圓通快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

1、圓通快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、引言本報(bào)告主要調(diào)研圓通快遞物流的市場(chǎng)現(xiàn)狀和面對(duì)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇， 在調(diào)研實(shí)施期間，讓目標(biāo)客戶了解圓通、使用圓通，勢(shì)，并高效率地占據(jù)高校市場(chǎng)。1、根據(jù)圓通快遞現(xiàn)具有的優(yōu)做好市場(chǎng)調(diào)研，擴(kuò)大其宣傳力度。2、做出快遞行業(yè)市場(chǎng)分析，找準(zhǔn)自我定位，找出新的利益點(diǎn)，側(cè)重于高校市場(chǎng)的占據(jù)。3、尋找出自我弱勢(shì)與不足，調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，據(jù)于此更正自我欠缺，達(dá)到強(qiáng)化目的。二、調(diào)研方法本調(diào)研小組采用調(diào)查問(wèn)卷與訪談形式并用的方式，少數(shù)內(nèi) 容采用觀察法，部分內(nèi)容引用二手資料。三、環(huán)境調(diào)研結(jié)果（一）、整體環(huán)境分析:目前，我國(guó)快遞業(yè)由兩部分市場(chǎng)構(gòu)成：一是國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，由中國(guó)郵政部門(mén)控制40%份額，其余由民

2、營(yíng)和港資快遞企業(yè)占據(jù)，經(jīng)營(yíng)規(guī)模以港資的順豐快運(yùn)公司為最大。民營(yíng)企業(yè)中 一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企 業(yè)已經(jīng)茁壯成長(zhǎng)，但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)則表現(xiàn)出 小、散、弱等問(wèn)題；互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務(wù)為主。是國(guó)際快遞市場(chǎng)，由DHL（敦豪快遞）、FedEx （聯(lián)邦 快遞）、TNT（天地快運(yùn)）和 UPS （聯(lián)合包裹）等大型服務(wù)商控制。雖然中國(guó)郵政 EMS控制了一小部分國(guó)際快遞市場(chǎng)，但民營(yíng)快遞企業(yè)以間接方式將國(guó)際快件轉(zhuǎn)入DHL FedEx、TNT 禾Q UPS四大網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外進(jìn)行銷(xiāo)售，實(shí)際上仍依賴四大網(wǎng)絡(luò)的渠道。經(jīng)歷過(guò)金融危機(jī)的洗禮后，2009年上半年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量

3、完成億件，同比增長(zhǎng) 其中，同城快遞業(yè)務(wù)量完成億件，同比增長(zhǎng)%異地快遞業(yè)務(wù)量完成億件，同比增長(zhǎng)%國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)量完成萬(wàn)件，同比下降 %快遞業(yè)務(wù)收入完成億元，同比增長(zhǎng)其中，同城快遞業(yè)務(wù)收入完成億元，同比增長(zhǎng)%異地快遞業(yè)務(wù)收入完成億元，同比增長(zhǎng)%國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入完成億元，同比下降 %與2008年相比，業(yè)務(wù)增幅有所放緩，國(guó)際快遞業(yè)務(wù)仍然下滑，但降幅比年初有所減緩。隨著新郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則的即將出臺(tái)，2009年將成為我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折年，整體形勢(shì)被看好。在新郵政法公布的修訂草案中，信件的專營(yíng)是關(guān)注的焦 點(diǎn)。新郵政法在信件專營(yíng)方面是一個(gè)定性的法律，而新«郵政法實(shí)施細(xì)則則是一

