企業(yè)經(jīng)營管理-有效管理者八大工具

1、有效管理者的八大工具有效管理者的八大工具主講人：北大宋新宇主講人：北大宋新宇 博士博士有效管理者的八大工具目錄一：目錄一： 1. 人在企業(yè)中的地位人在企業(yè)中的地位 2. 企業(yè)管理者的角色企業(yè)管理者的角色 3. 管理作為一個職業(yè)管理作為一個職業(yè) 4. 有效管理者應(yīng)當(dāng)遵循的有效管理者應(yīng)當(dāng)遵循的7個為人處事原則個為人處事原則 5. 有效管理者必須完成的有效管理者必須完成的5個任務(wù)個任務(wù) 制定少但遠(yuǎn)大的目標(biāo) 組織有效實(shí)施 合理決策 有效監(jiān)控 培育人才有效管理者的八大工具目錄二：目錄二：6. 有效的管理者必須掌握的有效的管理者必須掌握的8大工具大工具 ABC分析及系統(tǒng)的舍棄 目標(biāo)管理 高效會議 報(bào)告系統(tǒng)

2、 崗位設(shè)置 業(yè)績評估 預(yù)算體系 個人工作方式 7. 在工作和學(xué)習(xí)中成長為有效的管理者在工作和學(xué)習(xí)中成長為有效的管理者有效管理者的八大工具1. 人在企業(yè)中的地位人在企業(yè)中的地位有效管理者的八大工具 以我的經(jīng)驗(yàn)看來，人們可以應(yīng)付除了人的問題以外的以我的經(jīng)驗(yàn)看來，人們可以應(yīng)付除了人的問題以外的任何問題。他們可以長時間地工作，可以應(yīng)付日益衰落的任何問題。他們可以長時間地工作，可以應(yīng)付日益衰落的企業(yè)，可以面對失業(yè)，但是他們不能應(yīng)付人的問題。企業(yè)，可以面對失業(yè)，但是他們不能應(yīng)付人的問題。 愛德華茲戴明（愛德華茲戴明（1900-19931900-1993），美國質(zhì)量管理專家），美國質(zhì)量管理專家 能力是你能夠

3、做某件事情。動機(jī)決定你做什么。態(tài)度能力是你能夠做某件事情。動機(jī)決定你做什么。態(tài)度決定你能把這個事情做得有多好。決定你能把這個事情做得有多好。 盧霍爾茨（生于盧霍爾茨（生于19371937年），美國橄欖球教練年），美國橄欖球教練有效管理者的八大工具問題：一個人為什么為一個公司工作？問題：一個人為什么為一個公司工作？誠實(shí)的回答！誠實(shí)的回答！有效管理者的八大工具企業(yè)是什么？企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)競爭條件下，通過有效整合利用各種資源，以追求價(jià)值最大化價(jià)值最大化為根本目的的組織有效管理者的八大工具土地土地資金資金物料物料人力人力信息信息 價(jià)值不只是利潤，還包括創(chuàng)造利潤的能力價(jià)值不只是利潤，還包括創(chuàng)造利潤的能力有

4、效使用價(jià)值最大化價(jià)值最大化企業(yè)理念：使命企業(yè)理念：使命-遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景-核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀有效管理者的八大工具 使命使命 遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景 階段性戰(zhàn)略目標(biāo)階段性戰(zhàn)略目標(biāo) 核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀 使命與哲學(xué)是企業(yè)的最主要的出發(fā)點(diǎn)。使命與哲學(xué)是企業(yè)的最主要的出發(fā)點(diǎn)。一個企業(yè)不是由它的名稱、規(guī)章或者條款一個企業(yè)不是由它的名稱、規(guī)章或者條款來定義的。它是由該企業(yè)的使命確定的。來定義的。它是由該企業(yè)的使命確定的。一個組織只有在清晰地定義了某使命和目一個組織只有在清晰地定義了某使命和目的的情況下，才會制定出清楚和現(xiàn)實(shí)的商的的情況下，才會制定出清楚和現(xiàn)實(shí)的商業(yè)目標(biāo)。業(yè)目標(biāo)。 彼得彼得杜拉克杜拉克有效管理者的八大工具2.

5、企業(yè)管理者的角色企業(yè)管理者的角色有效管理者的八大工具 管理者的角色管理者的角色隊(duì)長兼教練隊(duì)長兼教練 關(guān)鍵業(yè)務(wù)執(zhí)行者（關(guān)鍵業(yè)務(wù)執(zhí)行者（“球星球星”） 部門建設(shè)者（團(tuán)隊(duì)部門建設(shè)者（團(tuán)隊(duì)/氛圍氛圍/績效）績效） 工作教練兼培訓(xùn)導(dǎo)師工作教練兼培訓(xùn)導(dǎo)師 溝通橋梁（上下溝通橋梁（上下/部門間部門間/內(nèi)外）內(nèi)外） （不是上傳下達(dá)，是承上啟下）（不是上傳下達(dá)，是承上啟下） 管理管理=任務(wù)管理任務(wù)管理+能力管理能力管理+部門氣氛管理部門氣氛管理有效管理者的八大工具管理者的幾種角色定位管理者的幾種角色定位有效管理者的八大工具隊(duì)長隊(duì)長球球 星星教練教練有效管理者的八大工具 老板不再是有責(zé)任監(jiān)督工作細(xì)節(jié)的監(jiān)督者，老板

6、不再是有責(zé)任監(jiān)督工作細(xì)節(jié)的監(jiān)督者，而應(yīng)是教練、支持者、可信賴的幫助者和朋友。而應(yīng)是教練、支持者、可信賴的幫助者和朋友。 約翰約翰哈維哈維- -瓊斯（生于瓊斯（生于19241924年），年），I II I前任首席執(zhí)行官前任首席執(zhí)行官 管理者角色的變換管理者角色的變換 角色沒有對錯，只有合適與否角色沒有對錯，只有合適與否 角色轉(zhuǎn)變：痛苦與困難角色轉(zhuǎn)變：痛苦與困難 有效管理者的八大工具企業(yè)發(fā)展的四支隊(duì)伍企業(yè)發(fā)展的四支隊(duì)伍 領(lǐng)導(dǎo)者：敢于超出自己的資料去開拓事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者：敢于超出自己的資料去開拓事業(yè) 管理者：充分利用現(xiàn)有資源發(fā)揮最大效用管理者：充分利用現(xiàn)有資源發(fā)揮最大效用 專業(yè)員工：獨(dú)立出色完成特定的專業(yè)

7、工作專業(yè)員工：獨(dú)立出色完成特定的專業(yè)工作 操作員工：最基層、具體的操作執(zhí)行、輔助人員操作員工：最基層、具體的操作執(zhí)行、輔助人員有效管理者的八大工具 企業(yè)家式的管理者企業(yè)家式的管理者 管理者：追求穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)、安全管理者：追求穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)、安全 企業(yè)家：為了贏利而敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的人企業(yè)家：為了贏利而敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的人 擁有企業(yè)家精神的管理者擁有企業(yè)家精神的管理者有效管理者的八大工具 領(lǐng)導(dǎo)能力就是建立一幅誘人的圖景，然后把它領(lǐng)導(dǎo)能力就是建立一幅誘人的圖景，然后把它付諸行動并保持下去的能力。付諸行動并保持下去的能力。 沃倫沃倫本內(nèi)斯本內(nèi)斯 領(lǐng)導(dǎo)者必須具有感染性的樂觀精神和面對困難領(lǐng)導(dǎo)者必須具有感染性的樂觀精

