民宿客棧調(diào)研報(bào)告民宿客棧運(yùn)營(yíng)中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)

1、WOR格式民宿、客棧運(yùn)營(yíng)中的“痛點(diǎn)”與“難點(diǎn)”無(wú)錫市民宿、客棧運(yùn)營(yíng)情況調(diào)研隨著旅游消費(fèi)的不斷升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)旅游住宿的需求越來(lái)越多樣化。民宿、客棧作為一種新型的非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)態(tài)，站在了全域旅游創(chuàng)新升級(jí)發(fā)展的風(fēng)口。作為旅游業(yè)職業(yè)教育的行業(yè)協(xié)會(huì)組織，怎樣針對(duì)民宿客棧運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“痛點(diǎn)”與“難點(diǎn)”，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的咨詢、服務(wù)職能，為提高民宿、客棧店長(zhǎng)與管家及其從業(yè)人員的職業(yè)技能，無(wú)錫市旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅游職業(yè)教育分會(huì)會(huì)同無(wú)錫市旅游商貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校，于2019年7-8月對(duì)宜興生態(tài)旅游區(qū)、陽(yáng)山農(nóng)村田園綜合體、馬山旅游度假區(qū)、蕩口古鎮(zhèn)、靈山拈花灣小鎮(zhèn)和南長(zhǎng)街清明橋歷史古街等部分民宿客棧的運(yùn)營(yíng)情況，開展了調(diào)研。一、民宿

2、、客棧的基本種類無(wú)錫市的民宿、客棧主要分布在宜興、陽(yáng)山、馬山以及諸如南長(zhǎng)街古街、蕩口古鎮(zhèn)等特色景區(qū)。我們抽樣調(diào)研了宜興的橫嶺 97號(hào)、乾元茶社、綠緣山莊、龍隱江南、原舍溪上、心宿、竹月原鄉(xiāng)、籬笆園深氧墅，陽(yáng)山的田園東方稼圃集、鳴珂里、歡墅，馬山的如愿文化客棧、勝子嶺、慕灣果園蒙古包、云居西村，南長(zhǎng)街清明橋古街的莫宅，蕩口古鎮(zhèn)尚苑客棧，靈山小鎮(zhèn)拈花灣民宿。所調(diào)研的18家民宿客棧具有以下特點(diǎn)：1、經(jīng)營(yíng)模式各有不同（1 ）企業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)類民宿靈山小鎮(zhèn)拈花灣民宿1200間客房，陽(yáng)山田園東方稼圃集民宿22間客房，宜興乾元茶場(chǎng)7間客房，都屬于企業(yè)集團(tuán)的配套經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，由企業(yè)集約化統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，在營(yíng)銷手段與資

3、源整合上具有區(qū)別于普1通單體民宿、客棧的優(yōu)勢(shì)。（2）鄉(xiāng)村度假酒店式民宿宜興籬笆園深氧墅99間客房、綠緣山莊 50間客房、馬山云居西村80間客房，如愿文化客棧 50間客房。這類50間客房以上的民宿已具有鄉(xiāng)村度假酒店 的特性， 與一般的民宿相比，凸顯出更多的服務(wù)規(guī)范化與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)?；h笆園深氧墅、綠緣山莊、云居西村都是聘用了職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，這些職業(yè)經(jīng)理人都有酒店管理的背景，對(duì)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理很熟練，但鄉(xiāng)村度假酒店或民宿卻又不完全等同于普通酒店，如何融合地域特點(diǎn)、文化特色、體驗(yàn)項(xiàng)目等內(nèi)容開展個(gè)性化的服務(wù)與營(yíng)銷，是經(jīng)營(yíng)者面臨的現(xiàn)實(shí)課題。（3）業(yè)主經(jīng)營(yíng)管理式民宿原舍溪上、勝子嶺、龍隱江南、竹

