物業(yè)管理單位規(guī)劃項目售樓處管理方案計劃方案

1、雍景臺項目售樓處管理方案為使“中裕雍景臺”真正成為商丘地區(qū)的精品高端住宅社區(qū)，突顯開發(fā)與管理的尊貴、 時尚、運動、健康、快樂品牌，從而與“安踏永不止步”這一特定的客戶群體兩相適 宜，成為成功人士的居家樂園，安舒物業(yè)在深入分析及實地考察的基礎上，結合香港英式 管家物業(yè)管理服務理念，對售樓中心的組織架構、人員配置、服務內(nèi)容和服務標準及相關 的費用測算進行了編制，力求使雍景臺售樓處的管理與服務工作具有前瞻性，先期即充 分體現(xiàn)“以客戶為中心一站式服務”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的“感應式服 務”，充當準業(yè)主的“貼心好管家”，從而堅定客戶的購買信心，進而有效的促進該樓盤 整體的銷售工作。（開盤時邀

2、請公安消防官兵進行現(xiàn)場演練）、售樓中心管理架構項目經(jīng)理（1）人、人力資源配置 （一）配置計劃 客服組：現(xiàn)場經(jīng)理1名，客服組共配置3人，其中迎賓服務2名（會簡單英語口語）， 水吧服務員1名。工作崗位人員班次安排工作內(nèi)容現(xiàn)場經(jīng)理1人全天（與售樓處上下班時間保持 一致）對泳池、健身房、雙語幼 兒園答疑迎賓員12人1上班時間7 : 40 一 11 : 40、中午 1小時輪換就餐 12:40-17:40星期一至星期五輪休；星期六、日、節(jié)假日不準休息（調(diào)休）。位于迎賓吧臺處，負責進門客 戶的接待，引導客戶至等待區(qū) 間稍候，再知會銷售人員來負 責具體接待?？蛻舳鄷r須協(xié)助 業(yè)務人員招待客戶茶藝師同 下1人水吧

3、服務 員1人全天（與售樓處上下班時間保持 一致負責休息區(qū)內(nèi)客戶的酒水提 供，適時為客戶添茶續(xù)水， 客戶離開后做好桌面的收拾及 清潔工作。工程組：技工2名技工負責現(xiàn)場設備設施及物品的保養(yǎng)維護；因考慮到避免維修影響客戶，白天1人值班，負責巡檢及應急維修；晚上1人值班負責維修和定期保養(yǎng)。（施工方負 責）安保組：4人（售樓處2人，外圍2人，主管隊長1人（經(jīng)理兼）；保安區(qū)域：（1）售樓處形象崗2人（兩人替換站崗時間自定）（2 ）外圍巡邏、路口引導員1人 （3 ）停車服務（含外圍巡邏）1人保安要求：負責迎接來訪人員、配合售樓處現(xiàn)場銷售、完成售樓處安排的各項工 作、外圍巡邏、車輛引導、為客戶開啟（關閉）車門

4、、現(xiàn)場消防管理及突發(fā)事件 處理等各項工作人員安排：售樓處每日兩班倒班，24小時值班;工作崗位人員班次安排工作內(nèi)容1、負責引導客人進入售樓處大廳，回答客人提白班：8: 00-20 : 002人兩小時替換出的問題。首層門口形象崗站崗負責停車服務 夜班：20: 00-8 :2人0024小時輪換值班2、謝絕衣著不整人員進入售樓處大廳。3、晚班人員（夜班20 : 00-8 : 00 ;）關閉售樓處大門，負責看管售樓處所有物品、設備設施晚班12小時值班整崗位職責，成為售樓處巡邏崗，負責巡視售等。夜班：20: 00-8:001、晚班人員（夜班20 : 00-8:00 ） 2人自行調(diào)樓處周邊。工作崗位人員班次

5、安排工作內(nèi)容主管（兼）1人8:00-20:00在公司前期介入部指導下，積極配合售樓處各部門的工作，帶領全體員工完成日常保安服務 工作任務，總體負責管理及服務質(zhì)量監(jiān)督，與前期介入各部門積極配合、溝通，解決問題，處理備注突周倒班一并對保安服務工作標準及所有員工每周6天工作日，輪休一天自行安排。環(huán)境組: 保潔2人、綠化加外圍清掃1人、暫設：3名（包括四季恒溫泳池清潔服務并有專們營運方案）。總體負責售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護。周期保潔：外墻清洗（1次/季度）、內(nèi)玻璃幕墻3M以上清洗（1次/季度）、大理 石結晶養(yǎng)護（1次/月）、樣板間地毯清潔（1次/月）。售樓處2人整棟

6、清潔包 括以下（負、 二、三）7:40-17:40白班負責售樓處公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、 接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔，始終保持 潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次。在客戶進入樣板間之前負責換鞋套區(qū)域的服務工作，并及時收取接待區(qū)、 洽談室的紙杯和更換煙缸。其中一人兼職領班，利用其工作的運動性對室內(nèi)保潔人員的監(jiān)督 檢查。負層區(qū)域 泳池人7:40-17:40 同上負責負層泳池區(qū)域樣板間的隨機性清掃， 始終保持潔凈 優(yōu)美的環(huán)境。重點負責對客戶的指引、接待及簡單答疑 并配有健身教練。并注意對樣板間中的展示品、 乒乓球 室進行看護。二層區(qū)域人7:40-17:40 同上