8、神和面對困難時堅(jiān)定不移的決心。他還必須能夠傳遞信心，即使時堅(jiān)定不移的決心。他還必須能夠傳遞信心，即使是在他自己也不能確定事情的結(jié)果的時候。對領(lǐng)導(dǎo)是在他自己也不能確定事情的結(jié)果的時候。對領(lǐng)導(dǎo)者的最終檢驗(yàn)就是每次會議開完他離開后你的感受者的最終檢驗(yàn)就是每次會議開完他離開后你的感受你是否感覺到熱情高漲和充滿信心？你是否感覺到熱情高漲和充滿信心？ 菲爾德歇爾蒙哥馬利（菲爾德歇爾蒙哥馬利（1887-1976），英國將軍），英國將軍有效管理者的八大工具 對領(lǐng)導(dǎo)來說，孤寂是必然的。對領(lǐng)導(dǎo)來說，孤寂是必然的。格里魯賓遜（生于格里魯賓遜（生于19481948年），格蘭納達(dá)公司經(jīng)理年），格蘭納達(dá)公司經(jīng)理 風(fēng)平浪靜

9、的時候任何人都能夠掌舵。風(fēng)平浪靜的時候任何人都能夠掌舵。普比利斯塞勒斯（生于公元前普比利斯塞勒斯（生于公元前4242年），古羅馬作家年），古羅馬作家 有效管理者的八大工具管理者素質(zhì)技能：一個人能做好某些事情的本領(lǐng)技能：一個人能做好某些事情的本領(lǐng)知識：一個人對某領(lǐng)域的了解知識：一個人對某領(lǐng)域的了解 社會角色：他人眼中的形象社會角色：他人眼中的形象自我形象：一個人的自我感覺自我形象：一個人的自我感覺 品質(zhì)：氣質(zhì)與性格品質(zhì)：氣質(zhì)與性格有效管理者的八大工具技能技能知識知識社會角色、價(jià)值觀社會角色、價(jià)值觀自我形象自我形象品質(zhì)品質(zhì) 推動力推動力 推動力：一個人的需求與動機(jī) 冰山模型冰山模型有效管理者的八大

10、工具 高 機(jī) 動 、 性 性 雜 特 能 復(fù) 技 作 和 工 識 知 低 相對重要性 不要雇傭哈佛畢業(yè)生，在我看來，這些精華人物不要雇傭哈佛畢業(yè)生，在我看來，這些精華人物缺少一些成功最基本的要求：謙恭；對一線人員的尊缺少一些成功最基本的要求：謙恭；對一線人員的尊敬；對商業(yè)本質(zhì)和樂于讓經(jīng)營興隆的人的深入了解；敬；對商業(yè)本質(zhì)和樂于讓經(jīng)營興隆的人的深入了解；對上級的尊敬；經(jīng)過證明的在壓力下的勇氣、謹(jǐn)慎、對上級的尊敬；經(jīng)過證明的在壓力下的勇氣、謹(jǐn)慎、忠誠、判斷力、公平和誠實(shí)。忠誠、判斷力、公平和誠實(shí)。 羅伯特羅伯特湯森（生于湯森（生于19201920年年） 在所有成功的職業(yè)團(tuán)體中，對個人的器重不是基在

11、所有成功的職業(yè)團(tuán)體中，對個人的器重不是基于他的頭銜，而是基于他的業(yè)務(wù)能力、道德水平和領(lǐng)于他的頭銜，而是基于他的業(yè)務(wù)能力、道德水平和領(lǐng)導(dǎo)才能。導(dǎo)才能。 馬文馬文鮑爾（生于鮑爾（生于19301930年）麥肯錫咨詢公司創(chuàng)始人年）麥肯錫咨詢公司創(chuàng)始人有效管理者的八大工具3. 管理作為一個職業(yè)管理作為一個職業(yè)有效管理者的八大工具管理：一個無所不在的職業(yè)管理：一個無所不在的職業(yè) 企業(yè)管理者、總裁、部門經(jīng)理企業(yè)管理者、總裁、部門經(jīng)理 主治醫(yī)師、市長、官員、校長、系主任、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主治醫(yī)師、市長、官員、校長、系主任、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 管理別人管理別人下屬、同事、上司下屬、同事、上司 管理自己管理自己目標(biāo)、使命、時間

12、目標(biāo)、使命、時間 管理是社會最重要的功能：發(fā)達(dá)國家的發(fā)達(dá)、落后國家的管理是社會最重要的功能：發(fā)達(dá)國家的發(fā)達(dá)、落后國家的 落后，都是因?yàn)楣芾淼乃?。落后，都是因?yàn)楣芾淼乃健Ｓ行Ч芾碚叩陌舜蠊ぞ呤裁词枪芾硎裁词枪芾?為什么需要管理？為什么需要管理？ 管理是什么？管理是什么？ 管理什么？管理什么？ 誰來管理？誰來管理？ 管理就是更有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段管理就是更有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段 管理就是通過一群人有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)管理就是通過一群人有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有效管理者的八大工具 管理就是任務(wù)。管理就是原則。但是管理也是人。管管理就是任務(wù)。管理就是原則。但是管理也是人。管理的每項(xiàng)成果都是管理者的成果。每一

13、次失敗也是管理者理的每項(xiàng)成果都是管理者的成果。每一次失敗也是管理者的失敗。人們進(jìn)行管理，而不是強(qiáng)迫或者任其自然。管理的失敗。人們進(jìn)行管理，而不是強(qiáng)迫或者任其自然。管理者的眼光，奉獻(xiàn)精神和正直決定了管理的正確或錯誤。者的眼光，奉獻(xiàn)精神和正直決定了管理的正確或錯誤。彼得彼得杜拉克杜拉克管理就是預(yù)測和計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。管理就是預(yù)測和計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。亨利亨利法約爾（法約爾（1841-19251841-1925），法國工業(yè)家和管理思想家），法國工業(yè)家和管理思想家有效管理者的八大工具 管理的質(zhì)量管理的質(zhì)量 優(yōu)秀和拙劣的管理優(yōu)秀和拙劣的管理 正確和錯誤的管理正確和錯誤的管理 管理的

14、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：象醫(yī)生、工程師、律師、財(cái)會專家一樣管理的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：象醫(yī)生、工程師、律師、財(cái)會專家一樣 成功和失敗的管理者成功和失敗的管理者有效管理者的八大工具有效的管理有效的管理=效率效率+效果效果 效率：相同的投入取得更大的產(chǎn)出或者更少的投入效率：相同的投入取得更大的產(chǎn)出或者更少的投入 取得相同的產(chǎn)出（有效的生產(chǎn)率）取得相同的產(chǎn)出（有效的生產(chǎn)率） = =過程和手段的手效性過程和手段的手效性 = =把事情做正確把事情做正確 效果：活動在多大程度上實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)，活動的效果：活動在多大程度上實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)，活動的 效果如何（有效的結(jié)果）效果如何（有效的結(jié)果） = =結(jié)果的有效性結(jié)果的有效性 = =做正

15、確的事情做正確的事情有效管理者的八大工具只有閑人才有時間把事情做得更好。只有閑人才有時間把事情做得更好。拉爾夫沃爾多愛默生（拉爾夫沃爾多愛默生（1803-1882）、詩人）、詩人有效管理者的八大工具 問題：誰是問題：誰是“完美完美”的管理者？的管理者？有效管理者的八大工具德國德國600家大型企業(yè)對管理品質(zhì)的要求家大型企業(yè)對管理品質(zhì)的要求 能力能力 思維方式思維方式 中國中國 知識知識 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 遠(yuǎn)見遠(yuǎn)見 人格人格 善于交際善于交際 毅力毅力 性格性格 雄心勃勃雄心勃勃 特質(zhì)特質(zhì) 國際視野國際視野 全能天才全能天才 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 社會意識社會意識 戰(zhàn)爭英雄戰(zhàn)爭英雄 品質(zhì)品質(zhì) 品格高尚品格高尚

