物業(yè)管理計劃書修訂

1、物業(yè)管理計劃客服服務(wù)部：一、規(guī)范行為，提高自身形象。1.員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。工作職責(zé)：在客戶部主管的指導(dǎo)下組織協(xié)調(diào)客戶服 務(wù)部內(nèi)、外部資源，提高項目客服能力和品質(zhì)，降低業(yè)戶投訴，提升業(yè)戶滿意度。5監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi) 部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量二、規(guī)范服務(wù)1.認真書

2、寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。3.客服組每周一上午召幵一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同 時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定出明確要求，及時上報主管，請示工 作。4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、 物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱工作內(nèi)容:（1）組織開展業(yè)戶接待工作受理業(yè)戶投訴報修投訴處理工作流程：接待投訴 / 記錄并根據(jù)具體情況做如下處理 /1 ：一般投訴 /做出將盡快妥善解決的承

3、諾/上報客服主管 / 客服主管組織解決 / 回訪后確認歸檔 /2 ：重大投訴 / 上報公司負責(zé) 人/與公司負責(zé)人召開辦公會議 / 公司負責(zé)人組織處理 /回訪后確認歸檔。保修處理工作流程：接維修電話 / 記錄維修地點、內(nèi)容、時間、姓名、聯(lián)系電話、 / 受理并填寫維修單 / 報維修部門 / 跟進維修情況和進度 / 受理維修結(jié)果 / 對業(yè)戶進行回訪 / 處理滿意后存 檔。（ 2）組織實施業(yè)戶裝修、入住手續(xù)辦理。入住手續(xù)辦理流程：準備業(yè)務(wù)辦理所需資料，房屋驗收表 1 份/物品領(lǐng)用登記表 1 份/業(yè)戶檔案袋 1 個/ （前期物業(yè)協(xié)議書、臨時管理規(guī)約、消防安全責(zé)任書、）一式兩份、：小區(qū)專用智 能卡 3 張

4、：資料袋一個（居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等相 關(guān)資料）業(yè)戶身份識別： 查驗開發(fā)公司出具的交房通知書、業(yè)戶身份證原件、購房合同原件：如非業(yè)戶 本人，者需提供戶口本原件或業(yè)戶委托書，以及受托人身份證明費用收?。?向業(yè)戶收取一年物業(yè)服務(wù)費用， （包括物業(yè)費、建渣費、裝修期間維護費和管理費） 以及預(yù)存電費。協(xié)議完善：填寫長居情況登記表簽訂物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約商鋪業(yè)戶簽訂商鋪管理協(xié)議已 購買車位的業(yè)戶簽訂自有車位場地服務(wù)協(xié)議。房屋驗收：指定專人陪同驗房，抄錄水，電，氣表底數(shù)，請業(yè)戶在房屋驗收表上簽驗收意 見。物資移交：順利向業(yè)戶發(fā)放鑰匙、智能卡、業(yè)戶手冊裝修手冊弱電系統(tǒng)使用

5、說明書 以及小禮品。資料錄入：將業(yè)戶信息錄入項目管理臺賬。將業(yè)戶的紙質(zhì)檔案歸入一戶一檔文件袋。（3）組織實施業(yè)戶鑰匙管理與空置房管理。業(yè)戶委托鑰匙管理：鑰匙管理應(yīng)由物業(yè)公司專人專管業(yè)戶因未收房或返修等原因臨時委托保管的鑰匙。鑰匙接收：1 業(yè)戶托管鑰匙時，應(yīng)委婉告知提醒其風(fēng)險發(fā)生的可能。2 受理業(yè)戶臨時委托鑰匙時，應(yīng)要求客戶在業(yè)戶委托代管物品登記表上進行簽字登記。3 將鑰匙分類加以標識，并確保標識清晰、準確及持久性。4 填寫鑰匙清單，定期清理保證賬實相符。鑰匙借用：相關(guān)人員領(lǐng)、借用業(yè)戶臨時委托鑰匙時必須經(jīng)部門主管人員同意，并嚴格填寫鑰 匙領(lǐng)用登記表。借用鑰匙需當(dāng)天歸還，如需過夜借用業(yè)戶的鑰匙，必

6、須經(jīng)部門管 理人員同意。鑰匙退還：業(yè)戶領(lǐng)回委托管理鑰匙時。應(yīng)要求業(yè)戶在業(yè)戶委托管理物品登記表上簽字確認， 及時銷賬。如業(yè)戶鑰匙發(fā)生丟失或損壞， 鑰匙管理人員應(yīng) 及時報告部門負責(zé)人， 并向業(yè)戶及時 通報相關(guān)情況，妥善對業(yè)戶進行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決辦法（ 4）組織實施業(yè)戶資料管理，確保業(yè)戶一戶一檔的有效性和準確性。前期物業(yè)接手時與開發(fā)商處接手業(yè)戶資料并與接房時進行資料的完善更新業(yè)戶資料 實行一戶一檔確保業(yè)戶資料的有效性和準確性。如出現(xiàn)資料變更應(yīng)及時更改電子檔 和文本檔的資料。（ 5）組織開展社區(qū)文化活動具體問題由公司會議決定。（6）組織實施業(yè)戶訪談和回訪，及時掌握業(yè)戶意見，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)