7、負責二層辦公區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、 VIP簽約室、茶水間、二部電梯的衛(wèi)生清潔，并及時收 取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸， 始終保持潔凈優(yōu) 美的環(huán)境。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。三層區(qū)域人7:40-17:40 同上各負責三層區(qū)域健身房的隨機性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。重點負責對客戶的指引、接待及簡單答疑， 并注意對樣板間中的展示品進行看護外圍巡 掃、機動1人7:40-8:40 ； 17 :40-0:40 （泳池）負責對外圍綠化面積及硬化路面、停車場、售樓處水池、 泳池、綠化水系、園區(qū)設施的擦拭、清潔主管（機動）隨機 安排熟悉各崗位情況，負責有人休息時替班主管、機 動人員（

8、兼）1人8:00-18:00在公司售樓處營銷部門的監(jiān)督下，在公司前期介入物業(yè)部指導下，帶領全體員工完成日常清潔服務工作任務， 總體負責管理及服務質(zhì)量監(jiān)督，積極配合、溝通，解決問 題，處理突發(fā)事件，并對清潔服務工作標準及所有員工 安全問題負全責備注7:40-17:40 ;午餐兩人輪流半小時吃飯每周六、日、節(jié)假日不準休息，（可補休）其他時間輪休一天（自行調(diào)節(jié)）。報物業(yè)部崗位服務禮儀標準序號項目標準備注A、員工上崗（班）應按公司規(guī)定著工裝。B、工裝潔凈、平整挺括，無污跡、無破損、既莊重又親切。儀 容 儀 表A、上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑

9、。C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。D、指甲干凈、修剪整齊。E、身體清潔無異味。F、口氣清新。G、服務工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領帶（領花） 花按崗位佩戴一致。H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。，胸儀 態(tài) 舉 止A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰， 不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在 胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲 擊桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客 人迎面走來，主動側(cè)

10、身讓路，不得從兩人中間穿行； 兩人并肩而行 時不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮。D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方 向或指向客人；引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要 轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客人。E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大 聲說話、喊叫，亂丟物品。F、不得當眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當 眾剔牙。G、 及時和客人打招呼（用語言或點頭示意）。H、不當著客人的面經(jīng)?？词直怼、時刻微笑。B、熱情、親切、真實、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。C、 和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重；不 得東張西望心不在焉

11、，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。服 務 語A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢，語言清晰、 簡練、準確、柔和。B、熟練應用英語或韓語常用詞語。能用英語準確流利對話。C、聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準。E、 不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話。F、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不 得和客人吵架。禮節(jié)禮貌A、 禮貌用語（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請”、“對不起”、 “請原諒”、“不好意思”、“再見”、“歡迎您再來”）。B、熟練掌握問候禮節(jié)

12、，在不同時間，不同場合，C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，人，如 “先生”或“小姐” 或“那位小姐”。D、熟練掌握應答禮節(jié)，準確、E、熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、 ;稱呼第三者時，主動問候客人。職務準確地稱呼客 應說“那位先生”親切、靈活回答客人問題。 歡迎客人和送別客人。F、 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）。G、服務中表情自然，舉止文雅。H、服務中對后續(xù)客人，應在 30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示 意客人稍候。日常用語A、 客人到來時要說“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以幫到您？ ”任何時候不可以講“喂”；合適的時候可說“請問您貴姓？” 。B、 從客人手上接過物品要講

13、“謝謝”；客人表示感謝時，可回答“不用謝（不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我們 最大的心愿）”。C、中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍等一下，我馬上就回來”在接待已等候多時的客人時要講：“對不起，讓您久等了”。D、碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫 您解決（我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報，請您留下電話 或手機號碼，以便有機會把結果及時告訴您）。E、 當我們的服務讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原 諒，給您添麻煩了” 。F、 客人離去時要講：“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到 訪），“再見”或

14、“請慢走”。職業(yè)道德I心A、遵守國家法律、法規(guī)；敬業(yè)、愛崗；B、對客人謙虛、誠實；C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁;D、對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務；E、尊重客人風俗習慣、宗教信仰；F、保護客人合法權益；G、遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務環(huán)境。服 務 知 識A、熟悉項目經(jīng)營特點；B、熟記本崗位的服務程序和相關知識；C、熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀律。工 作 紀 律按時交接班，不遲到、不早退，不擅離崗位。不得在上班期間作 與工作無關事項，如上網(wǎng)、聊天、看報刊、聽廣播等。8崗位服務內(nèi)容、服務標準及要求(1)客服組服務內(nèi)容服務標準及要求備注1、客戶進入售樓大廳，迎賓接待主

15、動微笑示意。2、客戶走近相距2米左右，主動問候“先生/女士，您好，”，如客 戶為外籍人員，要使用相應外籍語言與客戶對話。3、身體前傾，用右手為客戶指引方向，抬手高度與腰相齊。4、主動征詢客戶的環(huán)境需求。5、引導客戶行進時，走在客戶前方適當位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意 客戶。6、熟悉項目情況，能熟練為客戶介紹售樓處及本項目的詳情。7、了解銷售進展情況。咨 詢 受 理1、熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項，按照答客問標準的內(nèi)容進行 回答。2、耐心幫助客戶用多媒體進行查詢。3、咨詢事項記錄在 客戶服務中心值班記錄表中，并注明回答的情況。4、 對于暫時不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應答“此事