16、 諾貝爾獎得主諾貝爾獎得主 潛能潛能 個人魅力個人魅力 電影明星電影明星 直覺直覺 政治家政治家 判斷力判斷力有效管理者的八大工具 如果一個組織需要天才或超人管理的話，如果一個組織需要天才或超人管理的話，那么它就不可能生存下來。一個組織必須是這那么它就不可能生存下來。一個組織必須是這樣一個形式：在一個由普通人組成的領(lǐng)導(dǎo)集體樣一個形式：在一個由普通人組成的領(lǐng)導(dǎo)集體領(lǐng)導(dǎo)下能夠正常地運(yùn)行。領(lǐng)導(dǎo)下能夠正常地運(yùn)行。 彼得杜拉克（生于彼得杜拉克（生于19091909年），管理理論之父年），管理理論之父有效管理者的八大工具 正確的問題：什么是有效的管理者？正確的問題：什么是有效的管理者？ 不是天才，而是普通

17、人不是天才，而是普通人 管理的基本問題：如何讓普通人發(fā)揮不尋常的效率管理的基本問題：如何讓普通人發(fā)揮不尋常的效率 而不是：如何找到天才？而不是：如何找到天才？ 智商高智商高VS低低 成績突出的人毫無共同點(diǎn)！成績突出的人毫無共同點(diǎn)！ 個人魅力個人魅力VS不起眼的人物不起眼的人物 與眾不同是達(dá)到高峰的唯一途徑與眾不同是達(dá)到高峰的唯一途徑 有趣有趣VS無趣無趣有效管理者的八大工具關(guān)鍵在于行動方式關(guān)鍵在于行動方式 不是這些人是誰，而是他們怎樣行事不是這些人是誰，而是他們怎樣行事 秉性，性格和特征無法學(xué)習(xí)，行為方式可以學(xué)習(xí)秉性，性格和特征無法學(xué)習(xí)，行為方式可以學(xué)習(xí)有效管理者的八大工具錯誤的理念員工滿意論

18、員工滿意論領(lǐng)導(dǎo)萬能論領(lǐng)導(dǎo)萬能論只有下屬才應(yīng)接受管理只有下屬才應(yīng)接受管理管理文化論管理文化論對人負(fù)責(zé)的是自己，而不是組織沒有任何進(jìn)步和變革是從滿意中產(chǎn)生指望企業(yè)給員工帶來滿意和幸福，是一個過分的要求組織存在的目的：特定的、單一的不應(yīng)四處尋找精力充沛、生氣勃勃、高瞻遠(yuǎn)矚、風(fēng)度翩翩的領(lǐng)袖對領(lǐng)袖的呼喚十分危險(xiǎn)，通過呼喚找到領(lǐng)袖的機(jī)會很小不應(yīng)以人是什么，應(yīng)以人做什么為基礎(chǔ)最棘手的難題是如何管理上司在任何文化中，有效的管理者“做什么“都是相似的。有效管理者的八大工具角色角色+職業(yè)：有效管理者的共同之處職業(yè)：有效管理者的共同之處 自覺自覺/不自覺地遵守一些共同的行為準(zhǔn)則不自覺地遵守一些共同的行為準(zhǔn)則 細(xì)致、

19、認(rèn)真地完成某些任務(wù)細(xì)致、認(rèn)真地完成某些任務(wù) 系統(tǒng)地使用一些工具，像工匠一樣專業(yè)系統(tǒng)地使用一些工具，像工匠一樣專業(yè)有效管理者的八大工具管理職業(yè)的四個元素管理職業(yè)的四個元素1. .任務(wù)：每個職業(yè)都要了解自己特別的任務(wù)任務(wù)：每個職業(yè)都要了解自己特別的任務(wù)- -認(rèn)識和知識認(rèn)識和知識2.2.工具：每個職業(yè)都要學(xué)會使用專門的工具工具：每個職業(yè)都要學(xué)會使用專門的工具- -訓(xùn)練和重復(fù)訓(xùn)練和重復(fù)3.3.原則：在完成任務(wù)和使用工具時必須遵守的一些準(zhǔn)則，原則：在完成任務(wù)和使用工具時必須遵守的一些準(zhǔn)則， 它確定完成任務(wù)的質(zhì)量和使用工具的方式它確定完成任務(wù)的質(zhì)量和使用工具的方式- -領(lǐng)悟和紀(jì)律領(lǐng)悟和紀(jì)律4.4.責(zé)任感：

20、對自己的所作所為負(fù)責(zé)責(zé)任感：對自己的所作所為負(fù)責(zé)- -這是一個人個人的決這是一個人個人的決定，無法學(xué)習(xí)，也無法強(qiáng)迫。定，無法學(xué)習(xí)，也無法強(qiáng)迫。有效管理者的八大工具管人的真理第管人的真理第8條：有顧慮時，雇用勤勉的人條：有顧慮時，雇用勤勉的人只有責(zé)任心與工作績效有關(guān)只有責(zé)任心與工作績效有關(guān)有責(zé)任心的人有責(zé)任心的人 -為人可靠為人可靠 -工作認(rèn)真工作認(rèn)真 -細(xì)致細(xì)致 -擅長計(jì)劃擅長計(jì)劃 - 有組織性有組織性 - 工作努力工作努力 - 堅(jiān)忍不拔堅(jiān)忍不拔 - 成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向有效管理者的八大工具責(zé)任心是否可以培養(yǎng)？責(zé)任心是否可以培養(yǎng)？ 讓一個沒有責(zé)任心的人變成一個有責(zé)任心的人是極其困難的 有效的激勵和

21、監(jiān)控能部分地改變一個人的行為方式 （尤其是有責(zé)任心的人） 但對沒有責(zé)任心的人作用不大有效管理者的八大工具管理制度理論 無論某一個人在企業(yè)歷史上對它產(chǎn)生過怎樣重要的影響/作用，組織的命運(yùn)都不應(yīng)受制于單個的人 檢驗(yàn)高層管理者成敗的試金石：能否把他更換，組織依然運(yùn)行 每個人，包括管理者，都必須遵循企業(yè)的規(guī)則：法治而不是人治 企業(yè)的成功不在于短時間的異乎尋常的成功，而在于長期、持續(xù)地保證普通人達(dá)到較高水平 不是“最強(qiáng)的人、最好的人、上帝指派的人、最聰明的人、大多數(shù)人”而是制度有效管理者的八大工具企業(yè)成功的關(guān)鍵企業(yè)成功的關(guān)鍵不在于 而在于X選擇最好的管理者 X培育他們、教育塑造他們X“由誰來管理” X“

22、什么是正確的管理”X“無所不能的人” X創(chuàng)造一個組織框架、制度框架X“報(bào)鐘人” X “造鐘人”有效管理者的八大工具萬科的做法萬科的做法人才是萬科的資本人才是萬科的資本 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的因素 我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會面前人人平等；萬科提供良好的勞動環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡單而真誠的人際關(guān)系 職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情的創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命 我們倡導(dǎo)

23、“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內(nèi)容的極大豐富 學(xué)習(xí)是一種方式 有效管理者的八大工具萬科的做法萬科的做法陽光照亮的體制陽光照亮的體制萬科對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化規(guī)范、誠信、進(jìn)取是萬科的經(jīng)營之道我們鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作反對任何形式的官僚主義萬科的做法萬科的做法有效管理者的八大工具 如何尊重人如何尊重人 用平等尊重人；每一位員工在人格上平等 用理解尊重人；換位思考 用信任尊重人；授權(quán)+績效管理 用

