銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)培訓(xùn)

1、銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 （二） 客戶利益接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我 們向客戶陳述了事實(shí)及解釋六角形手槌，握得 較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪 些利益？哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較 牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同 時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能 和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益 點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂 尖銷售員的唯一之路。三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)是用 三段論的說明方法，另一個(gè)是您對產(chǎn)品知識(shí)要充分 的了解。三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，

2、接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處 及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此 能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝 對手。銷售重點(diǎn)是從產(chǎn)品知識(shí)引伸出來的，因此銷 售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能 的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。從上面的說明，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)， 一個(gè)是“競爭力”，即 越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競 爭者；另一個(gè)是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及 第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有 銷售力。演練三段論法時(shí)，您必須懂得運(yùn)用三個(gè)連接詞。例如在進(jìn)入第一個(gè)步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性 后，在進(jìn)入

3、第二步驟前，可用“因而”來接著 說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此”或“也 就是說”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。下圖是 三段論的示范例子，這些例子都很簡單也很易了解， 在實(shí)際銷售時(shí)較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)， 盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項(xiàng)地引伸出第二步及 第三步，這樣必能增加您的說明力。成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說明范例產(chǎn)品介紹范例運(yùn)用技巧分析業(yè)務(wù)員：陳處長、李科長，大 問候家好。感謝處長及科長能將時(shí)間感謝聆聽撥出來，同時(shí)要再次感謝處長及 感謝協(xié)助調(diào)科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的查使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。引起注意及輛好的配送車，能比興趣同型貨車增加百分之二十的載貨空間，并節(jié) 客戶現(xiàn)

4、在及省百分之三十的上下貨問題點(diǎn)說明時(shí)間。根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不致，并且客戶多為 閉鎖式的詢般企業(yè)，客戶數(shù)量多問爭取確認(rèn)且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，趟車平客戶確認(rèn)問均要裝載50家客戶，因題點(diǎn)此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時(shí)，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車 上拿取客戶采購的商 品，是提咼效率的重點(diǎn)。 這點(diǎn)是否處長及科長也 能同意？陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個(gè)重要因素。業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)天中大部份時(shí)間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們致的心聲。李科長也提到，由于車

5、 子每天長時(shí)間在外行 駛，車子的安全性，絕 對不容忽視。的確，一輛專業(yè)配送車 的設(shè)計(jì)，正是要滿足上 面這些功能。本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車00,正是為滿足 特殊需求確 認(rèn) 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn) 換成特殊利、人血客戶對提咼配送效率而 專門開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。它除了比一般同型貨車 超出了百分之十五的空 間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整 的陳放位置，您可依您 空間大小的需要，調(diào)整 出0到200個(gè)置物空間， 最適合放置大小規(guī)格不 致的配送物，同時(shí)能 活動(dòng)編號(hào)，依號(hào)碼迅速 取向配送物。貴企業(yè)目 前因?yàn)槭苤朴谌∝浖胺?置的不便，平均每趟只 能配送50個(gè)客戶，若使 用此種型號(hào)的配送車， 您可調(diào)整出 70個(gè)置物 空間，經(jīng)由左、右及后 面

6、活動(dòng)門依編號(hào)迅速取 出客戶所要的東西。配送車的駕駛座，有如 活動(dòng)的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕 駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào) 整出最適合他的位置。 座椅的舒適度，絕對勝 過一般內(nèi)勤職員的椅 子，并且右側(cè)特別設(shè)置 了一個(gè)自動(dòng)抽取式架 子，能讓配送員書寫報(bào) 表及單據(jù)，使配送人員 能感到企業(yè)對他們的尊 重。由干配送車在一些企業(yè) 并非專任司機(jī)使用，而 采取輪班制，因此，車 子的安全性方面的考慮 更是重要。00型配送 車有保護(hù)裝置、失誤動(dòng) 作防止、緩沖裝置等。 電腦安全系統(tǒng)控制裝 置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)?操作帶給人、車的危險(xiǎn)， 能使配送駕駛?cè)俗约耗墚愖h提 出異議處 理要求訂單控制的車禍意外降至最 低。貴企業(yè)

