汽車(chē)4S銷(xiāo)售店展廳管理

1、汽車(chē)4S銷(xiāo)售店展廳管理課程內(nèi)容展廳管理概述展廳功能顧客成交分析真情一刻超越期望值建立顧客信心創(chuàng)造熱情顧客展廳管理的內(nèi)容感性管理理性管理營(yíng)造有利于成交簽約的氣氛有效的硬件管理與維護(hù)展廳氣氛管理展廳氣氛管理目標(biāo)：有利于“買(mǎi)”車(chē)讓客戶(hù)愿意逗留讓客戶(hù)愿意逗留讓客戶(hù)愿意回來(lái)讓客戶(hù)愿意回來(lái)有利于有利于“談?wù)劇避?chē)車(chē)有利于有利于“買(mǎi)買(mǎi)”車(chē)車(chē)展廳氣氛管理外部氣氛內(nèi)部氣氛熱鬧熱鬧喜氣喜氣正面正面舒適舒適溫馨溫馨以以“車(chē)車(chē)”為主為主題題展廳氣氛管理外部氣氛的營(yíng)造內(nèi)部氣氛的營(yíng)造裝飾裝飾燈光燈光展車(chē)展車(chē)音樂(lè)音樂(lè)燈光燈光展車(chē)展車(chē)空調(diào)空調(diào)資料資料活動(dòng)活動(dòng)音樂(lè)音樂(lè)飲料飲料銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員其它展品其它展品多媒體表達(dá)多媒體表達(dá)活

2、動(dòng)活動(dòng)展廳5S展廳5S的運(yùn)作展廳5S的運(yùn)作 整理SEIRI對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)清除不需要的物品清除不需要的物品妥善保存需要的物品妥善保存需要的物品有效利用空間有效利用空間展廳5S的運(yùn)作 整頓SEITON物品有合理定位及明確標(biāo)示物品有合理定位及明確標(biāo)示節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境造一個(gè)有效率的工作環(huán)境展廳5S的運(yùn)作 清掃SEISO身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈，沒(méi)有垃圾污染凈凈，沒(méi)有垃圾污染創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境展廳5S的運(yùn)作 清潔SEIKETSU清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟污狀清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟

3、污狀態(tài)態(tài)通過(guò)制度建立并維持成果，進(jìn)通過(guò)制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)而發(fā)現(xiàn)“異常異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)并不斷改進(jìn)展廳5S的運(yùn)作 素養(yǎng)SHITSUKE為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他他4S的習(xí)慣的習(xí)慣提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)展廳5S的運(yùn)作 關(guān)系圖展廳5S的推廣與執(zhí)行的目的 提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象 降低成本降低成本 保障安全保障安全 管理有序管理有序 增強(qiáng)員工歸屬感增強(qiáng)員工歸屬感展廳硬件管理展廳硬件管理一、展廳外觀一、展廳外觀二、招牌標(biāo)識(shí)二、招牌標(biāo)識(shí)三、品牌形象墻與接待臺(tái)三、品牌形象墻與接待臺(tái)四、商品展示區(qū)四、商品展示區(qū)五、精品展示區(qū)五、精品展示區(qū)六、洽

4、談區(qū)六、洽談區(qū)七、顧客休息區(qū)七、顧客休息區(qū)八、衛(wèi)生間八、衛(wèi)生間九、商品目錄資料架九、商品目錄資料架十、音樂(lè)十、音樂(lè)十一、燈光照明十一、燈光照明十二、空調(diào)十二、空調(diào)十三、宣傳促進(jìn)物十三、宣傳促進(jìn)物一、展廳外觀a.展廳玻璃外墻保持潔凈，每月清洗一次b.保持鋼結(jié)構(gòu)漆面光鮮，每月清洗一次c.展廳外綠化草坪應(yīng)每?jī)芍埽ǜ糁芰┬藜裘阑淮?，每日晨間（08:30時(shí)前）灑水一次，沖刷植物葉面，去除積塵d.展廳外不得懸掛非東風(fēng)Honda認(rèn)可的標(biāo)識(shí)旗幟或宣傳物，如有特殊需求，應(yīng)先征得東風(fēng)Honda同意后才可懸掛一、展廳外觀a.展廳停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出標(biāo)識(shí)與停車(chē)位格線依照東風(fēng)Honda規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)識(shí)排列b.停車(chē)時(shí)車(chē)頭朝向特約銷(xiāo)