24、發(fā)展空間尊重人 用嚴(yán)格的要求尊重人 用寬容尊重人萬科的做法萬科的做法有效管理者的八大工具4.有效管理者應(yīng)遵循的7個為人處世原則有效管理者的八大工具有效管理者的原則a、結(jié)果導(dǎo)向b、服從整體c、集中精力d、利用強(qiáng)處e、建立信任f、正面思維g、充分授權(quán)有效管理者的八大工具a.結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向在管理中起決定作用的唯有結(jié)果在管理中起決定作用的唯有結(jié)果 管理是一種追求和取得成果的職業(yè) 檢驗(yàn)管理的試金石：是否達(dá)到了目標(biāo)、完成了任務(wù) 組織的需要和組織的目的作為衡量自己觀念、思維和行動的準(zhǔn)則 過程不重要，結(jié)果重要（管頭不管腳）“你在公司里都做些什么？” 求職信的例子有效管理者的八大工具任正非的管理思想任正非的管

25、理思想軍人的痕跡軍人的痕跡市場不仁論：市場不仁論：“市場已沒有時間等待我們成長，它不是母親，沒有耐心也沒有仁慈。”失敗論：失敗論：“十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，也許是這樣才存活了十年，我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，才能存活得久一些，失敗這一天是一定會到來，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律危機(jī)并不遙遠(yuǎn)，死亡都是永恒的，這一天一定會到來。”成功論：成功論：“什么叫成功？是像日本企業(yè)那樣，經(jīng)九死一生后，還能好好地活著，這才是真正的成功。華為沒有成功，只有成長?！庇行Ч芾碚叩陌舜蠊ぞ叻墙Y(jié)果導(dǎo)向非結(jié)果導(dǎo)向注重投入（input），不注重產(chǎn)出

26、（output） 任何工作都不可能只帶來快樂要快樂，不要成果 即使是最有趣的工作，例如樂隊(duì)指揮、飛機(jī)駕功勞VS.苦勞 駛員也有其枯燥無味的一面貢獻(xiàn)VS.資歷履行義務(wù)VS.自我實(shí)現(xiàn)！成果和效率帶來快樂！有效管理者的八大工具應(yīng)該回答的問題應(yīng)該回答的問題貢獻(xiàn)：貢獻(xiàn)：“我憑什么在這個公司拿資？我憑什么在這個公司拿資？”職責(zé)：職責(zé)：“我在這個公司負(fù)責(zé)什么？我在這個公司負(fù)責(zé)什么？”有效管理者的八大工具 官僚主義實(shí)質(zhì)上是一種避免犯錯誤的機(jī)器。其全部的重心就是消極。所以你當(dāng)然可以經(jīng)常指出為什么有些事不應(yīng)該做。但在事實(shí)面前，卻很難指出為什么有些事應(yīng)該做。 羅泊特沃特曼（生于1936年），咨詢顧問和作家 如果我不

27、能解雇任何人實(shí)際上我不愿意解雇任何人那么我怎樣才能灌輸危機(jī)意識？我怎樣才能說服人們?nèi)绻话l(fā)生變化，我們的公司就會慢慢走向衰敗？ 松下幸之肋有效管理者的八大工具b.b.著眼于整體著眼于整體 三個泥瓦匠的故事 管理者：眼觀全局，著眼于整體/讓下屬了解整體 管理者理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的部門/職位出發(fā) 專家，與整體融為一體的專家 指揮家的例子：讓音樂家從整體理解樂章 TCL的例子有效管理者的八大工具小故事：為什么會有不同的認(rèn)知？甲：我在掙錢乙：我是全國最好的泥瓦匠！丙：我在蓋教堂！有效管理者的八大工具錯誤錯誤 純粹專家：醫(yī)生只看到生病者的肝臟，卻看不到病人 會計(jì)只看到利潤，卻看不到公司 經(jīng)理只看

28、到產(chǎn)品，卻看不到客戶 本位主義 完美主義 有效管理者的八大工具 我們希望雇傭那些能夠在頭腦中同時兼顧兩方面事情的人既能為自己的部門著想，又能夠把公司當(dāng)作一個整體來看待。保羅阿萊爾（生于1938年），施樂公司總經(jīng)理有效管理者的八大工具C.C.專注要點(diǎn)專注要點(diǎn) 所有出類拔萃、聲名卓著的人：專注于一件事、一個任務(wù)、一個問題，時常達(dá)到入迷的地步，甚至病態(tài) 陳景潤、愛因斯坦、托馬斯曼、馬丁路德、卡拉揚(yáng)（自律的高手） 心理學(xué)家G.A.彌勒神奇的數(shù)字：7加/減2 100米/200米/400米/800米 戰(zhàn)爭學(xué)的原理 短缺元素定律 日理萬機(jī)、精力分散有干勁和有能力！有效管理者的八大工具P.P.杜拉克：杜拉克：

29、有效的管理者首先做最重要的事情，（ ）做第二重要的事情有效管理者的八大工具 少就是多。 羅伯特勃朗寧（1812-1889），英國詩人 如果你一次只做一件事情，你每天都會有 足夠的時間做任何一件事；但是如果你一次 做兩件事情，你一年都不會有足夠的時間。 切斯特菲爾德勛爵（1694-1773），政治家有效管理者的八大工具您在下一年工作上想要處理的事情您在下一年工作上想要處理的事情1._2._3._有效管理者的八大工具d.d.關(guān)鍵在于利用優(yōu)點(diǎn)關(guān)鍵在于利用優(yōu)點(diǎn) 利用現(xiàn)存的“優(yōu)點(diǎn)”，不是克服“缺點(diǎn)”/對弱點(diǎn)不感興趣 常常被違背，結(jié)果極為嚴(yán)重 讓優(yōu)點(diǎn)與任務(wù)相匹配-夢寐以求的佳績會出現(xiàn)/-不用再激勵員工了

30、認(rèn)識弱點(diǎn)，避免犯錯誤 教練培訓(xùn)運(yùn)動員的方法：“你合適長跑” 改變?nèi)说男愿癫皇枪芾碚叩娜蝿?wù) “從奶牛身上不能得到羊毛” 偉人：出的才能，但不完善 托馬斯曼只會寫作，畢加索只會畫畫，莫扎特只會作曲有效管理者的八大工具 競爭優(yōu)勢并不取決于你能做別人已經(jīng)做的很好的事情，而是取決于你能做別人做不了的事。 約翰凱，經(jīng)濟(jì)學(xué)家和教育家 在每個方面都杰出不是一個可行的目標(biāo) 佛羅里斯梅爾杰斯（生于1933年），聯(lián)合利華前首席執(zhí)行官 索尼公司成功的關(guān)鍵，以及索尼公司在商業(yè)、科學(xué)和技術(shù)上一切事務(wù)上成功的關(guān)鍵是千萬不要跟在別人后面走。 井深大（生于1908），索尼公司創(chuàng)始人之一有效管理者的八大工具缺點(diǎn)的種類缺點(diǎn)的種類可

31、以改變的可以改變的 知識的欠缺 能力/技巧的欠缺 壞習(xí)慣無法改變的：把一個思想家變成一個實(shí)干家無法改變的：把一個思想家變成一個實(shí)干家有效管理者的八大工具不要找毛病。去找解決問題的方法。不要找毛病。去找解決問題的方法。 亨利福特（1863-1947）有效管理者的八大工具有效管理者的八大工具你的下屬都是些什么樣的人？你的下屬都是些什么樣的人？ 優(yōu)點(diǎn)：_ 缺點(diǎn)：_有效管理者的八大工具 e e、關(guān)鍵在于相互信任、關(guān)鍵在于相互信任 信任激勵機(jī)制/企業(yè)文化/管理風(fēng)格 如果缺乏信任，就不可能有激勵 博弈論的結(jié)論有效管理者的八大工具如何建立信任如何建立信任 “在外人和上級面前，下屬的錯誤就是上司的錯誤” “上

