危機(jī)管理4R模式

1、希斯的 4R 危機(jī)管理理論什么是 4R 危機(jī)管理理論？危機(jī)管理的 4R 理論由美國(guó) 危機(jī)管理 專(zhuān)家危機(jī)管理大師 羅伯特 ·希斯 (Robrt Heath )在危機(jī)管 理一書(shū)中率先提出危機(jī)管理 4R 模式，即縮減力( Reduction )、預(yù)備力( Readiness )、反應(yīng)力 ( Response )、恢復(fù)力( Recovery )四個(gè)階段組成。企業(yè)管理者需要主動(dòng)將 危機(jī)工作任務(wù)按 4R 模式劃分為四類(lèi) 減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力，使 企業(yè)做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備，盡力應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)，以及從中恢復(fù)。4R 危機(jī)管理理論的內(nèi)容縮減力危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。 對(duì)于任何有效的

2、 危機(jī)管理 而言，危機(jī)縮減管理是其核心內(nèi)容 因?yàn)榻档惋L(fēng)險(xiǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間，攤薄不善的資源管理，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。就縮 減危機(jī)管理策略，主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個(gè)方面去著手。環(huán)境準(zhǔn)備就緒狀態(tài)意味著人們都要做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)備工作， 因而縮減危機(jī)策略能夠建立和保證與環(huán)境 相適宜的報(bào)警信號(hào)，這些策略也可能會(huì)重視改進(jìn)對(duì)環(huán)境的管理。結(jié)構(gòu) 縮減危機(jī)的策略包括保證物歸原處，保證人員會(huì)操作一些設(shè)備。在某些時(shí)候，還要根據(jù)環(huán)境需要 進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，也要保證設(shè)備的標(biāo)簽無(wú)誤，說(shuō)明書(shū)正確易讀易懂。符合 ISO 條款是再好不過(guò)了。系統(tǒng)在保證系統(tǒng)位置正確或者有所富余的情況下， 管理者能夠運(yùn)用縮減危機(jī)策略確定

3、哪些防險(xiǎn)系統(tǒng)可能 失效，并相應(yīng)修正和強(qiáng)化。人員當(dāng)反應(yīng)和恢復(fù)的人員能力強(qiáng)， 能夠有效控制局面的時(shí)候， 人員就成為降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和縮減其 沖擊的一個(gè)關(guān)鍵因素。這些能力是通過(guò)有效的培訓(xùn)和演習(xí)得到的。這 些培訓(xùn)提高人的預(yù)見(jiàn)性，讓人 們熟悉各種危機(jī)情況，提高他們有效解決問(wèn)題的技能?？s減策略還包括建設(shè)性的聽(tīng)取匯報(bào)，這些匯報(bào) 是決定如何改進(jìn)反應(yīng)和恢復(fù)措施， 甚至試圖找到消除或者降低危機(jī)之道，這是一種集思廣益的 決策 方式。通過(guò)以上分析，我們能夠找到貫穿于 危機(jī)管理 的一條主線，即好的管理，尤其是有效的 危機(jī)管理 ，是 從組織的產(chǎn)生時(shí)開(kāi)始的。這些好的管理包括評(píng)估其面臨的危機(jī)及其可能造成的沖擊，這需要：危機(jī)縮

4、減管理要內(nèi)置于環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員中，與其渾然一體； 一旦環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、人員這個(gè)不斷更新和變化的過(guò)程存在，危機(jī)縮減就應(yīng)該成為不可分割的 一部分；危機(jī)管理和縮減要成為組織的核心作業(yè)。將以上這些管理活動(dòng)作為組織持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理的一部分， 有利于組織降低風(fēng)險(xiǎn)和威脅， 降低危機(jī)沖擊 所致的成本，并提高永續(xù)經(jīng)營(yíng)、不斷 繁榮的概率。這是許多企業(yè)沒(méi)有重視的工作， 卻能夠極大地減少危機(jī)的成本與損失。 它包括企業(yè)對(duì)內(nèi)部管理 和外部 環(huán)境進(jìn)行 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ，一旦發(fā)現(xiàn)某一方面存在風(fēng)險(xiǎn)，就采取有效的方法對(duì)其進(jìn)行管理。同時(shí)，企業(yè) 也要努力提高領(lǐng)導(dǎo)和員工的素質(zhì)， 使企業(yè)中的每個(gè)成員都具有 危機(jī)管理 的意識(shí)，使企業(yè)即使面