16、我可以幫您問一下或查一下，請留下您的聯(lián)系方式好嗎？”，冋時與客戶約定回復時間，并在約定時間內(nèi)回復客戶。5、 對于了解到的新事項和新情況及時更新答客問標準。建 議 和 意 見 受 理1、 熱情、禮貌、耐心受理客戶來訪、來電的各類建議和意見。 面帶微笑、 認真傾聽、不時表示感謝。如客戶是來訪時，在記錄過程中不時抬頭看客 戶，以示尊重。2、 受理客戶建議和意見時， 與客戶約定回復時間。 及時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。3、已有明確的處理意見或由于客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及 時做好解釋工作。4、現(xiàn)場經(jīng)理在受理后三個工作日內(nèi)組織相關人員討論，根據(jù)費用、人員情況、及其它客戶的接納情況等確定是否可米納客戶的建

17、議。必要時，可征詢開發(fā)商的意見來決定是否采納客戶的意見。5、對于可采納的建議和意見，制定具體的操作方法及措施。對于無法采 納的建議和意見，確定如何與客戶進行解釋，盡量爭取客戶理解。6、不論客戶的建議和意見是否采納，都要在與客戶約定的回復時間內(nèi)回 復客戶，告知管理處對客戶建議和意見的處理情況。7、在回復時，要使用禮貌用語，給人謙虛、善解人意的印象。信息記錄、 轉(zhuǎn)達接到相關信息時，記錄在客戶服務中心值班記錄表中，并及時、準確 將信息傳達到相關處理人。如在4小時內(nèi)未能轉(zhuǎn)達到，應回復客戶，并告知未轉(zhuǎn)達到的原因。網(wǎng)絡信息 處理1、注冊網(wǎng)絡實名ID，每三小時瀏覽一次社區(qū)焦點網(wǎng)頁。2、對與售樓處相關事項做好

18、記錄，在三小時內(nèi)回復。項目迎 賓 服 務協(xié)助公司 （開發(fā)商） 進行客戶跟蹤1、利用各種渠道，協(xié)助開發(fā)商收集、 建立來訪客戶檔案， 并按簽約客戶、 潛在客戶進行分類。2、舉行互動活動前十五日以書面形式通知相關客戶。3、重大節(jié)假日、客戶生日，給客戶郵寄賀卡及禮物。4、定期告知項目工作進度。5、定期回訪客戶，收集客戶需求。6、必要時，為客戶進行樓盤情況講解。7、協(xié)助開發(fā)商每年策劃并組織 4次與客戶的大型互動活動。其1、 收集每日報紙（中、英文各一份）、雜志、定制房產(chǎn)刊物。2、提供擦鞋服務。3、 提供簡單商務服務（翻譯、打字、復印等）。4、與各大酒店預定機構合作，提供酒店預定服務。5、提供車船機票訂購

19、服務。水 吧 服 務酒水供1、水吧柜臺潔凈，飲品擺放整齊；2、有多種基酒儲備，調(diào)制多樣雞尾酒；3、服務員視客人需要提供熱情服務；4、主動向客人介紹飲料和酒水；5、準確記錄客人需要的飲料、酒水并向客人復述確認；6、2分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品；7、客人離去時，用敬語歡送。（2）工程組設備設施完好率98% ;維修及時率100%，返修率小于 1% ;日常小修不過夜，現(xiàn)場維修人員隨傳隨到。除應急維修外，盡可能安排在晚間進行維修保養(yǎng), 避免影響客戶，造成客戶的不便。綜合維修養(yǎng)護項目服務內(nèi)容服務標準及要求備注燈光照明室內(nèi)照明、室外照明、園林照明、 水系景觀燈、效果造型燈及其它 裝飾燈在不影響客戶的情況下，

20、隨報隨修，每天定期全面巡查2遍。檢查各燈具是否正常、修復或更換各損壞的燈具；線路故障不過夜，當天修復。設備完好率99 %配電設備配電箱、控制柜、電線、電纜、 橋架、各種開關、插座每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月 定期保養(yǎng)一次，配電柜內(nèi)所有電氣接頭有無破 損、變色和異味；柜身無變形、破損、積塵； 儀表無變形和讀數(shù)不準；斷路器無破損、異味、 異聲等現(xiàn)象；設備完好率98 %中央空調(diào)系統(tǒng)風機盤管、溫控開關、冷凍管路、主機管、每天檢查一次，風機盤管每月清洗保養(yǎng)一次、管路保養(yǎng)材料每月檢查一次， 主機系統(tǒng)按生產(chǎn)廠家 要求定期維護，風機盤管的運行參數(shù)應在額定值 范圍；工藝管道有無滲漏； 機械部分振動應

21、均衡 無劇烈抖動。控制柜內(nèi)所有空氣開關、接觸器、 熱繼電器等電氣元件和接頭有無損壞、變色和異味。運行聲音應平穩(wěn)無尖嘯聲；設備完好率 98 %樓宇防雷系統(tǒng)避雷針、避雷帶、接地裝置;每月巡檢一次，每年測量接地電阻二次。 設施完好率99 %。消防設備設施消防栓、噴淋系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保養(yǎng)一次，消防配置齊全、滅火器壓力在合格范圍內(nèi)、消防栓、噴淋系統(tǒng)水壓在合格范圍內(nèi)；設備完好率99 %。多媒體智能化信息設備020互聯(lián)網(wǎng)平臺、觸摸屏、顯示 器、大屏幕電視、DVD、音響等每天檢查一次，每月系統(tǒng)保養(yǎng)一次，設備完好率98 %,房屋本體墻面、門窗、鎖扣、閉門器、地板、主