32、司的錯誤就是上司的錯誤” 上司的成功都屬于下屬：“我們?nèi)〉昧顺删汀?傾聽！ 誠實(shí)！ 人格！言行一致！說話算數(shù)！ 跟陰險(xiǎn)狡猾的人保持距離 不讓別人利用你的信任 管理風(fēng)格并不重要有效管理者的八大工具記住，信用就意味著金錢。記住，信用就意味著金錢。本杰明富蘭克林（1706-1790），作家，發(fā)明家，哲學(xué)家有效管理者的八大工具f.f.正面思維正面思維 把注意力放在機(jī)會上，而不是危險(xiǎn)上把注意力放在機(jī)會上，而不是危險(xiǎn)上 Yes,but- VS. Why not?Yes,but- VS. Why not? 從激勵到自我激勵從激勵到自我激勵 堅(jiān)強(qiáng)的意志力是取得突出成就的前提堅(jiān)強(qiáng)的意志力是取得突出成就的前提 “

33、 “我一生都在學(xué)習(xí)，如何從我每天干成功的我一生都在學(xué)習(xí)，如何從我每天干成功的10%10%的事情的事情中獲得足夠的力量，以承受剩下的中獲得足夠的力量，以承受剩下的90%90%的糟糕事的糟糕事” “ “挑戰(zhàn)極限的人挑戰(zhàn)極限的人”有效管理者的八大工具 衷心感謝我們所有挑剔的、苛求的、喜歡問一些尷尬問題的顧客們，我們會繼續(xù)努力。 戴爾計(jì)算機(jī)公司廣告 進(jìn)來買東西的人供養(yǎng)了我，來奉承我的人讓我高興，來抱怨的人讓我知道了如何取悅于別人，這樣會有更多的人來。只有那些不高興卻又不愿抱怨的人才會傷害我，他們拒絕我改進(jìn)錯誤，從而提高服務(wù)水平的承諾。 馬歇爾菲爾德（1834-1906），百貨商店商人有效管理者的八大工

34、具g.g.充分授權(quán)充分授權(quán) 工業(yè)家安德魯卡耐基為自己選擇的墓志銘是：“這 里長眠著一位知道如何讓別人做得比他自己更好 的人。” 著名的商人通常也都是有名的授權(quán)者有效管理者的八大工具只有信任，才有授權(quán)只有信任，才有授權(quán) 只有信任，才有授權(quán) 把所有能讓下屬去做的事情都交給他去做： 你總有更重要的事情可做 職位越高，越需要授權(quán)有效管理者的八大工具 不要告訴別人怎么做，只要告訴他們你期望他們得到的結(jié)果，他們就會用自己的創(chuàng)造力讓你驚奇不已。 喬治S巴頓將軍（1885-1945），美國將軍 管理一個企業(yè)的最好方法就是信任你的員工。如果他們辜負(fù)了你，你可以撤換他們。 漢森爵士（生于1922年），實(shí)業(yè)家有效管

35、理者的八大工具利樂核心價(jià)值觀利樂核心價(jià)值觀/ /利樂的理想主義與伙伴關(guān)系利樂的理想主義與伙伴關(guān)系自由度與責(zé)任感自由度與責(zé)任感 無論任何時候都應(yīng)以利樂的利益作為行動準(zhǔn)則 通過分享知識，主動開拓及改善業(yè)務(wù)成為客戶、供應(yīng)商和同事的合作伙伴 不斷加深對市場及客戶需要的了解 注重成效，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 鼓勵合作伙伴創(chuàng)造佳績，并肯定他們的成果承諾與樂趣承諾與樂趣 信守承諾，將團(tuán)隊(duì)及公司的利益放在個人利益之上 以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)為己任，將已承諾的工作負(fù)責(zé)到底 主動進(jìn)取，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待自己、同事，以及周圍的工作環(huán)境有效管理者的八大工具5.5.有效管理者必須完成的任務(wù)有效管理者必須完成的任務(wù)有效管理者的八大工

36、具有效管理者的任務(wù)有效管理者的任務(wù)a、制訂目標(biāo)b、組織實(shí)施c、果斷決策d、有效監(jiān)控e、培育人材有效管理者的八大工具a.a.設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定目標(biāo)： 第一個任務(wù)：制定目標(biāo)！ 關(guān)鍵：工作中思考、擬訂、討論和改進(jìn)目標(biāo) 真正的目標(biāo)，而不是形式 “個人年底目標(biāo)”有效管理者的八大工具確定了合理的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。 澤格澤格拉，演說家世界上什么東西最多？目標(biāo)。 卡爾桑德伯格有效管理者的八大工具目標(biāo)管理的基本規(guī)則：目標(biāo)管理的基本規(guī)則： 制訂少數(shù)目標(biāo)，不要太多 制訂海安目標(biāo)，但必須是大目標(biāo) 應(yīng)該讓任務(wù)、工作和目標(biāo)來指引員工，而不是管理者； 應(yīng)該讓目標(biāo)來管理和控制，而不是上司 把目標(biāo)量化 目標(biāo)/資源/措施 針對

37、個人，而非團(tuán)隊(duì) 局面越是困難，就越需要短期目標(biāo) 書面記錄有效管理者的八大工具b.b.組織要回答的基本問題組織要回答的基本問題 怎樣組織，才能把注意力集中在客戶所需要的東西上？怎樣組織，才能讓員工完成他們負(fù)責(zé)的任務(wù)？怎樣組織，才能讓高層完成他們的任務(wù)？ 組織結(jié)構(gòu) 組織流程有效管理者的八大工具差勁組織的征兆：差勁組織的征兆： 管理層等級的增多：盡可能減少等級，通過最短的途徑實(shí)現(xiàn)管理！ 不斷談?wù)摗翱珙I(lǐng)域的工作”召集大批人馬召開大量會議：將溝通的必要性降到最低！ 同一職位上人員過多 協(xié)調(diào)人和助手的增加 做許多工作，但每樣都是一點(diǎn)點(diǎn)有效管理者的八大工具c.c.決策：決策： 管理者的一個根本任務(wù)是決策 弄

38、清問題所在，才能解決好問題 不在自己受迫的情況下做決策 除了我們現(xiàn)在知道的之外，一定還有其它選擇 實(shí)施比決策更重要 重要的是意見不一致：澄清不同的意見是好決策的前提 Sloan的故事：重金聘用管理者正是因?yàn)樗麄儗χ匾氖虑橛胁煌挠^點(diǎn)有效管理者的八大工具決策程序決策程序準(zhǔn)確地確定問題詳細(xì)地說明決策必須滿足的要求研究（所有）可能的選擇分析每種選擇的風(fēng)險(xiǎn)/后果，確定臨界條件做出決策實(shí)施/行動計(jì)劃貫徹到底問題問題條件條件決策決策選擇選擇后果后果實(shí)施實(shí)施反饋反饋有效管理者的八大工具 能夠發(fā)現(xiàn)重要的問題并主動進(jìn)行決策是強(qiáng)者的優(yōu)秀特征。而弱者往往是在自己沒有選擇的情況下被動地做出決策。 迪爾吹克波赫夫（1