5、對(duì)危機(jī)， 也能把它壓制在最小范圍內(nèi)。預(yù)備力預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個(gè)整體。 它們監(jiān)視一個(gè)特定的環(huán)境， 從而對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的不良變化 都會(huì)有所反應(yīng)，并發(fā)出信號(hào)給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。預(yù)警系統(tǒng)的功能有：危機(jī)始發(fā)時(shí)能更快反應(yīng) （不良變化被注意到并傳遞出去）；保護(hù)人和財(cái)產(chǎn) （通過(guò)發(fā)布撤離信號(hào)和開(kāi)通收容系統(tǒng)）；激活積極反應(yīng)系統(tǒng) （如抑制系統(tǒng) ）。完善的 企業(yè)危機(jī) 預(yù)警系統(tǒng)可以很直觀地評(píng)估和模擬出事故可能造成的災(zāi)難， 以警示相關(guān)者做出快速和必 要的反應(yīng)。 勞倫斯 ·巴頓 先生給我們帶來(lái)了他的 “危機(jī)預(yù)防和反應(yīng)：計(jì)劃模型 ”。該模型顯示出， 小組是怎樣從評(píng)估各種可能影響人員安全和運(yùn)作的危機(jī)開(kāi)始，

6、繼而運(yùn)用各種技能和資源來(lái)降低此類(lèi)危機(jī) 發(fā)生的概率的。預(yù)警系統(tǒng)能夠從兩個(gè)不同的角度分成五類(lèi)。系統(tǒng)可以分為動(dòng)態(tài)的或靜態(tài)的、移動(dòng)的或固定的。第 五類(lèi)是包含以上四類(lèi)因素的一個(gè)集合系統(tǒng)。對(duì)于預(yù)警的接受和反應(yīng)， 是因人而異的， 這主要取決于每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和信念以及預(yù)警中的內(nèi)容變 化程度，主要參考因素包括信息的清晰度、連貫性、權(quán)威性，以及過(guò)去預(yù)警的權(quán)威性、危機(jī)或?yàn)?zāi)難發(fā)生 的頻率。當(dāng)接受者發(fā)現(xiàn)信息清楚明了，多個(gè)來(lái)源支撐該信息、多次重復(fù)、來(lái)源可靠等時(shí)，他們會(huì)反應(yīng)比 較快，否則可能會(huì)忽視預(yù)警 或者處于等待和進(jìn)一步觀望狀態(tài)，這樣就有可能失去選擇或者執(zhí)行反應(yīng)的最 佳時(shí)機(jī)。而且，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)也告訴我們，被預(yù)警的受眾人群中

7、，有 20% 的人會(huì)做出與預(yù)警相背的選擇和反 應(yīng)。這樣的人包括：表示未接受到預(yù)警；喜歡自己親自證實(shí)消息；害怕結(jié)果；別的原因 （如有一些珍貴的文件物品在危區(qū)）；相信他們比危機(jī)預(yù)警中的建議懂得更多。對(duì)于這些人， 管理者要采取特別的措施對(duì)他們加以控制， 并預(yù)備一些潛在和必要的施救方案來(lái)解決 實(shí)際危機(jī)。預(yù)備管理主要是進(jìn)行危機(jī)的防范工作，企業(yè)可挑選各方面的專(zhuān)家，組成危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定 危機(jī) 管理計(jì)劃 ，進(jìn)行日常的危機(jī)管理工作。同時(shí)，為了能清楚地了解危機(jī)爆發(fā)前的征兆，企業(yè)需要一套完 整而有效的 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 。通過(guò)訓(xùn)練和演習(xí)，可使每個(gè)員工都掌握一定的危機(jī)處理方法，使企業(yè)在面 對(duì)危機(jī)時(shí)可以從容應(yīng)對(duì)。反應(yīng)力即

