亞豪(商業(yè)地產(chǎn)部)招商工作管理手冊--初版!

1、亞豪控股（北京）有限公司-北京傳奇生活廣場 傳奇生活廣場招商工作管理手冊前 言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。該手冊適用于招商部全體人員

2、，為招商人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商工作管理手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員！目 錄前 言第2頁 目 錄第3頁第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖第4頁二、部門崗位職責(zé)第4頁三、各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范第5頁第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、日常工作要求第8頁二、培訓(xùn)管理制度第10頁三、合同管理制度第10頁四、儀容儀表基本要求 第11頁第三章 客戶管理流程一、客戶接待洽談程序第15頁二、招商人

3、員客戶接待洽談分工問題第16頁三、招商人員跟進(jìn)管理流程第17頁第四章 招商政策、區(qū)域規(guī)劃及激勵政策一、招商政策第18頁二、區(qū)域規(guī)劃第18頁三、激勵政策第18頁第五章 招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格第18頁二、相關(guān)招商文件第18頁第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖 二、部門職責(zé)部門本職：負(fù)責(zé)亞豪控股（北京）有限公司-傳奇生活廣場項(xiàng)目的租賃相關(guān)業(yè)務(wù) 主要職能：根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營方針對商鋪進(jìn)行租賃招商1 組織對項(xiàng)目的分析和定位, 掌握招商進(jìn)度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；2 項(xiàng)目所處地理位置及商業(yè)行情進(jìn)行調(diào)研分析；3 項(xiàng)目定位及價格的準(zhǔn)確判斷，對業(yè)態(tài)分布進(jìn)行規(guī)劃；4 對招商過程中可能出現(xiàn)的困

4、難做出相應(yīng)的預(yù)案，并對招商過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法；5 擬定招商租賃文件及合同；6 及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運(yùn)情況;7 根據(jù)公司方針和項(xiàng)目實(shí)際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家, 收集整理商家資源并備案；8 根據(jù)相關(guān)規(guī)定，努力爭取更多的客戶進(jìn)場經(jīng)營，與其協(xié)商租賃招商事宜，必要時代表公司與經(jīng)營者簽訂租賃合同并負(fù)責(zé)合同的變更、續(xù)約等工作；9 與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營戶進(jìn)場、裝修、調(diào)整、退場工作；10 辦理經(jīng)營戶繳納租金及相關(guān)手續(xù)；11 隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。三、 各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范（一）、招商經(jīng)

5、理1. 招商經(jīng)理的上崗要求1 大專以上文化程度，從事商業(yè)招商工作3年以上；2 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3 具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。4 具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點(diǎn)。5 在某一品類有豐富的客戶資源，對該類品牌的經(jīng)營狀況較為熟悉；6 具有較強(qiáng)的招商技巧和獨(dú)立談判能力，能撰寫市場調(diào)研、預(yù)測和分析經(jīng)濟(jì)活動的專題報告。7 具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2. 招商經(jīng)理的崗位職責(zé)1 根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本部門招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2 負(fù)責(zé)本部門所劃分品類的市場動態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。3 負(fù)責(zé)按

6、月編制本部門新商家引進(jìn)計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。4 寫每周招商工作報告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；5 保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；6 負(fù)責(zé)本部門所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商；7 協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；8 處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；9 負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容；10 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。11 負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場招商情況；12 負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；13 負(fù)責(zé)完成招商總

7、監(jiān)安排的其它工作1. 招商經(jīng)理的崗職規(guī)范1 及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。2 常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3 積極配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。4 經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5 日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。6 恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。（四）. 合同管理員1. 上崗條件1 大專以上文化程度。2 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法知識。3 掌握合同的登記、檢查、歸檔整理的規(guī)范、要求等合同管理工作的專業(yè)知