39、906-1945）德國牧師，禮學(xué)家 在成功的企業(yè)中，你總能看到有人曾做出過大膽的決策。彼得杜拉克有效管理者的八大工具 沒有人能夠保持一貫正確，在大部分時間能夠正確就很不錯了。 羅伯特哈夫（生于1918年），美國人事機(jī)構(gòu)經(jīng)理 我所接觸的許多公司看起來好像都沒有決策能力。你做出的決策好壞與否并不重要，重要的是你要做出決策，不會浪費(fèi)公司的時間。如果你做出了決策，你就開始能區(qū)別好壞了。彼德金德斯利（生于1941年），出版商有效管理者的八大工具d. 控制 控制是必需的 盡量減少控制：汽車不安裝多余的儀表 抽查而非逐一檢查 以指導(dǎo)行動為目標(biāo)，而不是收集信息 對未來的工作進(jìn)行全面的控制：永遠(yuǎn)不能忘記或忽略達(dá)

40、成一致的事情 不（完全）相信報(bào)告（Sloan:偽裝成銷售人員推銷汽車）有效管理者的八大工具控制的六個步驟控制的六個步驟確定控制范圍明確控制的關(guān)鍵元素確定控制的標(biāo)準(zhǔn)收集數(shù)據(jù)和信息衡量效果根據(jù)結(jié)果調(diào)整行動范圍范圍信息信息標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)收集收集衡量衡量修正修正有效管理者的八大工具 控制的范圍控制的范圍 成本 業(yè)務(wù)流程 風(fēng)險(xiǎn)有效管理者的八大工具e.e.人才扶持和培養(yǎng)人才扶持和培養(yǎng) 人才是企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn) 人才培養(yǎng)是管理者最重要的任務(wù)之一 榜樣的力量 內(nèi)部培養(yǎng)還是外部引進(jìn)有效管理者的八大工具必須重視的四個要素必須重視的四個要素 人們總是隨著完成他們的任務(wù)得到自我發(fā)展 學(xué)習(xí)具體的東西 把得到一項(xiàng)重大的、要求

41、高的任務(wù)看成一種獎勵和認(rèn)可 要培養(yǎng)人才，必須提出要求 總是會記起提出嚴(yán)格要求的老師和上司，挑戰(zhàn)極限的記憶是正面的 已有的優(yōu)點(diǎn) 可以發(fā)展的優(yōu)點(diǎn) 專業(yè) 人格 集團(tuán)工作 VS.獨(dú)立工作 重復(fù)性 VS. 創(chuàng)造性崗位崗位上司上司優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)任務(wù)任務(wù)有效管理者的八大工具6 6、有效管理者的八大工具、有效管理者的八大工具有效管理者的八大工具工具的意義工具的意義 人與動物的區(qū)別 工具提高效率 掌握工具：學(xué)習(xí)、持之以恒地練習(xí)有效管理者的八大工具 你不能通過命令來達(dá)到某一生產(chǎn)率，你必須提供工具使人們發(fā)揮出最好水平。 史蒂夫喬布斯（生于1955年），計(jì)算機(jī)天才 一些人把自己的部分成功歸功于一種能力能夠?yàn)樗麄兊墓ぷ髡业阶?/p>

42、適合的工具。 約瑟夫康拉德（1857-1924），波蘭裔小說家有效管理者的八大工具什么是管理者的工具？什么是管理者的工具？ 電腦？ ERP？ECR？CRM？ 投資預(yù)算？現(xiàn)金流分析？可行性分析？ 其它-有效管理者的八大工具有效管理者的工具有效管理者的工具a. ABC分析與系統(tǒng)地舍棄b. 目標(biāo)管理c. 會議d. 報(bào)告e. 職位設(shè)計(jì)f. 業(yè)績評價(jià)g. 預(yù)算h. 個人工作方式有效管理者的八大工具a.a.系統(tǒng)地舍棄系統(tǒng)地舍棄 “我們不應(yīng)當(dāng)做什么？”“我們以多快的速度擺脫它們？” 系統(tǒng)地清理垃圾：Lean Management/BPR/Lean Management/BPR/ Management of

43、Change Management of Change 杰出的音樂家：每當(dāng)一個新曲收藏進(jìn)自己的保留曲目，都要同時刪除一個現(xiàn)有曲目有效管理者的八大工具ABCABC分析分析因果關(guān)系通常有右圖的表現(xiàn)形式 效果（如營業(yè)額）典型的分析結(jié)果20%的產(chǎn)品造成80%的營業(yè)額及利潤；最后的20%僅有3%的效果典型的結(jié)論集中精力及資源到A類客戶A類產(chǎn)品A類地區(qū)A- 前X位產(chǎn)品 中間Y位產(chǎn)品 最后X位產(chǎn)品 A類 B類 B類 有效管理者的八大工具b.b.目標(biāo)管理目標(biāo)管理目標(biāo)管理是一種思想目標(biāo)管理是一種思想目標(biāo)管理是一種工具目標(biāo)管理是一種工具輔導(dǎo)實(shí)施制定計(jì)劃敦促改進(jìn)考核評價(jià)不斷溝通不斷溝通有效管理者的八大工具目標(biāo)管理目

44、標(biāo)管理目標(biāo)是核心方向?qū)嵤┯?jì)劃很關(guān)鍵路徑人為本行者、實(shí)施者 溝通最關(guān)鍵方向、路徑、行路有效管理者的八大工具目標(biāo)管理的過程目標(biāo)管理的過程公司總目標(biāo)：由公司高層領(lǐng) 導(dǎo)根據(jù)市場和企業(yè)自身狀況 制定部門分目標(biāo)：公司總目標(biāo)層 層分解，直至基層各部門。 各部門目標(biāo)不僅包括銷售額 等財(cái)務(wù)指標(biāo)，還有其他非財(cái) 務(wù)指標(biāo)，如客戶滿意度、部 門專業(yè)技能提升、屬下員工 滿意度等。個人目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)：包括 員工承諾、銷售定 額、工時定額、個 人技能成長計(jì)劃。定期檢查：經(jīng)理每月對照年 初設(shè)立的各種目標(biāo)，與每一 位屬下員工談話，逐項(xiàng)檢查 目標(biāo)的完成程度激勵或目標(biāo)調(diào)整：對于未完 成的目標(biāo)，經(jīng)理層會幫助分 析原因，并提出建議：對于

45、 因情況變化確實(shí)不可實(shí)現(xiàn)的 目標(biāo)，經(jīng)討論批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào) 整?？偨Y(jié)：經(jīng)理層同員工一起回 顧目標(biāo)完成的情況。評估：經(jīng)理屋對屬下員工的 業(yè)績進(jìn)行評估。為了保證考 核的透明度，評估結(jié)果須經(jīng) 經(jīng)理和員工雙方簽字，如屬 下對于評估的結(jié)果不滿意， 可拒絕簽字，由上一級管理 部門重新考核。 執(zhí)行執(zhí)行/控制控制 考核評估考核評估/獎懲獎懲目標(biāo)確定目標(biāo)確定有效管理者的八大工具目標(biāo)是什么目標(biāo)是什么當(dāng)我們知道目標(biāo)時，目標(biāo)管理是有效的。當(dāng)我們知道目標(biāo)時，目標(biāo)管理是有效的。不幸的是，我們很少知道目標(biāo)。不幸的是，我們很少知道目標(biāo)。彼得杜拉克有效管理者的八大工具目標(biāo)是什么目標(biāo)是什么 組織對組織成員所做的貢獻(xiàn)（價(jià)值）的期望組織對

