航班仍然延誤。這是因為目的地機場所在城市天 氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，如果覆蓋在機場起 飛降落航道附近是低云、雷雨，是導致飛機不能正常飛行而 延誤航班的常見因素。疑問2 :目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場飛機也能正常起降，為什么還是因天氣原因延誤航 班？答：這種情況往往是因為飛行航路的氣象狀況不宜飛 越，無法通過，比如雷雨區(qū)。因此，這種情況飛機往往只能 在地面等待。疑問3 :同樣是飛往某地的航班，為什么有些能走，有 些卻被告知因天氣原因走不了？答：出現(xiàn)這種情況的可能性很多。首先要明確的是飛機 起降的標準與飛機機型有關，同樣

8、的機型在各航空公司規(guī)定 的具體安全標準也可能有差異，機長對當前天氣及趨勢作出 決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態(tài)、機場、天氣等 判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、 機場、天氣條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權 拒絕飛行”。疑問4 :為什么快到目的地機場才告知因天氣原因無法 降落而備降其它機場或返航，而有些飛機又能正常落地？答：雖然民航氣象部門依靠先進的設備會不斷發(fā)布比較 準確的天氣實況及趨勢預報，以利于航班運作和調(diào)度，但天 氣情況是不斷變化的，也難以很準確的判斷，這就會出現(xiàn)快 到落地時天氣情況突然惡化導致飛機無法降落，出于安全考 慮或油量不足以繼續(xù)盤旋等待天氣好轉，飛

9、機就不得不備降 其它機場。天氣不斷在變化，可能是短時間的惡劣天氣。這就會出 現(xiàn)5分鐘前和5分鐘后的天氣都允許飛機降落， 而您乘坐的 飛機正好趕上那陣惡劣的天氣狀況而無法降落，這也是常見 的現(xiàn)象。同時，如前所述，當天氣處于標準邊緣時，能否降 落由機長決定。機長認為該天氣不宜降落備降其它機場或返 航，旅客是應該絕對支持的，因為您和其他旅客的安全比什 么都重要。關于天氣原因延誤航班要請旅客注意的關鍵 點是：為了保證乘客與飛機的絕對安全，航空公司和 空管部門會根據(jù)天氣變化，對航班的起降進行不同程 度的調(diào)整與控制，這樣就不可避免地會造成進出港航 班無奈的延誤與旅客長時間的滯留。航空管制原因延誤航班“海闊

10、憑魚躍，天高任鳥飛”。而現(xiàn)實中，民航飛機在 空中就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響 的?？傊?，民航飛機是在有限的空間、有限的時間和有限的 條件下起飛、降落和飛行的。目前，部分繁忙機場空中交通 處于超負荷運轉，飛機離港往往在地面滑行甚至等待較長時 間，這也是正常現(xiàn)象。航空管制原因延誤航班的常見情形釋疑疑問1:飛機上完客，艙門關閉，一切準備就緒，為什 么長時間不走，旁邊的飛機怎么都走了，就我們走不了啊？答：很顯然，你碰上了流量控制，此時飛機正在排隊等 候，機組一般會向旅客解釋目前處于流量控制，正在等待航 管指令，其他飛機能正常離港，可能目的地、方向不一致， 沒有受到本次流量控制的影響。

11、疑問2 :飛機一切準備就緒，滑行一段時間又停下來， 走走停停的，為什么長時間不起飛??？答：飛機此時應該要準備起飛了，但機場跑道有限，此 時可能落地和起飛的飛機較多，正在按一定的安全間隔依次 進入跑道起飛。部分繁忙機場或一般機場的高峰時段，空中 交通處于超負荷運轉，地面交通也是如此，飛機離港往往會 在地面滑行、甚至等待較長時間，這也是正?，F(xiàn)象。疑問3 :既然有流量控制，為什么不晚點登機，而長時 間悶在狹小的飛機客艙里？答：流量控制是常事，一般時間不長，但是同一方向的 航班可能很多，你的航班準備就緒，就可向管制部門及早申 請，越早申請，等待時間會越短，這和平時排隊買東西是一 樣的。如果長時間等待，

12、那可能你碰到的就不是正常的流量 控制！另外，由于其他原因導致管制而沒有預計時間，這就 要求飛機按預定先準備好，空域隨時都有可能開放?？刹荒?等到管制解除了再登機，到時等你準備好了，又可能碰到下 一輪管制。疑問4 :為什么因流量控制長時間等待，到后來又說走 不了，要下飛機到候機樓等待，甚至到了跑道上準備起飛又 滑回來等待，這不折騰人嘛？答：正常流量控制是有預計時間的，機組會根據(jù)情況決 定旅客登機后等待或在候機樓等待。但如上所述：某些時候 空中管制是沒有預計時間的，隨時可能解除管制，空域開放 時間可能是短時間的，這就要求飛機先作好起飛準備工作， 如果等待時間太長，又沒有很明確的消息何時能起飛，考慮

