服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)模版

1、課程標(biāo)準(zhǔn)三年制（高職高專）服務(wù)心理學(xué)課程院（部）名稱：教研室組）：_專業(yè)名稱：專業(yè)類別：主編：教研室主任簽字：學(xué)院院長簽字：學(xué)部主任簽字： 教學(xué)負(fù)責(zé)人簽字： 教學(xué)事業(yè)部制服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)一、制定課程標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)中華人民共和國高等教育法、中華人民共和國職業(yè)教育法專科教育應(yīng)當(dāng)使學(xué)生掌握本專業(yè)必備的基礎(chǔ)理論、專門知識，具有從事本專業(yè)實際工作的基本技 能和初步能力，關(guān)于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見（教高EOO232號、關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見（教高200616號）和最新對高職教育的定位，以及各專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)對專業(yè)必修課程的要求而制定的。二、課程的性質(zhì)與作用服務(wù)心理學(xué)是

2、城市軌道交通專業(yè)專業(yè)核心課程同時也是培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和可持續(xù)發(fā) 展能力的基本保障，也是實施素質(zhì)教育和培養(yǎng)全面發(fā)展人才的重要途徑，該課程凸顯基礎(chǔ) 性、工具性和實用性。三、本課程與其他課程的關(guān)系先修課程：城市交通運營管理本課程與其他課程的關(guān)系：為城市交通管理專業(yè)的必修課，主要是為交通管理專業(yè)學(xué)生提 供更好的理論服務(wù)基礎(chǔ)。四、課程的教育目標(biāo)服務(wù)心理學(xué)是城市交通管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課。通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，主要 使學(xué)生能夠具備基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀，能夠了解顧客的消費心理，服務(wù)人員的服務(wù)心理，以及 雙方在交流中所應(yīng)用的各種心理機制。按照課程服務(wù)于專業(yè)的原則，以及職業(yè)崗位能力和 職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求，通過課程

3、的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生具備以下的知識、技能和素養(yǎng)：1.知識技能（1）了解服務(wù)心理學(xué)與普通心理學(xué)的關(guān)系，顧客與服務(wù)人員的心理及行為規(guī)律（2）理解心理學(xué)的基本概念和基本原理（3）掌握顧客消費和服務(wù)過程的心理策略及企業(yè)管理心理的理論及運用能力目標(biāo)（1）熟悉顧客的心理活動和行為規(guī)律（2）熟悉服務(wù)接待的操作（3）能夠進(jìn)行服務(wù)接待的設(shè)計（4）能夠開展顧客心理者心理調(diào)查3.素質(zhì)目標(biāo)（1）具備良好的工作態(tài)度、責(zé)任心。（2）具有較強的團隊意識和協(xié)作能力。（3）具有較強的學(xué)習(xí)能力、吃苦耐勞精神。（4）具有較強的語言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。（5）具有認(rèn)識自身發(fā)展重要性以及確立自身繼續(xù)發(fā)展目標(biāo)的能力。五、課程的教學(xué)

4、內(nèi)容和建議學(xué)時服務(wù)心理學(xué)課程的教學(xué)內(nèi)容和建議學(xué)時見表1表2.7服務(wù)心理學(xué)課程的教學(xué)內(nèi)容與建議學(xué)時序號學(xué)習(xí)情境名稱學(xué)時教學(xué)形式備注1第-章服務(wù)業(yè)概論8講授A實訓(xùn)42第二章服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展8講授A實訓(xùn)A 一3第三章顧客的個性心理與消費行為8講授A實訓(xùn)A4第四章 消費習(xí)俗與服務(wù)心理8講授A實訓(xùn)A5第五章服務(wù)過程心理8講授A實訓(xùn)A6第六章服務(wù)人員的挫折與管 理8講授加實訓(xùn)47第七章服務(wù)人員的疲勞心理8講授A實訓(xùn)A8第八章服務(wù)人員的基本心理 ；素質(zhì)要求及保健六、課程教學(xué)設(shè)計指導(dǎo)框架服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)設(shè)計指導(dǎo)框架見表2表2服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)設(shè)計指導(dǎo)框?qū)W習(xí)情景名稱教學(xué)目標(biāo)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練內(nèi)容教學(xué)載體學(xué)時建 議教學(xué)