5、售服務(wù)店外面馬路，顧客可直接駛?cè)?，離開(kāi)時(shí)倒車(chē)退出后離開(kāi)c.停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)與格線每半年補(bǔ)漆一次d.停車(chē)場(chǎng)地面保持干凈，每日清掃一次。保安人員和值班銷(xiāo)售顧問(wèn)注意隨時(shí)維護(hù)，撿拾明顯的廢棄紙片、塑料袋、煙頭等e.員工車(chē)輛不得任意停入顧客停車(chē)區(qū)，需另行安排停車(chē)區(qū)二、招牌標(biāo)識(shí)a.招牌、塔式標(biāo)牌、產(chǎn)品信息牌、服務(wù)指示牌每日檢視表面、字體、色澤光鮮完好，如有任何缺失，需立即更換、修整b.立式企業(yè)品牌旗需每?jī)芍芮逑匆淮?，遇有破損老舊現(xiàn)象，需立即更換c.招牌應(yīng)每日檢視照明亮度，遇有亮度不足或燈泡損壞者應(yīng)立即更換d.產(chǎn)品信息牌上只能標(biāo)示東風(fēng)Honda已上市的銷(xiāo)售車(chē)型，不得標(biāo)示任何非東風(fēng)Honda的產(chǎn)品和未上市的車(chē)型。新

6、車(chē)型要等到正式上市后才能添加至產(chǎn)品信息牌三、品牌形象墻與接待臺(tái)a.品牌墻、銷(xiāo)售品牌墻依照東風(fēng)Honda特約銷(xiāo)售服務(wù)店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，需每日檢視墻面狀況完好，并保持潔凈，如有任何缺失，應(yīng)立即修整b.品牌墻、銷(xiāo)售品牌墻正前方不得放任何可能會(huì)遮掩到品牌墻的物品或旗幟三、品牌形象墻與接待臺(tái)a.接待臺(tái)桌面應(yīng)保持整潔，不得放置檔案架。電腦、電話、名片與資料夾必須整齊擺放b.接待臺(tái)內(nèi)應(yīng)具備顧客來(lái)電登記表記錄每日來(lái)電顧客資料四、商品展示區(qū)a.展車(chē)陳列以45臺(tái)為準(zhǔn)，選擇每一款代表車(chē)型展示，車(chē)型選擇應(yīng)為CR-V 2臺(tái)，CIVIC23臺(tái)，車(chē)色需適當(dāng)搭配（原則上需不同顏色）b.展車(chē)陳列以展廳入口為中心線，呈扇形整齊排列

7、展示。展車(chē)間距大于等于2.5米2.5m四、商品展示區(qū)c.主題展示臺(tái)設(shè)置于展廳內(nèi)臨近銷(xiāo)售接待區(qū)域，采用東風(fēng)Honda統(tǒng)一規(guī)范的展示臺(tái)展示新車(chē)d.商品展示區(qū)要滿(mǎn)足展車(chē)照明的要求，照明亮度應(yīng)維持為300勒克司，CIVIC主題展示臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)燈光凸顯效果，標(biāo)準(zhǔn)依照統(tǒng)一規(guī)范的展示臺(tái)配置e.展車(chē)左前方（駕駛座側(cè)）距離0.71.0米前應(yīng)擺設(shè)車(chē)輛信息牌（按東風(fēng)Honda要求統(tǒng)一制作），標(biāo)示車(chē)輛性能等技術(shù)參數(shù)0.7m1.0m四、商品展示區(qū)a.展車(chē)外表光潔明亮，輪胎上蠟且輪軸標(biāo)示“H”擺正，車(chē)輪下放東風(fēng)Honda指定專(zhuān)用墊板b.展車(chē)玻璃窗均采全關(guān)閉，有天窗車(chē)型則將遮陽(yáng)內(nèi)飾板打開(kāi)c.展車(chē)內(nèi)座椅、內(nèi)飾板等塑膠保護(hù)膜需全部

8、拆除四、商品展示區(qū)d.座椅頭枕調(diào)整至最低位置，方向盤(pán)調(diào)整至原來(lái)出廠設(shè)定位置，前排座椅應(yīng)調(diào)整至距離后座椅前沿30厘米，前座椅背維持在105度，駕駛座與副駕駛座椅位置與椅背角度須對(duì)齊一致e.展車(chē)不得上鎖，鑰匙一律取下，集中于展廳值班主管統(tǒng)一保管30cm105四、商品展示區(qū)f.展車(chē)腳踏墊采用展車(chē)專(zhuān)用腳踏墊，與原車(chē)型腳踏墊一樣，展廳應(yīng)準(zhǔn)備每臺(tái)展車(chē)2套腳踏墊，每日晨間（08:30時(shí)前）定期清理腳踏墊一次，每周六清洗更換使用g.展車(chē)時(shí)鐘與音響應(yīng)預(yù)先設(shè)定，設(shè)定時(shí)選擇常用且收訊清晰的電臺(tái)，并準(zhǔn)備3-4組不同風(fēng)格的音樂(lè)光盤(pán)備用五、精品展示區(qū)a.精品項(xiàng)目每月檢查更新及調(diào)整一次，展示柜與精品實(shí)物、包裝盒每天清潔一次