4、個(gè)定量的法規(guī)。郵政法實(shí)施細(xì) 則將引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注，如果不能妥善兼顧內(nèi)資非郵 政快遞企業(yè)的訴求，也將成為引起爭(zhēng)議最大的法規(guī)。預(yù)計(jì)，以 信件的重量克數(shù)作為專營(yíng)的范圍，然后采取郵政授權(quán)委托的方 式允許具有資質(zhì)的內(nèi)資快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)的可能性最大，其專營(yíng)范 圍以內(nèi)與專營(yíng)范圍以外的信件都將采取“重量加資費(fèi)”的專營(yíng) 形式。這種形式將從法規(guī)上遏制內(nèi)資快遞企業(yè)信件經(jīng)營(yíng)的惡性另外，繼國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法等標(biāo)準(zhǔn)逐步頒布后，預(yù)計(jì)2009年，快遞封裝用品標(biāo)準(zhǔn)、長(zhǎng)江三角洲地區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃、珠江三角洲地 區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃也將出臺(tái)。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃的出臺(tái)必將促進(jìn) 我國(guó)快遞行業(yè)有序、健康與可持續(xù)發(fā)展。（二

5、）、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析第一名 : 順豐速遞 這個(gè)是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的 . 辦事好 . 態(tài)度好 . 全國(guó)同一辦事電話 . 監(jiān)視機(jī) 制好.快遞速度超高 !效率最好 !由于它不是加盟樣式的 .由總部同一管理的企業(yè) . 所以各地的辦事水準(zhǔn)都連結(jié)基本同一 . 壞處是 很多略微偏僻的位置還沒(méi)有網(wǎng)袋點(diǎn) . 其次是費(fèi)用比其他公司稍高 該企業(yè)在贛州各大校園內(nèi)擁有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，布點(diǎn)廣泛。第二名 : 郵政 EMS可能有很多人對(duì)把EMS放在快遞公司排名第二有異議.但是郵政EMS勺優(yōu)點(diǎn)也是很昭彰的:網(wǎng)點(diǎn)多.實(shí)在通達(dá)全國(guó)（包括農(nóng)村）;運(yùn)營(yíng)樣板. 實(shí)力有保證 - 至多不會(huì)展現(xiàn)全公司跑路找不到人的處 境（就一經(jīng)有小的快遞公司爆發(fā)這樣的事）；

6、郵政EMS運(yùn)貨的車(chē)輛 在某些位置可能會(huì)遭到特殊照看 （比方進(jìn)出某些關(guān)口 . 這些公營(yíng) 公司是無(wú)法做到的）;郵政EMS還是通達(dá)全球的.你有國(guó)外買(mǎi)家就 沒(méi)關(guān)系琢磨了。壞處是費(fèi)用偏高，整體辦事素質(zhì)有待進(jìn)步。由 于價(jià)格較高，在贛州各校園內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力不是很強(qiáng)。第三名：圓通快遞 圓通快遞成立得對(duì)比早，固然它是加盟樣式的，各地辦事水準(zhǔn) 可能有訣別。但圓通也算是行業(yè)內(nèi)老資歷了，經(jīng)驗(yàn)雄厚。網(wǎng)點(diǎn) 也對(duì)比多。而且快遞出了題目，你至多還是沒(méi)關(guān)系總部投遞電 話的。自己就通過(guò)過(guò)某快遞公司拖延快遞無(wú)處贊揚(yáng)（所謂總部 電話基礎(chǔ)不通）。校園競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，但有待提高。第四名：申通快遞 申通快遞總體水準(zhǔn)略低于圓通。但是總體來(lái)說(shuō)還是不錯(cuò)的

7、。排 在快遞公司排名第四名當(dāng)之無(wú)愧！雖然僅排名第四，但在贛州 市各大高校內(nèi)擁有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，有不少值得學(xué)習(xí)借鑒之處。第五名：宅急送，在中國(guó)的市場(chǎng)占有率達(dá)到百分之三十六。韻 達(dá)，中通，天天，匯通 這幾家快遞公司都全國(guó)規(guī)模內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)絕對(duì)較多，也有一些著名度 的。由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的辦事水準(zhǔn)參 次不齊。也可能某些局部位置以至沒(méi)關(guān)系用惡毒來(lái)描寫(xiě)。但是 總體來(lái)說(shuō)比一些更小的快遞公司有上風(fēng)。淘寶網(wǎng)就有很多賣(mài)家 就揀選他們中的其中一家作為重要的配合同伙。平常來(lái)說(shuō)，只 須你有一定的出貨量，這樣不上不下的快遞公司最容易拿到優(yōu) 惠的協(xié)議代價(jià)。淘寶網(wǎng)快遞單打印。而且客戶辦事，投遞效率 等也有基本的保證

