住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(1)

1、住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作，確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及 的幫助。適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。職責2、管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。3、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。四、程序要點住戶求助服務的分類及處理原則(1) 住戶求助服務分為以下幾類:a、急救病人求助服務；b、報修求助服務；c、投訴求助服務；d、咨詢求助服務；e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務；g、其他生

2、活或工作上的正常求助服務。2) 求助服務處理的原則:a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行 ） ；b、盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；c、嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也 應主動幫助其聯(lián)系相關部門，切忌推諉。2、急救病人的求助處理（1） 管理員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理：a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：管理員通知保

3、安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到服 務中心或病人家中待命；管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在服務中心時，須知會車輛到服務中心與保安員一起） ；保安員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應要求住戶同往， 并提醒住戶準備必備用品；保安員在執(zhí)行任務時，應遵從求助住戶的安排。當求助 住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導求助住戶 而延誤病人病情；保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應主動協(xié)助將 病人安置妥當，并盡力將幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取 藥等力所能及的事情；將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無 需幫助時應及時趕回管理處；如需要幫助，應及時

4、向管理處請示 匯報后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干 部或服務中心管理員； 服務中心管理員應及時將求助處理情況予 以記錄。b、如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:管理員應了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進行確認） ，并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備；管理員將以上情況立即通知保安部值班班長；保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備必要時安排人員在小區(qū)入口處等候） ；急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助；保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后，應將情況反饋到服

5、務中心，服務中心管理員將情況及時予以記錄。c、 如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:管理員應按住戶說明來意后按住戶的要求實施護理；必要時，保安值班干部應到場巡查護理情況；護理人員在執(zhí)行護理任務時，應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂，加重病人病情；在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起, 應要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。（2） 管理員將保安部匯報的情況登記在住戶求助登記 表內。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后 向服務中心主管匯報；重大的急救工作應立即向服務中心主管匯 報；服務中心主管認為必要的，可向管理處經(jīng)理請示后，按管理 處經(jīng)理的指示辦理。3、咨詢的求助處理

6、(1) 對住戶提出的書面咨詢，管理員應予以登記，報服 務中心主管兩日內以書面形式回復，必要時請管理處經(jīng)理予以書 面回復。(2) 對住戶提出的口頭咨詢，管理員應按管理處有關規(guī) 定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示服務中心主管后予以回復, 切忌不懂裝懂。3) 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。(4) 咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。4、投訴求助的處理:按住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程辦理。5、報修求助的處理:按報修管理標準作業(yè)規(guī)程辦理。6、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理: 按保安部突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程辦理。臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理：按保安部突發(fā) 事件處理標準作業(yè)規(guī)程及火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程辦理。8、對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理 處應本著力所能及的原則進行焉時客倭了。9、所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照有償便民服務標 準作業(yè)規(guī)程處理。10、資料歸檔：住戶求助登記表于次年年初歸入管理處統(tǒng)一 歸檔，保存期兩年。11、本規(guī)程執(zhí)行情況作為員績效考評的依據(jù)之一。五、記錄住戶求助登記表六、 相關支持文件1、