7、。工作內(nèi)容：1 對需要回復(fù)、回訪的事宜進行匯總。2 對反映事項投訴 2 日內(nèi)進行回復(fù)， 3-7 日內(nèi)對處理結(jié)果進行回訪。3 每日需對已完成整改的事項進行回訪。4 按當(dāng)月回訪總量的 10%進行抽查回訪，服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%.5 對回訪情況進行統(tǒng)計分析，掌握業(yè)戶的需求，對不合格。未關(guān)閉項進行跟蹤回訪、 回復(fù)。（7）與小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)委會建立和保持良好的聯(lián)絡(luò)渠道和溝通協(xié)作關(guān)系。（ 8）與轄區(qū)房管局、街道辦事處等政府機構(gòu)建立保持良好的溝通關(guān)系。業(yè)務(wù)管理職責(zé)：1 負責(zé)實施項目物業(yè)費、水電費以及特約服務(wù)費的收取，并確保完成費用收繳率的 考核指標 ; 并向多次收取費用無果的業(yè)主發(fā)出通知。2 負責(zé)項

8、目停車場停車服務(wù)關(guān)系管理以及服務(wù)費的收繳率控制。 團隊管理職責(zé)：1 與公司、項目橫向單位保持溝通、合作關(guān)系。2 開展團隊文化活動，落實團隊建設(shè)。3 有序的開展業(yè)務(wù)溝通會議，保持業(yè)務(wù)信息有效傳遞。4 落實客戶服務(wù)團隊的教育訓(xùn)練，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量提升業(yè)戶滿意度。 保潔部：基本要求：1?保潔工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。按照2 遵守服務(wù)單位的規(guī)章制度，聽取業(yè)戶意見，不斷改進工作。 3?保潔服務(wù)規(guī)范、標準作業(yè)規(guī)程實現(xiàn)標準化操作。4 敬業(yè)愛崗，愛物物業(yè)設(shè)施和相關(guān)財物。5 為顧客、為業(yè)戶著想，禮貌、周全、主動、熱情地配合相關(guān)方做好服務(wù)工作。保潔主管職責(zé)：1 負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作的月度

9、、季度、年度計劃組織實施2 每天巡查所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時組織員工解決，以身作 則做好現(xiàn)場督導(dǎo)及工作情況。3 檢查員工的出勤情況，觀察和掌握員工的工作情緒，由問題積極處理即時反映。4 對各類清潔、綠化器具和清潔、綠化用品進行管理，編制使用計劃，以減少耗損， 控制成本。5 檢查督導(dǎo)員工，正確使用保養(yǎng)好清潔用品和清潔設(shè)備，做好相關(guān)工作的培訓(xùn)、提 高部門工作水準。6 協(xié)調(diào)好相關(guān)職能部門之間的關(guān)系。環(huán)境工作管理：公共環(huán)境衛(wèi)生管理：1 公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占 用和堆放雜物的現(xiàn)象。2 雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地面無積水、無

10、煙頭、無蜘蛛網(wǎng)、 無異味、無積塵無雜物堆放。3 門的表面無塵、無油漬、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。4 玻璃保持潔凈光亮無積塵。5 各類地面保持干凈、無明顯腳印、污跡、無煙頭、雜物、積水和紙屑，對大理石 地面、木地板等進行定期養(yǎng)護措施。6 各類墻面無污漬、無亂涂亂畫、無灰跡、無蛛網(wǎng)。7 天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。8 人體不常接觸到的位置處目視無明顯灰塵、無蛛網(wǎng)、無雜物。能常接觸到的設(shè)施 位置處手摸無污跡感。9 噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物。10 停車場、車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、 無明顯灰塵、無異味

11、、無蜘蛛網(wǎng)。11 排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好：排污井暗 溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管道的1/5 、井蓋完整，覆蓋緊貼。12 標識牌、指示牌、煙灰盅無污跡、無積塵。13 洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無煙頭紙屑等雜物：便池 無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設(shè)施完好。14 電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵、轎廂無沙粒、雜物、污跡、無異味。15 家具保持本色，無明顯灰塵污跡，棉麻布料家具目視無污跡，拍打無灰塵環(huán)境消殺管理：1 定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。2 房屋公共部位、公共設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。3 夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4 無明顯鼠洞、鼠糞、鼠路。5 投放消殺物品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺要求的工作警示牌，必須要采取有 效措施防范。收倒垃圾：1 垃圾收倒，做到日產(chǎn)日清。2 垃圾車停放在指定地點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。3 垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶，不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、 無有礙觀瞻，外表無污跡