8、識和經(jīng)驗(yàn)。4 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。2. 崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)審查各類經(jīng)濟(jì)合同的證照齊全。2 負(fù)責(zé)審查各類經(jīng)濟(jì)合同的條款符合公司規(guī)定。3 負(fù)責(zé)公司合同專用章的保管。4 負(fù)責(zé)公司合同信息輸入電腦的工作，實(shí)行信息化管理。5 負(fù)責(zé)匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報告。6 負(fù)責(zé)管理公司合同文本，建立合同臺帳及合同檔案。7 負(fù)責(zé)公司合同的查詢工作。3. 崗職規(guī)范1 審查各類經(jīng)濟(jì)合同：證照齊全。簽章完備。條款符合公司規(guī)定。2 合同審查必須在2個工作日內(nèi)完成。3 合同登記要在3個工作日內(nèi)完成。合同臺帳要能清楚地反映出合同簽訂情況（簽訂單位、面積、區(qū)位、扣率、保底額、費(fèi)用、結(jié)算方式、品牌資料

9、、品牌商資信等）和合同簽訂前后所發(fā)生的信函、電報、長途電話等情況。4 保管好公司合同的專用章，嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用。5 公司合同信息輸入工作必須及時、準(zhǔn)確。6 妥善保管公司合同檔案，不得丟失。以部門為單位，合同文體按檔案管理規(guī)定要求進(jìn)行裝訂成冊。年終對各部門的裝訂成冊的合同進(jìn)行一次全面整理，按一部一檔的要求裝訂入檔案薄，立卷歸檔備查。裝訂歸檔的合同編號、目錄要清楚，查閱方便。7 每月填寫一份合同執(zhí)行情況表，反映各部門本月合同簽訂數(shù)量、履行數(shù)量，其數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。8 年終匯總公司合同執(zhí)行情況，填寫公司全年的合同簽訂數(shù)量、履行數(shù)量、履行率、對比增長率、分析合同執(zhí)行情況，為進(jìn)行業(yè)務(wù)活動提供準(zhǔn)確的信息。9

10、 遵守公司規(guī)定，嚴(yán)守合同機(jī)密。（五） 文員（兼）1. 上崗條件1 大專以上文化程度，協(xié)調(diào)能力較好。2 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。3 了解國家物價、統(tǒng)計(jì)政策和有關(guān)規(guī)定。4 具有熟練的寫作能力和電腦文字處理能力。5 熟悉公司人事制度和有關(guān)制度。2. 崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。2 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對外聯(lián)絡(luò)的工作。3 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。4 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種合同、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。5 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種報表的匯總工作。6 負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)內(nèi)勤事務(wù)。7 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部的來電、來函的收文、登記、回復(fù)。3. 崗職規(guī)范1 每月末，根據(jù)電子考勤和手工考勤

11、，匯總本部門人員的考勤情況，交部門總監(jiān)簽字后，上報行政事務(wù)部。考勤必須公開、公正，不得徇私，必須保證考勤數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。2 接受接待客戶來信、來電、來訪，負(fù)責(zé)登記并協(xié)助部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理相關(guān)事宜。3 協(xié)助招商總監(jiān)定期檢查并記載本部門員工工作情況。4 督促檢查本部門員工的考勤情況，按公司規(guī)定辦理部內(nèi)員工的休假手續(xù)，并報行政事務(wù)部備案。5 恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密。第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、日常工作要求1. 如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警

12、告或即時解雇。2. 任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3. 嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5. 必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，

13、最高100元的罰款處理。6. 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。7. 招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8. 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級報告，進(jìn)行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。11. 避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應(yīng)互相配合

14、保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人之余要注意不必要的" 搶客" 而造成誤會。注：" 積極" 與" 搶客" 之間只是一步之差。牽涉" 搶客" 的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。13. 招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15. 他人接待客戶時，其他人

15、員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向上級通報，由上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18. 任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情

16、況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20. 對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)。22. 應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫鞑フ摺?4. 尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言論。25.

17、 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。26. 未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。27. 不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。28. 不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。30. 不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。31. 未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。32. 對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。33. 在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。34. 絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。二、培訓(xùn)管理制度1.

18、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2. 對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4. 如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5. 不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6. 對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7. 對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。8. 如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。三、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外

19、復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、主管總監(jiān)負(fù)責(zé)招商經(jīng)理簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定

20、相關(guān)合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、 合同、協(xié)議的簽定流程：1 招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。2 簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。3 當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。4 招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。四、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）2、必須保持衣裝整齊、干凈、

21、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2. 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2.