9、b.精品展示需明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)注精品名稱(chēng)、適用車(chē)型、價(jià)格六、洽談區(qū)a.洽談區(qū)位于展車(chē)附近或前方，距離展車(chē)至少保持5米以上，各洽談桌之間距離保持在3米以上，對(duì)展車(chē)有清楚完整視線b.洽談區(qū)布置按東風(fēng)Honda統(tǒng)一規(guī)范的洽談桌椅形式與色系（建議東本紅），洽談桌附近可擺放商品資料目錄架、易拉寶與綠色植物，以方便資料取閱及強(qiáng)化布置氣氛六、洽談區(qū)a.洽談桌上布置有瓶花或綠植、煙灰缸、飲料單b.桌面及座椅時(shí)時(shí)保持潔凈，使用后立即將座椅歸定位c.煙灰缸應(yīng)注意及時(shí)清理，缸內(nèi)煙頭以不得超過(guò)2個(gè)以上為準(zhǔn)七、顧客休息區(qū)a.休息沙發(fā)柔軟舒適，設(shè)置有電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，滾動(dòng)播放東風(fēng)Honda的廣告片、宣傳片等媒體資料，

10、并提供上網(wǎng)設(shè)施裝置七、顧客休息區(qū)b.設(shè)置有雜志和報(bào)紙架，提供至少3種以上報(bào)紙，5種以上最新的月刊、期刊、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)雜志c.布置有綠色植物、盆花以增加盎然生機(jī)及休閑氣氛d.設(shè)有飲料供應(yīng)設(shè)施，提供至少6種飲料（礦泉水、茶水、咖啡、可樂(lè)、雪碧、牛奶等）供顧客選擇，免費(fèi)飲用e.設(shè)有品牌信息欄、優(yōu)秀人員明星榜，由銷(xiāo)售部指定專(zhuān)人定期更新f.設(shè)有專(zhuān)人服務(wù)，供應(yīng)飲料、清理環(huán)境八、衛(wèi)生間a.衛(wèi)生間應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)牌指引，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)打掃清潔，展廳內(nèi)衛(wèi)生間自早晨營(yíng)業(yè)時(shí)間起一小時(shí)打掃清理一次b.衛(wèi)生間入口放置深色塑膠防滑腳踏墊，大門(mén)、墻壁、地面、洗手臺(tái)等設(shè)備保持清潔，臺(tái)面、地面不許有積水現(xiàn)象八、衛(wèi)生間

11、c.洗手臺(tái)上放置洗手液，墻上裝置有擦手紙或烘干器d.便池內(nèi)應(yīng)放置除臭樟腦丸，墻上嵌附啟示言錄或圖畫(huà)e.隔間內(nèi)應(yīng)設(shè)置衣帽鉤，配置充分衛(wèi)生紙f.衛(wèi)生間內(nèi)需通風(fēng)順暢無(wú)異味，每次清理時(shí)噴灑清香劑g.衛(wèi)生間內(nèi)布置綠色植物（可為塑制樹(shù)枝干葉創(chuàng)意布置），洗手臺(tái)布置小型盆栽h.衛(wèi)生間須將展廳內(nèi)音響系統(tǒng)導(dǎo)入，在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂(lè)九、商品目錄資料架a.使用符合東風(fēng)Honda規(guī)范的商品目錄資料架，置于展廳入口兩側(cè)處及洽談區(qū)內(nèi)，方便顧客拿放取閱b.資料架上資料數(shù)量充足，兼顧到各款車(chē)型，每日晨間檢視并補(bǔ)充商品目錄資料每疊至少10份以上，營(yíng)業(yè)期間一旦資料取閱完畢，則立即補(bǔ)充十、 音樂(lè)a.應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)（營(yíng)業(yè)

12、日08:15-18:00時(shí)）播放輕松優(yōu)雅的音樂(lè)b.當(dāng)舉辦季節(jié)活動(dòng)或促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，展廳應(yīng)配合活動(dòng)氣氛播放活潑動(dòng)感音樂(lè)c.播放音樂(lè)時(shí)應(yīng)注意音量效果，不得造成聽(tīng)覺(jué)壓力或干擾到顧客溝通談話十一、燈光、照明a.照明規(guī)格需符合東風(fēng)Honda規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各區(qū)域進(jìn)行差異化設(shè)置（辦公室及通道燈光照度為200勒克司，展廳展示區(qū)與洽談區(qū)燈光照度為300勒克司）b.每日檢視燈光亮度，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)維持明亮的照明，展廳內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備好備用燈泡c.特約銷(xiāo)售服務(wù)店亮燈照明時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)地域長(zhǎng)江以南地區(qū)（包括上海江蘇）長(zhǎng)江以北地區(qū)時(shí)間5月9月10月4月5月9月10月4月店內(nèi)展廳燈光 08:1520:0008:1520:0008:1520:0