13、 到旅客舒適的問題，會出現(xiàn)等待很長時間后又下飛機到候機 樓等待的情況，這也是不得已而為之。情況是不斷變化的， 當空中或目的地機場出現(xiàn)一些意外情況，也可能導致你乘坐 的飛機上了跑道臨近起飛又不得不滑回等待。關于航空管制原因延誤航班要請旅客注意的關 鍵點是：遇到航空管制，旅客急，機組也急。但沒辦 法，只能耐心等待，長時間等待沒個準，不是航空公 司機組人員欺騙旅客，而是確實不知道。機械故障原因延誤航班旅客臨上飛機或上了飛機后，碰到飛機出現(xiàn)故障不得不 讓旅客下飛機等待。有時候飛機起飛后才被告知飛機出現(xiàn)故 障不得不返航或就近降落。碰到這些情況，旅客除了要忍受 航班延誤帶來的不便，心里還會犯嘀咕，對安全擔

14、心，這些 都是可以理解的。每當這個時候，旅客關心的是故障修復到 底要多長時間，再次上飛機更關心的是飛機故障徹底排除了 嗎？這里簡要介紹飛機的日常維護和故障后維修的一般程 序。首先請旅客放心的是，飛機的安全系數(shù)是在不斷提高 的，飛機越來越先進，在飛機的所有重要特性方面都具有層 層余度和多重備份系統(tǒng)。同時，每架飛機都有詳細的定期維 護計劃，每隔一段時間都要對相應的系統(tǒng)、設備進行徹底檢 查、更換部件。即使該系統(tǒng)、設備工作一切正常，根據(jù)長期 以來形成的維修經(jīng)驗，絕大部分的故障隱患都會在這些例行 檢查中得到及時處理。但再完善仔細的例行維護也無法保證 飛機設備不會突然出現(xiàn)故障，這往往不是正常的例行檢查就

15、可以避免的。機務維修人員、機組人員和先進的機載計算機， 也會隨時監(jiān)視著飛機的任何情況，凡對飛行安全構成威脅的 問題都將在繼續(xù)飛行之前解決。當然，為了確保您和飛機的 安全，徹底排除故障隱患勢必會造成航班一定程度的延誤， 但這應該是值得的。因為畢竟安全飛行不僅對航空公司、而 且對旅客來說也是最重要的。飛機一旦在執(zhí)行航班任務期間出現(xiàn)故障，機務人員按照 維護程序要進行必要的檢查，加以判斷，對故障現(xiàn)象進行分 析，找到故障源頭，然后再進行相應的排除故障工作。比如 換掉故障件等等，排除完故障后，還需填寫相關維修記錄， 還可能要進行一定的測試，以確定是否修復好。整個排除故 障的過程是需要一定時間的，即使是一些

16、小故障，也要有嚴 格的一套維修檢測程序要做，這些都是為了確保飛行安全。一般來說，如果飛機故障地為該航空公司基地，處理故 障時間較快，即使是大故障一時難以修復，由于在基地，也 比較容易調(diào)配，延誤時間會較短。如果飛機故障地為外站，當?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設 備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時間確實很難 講，這與故障具體情況、當?shù)貦C務維修能力有關，如果是大 故障一時難以排除，即使另派飛機來也需要較長時間。機械故障原因延誤航班的常見情形釋疑疑問1:為什么要準備起飛了或剛起飛不久，才告知飛 機出現(xiàn)機械故障，要滑回或返航，怎么檢查的啊，是不是準 備工作沒做好？答：這是常識問題，和其他設備一樣，有些故

17、障平時是 無法發(fā)現(xiàn)的，有些故障只有在使用中才會發(fā)現(xiàn)。疑問2 :為什么飛機故障后要修理多久也不清楚，時間 一推再推沒個準？答：排除機械故障需要時間，維修部門有大致的估計， 但在檢修中若發(fā)現(xiàn)新的故障或維修過程中出現(xiàn)某些意外情 況也會導致時間延長。發(fā)生故障后，機務人員在查找故障原 因過程中，是無法知道到底需要多長時間才能排除故障的。 此時，旅客急于詢問到底需要多長時間才能修好，而服務人 員此時也很難給予旅客滿意答復，只有等維修人員查清故障 原因后，才會有一個大概的排除故障時間通知相關部門作好相應工作準備并告之旅客疑問3:為什么飛機故障后修好了，再次起飛后又出現(xiàn) 故障再次備降或返航，有沒有檢修好啊，這