22、體結構設備完好率 98 %；外圍設施每周巡檢一次； 主 體結構每月巡檢一次，每年綜合檢修一次。衛(wèi)生間設施設備閥門、管道、便池、洗手臺、烘手器每天檢查一次，隨報隨修；無跑、冒、滴、漏普 通故障不過夜，設備完好率98 %水系水泵、電源控制箱、閥門、管道每天檢查一次，隨報隨修、普通故障不過夜，每月定期保養(yǎng)一次，設備完好率 98 %樣板房墻面、地板、廚房、衛(wèi)生間設施設備每天檢查一次，隨報隨修、普通故障不過夜，設備完好率98 %水吧間臺、椅、制冰機、果汁機、加熱每天檢查一次，隨報隨修、普通故障不過夜，設爐具、開水器備完好率98 %(3)安保組項目服務內(nèi)容工作標準及相關要求指引服務大 堂 服 務協(xié) 助 客

23、 戶停 車 服 務值 班 形 象1、以軍姿(站姿)在大堂門口當值。2、每天18 : 00至次日8 : 00,售樓處其他工作人員下班以后，負責夜間售樓處 安全。3、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時恢復規(guī)定姿態(tài)。4、 因個人原因暫離崗位時，經(jīng)值班班長同意后，但不得超過10分鐘。5、保持警覺心態(tài)、親和表情。6、對話時，面帶微笑稱呼對方，并直視對方，以示尊重。7、熟悉售樓處現(xiàn)場基本情況，包括：人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門職責、 聯(lián)系電話等。8、 如遇客戶進入工作區(qū)域(距離崗位1米)，立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說：“您好！請問需要幫助嗎？” 如客戶非中國人，應使用英語：“ Go

24、od morning (noon/afternoon/evening),sir(lady/madam),whatcan I dofor you ?”1、識別客而要，併及時予以相應幫助廠2、及時為客戶開門。3、無人員出入時，大門保持關閉狀態(tài)。4、當發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi) 時，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z，并及時幫助其 開門，當客戶說“謝謝”時，應說“不用謝，是我應該做的”。5、客戶咨詢問題時，按實際情況回答，不清楚時，弓I導至相應部門咨詢。任何 情況下，不得對客戶說：“我不知道，你去問別人吧”等此類言語。6、當遇有特殊情況，如接到

25、匪情、火情報警等，應當把好大門關，協(xié)同其他人 員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。7、客戶需要協(xié)助的事項，個人無能為力時，要即時通知主管處理。 1、通常情況下，以站姿或走姿在車場出入口大門旁當值。2、每天凌晨0 : 00-6 : 00之間可以以坐姿當值。3、 因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)時，工作完成后應當及時恢復規(guī)定姿態(tài)。4、 因個人原因暫離崗位時，經(jīng)值班班長同意后，可以用對講機尋求巡邏崗同事暫時代替當值，但代替時間不得超過10分鐘，必須在值班記錄本上寫明離開起止時間和誰代替值班。并參照護衛(wèi)員交接班作業(yè)指導書辦理交接手續(xù)。5、有巡邏隊員暫時頂班時(巡邏隊員以站姿或走姿代替當值)，可適當在值班 室內(nèi)休息，但如遇

26、車輛進出，車場崗護衛(wèi)員需恢復作業(yè)。6、保持警覺心態(tài)、親和表情。路口引導協(xié) 助 停 車車場巡視值 班 形 象巡邏、巡視安 全 檢 查又要體現(xiàn)出親和表情。以示尊重因個人原因可以請示上級暫離巡邏線路，但10分鐘的,1、發(fā)現(xiàn)有車需要進入售樓處停車場時，應及時做出反應，以便車主明白你要為 其提供服務。2、使用規(guī)范動作，引導車輛進入售樓處停車場。3、向車主敬禮。1、發(fā)現(xiàn)有車輛需?？繒r，主動及時走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動作配合司機,指揮車輛?？吭跍蚀_位置。2、待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左手 扶住車門框

27、上檐，并對車主說：“小心碰頭?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關 閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指引服務，引導車主進入售樓大廳。4、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應當及時進行勸阻。糾正時先說“您好！ X X（稱呼）對不起，這里是XXX（所在位置用途）不可以停車，請到XXX（建議 停放位置）停放。” 巡查車時，發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應當及時報告售 樓處，上報主管處理，并在值班記錄表上做好記錄。1、用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤。2、保持警覺心態(tài)，但遇見客戶時，3、對話時，面帶微笑并直視對方，4、按現(xiàn)場巡邏方案進行巡邏，不得超過10分鐘，并做好值班記錄；因工作原因暫離巡

