供電公司學(xué)習(xí)考察報(bào)告

1、供電公司學(xué)習(xí)考察報(bào)告通過(guò)考察了解到，各供電公司在營(yíng)銷管理模式、機(jī) 構(gòu)設(shè)置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現(xiàn)了 各自的特色，有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)和做法。（ 一 ） 注重現(xiàn)代管理理念的滲透和深入 深圳供電局、上海和杭州電業(yè)局均體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè) 的管理方式，尤其是深圳供電局售電量達(dá) 468.77468.77 億千瓦 時(shí)，最高負(fù)荷達(dá) 882882 千瓦，卻只有 20172017 多名員工， 169169 名中層干部，可見(jiàn)其管理的高效率和高效益，紅外線電 子音響圍欄、 itit 服務(wù)管理體系、實(shí)施的數(shù)字供電戰(zhàn)略、 第一個(gè)通過(guò) paspas 實(shí)用化驗(yàn)收、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息互動(dòng)等等做法 均體現(xiàn)了其現(xiàn)代

2、化的管理理念。并注重營(yíng)業(yè)的差錯(cuò)等同 于生產(chǎn)事故的理念，上海城東供電局把對(duì)居民客戶適度服務(wù)，為企事業(yè) 客戶量身定做服務(wù)體現(xiàn)了個(gè)性化的服務(wù)理念。（ 二） 營(yíng)業(yè)窗口體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) 深圳供電局營(yíng)業(yè)廳雖然面積不大，但各項(xiàng)服務(wù)功能 齊全，如在長(zhǎng)沙城南供電營(yíng)業(yè)廳裝設(shè)了電能表演示臺(tái)， 對(duì) icic 卡電子表和機(jī)械式電能表進(jìn)行對(duì)比，使客戶了解其 使用功能。設(shè)立了專門的收費(fèi)廳，電子屏幕顯示。長(zhǎng)沙局在營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立了 2424 小時(shí)自助繳費(fèi)機(jī)，提供2424 小時(shí)時(shí)時(shí)繳納電費(fèi)，上海城東供電局設(shè)立多個(gè)收費(fèi)窗口，居民可交現(xiàn)金， 大客戶也可交支票，方便客戶繳費(fèi)。（ 三） 服務(wù)載體突出人文特色 杭州電業(yè)局組建的阿斌服務(wù)隊(duì)突出了

3、人文服務(wù)特色。建立了工作規(guī)范、工作職責(zé)、服務(wù)法則、工作流程、有 償供電服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、展示了團(tuán)隊(duì)風(fēng)采和團(tuán)隊(duì)愿 景、設(shè)立了績(jī)效考核季度之星，他們以誠(chéng)信于民，關(guān)愛(ài) 客戶為已任，實(shí)行一個(gè)電話、雙零目標(biāo)、三個(gè)第一（ 客戶只要撥打 9559895598 就可以實(shí)現(xiàn)有償供電搶修服務(wù)、以服務(wù) 零違章、零投訴為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)快捷第一、安全第一、規(guī) 范第一 ） 的服務(wù)模式，（ 四） 客戶服務(wù)中心建設(shè)不盡相同 深圳供電局設(shè)立了客戶信息部，下設(shè) 9559895598 呼叫中 心，共 4545 個(gè)座席，采用電信 isdnisdn 雙向數(shù)字線路，與營(yíng)銷 系統(tǒng)時(shí)時(shí)接軌，采取語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)、網(wǎng)站信息受理、手 機(jī)短信群發(fā)、以及

4、 gisgis 配電地理信息系統(tǒng)。充分發(fā)揮短 信功能，實(shí)行自助查詢電費(fèi)、網(wǎng)上扣費(fèi)等服務(wù)功能。長(zhǎng)沙局成立了電力客戶發(fā)展中心，在業(yè)擴(kuò)中心的基 礎(chǔ)上擴(kuò)大組建了營(yíng)業(yè)部、客戶經(jīng)理部、客戶計(jì)量部和市 場(chǎng)服務(wù)部。實(shí)現(xiàn)客戶工程的全方位服務(wù)。9559895598 呼叫中心部局合理、通透，利于總體監(jiān)督。上海城東供電局客服中心設(shè)在營(yíng)銷部，中心下設(shè)300kw300kw 以上大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、稽查處、9559895598 呼叫中心和電費(fèi)結(jié)算中心。杭州電業(yè)局 9559895598 呼叫中心共 3232 人，設(shè)專家座席， 負(fù)責(zé)培訓(xùn)座席代表，解答疑難問(wèn)題并進(jìn)行處理。設(shè)首席 話務(wù)員，負(fù)責(zé)監(jiān)督座席代表的話務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行復(fù)雜的業(yè) 務(wù)處

5、理。（ 四） 服務(wù)措施體現(xiàn)客戶需求 深圳供電局在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中開(kāi)展了直通車、天天 熱線、 vipvip 客戶差異化服務(wù)、客戶咨詢委員會(huì)、客戶俱 樂(lè)部以及全方位、立體化和一站式服務(wù)。如客戶俱樂(lè)部 邀請(qǐng)政府參加，大客戶自愿參加，開(kāi)展專題活動(dòng)。如供 電緊張時(shí)通報(bào)用電形勢(shì)、通報(bào)電價(jià)政策，在管理系統(tǒng)中 重要客戶做特殊標(biāo)記，以便為其提供差別化服務(wù)，形成 了三維的勾通平臺(tái)。在電費(fèi)催費(fèi)中由投遞公司送達(dá)客戶，再由抄收員派 發(fā)停電通知單或短信告知客戶及 9559895598，再下發(fā)停電工 作傳票，并要求 2424小時(shí)必須復(fù)電。長(zhǎng)沙電業(yè)局設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理化建議辦公室，設(shè) 立 500500 萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)基金獎(jiǎng)勵(lì)合理化建議 ; ; 并與湖南省消協(xié)、 電監(jiān)辦等投訴電話聯(lián)接，共同受理客戶電力投訴，雖然 外部壓力很大，但促進(jìn)了客戶服務(wù)水平的提升。長(zhǎng)沙局 針對(duì)困難群體實(shí)施的服務(wù)措施值得借簽，他們通過(guò)當(dāng)?shù)?民政部門提交的低保戶名單，通過(guò)政府或社區(qū)將電卡送 到貧困戶，幫助他們解決電費(fèi)難題。上海城東供電局對(duì)產(chǎn)權(quán)外的設(shè)備維護(hù)問(wèn)題，采取與 本區(qū)域內(nèi)最大的物業(yè)公司聯(lián)姻，進(jìn)行熱線互動(dòng)，滿足客 戶的服務(wù)需求。并成立了 1111 支搶修隊(duì)，隊(duì)員均在社會(huì)聘 任，每年按工作量進(jìn)行結(jié)算。杭州電業(yè)局在客戶工程中實(shí)施客戶經(jīng)理制、城區(qū)經(jīng) 理制、社區(qū)經(jīng)理制、社區(qū)服務(wù)中心等，方便業(yè)務(wù)咨詢， 提供個(gè)性