留住顧客的非常技巧

1、留住顧客的非常技巧大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住他們的 忠誠。據(jù)美國技術協(xié)助研究項目的結果顯示，高品質產(chǎn)品或服務對于 顧客忠誠度非常關鍵。然而，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。 在某些行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠 誠。低劣的顧客服務有損利潤在高科技領域，那些設備出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客 中會有高達 90 的顧客再次從同一廠家采購，比未曾遇到過問題的客 戶 83 的忠誠度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務和質量宣言 看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。然而不幸的是，大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給 你機會解決問

2、題和留住他們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目 標就是讓顧客更加容易地投訴。美國技術協(xié)助研究項目的一個“敏感分析”表計算出了顧客服 務項目對利潤的影響效果。表中顯示：該公司由于低劣的產(chǎn)品質量和服 務損失了 63590 單銷售。通過項目 A 來減少問題，該公司挽回了 588 8 單銷售。項目 B 不但避免了問題的發(fā)生，而且解決了更多的問題并得 到了更多的顧客投訴。 比如，一個 800 免費顧客服務電話讓顧客投訴更 便利，同時還配備一套顧客投訴處理系統(tǒng)。結果項目 B 挽回了 27693 單銷售。理解顧客的期望顧客的需求和期望究竟是什么？獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。單單信奉諸如“顧客永遠是

3、對的”一類的口號，或讓員工胸前 別一塊寫著“是，我可以”的小標牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度， 就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。 這類策略之一 就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。首先取一份調查表，然后自己扮作顧客填寫。調查表的格式允 許你準備描述你的經(jīng)歷嗎？讓顧客從調查表上標出選擇通常并不夠好。 另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見？另一個主意是邀請一位顧客在下次會議上發(fā)言。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。當與顧客接觸時，你不妨問一下：如果有一個你希望看到我們變革的事情，那么這件事是韋爾豪瑟是美國的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時 間去為客

4、戶工作。運輸經(jīng)理們在碼頭裝卸貨物，會計人員則充當零售中 心的顧客服務代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關如何改進本 公司工作方面的深入資訊。這無疑是一種創(chuàng)造性的調查方法。另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記 住的服務或產(chǎn)品。美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務的顧客贈送小禮品，以表達對遲延服務的歉意。還有一些公司通過在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關系，進 而獲取顧客的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，以便向顧 客表明他們找到了一個了解和關心他們的伙伴。讓顧客服務成為每個人的重中之重顧客服務在公司是否被

5、優(yōu)先考慮？有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務文化。要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務培訓不會起什么效果。 要建立一種畢恭畢敬對待顧客 的觀念。 教習員工如果出現(xiàn)了什么問題， 他們應先假定差錯出在公司自 身，而非推到顧客身上。制定積極主動的政策，讓顧客了解他們的訂單 是否出現(xiàn)了問題， 不要等到最后一分鐘才告訴顧客。在員工會議上對顧 客滿意度加以討論， 給出好的和壞的實例。要反復提醒員工你對顧客服 務的關注。要征求顧客反饋意見， 并將顧客滿意度變成員工業(yè)績評估的 一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務水準，并具體到位。比如， 來電應在 2 聲鈴響內接聽，來訪客人必

6、須在 30 秒內迎候。有效響應會讓顧客驚喜萬分顧客不滿意怎么辦？大中小型企業(yè)以不同的顧客康復工作化解服務問題。面對不滿意顧客，中小企業(yè)可以參照以下 6 個步驟進行服務康 復工作：第一步要對顧客所經(jīng)歷的不便事實進行道歉和承認。一句簡單 的道歉語花費不了什么， 但這是留住顧客忠誠強有力的第一步。自我道 歉語言要比機械式的標準道歉語更有效第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦員工對問題采取了情感性的響應，他們就要從基本問題著手進行處理。 在這個階段, 顧客必須感覺到員工有處理問題的權力和技能。顧客要求的

7、是行動，而 非僅僅是幾句空話。第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到姿態(tài)感到滿足。第五步要遵守諾言。許多顧客會懷疑你的服務康復承諾，他們可能覺得員工只是想讓他們掛斷電話或離開辦公室。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。最后要有跟進行動。當銷售代表或顧客服務代表采取跟進行動 以保證公司的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。跟進行動還可以給予公司第二次機會，假如第一次康復行動不能讓顧客滿意的話。 另外, 跟進對公司內部也很重要，它可以確?？祻凸ぷ髡谶M行。對大型組織來說，服務康復工作的改進就需要有先進的通訊系

8、統(tǒng)為服務康復工作制定標準和支持顧客服務行動， 還必須在全組織內植 入一種顧客服務文化。具體可以參照以下 5 點進行：1. 服務康復訓練。要具體針對服務康復工作訓練員工，使其了 解哪些問題最常見及如何處理， 在尋求問題解決方案中如何取得顧客的 支持和意見。2. 康復標準。正式的標準和非正式的規(guī)范會強化一種顧客康復 文化。比如，在聯(lián)邦快遞公司，那些受到顧客電話或書面稱贊的員工會 當著同事的面獲得嘉獎。3. 投訴系統(tǒng)?？祻蛯虻慕M織都配有相應的系統(tǒng)、政策和程序， 這樣可以方便顧客投訴， 方便員工對投訴采取相應措施。太嚴格的政策 往往會捆住員工手腳，阻礙他們化解顧客的問題； 服務導向的政策讓員 工采取

9、主動。4. 對一線員工的組織支持。一線員工應了解在他們努力解決顧 客問題時組織中的其他人會予以援助。 比如，他們安排到另一部門的顧 客會繼續(xù)受到優(yōu)異的服務。5. 對服務品質的組織共識。合格的服務必須植入到整個組織文 化中去，而非僅僅是顧客服務部門。顧客購買后不要將其棄之不顧 你了解顧客購買后的心理變化嗎？把握營銷后采購周期的 4 個階段，有助于促使顧客再次購買。有些企業(yè)很會吸引潛在顧客，當顧客經(jīng)歷采購決策的 4 個典型 過程（認識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動）時，企業(yè)員工會親 臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會失去興趣，把精力轉 移到其他潛在顧客身上。實際上采購僅僅是企業(yè)與顧客

10、間關系建立的起點而非終點。顧客保留專家特里維維拉和道格拉斯普魯?shù)翘岢隽藸I銷后采購周期的4 個階段。1. 忠愛當顧客采購時，他們表面上是忠愛一種品牌、產(chǎn)品或服務，而 在其內心這種忠愛往往會很快動搖。 顧客會質疑他們是否作出了正確選 擇或支付了合理價格。有些企業(yè)往往忽略了這一質疑階段。這一階段是許多企業(yè)顧客關系破裂的時候。若想避免這一情形 出現(xiàn)，就要采取措施強化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時做出響應。比如，發(fā)放列明免費電話的歡迎卡，以便在出現(xiàn)問 題時顧客可以與企業(yè)聯(lián)絡。2. 了解評價在這個階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他 們還會對其決策尋求證實，對其所選物品找尋盡可能多的資訊，因此要 做好準備向顧客提供這種資訊。企業(yè)可能需要提供訓練課程， 以幫助顧 客最大限度地使用產(chǎn)品， 或者深入了解顧客， 確定其在使用產(chǎn)品中的舒 適程度。3. 欣賞甘愿這是營銷后流程中最長的一個階段。顧客認可自己作出的決 策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。他們努力希望成為活躍 的、有見識的物主，盡