18、不是拿旅客生命 開玩笑?。看穑菏紫?，你再次碰到的故障并不一定是剛才維修的， 不存在沒有檢修好就起飛的情況。其次，修好的部件設備同 樣可能再次出現(xiàn)故障，這也是沒辦法預計的，當然也可能是 維修人員沒找到故障源頭，導致表面出故障的設備修好后， 一段時間又再次出現(xiàn)同樣的故障。疑問4 :為什么飛機故障后也沒看見維修人員在修理 ??？答：維修人員可能在飛機駕駛艙或電子設備艙進行設備 測試、換件，飛機故障后維修可不是都要擺個很大的場面和 需要很多維修人員、設備的。當然也可能飛機故障所在地缺 乏航材或無法維修，在等待航材備件或基地派人來修理。關于機械故障原因延誤航班要請旅客注意的關 鍵點是：民航飛機飛行首先要考

19、慮的必須是安全，為 了確保絕對安全，在排除故障過程中，可能延誤時間 會一再推遲，這不是欺騙，而是對廣大旅客的出行安 全負責。旅客原因延誤航班造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自 然因素。但旅客原因也已成為造成航班延誤的“新的增長 點”。據(jù)統(tǒng)計，由于旅客原因導致的航班延誤占不正常航班 的3%，與飛機故障造成的航班延誤數(shù)量相差無幾。衣客原因延誤航班的常見情形有旅客晚到，在航班辦理登機手續(xù)截止時間之后才趕到。為了方便旅客，機場、航空公司會盡量幫助晚到旅客順利趕 上該航班，但這也勢必會造成該航班的延誤，這些優(yōu)質(zhì)服務 在某方面也助長了部分旅客習慣性晚到。提醒旅客注意的是，為了不影響整個航班運

20、行計劃，尤 其是目前狠抓航班正點率，這些晚到旅客更多接受的是誤機 被迫改搭后續(xù)航班的結果。通知上飛機時旅客不辭而別，嚴重影響航班運作，尤 其是直達旅客在飛機經(jīng)停機場走了。因為一旦發(fā)生旅客不辭而別或其他原因沒有登機，為了保證廣大旅客的安全，必須 確認該旅客沒有遺留任何物品在飛機上，對客艙、所有托運 行李必須進行全面檢查。即使該旅客沒有托運行李，同時為 了對旅客負責，航空公司須將該旅客所交運的行李從飛機上 卸下，以免發(fā)生旅客、行李不在同一地點的情況。如果您是 過站旅客，由于無交運行李的具體清單，這個工作的執(zhí)行將 很費時間。一些常坐飛機的旅客，在通知登機后，往往拖到飛機起 飛時間到了才登機。旅客認為

21、辦好手續(xù)后飛機一定會等他， 在繁忙機場，一個航班早一分鐘登機結束，機組就早一分鐘 向航空管制部門提出離港申請，帶來的不僅僅是提前一分鐘 起飛，有可能是十分鐘甚至更多時間。旅客辦完乘機手續(xù)后到候機樓內(nèi)購物、看書、打電話、 用餐，不注意聽登機廣播。導致機場方面不斷廣播找人，飛 機不得不等待，最終也可能導致旅客誤機無法成行。國際中轉航班在辦理出入境手續(xù)時由于旅客證件等問 題，耽誤時間。海關、邊檢等相關部門依法進行嚴格的出入 境檢查，出于安全考慮，這些檢查有時需要較長時間，影響 到航班的正點。一旦發(fā)現(xiàn)旅客證件不合格，該旅客將無法繼續(xù)登機，所托運行李等將被找出并卸下，由于是過站旅客， 無交運行李的具體清

22、單，這個工作的執(zhí)行也很費時間。旅客因航班延誤等其他服務問題霸占飛機或拒絕登機 等過激行為。這種行為造成此類航班延誤事件越來越多，旅 客在維護自身權益的同時，也在侵害后續(xù)航班旅客的利益。 同時強占飛機等過激行為其實已經(jīng)屬于違法行為。其他如旅客上了飛機又突然要下飛機；旅客攜帶上飛 機的行李過多；旅客突發(fā)疾病等等，都有可能造成航班延誤。關于旅客原因延誤航班要請旅客注意的關鍵點 是：減少航班延誤，很大程度上也取決于旅客。請?zhí)?前到達機場辦理手續(xù)，注意所乘航班的登機時間，聽 到登機廣播后，盡快上飛機，如需改變行程，請與工 作人員聯(lián)系。飛機調(diào)配原因延誤航班一般來說，一架飛機每天要執(zhí)行多個航線航班，要在天