8、強(qiáng)調(diào)在危機(jī)已經(jīng)來(lái)臨的時(shí)候， 企業(yè)應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以策略性地解決危機(jī)？危機(jī)反應(yīng)管理 所涵蓋的范圍極為廣泛，如危機(jī)的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通等，都屬于危 機(jī)反應(yīng)管理的范疇。在反應(yīng)力這個(gè)層面， 企業(yè)首先要解決的是企業(yè)如何能夠獲得更多的時(shí)間以應(yīng)對(duì)危機(jī)； 其次是如何 能夠更多地獲得全面真實(shí)的信息以便了解危機(jī)波及的程度， 為危機(jī)的順暢解決提供依據(jù)； 最后是在危機(jī)來(lái) 臨之后，企業(yè)如何降低損失，以最小的損失將危機(jī)消除。這是企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的管理策略，一般可以分為四個(gè)步驟：確認(rèn)危機(jī)， 隔離危機(jī) ，處理危機(jī)，總結(jié)危 機(jī)。在處理危機(jī)時(shí)，合理地運(yùn)用 溝通管理 ，媒體管理， 企業(yè)形象管理 等方

9、法可以收到事半功倍的效果?；謴?fù)力一是指在危機(jī)發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升； 二是指在危機(jī)管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為 今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持，避免重蹈歷史覆轍。危機(jī)一旦被控制， 迅速挽回危機(jī)所造成的損失就上升為危機(jī)管理的首要工作了， 在進(jìn)行恢復(fù)工作前， 企業(yè)先要對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的影響和后果進(jìn)行分析，然后制定出針對(duì)性地恢復(fù)計(jì)劃，使企業(yè)能盡快擺脫 危機(jī)的陰影，恢復(fù)以往的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。同時(shí)，企業(yè)要抓住危機(jī)帶來(lái)的機(jī)遇，進(jìn)行必要的探索，找到能是 企業(yè)反彈得比危機(jī)前更好的方法。有效的危機(jī)管理是對(duì) 4R 模式所有方面的整合，其中，縮減管理貫穿于整個(gè)危機(jī)管理的過(guò)程。在 預(yù)備模塊中， 運(yùn)用縮減管理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估法

10、可以確定哪些預(yù)警系統(tǒng)可能會(huì)失效， 就可以及時(shí)地予以修正 或加強(qiáng)。在反應(yīng)模塊中，縮減管理可以幫助管理者識(shí)別危機(jī)的根源，找到有利于應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法。在 恢復(fù)模塊中， 縮減管理可以對(duì)恢復(fù)計(jì)劃在執(zhí)行時(shí)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，從而使恢復(fù)工作產(chǎn)生更大的反彈效果。4R 危機(jī)管理理論案例分析事件從 2004 年 1 月份開(kāi)始禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐以經(jīng)營(yíng)炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基 連鎖店生意一落千丈。 肯德基 迅速啟動(dòng) 危機(jī)管理小組 ，著手對(duì)禽流感危機(jī)進(jìn)行處理，小組匯集了三份文件肯德 基有關(guān)禽流感問(wèn)題的媒體 Q A、關(guān)于肯德基 危機(jī)處理 的對(duì)外答復(fù)、肯德基有信心有把握為消費(fèi) 者把關(guān)，在第一時(shí)間提供給媒體。2 月

11、 5 日中國(guó)肯德基在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)邀請(qǐng)北京市商務(wù)局飲食管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)業(yè)大學(xué)營(yíng) 養(yǎng)專(zhuān)家和畜牧業(yè)專(zhuān)家至肯德基店做示范性品嘗。2 月 20 日肯德基宣布將從 21 號(hào)在北京、上海、廣州、深圳、杭州、蘇州、無(wú)錫 7 個(gè)市場(chǎng)同時(shí)推出一 款非雞肉類(lèi)產(chǎn)品 “照燒豬排堡 ”?？系禄M(jìn)制定了一系列完善的 應(yīng)急計(jì)劃 ，供應(yīng)商的每一批供貨都要求 出具由當(dāng)?shù)貏?dòng)物檢疫部門(mén)簽發(fā)的出縣境動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明和動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運(yùn)載工具消毒證明， 并證明所有的供貨來(lái) “自非疫區(qū)，無(wú)禽流 ”。點(diǎn)評(píng)從整個(gè) KFC 處理危機(jī)的過(guò)程來(lái)看肯德基已形成了一套危機(jī)管理反饋和處理機(jī)制。整個(gè)企業(yè)對(duì)于 危機(jī)的預(yù)警、反應(yīng)、溝通、處理等方面都比較