46、組織成員所做的貢獻(xiàn)（價(jià)值）的期望 在既定時限內(nèi)，組織成員對組織所做的承諾在既定時限內(nèi)，組織成員對組織所做的承諾 目標(biāo)表現(xiàn)為可衡量的或可觀察的結(jié)果目標(biāo)表現(xiàn)為可衡量的或可觀察的結(jié)果有效管理者的八大工具目標(biāo)：從何而來目標(biāo)：從何而來有效管理者的八大工具公司使命公司使命公司目標(biāo)公司目標(biāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略/策略策略上級目標(biāo)上級目標(biāo)我的目標(biāo)我的目標(biāo)下屬目標(biāo)下屬目標(biāo)下屬目標(biāo)下屬目標(biāo)我的能力我的能力我的職位我的職位經(jīng)濟(jì)性組織的主要目標(biāo)經(jīng)濟(jì)性組織的主要目標(biāo) 市場定位/市場占有率 組織的創(chuàng)造力 生產(chǎn)率 對人才的吸引力 流動資金 資金周轉(zhuǎn) 對利潤和利潤率的要求有效管理者的八大工具運(yùn)用均衡積分卡分析思考企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)用均衡積分

47、卡分析思考企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)哈佛商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁大衛(wèi)諾頓，在總結(jié)十幾家績效測評處于領(lǐng)先地位公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于1992年發(fā)明了“均衡積分卡”的方法。該方法不但改變了績效評估思想，而且還推動企業(yè)自覺去建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理體系，在產(chǎn)品、流程、顧客和市場開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域使企業(yè)獲得突破性的進(jìn)展?！熬夥e分卡”從以下四個重要方面來考察組織績效，能夠全面地定位和評價(jià)各個層次的企業(yè)經(jīng)營工作；股東如何看待企業(yè)？（財(cái)務(wù)角度）客戶如何看待企業(yè)？（顧客角度）企業(yè)在內(nèi)部程序上如何改善與勝出？（內(nèi)部運(yùn)營角度）企業(yè)如何實(shí)施學(xué)習(xí)培訓(xùn)，從而實(shí)現(xiàn)能力建設(shè)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)？（學(xué)習(xí)與發(fā)展角度）有效管理者的八大

48、工具學(xué)習(xí)成長學(xué)習(xí)成長內(nèi)部運(yùn)營內(nèi)部運(yùn)營顧客顧客財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)關(guān)于均衡積分卡關(guān)于均衡積分卡 結(jié)果性指標(biāo) 傳統(tǒng)的 組織績效評價(jià) 過程性指標(biāo) 新增的 組織績效評價(jià)有效管理者的八大工具 財(cái)務(wù)性指標(biāo)可顯示戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)和盈利、成長及股東價(jià)值有關(guān)，是一種績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo) 但是，不是所有的長期戰(zhàn)略都能產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利 企業(yè)應(yīng)利用其對外部世界和企業(yè)戰(zhàn)略的獨(dú)特認(rèn)識業(yè)幫助自己對客戶的滿意度、內(nèi)部運(yùn)營效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析，并最終在財(cái)務(wù)上得到反映 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向?？蛻艚嵌瓤己耸菣z測滿足核心顧客的關(guān)鍵方面 均衡積分卡要求企業(yè)將使命和戰(zhàn)略詮釋為客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)客戶關(guān)心

49、的不外乎5個方面：時間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本 通常先制定財(cái)務(wù)和客戶方面目標(biāo)和指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營方面的目標(biāo)和指標(biāo)。這樣可以抓住重點(diǎn) 以客戶需求為基礎(chǔ)建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內(nèi)部運(yùn)營提出了要求，應(yīng)以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心應(yīng)該努力確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)分成各項(xiàng)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)為其他三個方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前三個方面取得卓越成長的動力 為增強(qiáng)長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域（如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā)），而同時必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)只有不斷推出新產(chǎn)品、為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司

50、才能成功占有市場，提高股東收益財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部運(yùn)營學(xué)習(xí)成長指標(biāo)分解方法指標(biāo)分解方法均衡積分卡均衡積分卡有效管理者的八大工具財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面指數(shù)目標(biāo)投資者對我們的期望利潤增長股東價(jià)值員工方面員工方面指數(shù)目標(biāo)我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價(jià)值對公司/部門在競爭中獲取成功而言至關(guān)重要的因素顧客方面顧客方面指數(shù)目標(biāo)客戶對我們的期望時間 服務(wù)質(zhì)量 成本性能 運(yùn)用方面運(yùn)用方面指數(shù)目標(biāo)我們必須精于什么周轉(zhuǎn)時間產(chǎn)量關(guān)鍵技術(shù)目標(biāo)的特點(diǎn)目標(biāo)的特點(diǎn)An operational Objective is SMART一個可操作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是一個可操作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是“聰明的聰明的” Specific 具體 Measurabl

51、e(or observable) 可衡量（或看得見的） Achievable 可實(shí)現(xiàn) Relevant 相關(guān) Time bound 有時限有效管理者的八大工具目標(biāo)分層分解目標(biāo)分層分解 目標(biāo)分層分解的方法？目標(biāo)分層分解的方法？ 魚骨法 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 上下級之間的共同思考、相互溝通最為重要 確實(shí)下級目標(biāo)的前提是：下級目標(biāo)必須服從、支撐上級目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有效管理者的八大工具目標(biāo)舉例：顧客服務(wù)滿意舉例：顧客服務(wù)滿意 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 用戶問題處理時間 用戶投訴次數(shù) 技術(shù)解決方案的用戶 服務(wù)及時率 交貨差錯率 滿意度有效管理者的八大工具目標(biāo)客戶服務(wù)客戶服務(wù)滿意滿意舉例：顧客服務(wù)滿意舉例：

52、顧客服務(wù)滿意關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計(jì)算方法 1.解決技術(shù)方案的用戶滿意度技術(shù)解決方案提供的及時性 提供的技術(shù)解決方案數(shù)量 采用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對技術(shù)解決方案的滿意程度 2.用戶問題處理時間 某類用戶問題的處理時間VS以往同類用戶問題的處理時間 （用戶問題處理時間包括：一、對用戶問題的反應(yīng)速度）； 二、用戶問題的內(nèi)部處理解決時間） 顧客 3.有效用戶投訴次數(shù) 當(dāng)年有效用戶投資次數(shù)/上年有效用戶投訴次數(shù)服務(wù) （有效用戶投訴為因公司而非用戶方面的原因造成的質(zhì)量、滿意 服務(wù)問題投訴） 4.交貨及時率 及時交貨次數(shù)/交貨總次數(shù) 5.交貨差錯率 當(dāng)提交貨差錯次數(shù)/當(dāng)年總交貨次數(shù) 6.用戶應(yīng)用培

53、訓(xùn)滿意度 當(dāng)年培訓(xùn)人次對照上年培訓(xùn)人次培訓(xùn)效果用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對應(yīng)用培訓(xùn)的滿意程度有效管理者的八大工具目標(biāo)的類型目標(biāo)的類型工作活動類目標(biāo)： 反映個人或團(tuán)隊(duì)績效反映個人或團(tuán)隊(duì)績效進(jìn)展類目標(biāo)： 旨在改進(jìn)企業(yè)的流程、管理的效率等旨在改進(jìn)企業(yè)的流程、管理的效率等個人改進(jìn)類目標(biāo)： 反映個人能力發(fā)展的需要反映個人能力發(fā)展的需要有效管理者的八大工具目標(biāo)設(shè)定程序圖目標(biāo)設(shè)定程序圖有效管理者的八大工具最高最高管理層管理層中層主管中層主管基層主管基層主管 目標(biāo)分派程序目標(biāo)達(dá)成程序目標(biāo)制定目標(biāo)制定誰來制定？誰來制定？ 由上級和組織成員共同提出并解釋由上級和組織成員共同提出并解釋 由上級和組織成員共同探討協(xié)商由