23、上飛10個小時左右，再加上飛機在地面上下客、清潔、裝 卸貨、例行檢查等過站時間，一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預先排好，周旋余地不是太大，前一 個航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應，往往 越到后面延誤時間越長。飛機調(diào)配原因延誤航班的常見情形釋疑疑問1 :航班因為種種原因延誤了，航空公司為什么沒 有備用飛機來及時疏解？答：實際上航空公司每天在作航班計劃時都會留一些余 地，每天都會留備用飛機、備勤機組臨時調(diào)配以便應付意外 情況，從而盡量縮短航班延誤時間。疑問2 :航空公司因為航班出現(xiàn)延誤而取消航班、合并航班，侵犯了旅客權益？答：其實許多時候取消、合并航班正是為了維護旅客利

24、 益。為了解決前一航班延誤影響后面航班這個問題，航空公 司會選擇取消或合并航班方案，使航班運行秩序盡快恢復。疑問3 :為什么時間一推再推，情況一變再變，是不是 在騙人??？答：這是旅客對航班延誤意見最大的關鍵，航空公司在 騙人。而實際上這也是不斷向旅客提供延誤信息帶來的一個 弊端，每個航空公司都有一個調(diào)度中心，在全盤掌握精心調(diào) 配所有飛機的運行。一旦某一環(huán)節(jié)出問題，如飛機故障、某 機場關閉等等上述造成航班延誤的事件發(fā)生后，都會對整個 航班運行造成影響。調(diào)度中心會根據(jù)情況及時進行調(diào)整，目 的是盡快恢復正常的航班運行，同時通知后續(xù)航班作相應準 備，并會估算出一個大概延誤的時間。但是，情況往往是在 不

25、斷變化的，不排除在調(diào)配過程中又有新的狀況，如再次遭 遇延誤導致時間延長發(fā)生，最后使一些航班計劃被迫更改， 也就會出現(xiàn)航班一延再延的情況。關于飛機調(diào)配原因延誤航班要請旅客注意的關 鍵點是：各航空公司在出現(xiàn)航班延誤時除非出于保密 需要是不會向旅客提供虛假信息的。如果出現(xiàn)前后信 息不一致，往往也是由于具體情況發(fā)生了變化。航班延誤或者取消時的服務航班延誤或取消時，航空公司應迅速將航班延誤或取 消等信息通知旅客，做好解釋工作。航班延誤或取消時，旅 客可要求簽轉或退票。由于航空公司自身原因（工程機務、運輸服務、空勤 人員、公司計劃），造成航班在始發(fā)地延誤或取消，在必要 時航空公司應當向旅客提供餐食或住宿等

26、服務。由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查以及旅 客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空 公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。由于延誤航班的各種因素較多，其中一些情況難以預 測。如惡劣天氣、空中交通管制、軍事演習、機場或跑道關 閉，并且不在航空公司控制范圍之內(nèi)。所以，航空公司并不 能確保100 %按公布的航班時刻表時間執(zhí)行。因此，提醒廣 大旅客在計劃旅行時應意識到這一點，有許多原因使得航班 不能正點到達。如果航班延誤了，應盡量弄清楚延誤時間。但要記住 有時對航空公司來講在延誤初期估算整個時間是很困難的。 在所謂的“蔓延延誤”中，航空公司最初估算的延誤時間是 不能完

27、全預測到其發(fā)展情況的。如：預報的天氣可能會進一 步惡化，機械問題可能會比原來預想的復雜。如果航班延誤是由于天氣原因或空管原因，可能會造 成所有航班延誤，旅客本人或航空公司對于盡快起飛都無計 可施。由于一架飛機每天要執(zhí)行多個航線航班，除了航空公 司飛機調(diào)配原因之外，其中任一航班的正點與否都會與其他 的幾個航線航班、包括該航線區(qū)域的天氣或流量控制相互牽 連。如果飛機發(fā)生機械故障，或者進港飛機延誤，只有在航 空公司和旅客雙方同意的情況下，旅客最好重新選擇航班成 行。關于如何處置在機場等候的延誤旅客，每個航空公司 都有自己的政策。由于機務維護、航班調(diào)配、商務和機組的 原因造成航班延誤或取消，航空公司一般都會負責為旅客提 供餐食或住宿。一些航空公司對由于天氣原因或不在其控制 范圍之內(nèi)的原因造成的延誤不提