“服務(wù)質(zhì)量評價技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”

1、2匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核題考核指標及完成情況指標及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點創(chuàng)新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經(jīng)費執(zhí)行情況經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議3 針對我國尚無公認的、科學的服務(wù)質(zhì)量評價及服針對我國尚無公認的、科學的服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)認證技術(shù)的現(xiàn)狀，通過務(wù)認證技術(shù)的現(xiàn)狀，通過 整合包括馬田系統(tǒng)在內(nèi)的多種先進綜合評價技整合包括馬田系統(tǒng)在內(nèi)的多種先進綜合評價技術(shù)，建立服務(wù)質(zhì)量評價模型術(shù)，建立服務(wù)質(zhì)量評價模型 開發(fā)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價軟件系統(tǒng)開發(fā)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價軟件系統(tǒng) 構(gòu)建服務(wù)認證模式構(gòu)建服務(wù)

2、認證模式 制定認證示范領(lǐng)域服務(wù)要求制定認證示范領(lǐng)域服務(wù)要求 進行認證示范和示范基地建設(shè)進行認證示范和示范基地建設(shè)從而為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的評價及認證提供科學依據(jù)。從而為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的評價及認證提供科學依據(jù)。 課題概況課題概況一、課題研究目標一、課題研究目標4 圍繞服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)評價軟件圍繞服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)評價軟件系統(tǒng)開發(fā)、基于認證的服務(wù)分類、服務(wù)認證的分類、系統(tǒng)開發(fā)、基于認證的服務(wù)分類、服務(wù)認證的分類、服務(wù)認證模式、試點領(lǐng)域（醫(yī)療衛(wèi)生、汽車維修、物服務(wù)認證模式、試點領(lǐng)域（醫(yī)療衛(wèi)生、汽車維修、物業(yè)管理）服務(wù)質(zhì)量特性、試點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量測評及服業(yè)管理）服務(wù)質(zhì)量特性、試點領(lǐng)域服

3、務(wù)質(zhì)量測評及服務(wù)要求、試點領(lǐng)域認證示范、示范基地構(gòu)建及服務(wù)認務(wù)要求、試點領(lǐng)域認證示范、示范基地構(gòu)建及服務(wù)認證實施戰(zhàn)略等展開研究。證實施戰(zhàn)略等展開研究。 課題概況課題概況二、課題研究內(nèi)容二、課題研究內(nèi)容三、課題研究技術(shù)路線三、課題研究技術(shù)路線6四、課題任務(wù)分解四、課題任務(wù)分解7匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點創(chuàng)新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經(jīng)費執(zhí)行情況經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議8課題考核指標及完成情況課題考核指標及完成情況9匯報提綱匯報提綱1 課題

4、概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點創(chuàng)新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經(jīng)費執(zhí)行情況經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)質(zhì)量信息采集方案及指標賦值規(guī)范服務(wù)質(zhì)量信息采集方案及指標賦值規(guī)范關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)質(zhì)量指標篩選方案服務(wù)質(zhì)量指標篩選方案關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)16匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課題考核指標及完成情況課題考核指標及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點創(chuàng)新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及

5、效益分析實施成效及效益分析7經(jīng)費執(zhí)行情況經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議創(chuàng)新點創(chuàng)新點18創(chuàng)新點創(chuàng)新點此外，此外，基于啞鈴模型構(gòu)基于啞鈴模型構(gòu)建了通用服務(wù)質(zhì)建了通用服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，量評價指標體系，并進而編制了服并進而編制了服務(wù)質(zhì)量測評通則務(wù)質(zhì)量測評通則（草案）（草案）創(chuàng)新點創(chuàng)新點三、構(gòu)建示范領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系三、構(gòu)建示范領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系以服務(wù)質(zhì)量評價啞鈴型模型和服務(wù)分類表為理論依據(jù)，結(jié)合以服務(wù)質(zhì)量評價啞鈴型模型和服務(wù)分類表為理論依據(jù)，結(jié)合示范領(lǐng)域服務(wù)特性，創(chuàng)造性地分別構(gòu)建了三個示范領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)示范領(lǐng)域服務(wù)特性，創(chuàng)造性地分別構(gòu)建了三個示范領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價指

6、標體系。堅持定性與定量技術(shù)相結(jié)合，理論分析與實踐量評價指標體系。堅持定性與定量技術(shù)相結(jié)合，理論分析與實踐調(diào)查相結(jié)合。對原始評價指標組，在服務(wù)企業(yè)預(yù)調(diào)查的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)調(diào)查相結(jié)合。對原始評價指標組，在服務(wù)企業(yè)預(yù)調(diào)查的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，運用馬田系統(tǒng)及因子分析等方法，從多角度、多層次進行指上，運用馬田系統(tǒng)及因子分析等方法，從多角度、多層次進行指標篩選和提煉，形成評價指標庫。這一固化的優(yōu)化指標庫為有效標篩選和提煉，形成評價指標庫。這一固化的優(yōu)化指標庫為有效開展示范領(lǐng)域的服務(wù)認證提供評價前提。開展示范領(lǐng)域的服務(wù)認證提供評價前提。 基于此，編制了基于此，編制了認證試點領(lǐng)域系列標準（草案）認證試點領(lǐng)域系列標準（草案）。