4、月原鄉(xiāng)、如愿文化客棧，都是由業(yè)主直接負(fù)責(zé)經(jīng) 營(yíng)管理的民宿，業(yè)主對(duì)經(jīng)營(yíng)的“痛點(diǎn)”、和運(yùn)營(yíng)的“難點(diǎn)”有著更為直接的體驗(yàn)。（4）職業(yè)管家運(yùn)營(yíng)式民宿心宿、歡墅度假別墅、鳴珂里、慕灣果園蒙古包、尚苑客棧、莫宅民宿、橫嶺97號(hào)屬于職業(yè)管家負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的民宿。如果職業(yè)管家缺乏職業(yè)化素質(zhì)與技能， 加上單體民宿資源有限，往往在運(yùn)營(yíng)上只能僅憑個(gè)人的能力和見(jiàn)識(shí)，在經(jīng)營(yíng)上處在業(yè)主的業(yè)績(jī)考核要求與客源市場(chǎng)拓展艱難的夾縫之中。位于宜興太華鎮(zhèn)橫嶺村的橫嶺97號(hào)民宿有10間客房、湖父鎮(zhèn)茯西村的心宿有11間客房，業(yè)主都在無(wú)錫市內(nèi)。前者是業(yè)主聘用兩位當(dāng)?shù)卮迳系拇迕裨诮?jīng)營(yíng)，后者是業(yè)主聘用了一對(duì)四川籍老夫婦在管理。日?？腿藖?lái)了基本的接待

5、，沒(méi)有問(wèn)題。但如何鞏固老客戶、拓展新 客戶，對(duì)她們來(lái)講就顯得勉為其難了。2、經(jīng)營(yíng)管理者非專業(yè)化2民宿、客棧相比酒店具有不小的差別，酒店具有規(guī)范化的管理制度、職業(yè)化的管理者、專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。而民宿、客棧是新興的業(yè)態(tài)，無(wú)論是業(yè)主經(jīng)營(yíng)、還是職業(yè)管家經(jīng)營(yíng)都缺乏專業(yè)化的培訓(xùn)和職業(yè)化的技能，往往都是以“摸著石頭過(guò)河”的方式在實(shí)踐，所以其經(jīng)營(yíng)管理的難度可想而知。勝子嶺客棧位于馬山古竹，業(yè)主是街道文化站的退休站長(zhǎng)，吹拉彈唱、琴棋書畫樣樣精通，12間客房就他一個(gè)人運(yùn)營(yíng)管理，與客人溝通、聊天、交流是他的強(qiáng)項(xiàng)，清掃客房與清洗床上用品包給專業(yè)公司，可如何面對(duì)急劇波動(dòng)的客源市場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，卻讓他一籌莫展。3、經(jīng)營(yíng)

6、管理能力參差不一歡墅度假別墅位于陽(yáng)山鎮(zhèn)，是三棟歐美式風(fēng)格的獨(dú)立別墅，每棟別墅有4間客房、客廳、書房、廚房、桌球房、棋牌室和影視廳，包棟租住，2800元/天。這種民宿的經(jīng)營(yíng)方式是由斯維登集團(tuán)與開發(fā)商簽約租賃，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和費(fèi)用（人工費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)方負(fù)責(zé)）各占50%由斯維登集團(tuán)派遣職業(yè)店長(zhǎng)曹女士負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。他們制訂了歡墅接待話術(shù)七步曲，對(duì)有關(guān)管家進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和考核。因?yàn)椴艿觊L(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理有方，斯維登公司又同時(shí)讓其接手拈花灣的20間客房的民宿，短短半年就讓拈花灣的民宿從虧損狀態(tài)進(jìn)入到基本盈虧平衡狀態(tài)。宜興龍隱江南民宿22間客房，由著名設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的典型江南別院式建筑，既有江南民宅的文化底蘊(yùn)，又有現(xiàn)代簡(jiǎn)約的時(shí)尚

7、元素，在格調(diào)、品味、功能上達(dá)到了完美的融合。總投資2000多萬(wàn)，2018年?duì)I收達(dá)到1200多萬(wàn)元，開房率達(dá)到 82.3%，利潤(rùn)率達(dá)到30%以上。經(jīng)營(yíng)者是股東之一的小宋， 大學(xué)畢業(yè)生，在營(yíng)銷上充分應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、抖音、短視頻、講故事、共享大數(shù)據(jù)等020手段與技巧，目前又在投入 500萬(wàn)左右建設(shè)二期大眾化客房。但是，像蕩口尚苑客棧，因受到古鎮(zhèn)收門票而嚴(yán)重的影響客源，3專業(yè)資料整理WOR格式茯西村的心宿客棧因受到客棧硬件陳舊落后的影響，竹月原鄉(xiāng)、慕灣果園蒙古包受到區(qū)域季節(jié)性影響等因素，目前可以說(shuō)是慘淡經(jīng)營(yíng)。二、民宿客棧經(jīng)營(yíng)的“痛點(diǎn)”一一客源不穩(wěn)定1、季節(jié)性太強(qiáng)在調(diào)研中，民宿、客棧經(jīng)營(yíng)管理者一致反映