54、上級和組織成員共同探討協(xié)商 由上級核定，雙方確認(rèn)由上級核定，雙方確認(rèn)有效管理者的八大工具目標(biāo)制定目標(biāo)制定考慮哪些因素？考慮哪些因素？ 目標(biāo)的類型 目標(biāo)的重要/緊急程度 組織成員的素質(zhì) 您的管理風(fēng)格 公司/工作文化有效管理者的八大工具目標(biāo)制定目標(biāo)制定制定程序與依據(jù)？制定程序與依據(jù)？ 公司目標(biāo)由高層管理團(tuán)隊(duì)共同討論確定 副總的目標(biāo)由總經(jīng)理和副總共同討論確定 部門經(jīng)理目標(biāo)由上級副總和部門經(jīng)理共同確定 上級下下屬共同制訂目標(biāo)時的依據(jù)： 公司目標(biāo)公司目標(biāo)/ /上級目標(biāo)上級目標(biāo) 下屬職位說明書（職位責(zé)任不清時）下屬職位說明書（職位責(zé)任不清時）有效管理者的八大工具目標(biāo)制定目標(biāo)制定 目標(biāo)源自何處？ 所有目標(biāo)源

55、自公司戰(zhàn)略指導(dǎo)下的目標(biāo) 公司目標(biāo)是公司高層的戰(zhàn)略意志 由高層管理委員會頭腦風(fēng)暴而來有效管理者的八大工具自我測試：我是否和員工約定了正確目標(biāo)有效管理者的八大工具是否您是自己對目標(biāo)進(jìn)行了定義，然后堅(jiān)定不移地付諸行動嗎？您的員工了解您的公司或您的責(zé)任范圍內(nèi)的目標(biāo)嗎？您為目標(biāo)約定談話進(jìn)行了充分準(zhǔn)備嗎？您注意到讓目標(biāo)約定談話在一個積極的氛圍中進(jìn)行嗎？您總是從一個積極性的信息反饋開始嗎？您注意到每個目標(biāo)都是客觀和可實(shí)現(xiàn)的嗎？您更喜歡把目標(biāo)定得過高而不過低嗎？您對現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的具體措施進(jìn)行過權(quán)衡嗎？您只約定員工可以通過自身力量實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)嗎？您對目標(biāo)的表述簡單、具體嗎？您注意到使目標(biāo)具有可測性嗎？對于定性目標(biāo)，您

56、是通過約定衡量實(shí)現(xiàn)與否必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)，使其也具有可測性嗎？您總是約定一個目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時限嗎？對您的員工而言，目標(biāo)是否也如此有吸引力，以至于其實(shí)現(xiàn)的過程能給他帶來快樂呢？您總是用第一人稱“我”的形式表述目標(biāo)嗎？您總是積極地表述目標(biāo)嗎？您總是用現(xiàn)在時態(tài)表述目標(biāo)嗎？對目標(biāo)是否相互沖突，您進(jìn)行了周密的考慮嗎？（生態(tài)環(huán)境檢驗(yàn)）您把每個目標(biāo)都和其實(shí)現(xiàn)可能給員工帶來的具體好處聯(lián)系在一起嗎？c.c.會議會議80%的經(jīng)理承認(rèn)，60%的時間在開會80%的經(jīng)理承認(rèn)，60%的會議沒有效率和效益！有效管理者的八大工具 會議是一群重要人物的聚集，他們中的每一個人單個來說什么事都做不了，但聚在一起卻決定什么事都不做。弗雷德艾

57、倫（1894-1956），喜劇演員有效管理者的八大工具會議成為有效工具的前提會議成為有效工具的前提 取消無效會議 成敗的關(guān)鍵是會前準(zhǔn)備和會后落實(shí) Agenda-議程表/標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)、熱點(diǎn)問題、其它事項(xiàng) 會議主持也需要練習(xí)：控制時間、進(jìn)程、氣氛等 會議不是社交場所 落實(shí)：該采取什么措施？誰負(fù)責(zé)？什么時候完成？ 會議紀(jì)要有效管理者的八大工具會議的種類會議的種類 正式會議：股東大會、籌委會 例會：定期舉行的董事會議、部門經(jīng)理會議、業(yè) 務(wù)小組會議，區(qū)分日常業(yè)務(wù)與創(chuàng)新事項(xiàng) 工作小組、跨部門團(tuán)隊(duì)會議 臨時會議，談話等：也需要準(zhǔn)備！ 人際關(guān)系問題需要更多的時間、關(guān)注和耐心有效管理者的八大工具 這個會上為什么沒有

58、爭執(zhí)呢？如果沒有爭執(zhí)， 一定是哪里出了問題？邁克爾艾斯納（生于1942年），迪斯尼公司總裁 如果兩個人處處一致，那么可以肯定，只有一個人在動腦子。林登B約翰遜（1709-1784），第36任美國總統(tǒng)有效管理者的八大工具d.d.報(bào)告報(bào)告 主導(dǎo)媒體是文字（會議：語言） 包括：報(bào)表、報(bào)告、通知、記要、檔案、商業(yè)信函、產(chǎn) 品報(bào)價(jià)書 = 一切書面的東西 閱讀一分鐘獲得的信息比一分鐘傾聽多 文書節(jié)省時間 紙是最有耐心的有效管理者的八大工具好的報(bào)告好的報(bào)告以讀者為中心弄清誰是報(bào)告的接受者，他會做何反應(yīng)/律師VS.工程師語言要清楚明了、精確有效管理者的八大工具 寫下來放在他們面前，要簡明扼要，這樣他們才會看；

59、要清楚，這樣他們才會欣賞；要生動，這樣他們才會記??；最重要的是要準(zhǔn)確，這樣他們才會相信。約瑟夫普利策（1847-1911），報(bào)業(yè)出版商有效管理者的八大工具e.e.崗位設(shè)計(jì)和任務(wù)控制崗位設(shè)計(jì)和任務(wù)控制 正確地給下屬安排任務(wù)和崗位 (Job design+Assignment control) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)重要，工作崗位設(shè)計(jì)也重要有效管理者的八大工具崗位設(shè)計(jì)要素崗位設(shè)計(jì)要素 最常見的錯誤：崗位太小，太多數(shù)人只承擔(dān)過小的任務(wù) （大一點(diǎn)，讓人發(fā)揮出潛力！沒有一項(xiàng)記錄不被打破！） 第二個錯誤：崗位太大 （但不可怕：總有一天當(dāng)事人會向你抱怨他做不了?。?第三個錯誤：虛設(shè)崗位 （助理，聯(lián)絡(luò)員很大的影響力，很少的

60、責(zé)任） 第四個錯誤：多人崗位，一個人無法完成一件事情 第五個錯誤：雜事太多的崗位 （One man,one job-one big job!） 崗位必須大些，讓員工能集中精力做好一件事；崗位任務(wù)必須有 內(nèi)在的聯(lián)系；崗位必須為普通人而設(shè)；挑選人必須用其所長有效管理者的八大工具任務(wù)任務(wù) 崗位：靜態(tài)，任務(wù)；動態(tài) 同一崗位可能有截然不同的任務(wù)：例如銷售主管為現(xiàn) 有客戶服務(wù)或爭取客戶 對大多數(shù)人而言，管理者必須說明哪些任務(wù)優(yōu)先 用任務(wù)來領(lǐng)導(dǎo)是軍隊(duì)運(yùn)行的原則之一 用書面形式確定任務(wù)有效管理者的八大工具人員調(diào)配：優(yōu)秀的員工在做什么？人員調(diào)配：優(yōu)秀的員工在做什么？優(yōu)秀員工： 手頭的工作不是著眼于明天，而是著眼