7、的配送人員 也常有輪班、換班的情 形，使用本車能得到更 大的保障?；蛟S有人會(huì)說，萬安 全系統(tǒng)的電腦故障而不 知道，不是更危險(xiǎn)嗎？ 這個(gè)問題非常好，因?yàn)?在設(shè)計(jì)時(shí)也有人提出 過，我們的解決方法是， 若安全系統(tǒng)發(fā)生故障， 車子一發(fā)動(dòng)，就會(huì)有 “嗶” “嗶”的聲音發(fā)出。陳 處長：00車，聽起來不錯(cuò)， 但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī) 定的汰舊換新的年限，況且停車 場也不夠。業(yè)務(wù)員：陳處長說的不錯(cuò)。停 車場地的問題，的確給許多成長 的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè) 務(wù)在處長的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長， 各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。 若您使用00配送車，每天平均 能提升您百分之二十的配送量，

8、 也就是您可以減少目前五分之一 的配送車輛，相對的也可以節(jié)省 五分之一的停車場地。雖然貴企 業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的 使用年限，汰舊換新好像有一些 不合算。的確，若是您更換和目 前同型的車子，當(dāng)然不合理，可 是您若采取00型專業(yè)配送車， 不但因增加配送效率而能降低整 體的配送成本，還能節(jié)省下停車 場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不 需為停車場地操心。向陳處長報(bào)告，目前貴 企業(yè)五十輛配車中有 10 輛已接近汰舊換新年 限，疋否請?zhí)庨L先同意 選購10輛00專業(yè)配 送車，舊車我們會(huì)以最高的價(jià)格估算過來。圖片講解法我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感 覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器

9、官中， 以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介 紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好， 而是對方接收能力有限罷了。如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。 因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。 就因?yàn)檫@個(gè)原因，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出 數(shù)倍，而且價(jià)錢也高得多。因此，如果要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而 且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯 著的增加?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個(gè)道理。運(yùn)用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因?yàn)榭蛻?的心態(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員 指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過說話

10、的。除此之外，善用圖片去介 紹產(chǎn)品，還有很多好處：給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最 初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以 后的時(shí)間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，您的說話是 順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的 目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至 是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握， 令人難以跟隨。我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便 會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他 日再來。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對銷售 人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)

11、間，晚點(diǎn) 睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí) 間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔?。增加客戶參與感如果整個(gè)過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之 夕卜，貝y只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果 使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí) 間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參 與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓 力小，舒適自然，有利于雙方的交流。讓客戶容易明白用圖片解釋的時(shí)候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是 攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客 戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解 釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn) 品的話，客戶通常

12、會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起， 表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天 花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個(gè)銷售過程便大打折扣了?？蛻舸_定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)， 并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng) 客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售 人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。我們來看這樣一個(gè)例子：當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時(shí)候，琴商很渴望打開市場。最初 的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先 拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素 質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。過了一段時(shí)間，琴商改變了宣傳策略。他們不再宣傳 木材

13、質(zhì)料。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴雖然貴，但物有 所值。同時(shí)，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。顧客 研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很 少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的 確物有所值。不過，客戶還是不肯掏腰包。后來琴商找了個(gè)宣傳方法，他們的廣告很簡單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！ ”廣告一出，即使造成了轟 動(dòng)的回應(yīng)。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。 自此之后，鋼琴就不愁銷路了。我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么 客戶要掏腰包去買東西呢。 多數(shù)原因是感情上的沖動(dòng)， 不是理性邏輯的分析。令我們沖動(dòng)的，是心情。而令 我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷

14、靜，心情令我們激動(dòng)。試比較一下，心的位置和錢包 的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以， 令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析 計(jì)算。所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助 工具，圖片就是一種非常有效的工具。圖片令您有參 與感，令您產(chǎn)生沖動(dòng)。因此，如果您想做好生意，一 定要攻心為上，令客戶沖動(dòng)地掏腰包便成功了。至于 內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，我們只要知道死后有賠償，哪會(huì) 研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客 少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每 年的保費(fèi)比人家少多少。所以，如果您向公司投訴保 費(fèi)太高或紅利太少的時(shí)候，您要首先問問自己