8、：“季節(jié)性太強(qiáng)，客源不穩(wěn)定”、“周五、周六門庭若市，周日到周四門可羅雀”。“客源不穩(wěn)定”，是民宿、客棧經(jīng)營(yíng)的“痛點(diǎn)”。設(shè)法醫(yī)治這個(gè)“痛點(diǎn)”，是民宿、客棧能否可持續(xù)發(fā)展的瓶頸所在。2、瓶頸破解有術(shù)與乏術(shù)宜興乾元茶舍民宿，是乾元茶場(chǎng)的配套設(shè)施，他們創(chuàng)設(shè)了 “十年期領(lǐng)養(yǎng)茶園的會(huì)員模式”，領(lǐng)養(yǎng)者每年除了 “明前茶”的配額外，可以每年帶10-20個(gè)人到茶場(chǎng)和民宿住宿、游玩、消費(fèi)。這樣既帶動(dòng)了茶場(chǎng)的生意和民宿的客源，同時(shí)因要預(yù)定又破解了非周末客源不足的難題。龍隱江南民宿通過(guò)線上的多元化互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、自媒體營(yíng)銷和線下的渠道營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷，在確保節(jié)假日、周末客源爆滿的前提下，同時(shí)帶動(dòng)了非周末的入住率達(dá)到72%。

9、尚苑客棧業(yè)主通過(guò)臺(tái)灣民宿客源資源整合和開展面向全國(guó)的民宿業(yè)主、管家的培訓(xùn)、實(shí)習(xí)，在一定程度上帶動(dòng)了客棧的客源。但是，其余的大多數(shù)民宿、客棧卻深感破解非周末客源難題力不從心。三、民宿客棧經(jīng)營(yíng)的“難點(diǎn)”一一無(wú)特色、營(yíng)銷難、缺人才現(xiàn)實(shí)中，破解民宿、客棧客源不穩(wěn)定這個(gè)“痛點(diǎn)”難題，大家都認(rèn)識(shí)到在于更新經(jīng)營(yíng)理念、提高專業(yè)技能、培養(yǎng)和留住人才。1、難點(diǎn)一 講故事，塑造特色無(wú)從著手與酒店不同，民宿要有故事、有特色、有互動(dòng)性的主人文化，才能更好地吸引客源。面朝南長(zhǎng)街清明橋古街、緊鄰古運(yùn)河的莫宅民宿，業(yè)主是著名的設(shè)計(jì)師、文創(chuàng)領(lǐng)軍者，不僅民宿的建筑修舊如舊，充分體現(xiàn)了江南民宅的雅致，而且突出了有 500年歷史的莫

10、宅，曾出過(guò)兩屆進(jìn)士，招過(guò)狀元女婿的名門望族府邸 的歷史文化故事。 古宅內(nèi)、老結(jié)構(gòu)、老物件，述說(shuō) 500年的歷史，這就是一個(gè)文化的亮點(diǎn)、 一個(gè)搶眼的賣點(diǎn)?；h笆園深氧墅以紫砂文化和茶文化為賓客常年的體驗(yàn)活動(dòng)內(nèi)容，以挖筍、采楊梅、采草莓、打栗子、采茶制茶等為季節(jié)性體驗(yàn)活動(dòng)吸 引賓客；鳴珂里民宿以剪紙、制陶，田園東方稼圃集民宿以扎染、制 香等非遺體驗(yàn)項(xiàng)目豐富客人的閑暇時(shí)間。但是，大多數(shù)的民宿、客棧僅是一個(gè)提供非標(biāo)準(zhǔn)食宿的場(chǎng)所，沒(méi) 有故事、沒(méi)有文化特色、沒(méi)有家的互動(dòng)性主人文化，即使經(jīng)營(yíng)管理者 想在這些方面作努力，也因理念、知識(shí)、技能和資源的不足而無(wú)可奈 何。2、 難點(diǎn)二 線上營(yíng)銷單一，線下?tīng)I(yíng)銷缺渠道有關(guān)