28、邏線路超過 應當及時向當班班長報告，并做好值班記錄。5、遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié) 助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。 1、巡邏時要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無異 常氣味等，發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問題時，按常見公共秩序問題處理作業(yè)指 導書或突發(fā)事件處理作業(yè)指導書處理。2、巡邏時應當注意觀察各類消防、防盜設施以及各類公共設施（如路燈開關， 水管、門窗等）是否完好無缺。并在值班記錄表上做好記錄，同時知會相關 人員。3、若拾到他人遺失的物品，應當上交售樓處，由售樓處張貼失物招領啟事聯(lián)系 失主。4、夜間巡邏時檢查售樓處門窗是否關

29、好、是否完好無損，如有異常情況應通知 相關部門。(4)環(huán)境組a.保潔:項目服務內(nèi)容工作標準及相關要求大廳 保潔 服務 停車服務接待區(qū)域保潔服務負責公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展 示室的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔 一次。在客戶進入 B區(qū)樣板間之前負責換鞋套區(qū)域的服務工作，并及時收取 接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。其中一人兼職領班，利用其工作的運動 性對室內(nèi)保潔人員的監(jiān)督檢查。辦公區(qū)域 保潔服務負責公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、VIP簽約室、茶水間、二個步行梯的衛(wèi)生清潔，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔

30、凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。樣板間泳池保潔服務樣板間 保潔服務負責樣板間、泳池的隨機性清掃，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。重點負責對客戶的指引、接待及簡單答疑。并注意對樣板間中的展示品進行看護外圍 巡掃負責對外圍綠化面積及硬化路面、停車場、售樓處水池、綠化水系、園區(qū)設 施的擦拭、清潔b.綠化養(yǎng)護養(yǎng)護標準服務內(nèi)容對象1、生長健壯。1、喬木的修剪注重枝條，灌木的修剪則需考慮植物的整新建綠地各種植物體造型、長勢和萌芽力等因素，花灌木海需考慮花芽的形成時兩年內(nèi)達到正常形態(tài)。2、 園林樹木樹冠完整美觀，分枝點合適，枝條粗壯,無枯枝死杈；主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜、修剪科學合理;內(nèi)膛不亂，通風

31、透光?；ü嗄鹃_花及時，株形豐滿,花后期。對密生的枝條需進行通透修剪，在充分考慮修剪原形的基礎上采用設置輪廓線的方法修剪花灌木時，留意花芽的分化時期和生長位置。長期修剪同一位置導致萌芽力下降，所以，有時需對某些部位進行強修剪進入綠地進行修剪作業(yè)時，不損傷腳下枝條。修剪作業(yè)結束后，隨時恢復枝條原狀。2、整形：要根據(jù)不同樹種的生長特性進行修剪和造型,如松、柏類宜修剪成塔形，銀杏宜修剪成層形，槐樹宜修剪成圓頭形，果樹類宜修剪成疏層形，開心形等；灌木應按人為造景的需要修剪成各種幾何形狀和鳥、獸、犬等仿生形狀。3、病蟲害防治：根據(jù)病蟲害的種類及天氣狀況，病蟲害的發(fā)生時間是有所不同的。注重日常檢查，根據(jù)蟲情

32、預報，盡修剪及時合理早發(fā)現(xiàn)病蟲害，并預先作出適當?shù)奶幚?。盡量采用生物防治的籬、色塊等修剪及方法，必要時配以殺菌劑和殺蟲藥進行處理。藥劑的使用嚴格時，枝葉茂密,遵照農(nóng)藥相關法規(guī)的安全標準。用量嚴格按規(guī)定濃度準確稀一致，整型樹木造型雅觀。行道樹無缺株，綠地內(nèi)無死樹。3、落葉樹新梢生長健壯，葉片大小、顏色正常。在一般條件下，無黃葉、焦葉、卷葉，正常葉片保存率在9 5%以上。針葉樹針葉宿存3年以上，結果枝條在10 %以下。后，均勻地噴灑到草葉上。噴灑藥劑時，根據(jù)風向，按背風方向進行噴灑，且充分注意 不灑到周圍不相關的的物品上。在考慮刮風、日照、降雨等氣候條件的基礎上，科學、合理地決定噴灑藥劑的時間。4

33、、施肥：需根據(jù)樹木的長勢和立地條件等因素具體處理,一次施肥過多可能導致樹木根部的生理作用障礙，有時甚至發(fā)生枝葉燒枯現(xiàn)象。事先了解各種樹木的養(yǎng)分吸收特性，根據(jù)樹木的生長階段，適量施肥，以確保施肥效果。5、澆水：凡水分吸收和蒸發(fā)失去平衡時就進行澆水作業(yè)。注意澆好春水和凍水。夏天，回避日照當頭的中午，一早或一晚澆水；夏天澆水不間斷，直至降水。進入灌木叢中澆水時,注意不損失植物。6防護措施：考慮風害、霜害、雪害、水害、凍害、日照害等可能發(fā)生的不可抗拒因素，對養(yǎng)護對象采取適當?shù)谋Ｗo措施。對認為破壞，注重日常檢查，從速發(fā)現(xiàn)問題，及時采取改善措施。輪廓清晰，整齊美 觀，色彩艷麗，無殘缺, 無殘花敗葉。根據(jù)不