12、成功。從案例可以看出，肯德基主要分別從產(chǎn)品、供應(yīng)商、公眾、危機(jī)預(yù)警等多方面進(jìn)行危機(jī)處理，從 而保證了肯德基在非常時(shí)期的運(yùn)營(yíng)正常。當(dāng)禽流感剛出現(xiàn)時(shí)，肯德基的危機(jī)處理小組就開(kāi)始啟動(dòng)，并在第一時(shí)間把三份文件提供給媒體， 使公眾可以清楚地了解整個(gè)事件，消除了流言的產(chǎn)生的空間。其危機(jī)預(yù)警能力可見(jiàn)一斑。面對(duì)危機(jī)，肯德基通過(guò)官方的文件證明和官員試吃，消除公眾的疑問(wèn)，起到了積極的正面宣傳和 帶動(dòng)作用。在公關(guān)危機(jī) 產(chǎn)生后 ,必要的細(xì)節(jié)信息透明化是很重要的，為此肯德基專(zhuān)門(mén)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)向公眾 宣布世界衛(wèi)生組織 和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)證明食用烹煮過(guò)的雞肉是絕對(duì)安全的。在產(chǎn)品方面 KFC 及時(shí)推出替代的產(chǎn)品。在供貨商方面除了

13、加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和安全控制之外，亦 出臺(tái)了轉(zhuǎn)換預(yù)案，肯德雞在禽流感中的 危機(jī)處理 可圈可點(diǎn)： 對(duì)于所有的利益相關(guān)者都做了比較充分的 信息溝通 ，保 證了在中國(guó)業(yè)務(wù)不受影響?？系禄诿鎸?duì)突如其來(lái)的 “禽流感危機(jī) ”時(shí)，能夠有如此迅速、有效地化解危機(jī)，應(yīng)該得易于其 長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的進(jìn)行危機(jī)預(yù)防管理措施。百勝公共事務(wù)部總監(jiān)王群女士在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)媒體表示： “長(zhǎng)久的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)必須考慮危機(jī)出現(xiàn)時(shí)的 情況，并體現(xiàn)在日常操作的基本要求之中。 我們?cè)趯?duì)新員工進(jìn)行 入職培訓(xùn) 時(shí)，給他們上的第一課就是， 對(duì)于我們來(lái)說(shuō) 食品安全 永遠(yuǎn)是我們的第一原則。 ”平時(shí)，肯德基對(duì)供貨商嚴(yán)格執(zhí)行的星級(jí)評(píng)估系統(tǒng)有重要作用。 每 3 個(gè)月到半年，對(duì)供貨商從質(zhì)量、 技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通等五個(gè)方面的全面定期評(píng)估和貫穿全年的隨機(jī)抽查，由公司技術(shù)部與采購(gòu) 部合作，以 100 分制進(jìn)行評(píng)定，其分?jǐn)?shù)將直接決定供貨商們?cè)谙乱荒甓葮I(yè)務(wù)量的份額?？系禄奈C(jī)管理在預(yù)備力、縮減力、反應(yīng)力和恢復(fù)力方面表現(xiàn)得都非常出色，再現(xiàn)了一家成熟 企業(yè)在危機(jī)管理過(guò)程中的成功之處。4R 危機(jī)管理理論的意義該理論圍繞危機(jī)管理的四個(gè)過(guò)程： 減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力， 備，盡力應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)，以及從中恢復(fù)闡述了企業(yè)應(yīng)該如何主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī) 出了指導(dǎo)。使企業(yè)做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)為企業(yè)應(yīng)