11、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在進(jìn)行民宿客棧預(yù)訂咨詢時(shí)，近86%的用戶選擇通過(guò)手機(jī)App進(jìn)行篩選和預(yù)訂，其次是PC電腦端。由此可見(jiàn)，用戶在住宿產(chǎn)品偏好渠道上呈現(xiàn)相同趨勢(shì)，移動(dòng)手機(jī)端是主要預(yù)訂渠道。然而，民宿、客棧經(jīng)營(yíng)管理者，怎樣把自己的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，通過(guò) PC端、手機(jī)移動(dòng)端、微信公眾號(hào)、百度、攜程、小豬、頭條、抖音 等渠道產(chǎn)生網(wǎng)紅效果，在線下開展渠道營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷，在理念上和 技能上存在很大的差距。3、難點(diǎn)三一一經(jīng)營(yíng)管理人才匱乏籬笆園深氧墅、拈花灣禪意民宿、龍隱江南、原舍溪上、田園東方稼圃集、云居西村、竹月原鄉(xiāng)等民宿客棧都反映管理人員、服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏。原舍溪上的業(yè)主張女士說(shuō)：人才跟不上，就導(dǎo)致服務(wù)跟不上，最后

12、必然就是價(jià)位上不去?；h笆園深氧墅的王總、拈花網(wǎng)禪意民宿的人力資源范總監(jiān)都殷切希望，無(wú)錫市旅游業(yè)協(xié)會(huì)、 無(wú)錫市職教學(xué)會(huì)、無(wú)錫市旅游商貿(mào)高職校能夠從實(shí)際出發(fā)，采取相應(yīng)的措施，幫 助各有關(guān)用人單位培養(yǎng)、培訓(xùn)和輸送專業(yè)人才，為全域旅游提供人才保障。四、解決“痛點(diǎn)”，在于打造自身“IP ”如何解決“客源不穩(wěn)定”這個(gè)“痛點(diǎn)”，第一是理念要更新。時(shí)代在發(fā)展，旅游經(jīng)營(yíng)理念要隨之更新。中國(guó)旅游家首席顧問(wèn)王鈞凱認(rèn)為：從觀光旅游的1.0 時(shí)代，到觀光與體驗(yàn)相結(jié)合的旅游 2.0 時(shí)代，再到文化旅游的 3.0 時(shí)代，如今 中國(guó)旅游已進(jìn)入以IP 驅(qū)動(dòng)旅游的4.0 時(shí)代。IP 是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的英語(yǔ)速寫，通俗的理解就是品牌。打造

13、民宿、客棧旅游IP就是指要有好的形象和故事。相比傳統(tǒng)旅游，IP旅游極大地豐富和完善了旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵及價(jià)值；在運(yùn)營(yíng)模式上，IP旅游不同于傳統(tǒng)旅游純粹依靠基礎(chǔ)設(shè)施、 營(yíng)造景觀獲取投資收益，而是通過(guò)文化資源的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化獲取文化附加值以及良好的綜合經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。第二是如何打造IP 。在旅游4.0時(shí)代，旅游IP打造體現(xiàn)在：一是科技含量，二是 文化含量，三是精彩的故事，四是較強(qiáng)的娛樂(lè)性。對(duì)民宿與客棧而言，龍隱江南民宿設(shè)計(jì)的藝術(shù)性、院內(nèi)墻邊溝內(nèi)霧化的科技含量得到了充分的體現(xiàn)；莫宅的歷史故事與非遺項(xiàng)目的體驗(yàn)體現(xiàn)了精彩文化與故事的吸引力；籬笆園深氧墅、綠緣山莊、乾元茶社、田園東方稼圃集、鳴珂里民宿的參與式互動(dòng)性

14、體驗(yàn)項(xiàng)目，都在 打造自身獨(dú)特的旅游IP方面做出了有效地探索。每一個(gè)IP的打造需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包含：一是創(chuàng)意，二是積累，三是培育， 四是成長(zhǎng)，五是品牌，六是擴(kuò)張，這才是形成IP的完整模式。比如“小黃人”、“唐老鴨與米老鼠”的案例等等。7專業(yè)資料整理WOR格式第三打造IP的基礎(chǔ)。打造IP需要專業(yè)人士、專業(yè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)意、策劃和培育、維護(hù)。單體的民宿、 客棧力量過(guò)于單薄，需要行業(yè)協(xié)會(huì)組織搭建有關(guān)平臺(tái)，整合社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源開展相關(guān)的咨詢服務(wù)。五、解決“難點(diǎn)”，在于搭建“共享資源平臺(tái)”不少民宿、客棧業(yè)主投了資金、建了房舍、聘了管家，但是不知道自身的特色在哪里，故事從何講起？有些業(yè)主有情懷、有想法，但是怎么