15、，是否 功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實(shí)上，真正 研究價(jià)錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價(jià) 值而不是價(jià)錢。吸引客戶注意力我們與客戶會(huì)談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓 住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因?yàn)樗男倪€在您 之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有辦法令他 集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒 女私情；會(huì)計(jì)師只是想著數(shù)字是否出了錯(cuò)；生意人心 中想著下一次的生意機(jī)會(huì)；醫(yī)生想下一個(gè)病人?？傊?， 人人心中都有一個(gè)牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除 呢？有一個(gè)方法，便是將客戶的眼睛抓住。當(dāng)我們看到東西的時(shí)候，我們心中便會(huì)投射出一個(gè)印 象，令我們集中精神。躺在床上時(shí)，我們的意念是

16、天 馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我 們張開眼睛時(shí)，心中的雜念自然會(huì)減少。由此可見， 控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西 去輔導(dǎo)解釋。一般來說，利用圖片說明是有效果的， 但如何利用呢？ 方法只有一個(gè)，不斷地苦練，將自己要講的話，配合 圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一 般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感到麻煩， 為什么呢？無它，但手熟耳。一個(gè)自然流暢的推介方 法，對于銷售，有一定的效果。不過，要達(dá)到效果， 與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自 己為什么不能呢？產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有

17、更多的練習(xí)，您才更有說服力。練習(xí)二：產(chǎn)品說明的練習(xí)下面，我們要做產(chǎn)品說明的練習(xí)。請按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練 一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學(xué)員注意，是否 用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品， 演練完后，給演練者指正，小組每位成員練 習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說 明范本，完成下列表格。產(chǎn)品說明自檢作業(yè)kR p kpkkkpk運(yùn)用了特性一優(yōu)點(diǎn)一特殊利益的說明方式有:kE-沒有運(yùn)用特性-優(yōu)點(diǎn)-特殊利益的說明方式有:kE-tkF：-p ktkt kt kp k產(chǎn)品說明范本運(yùn)用技巧內(nèi)容 內(nèi)容及進(jìn)展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前， 透過實(shí)物的行項(xiàng)觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、目操作方法

18、、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。有效展示的兩個(gè)要件：產(chǎn)品本身銷售人員給客戶的感覺及展示技巧展示的準(zhǔn)則“針對客戶的需求，以特性利 點(diǎn)的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客 戶看?！闭故厩暗臏?zhǔn)備：產(chǎn)品場地展示人員撰寫展示講稿的六個(gè)步驟。進(jìn)行項(xiàng)目完成練習(xí)十六：展示說明的練習(xí)。90分鐘講師指定專人匯總完成展示講稿范例。60分鐘銷售是客戶和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物 產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻?愿意投入時(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶 決定購買的欲望。什么是展示展示的含意展

19、示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作， 讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的 功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。影響展示的要素：影響展示效果的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品本身；銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。展示的優(yōu)勢：展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是 銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客 戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢：客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽銷售人員的說明。銷售人員能有順序地、 有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則:展示的準(zhǔn)則只有一條：針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，

20、并通過實(shí)際操作證明給客戶看。展示的忌諱：展示常犯的錯(cuò)誤也有一條：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。展示的類型您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)：要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。舉辦展示會(huì)，邀請客戶參加。展示前的準(zhǔn)備展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備：產(chǎn)品：事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影 燈泡，以免展示中突然壞掉。檢查展示用品是否備齊。場地：展示會(huì)場如何布置。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎XXX總經(jīng)理蒞 臨會(huì)場”。銷售人員：服裝、儀容。邀請適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。事前掌握客戶的需求。演練展示說辭。對高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。展示說明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異 因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利 用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的 心弦。增加戲劇性最好是增加您展示的戲劇性。一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟 時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參