8、，但校園用戶較少。（三）、校園調(diào)查圓通快遞問(wèn)卷調(diào)查表時(shí)間：2011年11月14日開(kāi)始時(shí)間:2011-11-11結(jié)束時(shí)間：2011-11-14樣本總數(shù):150份選項(xiàng)小計(jì)比例男41%女59%本題有效填寫(xiě)人次150第1題請(qǐng)問(wèn)您的性別單選題第2題你常用快遞多選題選項(xiàng)小計(jì)比例網(wǎng)上購(gòu)物72%工作需要，處理商務(wù)8%寄取東西17%其他3%本題有效填寫(xiě)人次150選項(xiàng)小計(jì)比例圓通17%申通51%中國(guó)郵政19%其他13%本題有效填寫(xiě)人次150第3題您在網(wǎng)上購(gòu)物通常用哪種郵遞方式多選題選項(xiàng)小計(jì)比例有33%沒(méi)有67%本題有效填寫(xiě)人次150單選題第4題請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)圓通快遞服務(wù)嗎第5題什么因素最能影響您選擇快遞公司多選題選

9、項(xiàng)小計(jì)比例價(jià)格10%時(shí)效24%服務(wù)11%到達(dá)范圍20%快件安全25%方便9%其他1%本題有效填寫(xiě)人次150選項(xiàng)小計(jì)比例價(jià)格14%時(shí)效16%到達(dá)范圍19%放心23%方便21%服務(wù)態(tài)度7%本題有效填寫(xiě)人次150第6題圓通快遞最吸引您的地方在哪里多選題選項(xiàng)小計(jì)比例快遞人員業(yè)務(wù)熟練態(tài)度好10%快件查詢信息準(zhǔn)確及時(shí)17%收件在承諾時(shí)間送達(dá)37%售后處理反應(yīng)迅速26%上門(mén)取件快10% 1本題有效填寫(xiě)人次150多選題第7題對(duì)于快遞服務(wù)，您最在意的是第8題您對(duì)圓通快遞客服人員服務(wù)態(tài)度是單選題選項(xiàng)小計(jì)比例非常滿意7%滿意25%一般64%不滿意4%1很不滿意0%本題有效填寫(xiě)人次150選項(xiàng)小計(jì)比例非常滿意7%滿意3

10、7%一般48%不滿意6%很不滿意2 %本題有效填寫(xiě)人次150第9題圓通公司的服務(wù)情況，您的總體感覺(jué)如何單選題選項(xiàng)小計(jì)比例改善服務(wù)態(tài)度13%提高派送時(shí)效24%提高服務(wù)處理速度15%跟單情況18%配送安全30%本題有效填寫(xiě)人次150第10題您認(rèn)為圓通快遞需要改進(jìn)和提高的工作是什么多選題選項(xiàng)小計(jì)比例包裝23%代收貨款16%報(bào)關(guān)12%.簽收回單返回20%第11題 您需要圓通快遞為您提供那些增值服務(wù)多選題面單打印或填寫(xiě)29%本題有效填寫(xiě)人次150第12題 簡(jiǎn)答：請(qǐng)你對(duì)圓通快遞提出一些寶貴的建議1、速度要更快，2、用戶收到貨物時(shí)要開(kāi)包驗(yàn)貨，3、擴(kuò)大服務(wù)范圍，4、加大全國(guó)各地服務(wù)點(diǎn)贛州市高校圓通服務(wù)點(diǎn)訪談?dòng)?/p>