34、同植物的攀 及時采取相應 設置網(wǎng)架等技 視攀緣植物生 覆蓋率不得低緣特點， 的牽引、 術措施， 長習性，于90 %。開花的攀緣植 物應適時開花，且花繁 色艷。1、施肥通常使用的化肥有尿素、過磷酸鈣、硫酸亞鐵以及微量元 素等。噴施濃度一般在0.1-0.5%之間，根外追肥時間應選擇清晨、傍晚或陰天進行，花卉進入開花期之后，不宜進行根外追肥。2、 摘除枝條頂梢叫摘心，一般花卉可摘心1-3次，適合摘心的花卉有一串紅、翠菊、千日紅、萬壽菊等。10.1除芽是除去過多的側(cè)芽，限制枝條增加和發(fā)生過多的花蕾。剝蕾是剝?nèi)?cè)蕾保留頂蕾或除去過早 發(fā)生的花蕾。3、病蟲害防治可根據(jù)病蟲害種類及發(fā)生情況，選擇農(nóng)藥，根據(jù)使

35、用 說明進行噴施和土壤消毒，如吸吮式口器害蟲，像蚜蟲，可選用內(nèi)吸劑農(nóng)藥氧化樂果。如食葉危害蟲可選用胃毒劑和接觸殺蟲劑如敵敵畏、辛硫磷等；如發(fā)生病害，可選用殺菌劑，像炭疽病，可選用福美炭疽進行 噴霧。草 坪 綠 地草坪生長整齊，覆 蓋率99 %以上，草坪內(nèi) 無雜草。草坪綠色期： 冷季型草不得少于 300 天；暖季型草不得少于 210 天。綠地整潔，無雜物、 無白色污染（樹掛），對 綠化生產(chǎn)垃圾（如樹枝、 樹葉、草屑等）、綠地內(nèi) 水面雜物，重點地區(qū)隨 產(chǎn)隨清，其它地區(qū)日產(chǎn) 日清，做到巡視保潔。綠地完整，無堆物、 堆料、搭棚，樹干上無 釘拴刻畫等現(xiàn)象。行道 樹下距樹干2 m范圍內(nèi) 無堆物、堆料、圈欄

36、或 搭棚設攤等影響樹木生 長和養(yǎng)護管理的現(xiàn)象。4、各崗位責任人填寫 園藝工每日工作記錄，綠化主管每月月末登記 園藝植物修剪、施肥、病蟲害防治月統(tǒng)計表。1、剪草：在春天發(fā)芽階段，首先時耙除枯葉，同時，對草坪進行 短修剪，草高接近生長點。隨著草坪的長勢，逐漸提高草高，生長期的 草高一般保持在2 3 cm。剪草一般使用剪草機進行施工，樹根周圍、路牙旁、園路邊界等施工困難的部分采取手剪的方法。剪草前先將草坪內(nèi)的石塊等雜物清理干凈。使用剪草機時，不把剪草現(xiàn)場清掃干凈。為 增強草坪的耐寒性，2、施肥：保證早春的良好發(fā)芽狀況，晚秋施緩效肥，追施采用速 效肥。注重施肥均勻。3、除草：把握除草的時機，在雜草結實

37、前除草。根據(jù)雜草的種類， 選擇最有效的方法進行除草作業(yè)。不硬性規(guī)定除草時間，隨時發(fā)現(xiàn)，隨 時除草。4、澆水因商丘的氣候有干燥、少雨、夏季高溫等對植物的惡劣特 點，草坪的澆水變得十分重要。澆水時間根據(jù)天氣變化隨時調(diào)整，并注 意草坪整體的均勻受水。5、病蟲害防治：根據(jù)對草坪常見病蟲害的研究成果，分析蟲害屬 性，區(qū)別使用殺菌劑和殺蟲菌。加強巡回檢查工作，及早發(fā)現(xiàn)病癥和蟲害種類，及時作出適當?shù)奶幚怼?藥劑的使用嚴格遵照農(nóng)藥相關法規(guī)的安 全標準。用量嚴格按規(guī)定濃度進行準確稀釋后，均勻地噴灑到草葉上。 噴灑藥劑時，根據(jù)風向，按背風方向進行噴灑，且充分注意不噴灑到周 圍不相關的物品上。在考慮刮風、日照、降雨

38、等氣候條件的基礎上，科 學、合理地決定噴灑藥劑的時間。各崗位責任人填寫園藝工每日工作 記錄，綠化主管每月月末登記6園藝植物修剪、施肥、病蟲害防治月統(tǒng)計表根據(jù)已有的技術 盡可能地使用生物防治。各種緊急事件的處理程序（一）工程類 1、市電停止時的處理A .突發(fā)停電后應啟用備用柴油發(fā)電機，同時當天值班技工應首先向供電部門詢問停 電原因并上報給現(xiàn)場經(jīng)理，現(xiàn)場經(jīng)理應立即向（公司）及相關部門說明原因、時間長 短，并通報全體人員注意引導好現(xiàn)場客戶，避免發(fā)生意外。B .因售樓中心內(nèi)設備出現(xiàn)故障須緊急維護必須停電時，應及時通知公司，經(jīng)公司確 認后做應急恢復。停電時間盡可能選在晚上非售樓時間進行， 時間一般不超過

