公司客服部崗位職責(zé)

1、1.11考核部門全體人職員作并與績(jī)效工資掛鉤；1 / 56服務(wù)部報(bào)告上級(jí)：副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：主管定員人數(shù)：1名 聯(lián)系部門：各部門1要緊職責(zé)1.1依照公司提出的戰(zhàn)略目標(biāo)， 制定部門整體工作打算， 經(jīng) 公司領(lǐng)導(dǎo)班子確定后組織實(shí)施；1.2主持部門的差不多團(tuán)隊(duì)建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部治理；1.3擬定部門治理設(shè)置方案和差不多治理制度；1.4主持部門全面治理工作；1.5制定部門年度預(yù)算，掌握和操縱本部門物品支出情況；1.6負(fù)責(zé)本部門的安全工作；1.7對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行定期訪問， 征求客戶意見， 建立良好的 客戶關(guān)系；1.8擬定月、 年度工作打算并督導(dǎo)實(shí)施， 保證部門打算目標(biāo)的完成；1.9擬定本部門培訓(xùn)打算， 組織安排

2、職員培訓(xùn)， 并監(jiān)督實(shí)施；1.10處理客戶重大投訴；職務(wù)名稱： 客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門/項(xiàng)目：客戶2 / 561.12對(duì)外包單位實(shí)施整體治理及質(zhì)量監(jiān)督、考核；1.13參加職員面試并提出意見，對(duì)入職職員把關(guān)；1.14合理安排、配備人員，確保人員的合理使用；1.15對(duì)主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。2.任職資格2.1學(xué)歷要求 學(xué)歷：本科以上 專業(yè)：企業(yè)治理、物業(yè)治理、行政治理等相關(guān)專業(yè)。2.2相關(guān)要求 年齡：3045歲 性不：不限工作經(jīng)驗(yàn)： 熟悉業(yè)務(wù)和運(yùn)營流程， 熟悉物業(yè)治理相關(guān)政策， 在團(tuán)隊(duì)治理方面有領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能， 有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)， 有 擬定相關(guān)合同的能力。2.3相關(guān)資歷：

3、 具有物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證、 助理物業(yè)師證及 相關(guān)治理等資歷。2.4特點(diǎn)與能力：有良好的組織、協(xié)調(diào)、治理能力，嚴(yán)謹(jǐn) 的工作作風(fēng)和應(yīng)變能力；良好的文字寫作能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 及語言表達(dá)能力。3 / 56職務(wù)名稱： 客戶服務(wù)部主管所屬部門/項(xiàng)目：客戶服務(wù)部報(bào)告上級(jí)： 客戶服務(wù)部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客戶服務(wù)部助理定員人數(shù)：3聯(lián)系部門： 各部門1.要緊職責(zé)1.1做好部門經(jīng)理的助手， 協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部工作進(jìn) 行巡視檢查，確保商場(chǎng)的各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。1.2熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 落實(shí)部門經(jīng)理安 排的工作，并對(duì)職員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查。1.3負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，強(qiáng)化在崗職員的業(yè)務(wù)技能。1.

4、4協(xié)助部門經(jīng)理安排、 處理商場(chǎng)內(nèi)的重大活動(dòng)， 對(duì)各種專 門事件進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)上報(bào)。4 / 561.5協(xié)調(diào)物業(yè)治理公司與客戶之間的關(guān)系， 將客戶提出的專 門要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。1.6負(fù)責(zé)公開文件的歸檔治理。1.7協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行對(duì)外接待和公關(guān)工作。1.8每半年至少進(jìn)行一次客戶意見征詢，采取客戶座談會(huì)、 討論會(huì)、走訪、調(diào)查表等形式。1.9處理客戶投訴，針對(duì)不同程度的客戶投訴及時(shí)采取必要 的處理。1.10向客戶解釋物業(yè)治理中與服務(wù)相關(guān)的職責(zé)，設(shè)立服務(wù) 熱線電話，便于客戶隨時(shí)查詢。1.11及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)治理最新需求趨勢(shì)，并向 部門經(jīng)理匯報(bào)。1.12熟練掌握商城治理費(fèi)制定的