11、錄1、圓通在贛州高校的主要客戶群是哪些 答：江西理工大學(xué)、贛南醫(yī)學(xué)院、贛南師范學(xué)院等高校的學(xué)生和教職工 2、貨物的種類主要有哪些 答：食品、土特產(chǎn)（如臍橙）、衣物、書(shū)籍等 3、每天的貨流量有多少 答：寄送的貨物大約20件，派送每天約150件，據(jù)情況（如節(jié)假日）會(huì)有波 動(dòng)。4、圓通高校內(nèi)服務(wù)點(diǎn)的優(yōu)劣勢(shì)是什么 答：優(yōu)勢(shì)：a、速度快、價(jià)格低（、公斤）b、在各大主要校區(qū)都設(shè)有服務(wù)點(diǎn), 方便c、成本低，所請(qǐng)員工大部分為兼職學(xué)生，具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。劣勢(shì)：a、由于學(xué)生電話號(hào)碼相近，服務(wù)人員在通知領(lǐng)取快件信息時(shí)發(fā)送錯(cuò)誤 b、服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)，效率較低訪談總結(jié)各大高校是不容忽視的大市場(chǎng)，在這一區(qū)域，圓通快遞仍然具有

12、很大的壓 力。首先，其自身優(yōu)勢(shì)不是非常的明顯，再次，它面臨著申通快遞、中國(guó)郵政EMS等同行的挑戰(zhàn)，并且根據(jù)問(wèn)卷以及訪談結(jié)果分析，圓通在這塊大蛋糕里分 到的份額不具優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該在品牌知名度、企業(yè)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等方面還需付出 更多的努力，使自己的優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮，并且能夠使消費(fèi)者易于區(qū)分于其它 同行。四、圓通的局限性通過(guò)這次的調(diào)查，對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，我們得出以下結(jié)論:1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺(jué)得快遞費(fèi)用需要 改進(jìn)的比例則超過(guò) 6 成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項(xiàng)目的首 位，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對(duì)顧客而言，要真 正滿足顧客

13、對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空 間。2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿 意的快遞指標(biāo)評(píng)價(jià)中占五成以上，是眾多評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度最高的，但是，在調(diào)查過(guò)程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反 應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的 售后服務(wù)形成了鮮明的對(duì)比，是容易造成客戶滿意度降低的一 個(gè)重要因素。3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都

14、需要改進(jìn) 的比例都超過(guò)五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能 滿足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨 損率以及理賠處理過(guò)程太慢對(duì)于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是 敲響了一個(gè)警鐘。五、針對(duì)現(xiàn)狀的建議客戶滿意度是形成客戶忠誠(chéng)度的前提條件，在沒(méi)有壟斷的社 會(huì)主義特色市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，是企業(yè)績(jī)效提高的保障，也是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的條件，口碑效應(yīng)對(duì)物流企業(yè)的影響也是深遠(yuǎn) 的。1）將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工而是企業(yè)所有員工。整個(gè)物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理

15、（客戶服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)）部門(mén)，因?yàn)楣久恳粋€(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿 意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè) 內(nèi)部。特別是在營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)中，公司高級(jí)主管、客戶經(jīng)理部門(mén)人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶（即其他員工）的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。2 ）創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化現(xiàn)在越來(lái)越多的物流公司開(kāi)始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問(wèn) 題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù) 理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、

16、去 做他能為客戶所做的事情。同時(shí)，物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)， 關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@是很易模仿的，而在 于服務(wù)文化。因?yàn)榻⒑透淖兾锪髌髽I(yè)文化，需要一段漫長(zhǎng)的 過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，管理者起著決定性的作用。從營(yíng)銷(xiāo)策劃上講，企業(yè)應(yīng)注重產(chǎn)品策略，擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)開(kāi)發(fā)增值產(chǎn)品，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品組合策略， 注重新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和自我的品牌策略；在價(jià)格策略上圓通一直 有著自己的優(yōu)勢(shì)，也因此深受廣大高校學(xué)生客戶的青睞，但依 然有提升的空間，我們可采用有效的差別定價(jià)、導(dǎo)向定價(jià)以及 折扣定價(jià)，進(jìn)一步提升在校園市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)；在渠道策略上，建 立公司專有合作客戶關(guān)系，優(yōu)化加盟商管理體系，拓展三四線 城市的業(yè)務(wù)，完善物流基地、配送中心等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，完 善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)等。3 ）規(guī)劃好營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)系統(tǒng)一是要建立客戶資料庫(kù)。客戶資料是物流公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起