39、3小時。2、停水處理A .突發(fā)外線停水時，及時啟用備用水源，確保售樓處正常工作不受影響。B .售樓中心內(nèi)需緊急修復用水管道時，應即時通知開發(fā)商及相關合作單位，經(jīng)開發(fā) 商確認后做應急修復，做好現(xiàn)場客戶的引導工作。設備的日常維護須停水盡可能選擇 晚上非售樓時間，一般不超過 3小時。C .如發(fā)生爆主水管需搶修而關閉市政閥門時，立即處理后再補相關手續(xù)。作業(yè)時應 由相關責任人操作水閥的關閉和開通。同時水浸部位立即啟動污水泵，并檢查是否正 常。D.若消防水管暴裂需檢修時，應書面通知開發(fā)商并由開發(fā)商簽字確認后做應急修復, 必要時與相關部門取得聯(lián)系做緊急處理。3、空調(diào)（供暖）停運A .空調(diào)突發(fā)停止運行，值班技

40、工首先判定停運原因并及時反饋給物業(yè)經(jīng)理，同時排 除故障。B .由于停電原因停運空調(diào)應查清何種原因引起的停電，是線路故障還是壓縮機燒毀 或者控制部分故障，并及時排除。C.由于工藝故障引起空調(diào)停運，應判定是負荷達不到還是工藝管道池漏、釋壓閥動 作等原因引起的停運，并及時排除。D .空調(diào)停運時，值班人員在控制器上查找各參數(shù)，綜合分析原因，及時檢修。4、暴雨、暴雪A .暴雨、暴雪來臨前的準備工作:設備房門窗關閉，檢查各污水泵是否處于自動狀態(tài)，并作模擬自動試驗，同時做好防水、防凍措施。B .暴雨雪來臨時的處理:當班人員確保在關鍵時候，出現(xiàn)在關鍵部位解決問題。若無法處理問題，請示直接上級，要求緊急增援維修

41、。5、雷擊事件A .雷擊造成停電時，先關閉電源，同時告知停電原因及引導客戶不要外出。B、若有人員傷亡，貝U及時聯(lián)系相關救援部門（120 ）或公安機關（110）處理。C .雷擊過后，運行組值班人員和相關責任人檢查供電、供水系統(tǒng)是否正常，設施設備是否正常，確認正常后馬上送電。6、突發(fā)性浸水事故A .發(fā)生突發(fā)性浸水事故后，前往現(xiàn)場，首先切斷電源，以防水浸漏電，再查找出浸漏水的水源，關閉水閥，排除故障。B .由于暴雨或主水管爆裂發(fā)生水浸時，立即檢查所有污水泵是否正常，污水泵是否能自動啟動。7、觸電事故A .發(fā)現(xiàn)有人觸電立即關閉現(xiàn)場電源。B .來不及關閉電源，應用絕緣物將線頭和人分離，同時聯(lián)系相關部門準

42、備急救。C、及時上報直接上級。（二）安保類A. 偷盜或搶劫事件a.若夜間發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時，首先通過對講機通知其他護衛(wèi)員前來求助；如身上 無通訊設備，可大聲呼叫，以取得其他護衛(wèi)員或群眾的支援。同時向上司報告，必要 時還應撥打110電話，向公安機關求助。b.所有護衛(wèi)員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口。C.疑犯逃跑時，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點 等，以便提供相關證據(jù)線索。d. 將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護衛(wèi)員權限的行為。e. 在市公安部門未到達現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場，必須保護好案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、 搶劫現(xiàn)場），任何人不得擅自移動任何

43、東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳 印、煙頭等），不得讓外人進入現(xiàn)場。f. 事主或現(xiàn)場人員受傷時，要撥打120電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院 診治，通知客戶服務中心與其親屬聯(lián)系。B. 刑事（治安）案件a.發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時，立即向上司報告，同時撥打110電話，向公安機關報 案；如事主購買保險的還應提醒其通知承保公司。b .警察到達現(xiàn)場后，認真、全面匯報案件的相關情況，服從配合指揮。C. 斗毆事件 a.在售樓處內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時，要用文明禮儀進行勸阻。勸阻時，不宜將個人 觀點參與當事人之間的是非之中，同時要注意自身安全。b.勸阻方法可請雙方住手、住口；也可以勸導雙方或一方

44、離開現(xiàn)場。同時勸導圍觀 群眾離開現(xiàn)場。C.若持有器械的斗毆行為，則應當及時撥打110電話，向公安機關報警。D.火警a.接到火警時，要立即通知現(xiàn)場就近巡邏隊員協(xié)助相關人員到實地查看。b.若為可控制火情應即時利用就近滅火設備滅火，同時向在場受驚的客戶解釋、致 歉。C.若火警迅猛發(fā)展至不可控時，須立即撥打119電話并及時疏散現(xiàn)場客戶。d. 在市消防部門人員沒有到達現(xiàn)場之前，現(xiàn)場經(jīng)理為售樓處撲火現(xiàn)場總指揮。所有 職員應聽從其指揮，無條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責，積極撲救。e. 市消防部門人員到達現(xiàn)場之后，所有職員應服從市消防部門人員的指揮、f. 滅火人員要按掌握的滅火常識參與滅火行動。g. 電路引起