7、創(chuàng)新點創(chuàng)新點創(chuàng)新點創(chuàng)新點22匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點創(chuàng)新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經(jīng)費執(zhí)行情況經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議23 研究報告：研究報告：5份份 學術(shù)論文：學術(shù)論文：5篇篇 專著：專著：4本本 標準草案：標準草案：7份份課題階段性成果課題階段性成果服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法汽車維修服務(wù)認證理論與實踐汽車維修服務(wù)認證理論與實踐物業(yè)管理服務(wù)認證理論與實踐物業(yè)管理服務(wù)認證理論與實踐醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)認證理論與實踐醫(yī)療衛(wèi)生服

8、務(wù)認證理論與實踐服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法研究報告服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法研究報告 我國服務(wù)認證實施戰(zhàn)略研究報告我國服務(wù)認證實施戰(zhàn)略研究報告物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證研究報告研究報告汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證研究報告研究報告醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價與服務(wù)認證研究報告報告牛俊磊、程龍生，The Research of Multivariate Statistical Process Control Based on EIV Model. Proceedings of EMS 2009, Beijing, Sep

9、2009程龍生，?？±?，Quality Modeling for Multicollinearity Data Based on EIV Model. Proceedings of IIASS 2nd Conference, Qingdao, Jul 2009許前，基于過程能力和顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價模型。論文已完成，正在投稿階段 汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價標準（草案）汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價標準（草案）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價標準（草案）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價標準（草案）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價標準（草案）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價標準（草案）汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù) 要求（草案）要求（草案）物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)

10、要求（草案）要求（草案）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù) 要求（草案）要求（草案）服務(wù)質(zhì)量測評通則（標準草案）服務(wù)質(zhì)量測評通則（標準草案）24匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點創(chuàng)新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經(jīng)費執(zhí)行情況經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議25 服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)分類等共性理論及方法的研究成果能服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)分類等共性理論及方法的研究成果能為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供技術(shù)支撐，有利于企業(yè)開展高水為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升提供技術(shù)支撐，有利于企業(yè)開展高水平的

11、服務(wù)標準化工作，取得競爭優(yōu)勢。平的服務(wù)標準化工作，取得競爭優(yōu)勢。 共性理論及方法的研究同時也為進一步制定出針對試點領(lǐng)共性理論及方法的研究同時也為進一步制定出針對試點領(lǐng)域的企業(yè)接受、行業(yè)認同、政府采信的評價標準和認證標準域的企業(yè)接受、行業(yè)認同、政府采信的評價標準和認證標準奠定理論基礎(chǔ)。奠定理論基礎(chǔ)。實施成效及效益分析實施成效及效益分析 通過獨立、專業(yè)、權(quán)威的評價，服務(wù)認證為企業(yè)向政通過獨立、專業(yè)、權(quán)威的評價，服務(wù)認證為企業(yè)向政府、市場和社會提供證據(jù)，減少他們對服務(wù)組織的評價和府、市場和社會提供證據(jù)，減少他們對服務(wù)組織的評價和服務(wù)產(chǎn)品采購、驗證的成本和時間。服務(wù)產(chǎn)品采購、驗證的成本和時間。 服務(wù)評

12、價和服務(wù)認證的相關(guān)研究成果有利于開拓和規(guī)服務(wù)評價和服務(wù)認證的相關(guān)研究成果有利于開拓和規(guī)范新的認證市場，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。范新的認證市場，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。 預(yù)期：預(yù)期： 在三個示范認證領(lǐng)域每年將產(chǎn)生近千萬元的市場規(guī)在三個示范認證領(lǐng)域每年將產(chǎn)生近千萬元的市場規(guī)模；模； 在所有服務(wù)領(lǐng)域全面推開服務(wù)認證后，每年會有數(shù)在所有服務(wù)領(lǐng)域全面推開服務(wù)認證后，每年會有數(shù)億的市場規(guī)模。億的市場規(guī)模。實施成效及效益分析實施成效及效益分析27匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點創(chuàng)新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效

13、益分析7經(jīng)費執(zhí)行情況經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議國拔經(jīng)費到位國拔經(jīng)費到位202萬元，實際支出萬元。支出比例萬元，實際支出萬元。支出比例為為40.4%經(jīng)費執(zhí)行情況經(jīng)費執(zhí)行情況2930匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點創(chuàng)新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經(jīng)費執(zhí)行情況經(jīng)費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議31存在的問題及建議存在的問題及建議一、試點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系數(shù)一、試點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系數(shù) 據(jù)支撐性不夠強據(jù)支撐性不夠強 認證試點

14、領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的建立和優(yōu)認證試點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的建立和優(yōu)化是試點領(lǐng)域開展服務(wù)質(zhì)量評價和服務(wù)認證的的基礎(chǔ)?；窃圏c領(lǐng)域開展服務(wù)質(zhì)量評價和服務(wù)認證的的基礎(chǔ)。目前三個試點領(lǐng)域均已在服務(wù)質(zhì)量啞鈴模型及試點領(lǐng)目前三個試點領(lǐng)域均已在服務(wù)質(zhì)量啞鈴模型及試點領(lǐng)域服務(wù)特性分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評價指標體域服務(wù)特性分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。但尚未獲得充足的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)，系。但尚未獲得充足的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)，并在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上進行指標篩選研究。下一步要增并在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上進行指標篩選研究。下一步要增加預(yù)調(diào)查企業(yè)樣本量，對各子維度下的指標組進行指加預(yù)調(diào)查企業(yè)樣本量，對各子維度下的指標組進行指標篩選以固化成相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。標篩選以固化成相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。32存在的問題及建議存在的問題及建議二、課題成果有待完善二、課題成果有待完善 課題理論研究深度可以進一步完善，相關(guān)研究課題理論研究深度可以進一步完善，相關(guān)研究成果應(yīng)該及時凝練總結(jié)，及時投稿和