5、方法與教學(xué)資源教學(xué)環(huán)境說明考核評價第一章服 務(wù)業(yè)概論服務(wù)業(yè)及其現(xiàn)狀分析中國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展服務(wù)業(yè)及其現(xiàn)狀分析中國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展服務(wù)概論8教學(xué)方法：宏觀：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法微觀：(1) 案例式教學(xué)法(2) 任務(wù)式教學(xué)法(3) 視頻演示教學(xué)法(4) 講授教學(xué)法(5) 討論教學(xué)法教學(xué)資源：(1) 任務(wù)案例(2) 課程網(wǎng)站1多媒 體教 室基于過程考核，采取 自評、小組評和教師 評的方式：1. 態(tài)度、自覺性、獨立性和責(zé)任心2. 交流與合作能力3. 分析和解決問題 的能力4. 實訓(xùn)報告5. 完成任務(wù)的程度第二章服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的學(xué)科背景服務(wù)心埋字產(chǎn)生旳埋

6、論基礎(chǔ)服務(wù)心理學(xué)的研究對家和內(nèi)容服務(wù)心埋學(xué)產(chǎn)生旳字木斗肖最 服務(wù)心理學(xué)產(chǎn)生的理論基礎(chǔ) 服務(wù)心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容服務(wù)心理學(xué)發(fā)展8教學(xué)方法：宏觀：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法微觀：(1) 案例式教學(xué)法(2) 任務(wù)式教學(xué)法(3) 引導(dǎo)文教學(xué)法講授教學(xué)法(6)討論教學(xué)法 教學(xué)資源：(1) 任務(wù)案例(2) 課程網(wǎng)站1.多媒體 教室基于過程考核，采取 自評、小組評和教師 評的方式：1. 態(tài)度、自覺性、獨 立性和責(zé)任心2. 交流與合作能力3. 分析和解決問題的 能力4. 實訓(xùn)報告5. 完成任務(wù)的程度第三章顧客的個 性心理與 消費行為顧客知覺的基本原理顧客的情緒情感過程顧客的態(tài)度顧客消費偏好和消費決策的形成顧客知覺的基本

7、原理顧客的情緒情感過程顧客的態(tài)度顧客消費偏好和消費決策的形成顧客的個 性心理，消 費心理8教學(xué)方法：宏觀：任務(wù)驅(qū)教學(xué)法微觀：（1）案例式教學(xué)法（2）任務(wù)式教學(xué)法（3）視頻演示教學(xué)法（4）講授教學(xué)法（5）討論教學(xué)法 教學(xué)資源：（1）任務(wù)案例（2）課程網(wǎng)站1.多媒體教室基于過程考核，采取 自評、小組評和教師 評的方式：1. 態(tài)度、自覺性、獨 立性和責(zé)任心2. 交流與合作能力3. 分析和解決問題的 能力4. 實訓(xùn)報告5. 完成任務(wù)的程度學(xué)習(xí)情景名稱教學(xué)目標(biāo)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練內(nèi)容教學(xué)載體學(xué)時建議教學(xué)方法與教學(xué)資源教學(xué)環(huán)境說明考核評價第四章消費習(xí)俗與服務(wù)心理消費習(xí)俗的特點 與分類消費中的語言習(xí)俗與服務(wù)文化習(xí)俗與

8、服務(wù) 消費習(xí)俗與產(chǎn)品 服務(wù)消費習(xí)俗的特點與分 類消費中的語言習(xí)俗與 服務(wù)文化習(xí)俗與服務(wù)消費習(xí)俗與產(chǎn)品服務(wù)消費習(xí)俗與服 務(wù)心理8教學(xué)方法：宏觀：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法微觀：（1）案例式教學(xué)法（1）任務(wù)式教學(xué)法（3）引導(dǎo)文教學(xué)法（2）講授教學(xué)法（3）討論教學(xué)法教學(xué)資源：（1）任務(wù)案例（2）課程網(wǎng)站1.多媒體教室基于過程考核，采取 自評、小組評和教師 評的方式：1. 態(tài)度、自覺性、獨 立性和責(zé)任心2. 交流與合作能力3. 分析和解決問題的 能力4. 實訓(xùn)報告5. 完成任務(wù)的程度第五章服務(wù)過程 心理服務(wù)中的禮儀 服務(wù)中的人際關(guān) 系及服務(wù)要訣 顧客的投訴心理 及管理服務(wù)中的禮儀服務(wù)中的人際關(guān)系及 服務(wù)要訣顧客的

9、投訴心理及管 理服務(wù)過程心理8教學(xué)方法：宏觀：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法微觀：（1）案例式教學(xué)法（2）任務(wù)式教學(xué)法（3）引導(dǎo)文教學(xué)法（4）講授教學(xué)法（5）討論教學(xué)法教學(xué)資源：（1）任務(wù)案例（2）課程網(wǎng)站1.多媒體教室基于過程考核，采取 自評、小組評和教師 評的方式：1. 態(tài)度、自覺性、獨 立性和責(zé)任心2. 交流與合作能力3. 分析和解決問題的 能力4. 實訓(xùn)報告5. 完成任務(wù)的程度第六章服務(wù)人員服務(wù)人員的挫折服務(wù)人員的挫折與管理服務(wù)人員的8教學(xué)方法：1.多媒體教基于過程考核，采取的挫折與管理與管理挫折與管理宏觀宏觀：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法室自評、小組評和教師微觀：（1）案例式教學(xué)法評的方式：（2）任務(wù)式教學(xué)法1.