22、 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3. 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4. 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6. 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

23、凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、 站姿：1 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2 面部：微笑、目視前方3 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，

24、應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7 、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8 、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1 行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2 行走時上身保持站姿

25、標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反" 八字腳" 。3 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5 不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢" 您先請" 。7 走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說" 對不起"

26、，待客人閃開時說聲" 謝謝" ，再輕輕穿過。8 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。9 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10 、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12 注間" 三輕" 即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光

27、注視客人。4、交談1 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4 他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5 最禁大聲說笑或手舞足蹈。6 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。7 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9 在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10 講話時，" 請" 、" 您&qu

28、ot; 、" 謝謝" 、" 對不起" 、" 不用客氣" 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11 不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用" 某先生" 或" 某小姐或女士" ，不知姓氏時，要用" 這位先生" 或" 這位小姐或女士" 。13 如多人在場，在與對話者談話時

29、涉及在場的其他人時，不能用" 他" 指他人，應(yīng)稱呼其名或" 某先生"" 某小姐或女士" 。14 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說" 謝謝" ；對客人造成的任何不便都說" 對不起" ；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15 客人講" 謝謝" 時，要答" 不用謝" 或" 不用客氣" ，不得毫無反應(yīng)。16 任何時候招呼他人均不能用" 喂" 。要用禮貌用語。17 對客人的問詢

30、不能回答" 不知道" ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20 20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講" 對不起請您稍候" ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說" 對不起，讓你久等了" ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)先說" 對不起

31、，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量" ，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說" 對不起" ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。23 客人來到公司時，應(yīng)講" 歡迎光臨" ，送客時應(yīng)講" 您慢走" 或" 歡迎您下次光臨" 。24 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25 所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26 接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講" 請問能幫您什么忙？" 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。

32、27 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。28 通話時，若中途需要與人交談，要說" 對不起" ，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用" 也許" 、" 可能" 、" 大概" 之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答" 對不起先生，目前還沒有這方面的資料" 。30 如碰到與客人通話過程中需較長時間查

33、詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲" 正在查找，請您再稍等一下" 。31 通話完畢時，要禮貌道別，如" 再見" 、" 謝謝您 "、" 歡迎您到XX 來" 等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說" 對不起，打擾您一下"33 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35 全體員工在公司內(nèi)遇到

34、客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36 做到講" 五聲" ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用" 四語" ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37 凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。38 未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。39 上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 元、第二次書面并罰款 元、第三次立即辭退。傳奇生活廣場 第三章 一、客戶接待洽談程序： 客戶管理流程 1、商戶來傳奇生活廣場詢問招商具體情況時，招商人員要熱情接待，

35、首先要讓對方填寫 商戶登記表 2、在與商戶第一次洽談時，方法要靈活，口氣要靈活，向商戶介紹廣場功能定位、地理位 置、周邊人口消費(fèi)水平、廣告力度、發(fā)展策略、管理模式等，要記住商戶是何種需求，經(jīng) 營何種項(xiàng)目，準(zhǔn)備預(yù)租多大面積，對本項(xiàng)目有何看法及建議。 3、招商經(jīng)理每日進(jìn)行招商總結(jié)會匯報和分析招商銷控進(jìn)度情況，形成日志報告，并提出第 二天的招商工作計(jì)劃，對初步意向客戶進(jìn)行跟進(jìn)和二次約談應(yīng)在初步洽談一周后進(jìn)行跟蹤 反饋，啟動和商戶二次約談，著重了解客戶的疑慮，以使客戶盡快來判斷，縮短談判周期， 并等待客戶的最后確認(rèn)，盡快達(dá)成簽約意向。 4、一人到底招商方式： 搭話 洽談 看鋪位 商務(wù)洽談 辦理簽約手續(xù)

36、 商戶進(jìn)場裝修 二、招商人員客戶接待洽談分工問題： 1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理。原 招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署； 2、原成交鋪位的商戶要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式， 首先由原經(jīng)辦招商人員辦理， 若 該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬部門的其他人員辦理； 3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的， 則由原經(jīng)辦招商人員辦理， 若 該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬部門其他人員辦理； 4、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過 2 名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)； 5、招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過 20 個，以 30 天為期限， 特殊情況可申請