13、008:1520:00店外產(chǎn)品牌/方向指示牌18:0022:3018:0022:0018:0022:0018:0021:00店外招牌/塔式招牌/展廳主題區(qū)18:00翌日06:00 18:00翌日05:3018:00翌日06:00 18:00翌日05:30十二、空調(diào)a.展廳內(nèi)的溫度應(yīng)維持在25攝氏度的適宜溫度b.空調(diào)機(jī)每半年檢查清洗一次，確保功能正常與空氣潔凈十三、宣傳促進(jìn)物a.展廳宣傳促進(jìn)物依照東風(fēng)Honda規(guī)范布置 包括橫幅、易拉寶、刀旗、圍欄看板、懸掛式吊旗、掛旗、海報(bào)、大型噴繪布幔b.過(guò)期、破損的制作物立即更換，布置的位置須合乎規(guī)范，不得阻礙顧客由展廳外透視廳內(nèi)展車(chē)的視覺(jué)，且利于顧客觀閱

14、c.展廳內(nèi)不得懸掛非東風(fēng)Honda認(rèn)可的宣傳物，如有特殊需求，應(yīng)先征得東風(fēng)Honda同意后才可懸掛總結(jié)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi) 85%以上的銷(xiāo)售成交案例是在展廳內(nèi)完成的，以上的銷(xiāo)售成交案例是在展廳內(nèi)完成的，因此展廳硬件及銷(xiāo)售氛圍的塑造與維護(hù)非常重要因此展廳硬件及銷(xiāo)售氛圍的塑造與維護(hù)非常重要展廳銷(xiāo)售氛圍的營(yíng)造過(guò)程：建立顧客信心展廳銷(xiāo)售氛圍的營(yíng)造過(guò)程：建立顧客信心讓顧客愿意再來(lái)，讓顧客愿意再來(lái)，增加停留時(shí)間增加停留時(shí)間塑造有利成交的氣氛塑造有利成交的氣氛展廳整體氛圍的塑造與維持是特約店全體人員的責(zé)任展廳整體氛圍的塑造與維持是特約店全體人員的責(zé)任謝謝大家！展廳功能顧客成交分析真情一刻超越期望值建立顧

15、客信心創(chuàng)造熱情顧客展廳管理的內(nèi)容感性管理理性管理營(yíng)造有利于成交簽約的氣氛有效的硬件管理與維護(hù)展廳氣氛管理外部氣氛的營(yíng)造內(nèi)部氣氛的營(yíng)造裝飾裝飾燈光燈光展車(chē)展車(chē)音樂(lè)音樂(lè)燈光燈光展車(chē)展車(chē)空調(diào)空調(diào)資料資料活動(dòng)活動(dòng)音樂(lè)音樂(lè)飲料飲料銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員其它展品其它展品多媒體表達(dá)多媒體表達(dá)活動(dòng)活動(dòng)展廳5S的推廣與執(zhí)行的目的 提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象 降低成本降低成本 保障安全保障安全 管理有序管理有序 增強(qiáng)員工歸屬感增強(qiáng)員工歸屬感一、展廳外觀a.展廳玻璃外墻保持潔凈，每月清洗一次b.保持鋼結(jié)構(gòu)漆面光鮮，每月清洗一次c.展廳外綠化草坪應(yīng)每?jī)芍埽ǜ糁芰┬藜裘阑淮?，每日晨間（08:30時(shí)前）灑水一次，沖刷植物葉面

16、，去除積塵d.展廳外不得懸掛非東風(fēng)Honda認(rèn)可的標(biāo)識(shí)旗幟或宣傳物，如有特殊需求，應(yīng)先征得東風(fēng)Honda同意后才可懸掛四、商品展示區(qū)c.主題展示臺(tái)設(shè)置于展廳內(nèi)臨近銷(xiāo)售接待區(qū)域，采用東風(fēng)Honda統(tǒng)一規(guī)范的展示臺(tái)展示新車(chē)d.商品展示區(qū)要滿(mǎn)足展車(chē)照明的要求，照明亮度應(yīng)維持為300勒克司，CIVIC主題展示臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)燈光凸顯效果，標(biāo)準(zhǔn)依照統(tǒng)一規(guī)范的展示臺(tái)配置e.展車(chē)左前方（駕駛座側(cè)）距離0.71.0米前應(yīng)擺設(shè)車(chē)輛信息牌（按東風(fēng)Honda要求統(tǒng)一制作），標(biāo)示車(chē)輛性能等技術(shù)參數(shù)0.7m1.0m十一、燈光、照明a.照明規(guī)格需符合東風(fēng)Honda規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各區(qū)域進(jìn)行差異化設(shè)置（辦公室及通道燈光照度為200勒克司，展廳展示區(qū)與洽談區(qū)燈光照度為300勒克司）b.每日