10、態(tài)度、自覺性、獨（3 ）引導(dǎo)文教學(xué)法立性和責(zé)任心（4）講授教學(xué)法2.交流與合作能力（5）討論教學(xué)法3.分析和解決問題的教學(xué)資源：能力（1）任務(wù)案例4.實訓(xùn)報告（2）課程網(wǎng)站5.完成任務(wù)的程度學(xué)習(xí)情景名稱教學(xué)目標(biāo)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練內(nèi)容教學(xué)載體學(xué)時教學(xué)方法與教學(xué)資源教學(xué)環(huán)境說考核評價建議明第七章服務(wù)人員的疲勞心理服務(wù)人員的疲多 心理:服務(wù)人員的疲勞心理服務(wù)人員的 疲勞心理8教學(xué)方法：宏觀宏觀：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法微觀：（1）案例式教學(xué)法（2）任務(wù)式教學(xué)法（3）引導(dǎo)文教學(xué)法（4）講授教學(xué)法（5）討論教學(xué)法教學(xué)資源：（1）任務(wù)案例（2）課程網(wǎng)站1.多媒體教室基于過程考核，釆取 自評、小組評和教師 評的方式：1. 態(tài)

11、度、自覺性、獨 立性和責(zé)任心2. 交流與合作能力3. 分析和解決問題的 能力4. 實訓(xùn)報告5. 完成任務(wù)的程度第八章服務(wù)人員 的基本心理素質(zhì) 要求及保健服務(wù)人員的基本 心理素質(zhì)要求及 保健服務(wù)人員的基本心理素質(zhì)要求 及保健服務(wù)人員的8基本心理素 質(zhì)要求及保 健教學(xué)方法：宏觀宏觀：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法 微觀：（1）案例式教學(xué)法（3 ） 任務(wù)式教學(xué)法（3）引導(dǎo)文教學(xué)法（4）講授教學(xué)法（5）討論教學(xué)法教學(xué)資源：（1）任務(wù)案例（2）課程網(wǎng)站1 多媒體教 室基于過程考核，釆取 自評、小組評和教師 評的方式：1. 態(tài)度、自覺性、獨 立性和責(zé)任心2. 交流與合作能力3. 分析和解決問題的 能力4. 實訓(xùn)報告5.

12、完成任務(wù)的程度七、教學(xué)基本條件1教師的基本要求（1）良好的職業(yè)和個人素養(yǎng)，具有團隊精神，責(zé)任感強。（2）具備在生活、學(xué)習(xí)和工作屮利用計算機獲取和處理信息的能力。（3）熟悉當(dāng)今流行計算機系統(tǒng)的常規(guī)軟獗件配置，能夠熟練地在常用的操作系統(tǒng)下進(jìn)行操作和維護。（4）具有使用Ofifce辦公軟件的實際工作能力和經(jīng)驗。（5）具備開發(fā)課程的能力和從事工作過程分析的能力，有職業(yè)實踐經(jīng)歷。（6）具有很強的指導(dǎo)和解決學(xué)生在學(xué)習(xí)屮岀現(xiàn)問題的能力和經(jīng)驗。（7）具備專業(yè)知識和教育學(xué)知識。2. 教學(xué)應(yīng)將環(huán)境基本要求（1）多媒體教室。3. 教學(xué)資源基本要求（1）立體化教材。（2）實訓(xùn)指導(dǎo)書和技術(shù)手冊。（3）多媒體課件。（4）項目案例。（5）課程網(wǎng)站。八、課程考核與評價建立了體現(xiàn)職業(yè)能力為核心的課程考核標(biāo)準(zhǔn)，建立分模塊的課程考核評價方式，每個課程模 塊既考核學(xué)生所學(xué)的知識，也考核學(xué)生掌握的技能級學(xué)習(xí)態(tài)度，采用形成性評價與屮介性評價相結(jié)合，操作、制作作品相結(jié)合額的考核評價模式。課堂教學(xué)部分：根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的學(xué)習(xí)態(tài)度、課堂提問、課外作業(yè)、期屮測驗、課外輔導(dǎo)等方面的表現(xiàn)，對學(xué)生進(jìn)行形成性評價，形成性考核占20% ,期末考試成績占50%,實訓(xùn)考核占30% o九、其他說明1. 學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)要求（1）具備一定的英語基礎(chǔ)，具有基本的英語讀寫能力。（2）具備信息獲取與處理的基本能力。（3）具備一定的閱讀能力。