5、依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理 解商城制定的商戶治理與服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)涵，做好對(duì)客戶質(zhì)疑 的解答工作。1.13熟悉掌握公司提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并依 照客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。1.14協(xié)助新入住客戶辦理入伙手續(xù)。1.15做好治理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收、催繳工作；對(duì)客戶提 出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。5 / 561.16依照交接班日志的相關(guān)提示，安排當(dāng)日需跟進(jìn)工作。1.17負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)店鋪裝修施工每日檢查及相關(guān)事務(wù)的 溝通；貫徹、落實(shí)上級(jí)的各項(xiàng)治理措施，協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理實(shí) 施轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)日常治理工作， 定期巡視、檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境、 公共區(qū)域環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備，發(fā)覺問題，及時(shí)處理

6、。1.18定期向經(jīng)理匯報(bào)各時(shí)期的工作。1.19依照相關(guān)要求認(rèn)真審核或填寫工作記錄。1.20上崗時(shí)隨身攜帶對(duì)講機(jī)，熱情服務(wù)，禮貌待客。1.21定期進(jìn)行商戶走訪工作，發(fā)覺問題，及時(shí)解決。2.任職資格2.1學(xué)歷要求學(xué)歷：中專以上專業(yè)：物業(yè)治理相關(guān)專業(yè)2.2相關(guān)要求年齡：不限性不：不限工作經(jīng)驗(yàn)：從事物業(yè)治理客戶服務(wù)工作三年以上；2.3相關(guān)資歷：具有物業(yè)上崗證及相關(guān)治理證書。2.4特點(diǎn)與能力：形象較好，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、組織、6 / 56協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的溝通能力，有親和力，一定的寫作能力。1.目的通過對(duì)商戶的入伙及裝修過程進(jìn)行操縱，使商戶順利完成 入伙及裝修手續(xù)。2.適用范圍 適用于中關(guān)村廣場(chǎng)購物中心

7、（含步行街）商戶的入伙和裝 修的過程。3.職責(zé)3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制與監(jiān)控本規(guī)程；3.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)治理費(fèi)用、 押金的確定、 收取及退還；3.3工程部負(fù)責(zé)協(xié)助商戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)配套設(shè)施進(jìn)行檢查和承接 查驗(yàn)；3.4秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)鑰匙的接收、發(fā)放、保管，并負(fù)責(zé)安 全治理；3.5客戶服務(wù)部助理負(fù)責(zé)為商戶辦理各項(xiàng)手續(xù)。4.工作程序4.1商戶入伙手續(xù)的辦理4.1.1客戶服務(wù)部在收到業(yè)主發(fā)放的合同執(zhí)行單后，編 制商7 / 56戶入伙內(nèi)部通知單，轉(zhuǎn)發(fā)給秩序維護(hù)部、工程部、財(cái)務(wù) 部并簽字確認(rèn)，然后將上述文件進(jìn)行存檔；4.1.2財(cái)務(wù)部依據(jù)商戶入伙內(nèi)部通知單的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，核 算入伙及裝飾施工所需交納的全部費(fèi)用， 填寫客

8、戶裝修繳費(fèi)通 知書并加蓋財(cái)務(wù)章后給客戶服務(wù)部， 客戶服務(wù)部待商戶辦理入 伙手續(xù)時(shí)交給商戶；4.1.3商戶前往客戶服務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)， 客戶服務(wù)部助 理應(yīng)首先向商戶介紹身份并告知商戶須辦理入伙手續(xù)的全過程；4.1.4客戶服務(wù)部助理向商戶發(fā)放并協(xié)助簽署以下相關(guān)協(xié) 議、文件：4.1.4.1治安消防協(xié)議書（4份）見附件14.1.4.2商戶登記表 （附件：商戶 雇員登記表）4.1.4.3裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議書見附件24.1.4.4施工安全生產(chǎn)治理協(xié)議見附件34.1.5客戶服務(wù)部助理在提供、 講解上述文件后， 請(qǐng)商戶在 商戶入伙文件及表格簽收清單 上簽字確認(rèn)， 并同時(shí)告知商戶 進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)提交的相關(guān)資料；4.1.6客戶服務(wù)部助理收取商戶三份報(bào)批圖紙后，送交工程 部、秩序維護(hù)部審核（工程部留存2份圖紙、秩序維護(hù)部留存1份圖紙）進(jìn)行審批，并填寫裝修資料、圖紙內(nèi)部交接單，工 程部、秩序維護(hù)部在兩個(gè)工作日內(nèi)完成審核并將審圖意見反 饋至客戶服務(wù)部；4.1.7客戶服務(wù)部收到審圖意見后，立立即審圖意見反