15、營(yíng)造“家”的“主人氛圍”，怎么講故事？誰(shuí)來(lái)講故事？怎樣精準(zhǔn)營(yíng)銷？這些不是力氣活，而是技術(shù)活，需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)人士來(lái)組織實(shí)施。民宿、客棧體量有限，人力財(cái)力單薄，無(wú)力如規(guī)模型酒店、旅游企業(yè)那樣組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)、聘請(qǐng)專業(yè)人士。調(diào)研過(guò)程中，民宿、客棧的業(yè)主、店長(zhǎng)、管家都一致地希望行業(yè)協(xié)會(huì)能夠搭建“民宿、客棧聯(lián)盟”平臺(tái)，整合社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源，為民宿、客棧解決單體民宿客棧難以吸引客源的“痛點(diǎn)”。搭建“共享資源平臺(tái)”，主要是整合文化創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)、職業(yè)能力培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)、互聯(lián) 網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)資源，讓有意愿參與其中的民宿、客棧能夠通過(guò)共享達(dá)到三個(gè)目的：1、共享運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)的智力資源。幫助用戶實(shí)施民宿、客棧的文化創(chuàng)意、特色策劃、

16、故事挖掘項(xiàng)目。2、 共享互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷資源。幫助用戶依托 PC互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、微信、頭條、抖音、百度小程序、支付寶小程序、QQ 小程序、阿里云小程序 開展數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷。3、共享客戶信息資源。在聯(lián)盟平臺(tái)上，可以彼此共享客戶和不同區(qū)域民宿客棧的信息，讓聯(lián)盟內(nèi)的客戶與商家能夠互通信息，享受優(yōu)惠，得到優(yōu)先惠顧。在此基礎(chǔ)上，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以提供店長(zhǎng)管家的職業(yè)技能培訓(xùn)，讓7非標(biāo)準(zhǔn)化的民宿客棧能夠給賓客提供個(gè)性化、互動(dòng)體驗(yàn)性的別樣享受。如有可能還可在此共享平臺(tái)上， 組建民宿與客棧店長(zhǎng)、 管家儲(chǔ)備人才庫(kù)，實(shí)現(xiàn)人力資源的共享、培訓(xùn)培養(yǎng)和按需輸送。六、通過(guò)調(diào)研看職業(yè)院校人才培養(yǎng)與民宿客棧需求黨中央、國(guó)務(wù)院

17、高度重視鄉(xiāng)村民宿和全域旅游工作，文化與旅游部部長(zhǎng)雒樹剛在 2018年11月舉行的“全國(guó)發(fā)展鄉(xiāng)村民宿推進(jìn)全域旅游現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”上指出：“小民宿大產(chǎn)業(yè)”，2017年全國(guó)鄉(xiāng)村旅游達(dá) 25億人次，民宿消費(fèi)達(dá)到 200億元， 預(yù)計(jì)到2020年將達(dá)到365億元；“小民宿大市場(chǎng)”，鄉(xiāng)村民宿以其獨(dú)特的自然風(fēng)光、文化風(fēng)情、慢生活體驗(yàn)將越來(lái) 越受到市場(chǎng)熱捧；“小民宿大聯(lián)動(dòng)”，隨著鄉(xiāng)村民宿業(yè)態(tài)的不斷演化和升級(jí)，將不斷催生民宿設(shè)計(jì)、 建設(shè)、融資、運(yùn)管、培訓(xùn)、用品、餐飲、營(yíng)銷、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等多種服務(wù)業(yè)態(tài)，并將促進(jìn)游樂(lè)娛 樂(lè)、度假、康養(yǎng)、教育、生態(tài)農(nóng)業(yè)、創(chuàng)新農(nóng)業(yè)等多種產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。民宿客棧在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，顯示出的運(yùn)營(yíng)者職業(yè)素質(zhì)有待提高、專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力亟需增強(qiáng)、專業(yè)人才嚴(yán)重缺乏的問(wèn)題， 對(duì)職業(yè)院校的專業(yè)設(shè)置、人才培養(yǎng)目標(biāo)計(jì)劃和為企業(yè)、行業(yè)社會(huì)培訓(xùn)服務(wù)提出了新的課題。在無(wú)錫市現(xiàn)有的50所技校、中職、高職校中，開設(shè)旅游服務(wù)專業(yè)的院校有12所，相關(guān)專業(yè)的在校生3000人左右。但是，只有 2所院校正在或準(zhǔn)備開設(shè)與全域旅游相關(guān)的課程和 為民宿客棧的運(yùn)營(yíng)者提供社會(huì)培訓(xùn)服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃。職業(yè)院校在主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求、適應(yīng)全域旅游背景下的民宿客棧生存發(fā)展需求的過(guò)程中，要在