45、的火災，應首先關掉電源，確認電源關閉后才可進行撲火。滅火時，可 采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關閉電源之前切不可用自來水作為滅火劑。h. 液化氣管道漏氣起火，應當馬上關掉失火單元的液化氣分閘或總閘、i. 液態(tài)燃料起火時，不能用自來水作為滅火劑。液化氣瓶漏氣起火，可采用絕燃材料 隔斷空氣的方法撲火焰。J.現(xiàn)場有人員被困時，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的施救原則。K.失火現(xiàn)場要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。E.觸電a.馬上趕到現(xiàn)場，切斷電源（關閉開關或撥下插頭）。并盡快與其他隊員（或就近人 員）聯(lián)系，請其協(xié)助，同時報告上司。b.若無法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，借助掃帚

46、或 木椅等絕緣物件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。C.在關閉電源之前，切忌用身體接觸觸電者。在確保電源切斷后，才可對觸電者進行 搶救。d.觸電者身體不適時，立即撥打 120電話，請求急救中心救助。同時，利用掌握的 常識就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。F.大型活動安全應急預案為了配合售樓處工作，做好各類活動時的公共秩序工作，保證活動安全、正常的開展，特制定 此預案。a.人員安排 組長：物業(yè)保安部經(jīng)理;成員：保安部所有成員。b.現(xiàn)場安全管理(i)活動前檢查：保安部助理、保安主管在活動前對活動的場地進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。(ii)人員管理。進出管理: 保安部安排2名保安員

47、，在會場進出口值班，主要對進入會場的人員進行確認，非邀 請人員應禮貌的拒絕其進入會場。會場秩序管理：安排2名保安員維護會場秩序，引導客人進入適當位置就座，不 得打擾客人。(iii)車場管理停車泊位 安排4名保安員負責停車場的停車泊位。當有車輛進入停車場時，保安員主動為車主 提供停車泊位服務，協(xié)助車主將車停放在停車位上，并引導車主進入會場。車輛看管 車輛停放在停車場后，負責停車泊位的保安員應擔任車輛看管職責。不允許出現(xiàn)車輛 剮、蹭等人為毀車事故。(iv)消防管理設備管理 協(xié)助工程項目部做好活動前的消防設備設施的準備工作，消防栓、滅火器等物品的放 置應做到不打擾客人，方便易取。相關準備全體人員根據(jù)

48、小區(qū)制定的滅火應急方案做好充分準備，舉行大型活動時，所有人 員應保持在位。(V)應急準備如會場發(fā)生突發(fā)事故，立即啟動管理方案策劃中各類突發(fā)事件應急處理程序 按照程序處理各類突發(fā)事件。(Vi)報告制度本崗位一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生意外情況、安全隱患，發(fā)現(xiàn)者應在第一時間內(nèi)直接領導及客戶 服務中心?？蛻舴罩行募皶r聯(lián)系相關單位和部門來處理并作好記錄上報經(jīng)理。C.現(xiàn)場環(huán)境管理 環(huán)境部安排2-3名保潔員對現(xiàn)場及時進行清理，保證會場環(huán)境整潔、干凈。中裕雍景臺售樓處活動方案時間地點參加人員活動方式活動內(nèi)容活動目的售樓處公司領導、銷售部經(jīng)理、物業(yè)部門、合作公司推介會1、介紹項目的詳細情況，建筑情況、建筑理念。2、介紹合

49、作公司合作情況了解公司項目概況，項目 定位，從而推介客戶，增 加銷售量。待定公司領導、銷售部、物業(yè)部門、已簽約業(yè)主或潛在客戶團拜會1、公司領導致詞感謝客戶對 項目的認可及支持；2、物業(yè)公司闡述管理理念；3、業(yè)主代表致詞；4、穿插文藝表演/業(yè)主互動游 戲A、使客戶了解項目建度；B、增進客戶對項目的認可度，側(cè)面帶動銷售；待定售樓處1、公司領導致詞;2、公司、業(yè)主、物業(yè)互動游1、消除部分業(yè)主對疑慮;公司領導、銷售部、物業(yè)部門、已簽約業(yè)主公司領導、銷售部、物業(yè)公司、已簽約業(yè)主晚會入住前座談會戲;2、增加業(yè)主同公司、物3、聘請部分知名演員演出;4、公司、物業(yè)、業(yè)主三方就關心的問題互相探討;5、自由結隊狂

50、歡。A、公司通告工程如期完工,質(zhì)量優(yōu)良;B、物業(yè)公司重申管理理念;C、就入住的相關流程事先告知客戶。業(yè)的磨合，為今后工作奠定基礎;A、使客戶明確項目一直在有序地推進，后續(xù)的物業(yè)管理工作已有充分的;B、了解即將入住時自己該做什么、怎么做。售樓中心物品交接管理制度為了保證售樓處和樣板間擺放的固定資產(chǎn)、各類物品完好無損，特此建立物品交 接管理制度，做到物品使用、保管落實到人，移交前后有記錄，確保甲方財產(chǎn)安全。1、每天交接班時必須提前15分鐘開始，交接內(nèi)容包括：雍景臺售樓中心和樣板 間擺放的固定資產(chǎn)、各類物品。2、每項目組在人員交班的同時應做好物品交接記錄，填寫雍景臺固定資產(chǎn)交 接表和雍景臺各項物品交

51、接表。（見附表）3、在各項目組下班前，負責夜間值守的護衛(wèi)人員應到各項目組與當值人員進行 物品交接的檢查，并填寫交接表。4、售樓處經(jīng)理（或各部門主管）每天必須查閱交接記錄，并親自清點和檢查物品的完好程度。售樓處保潔服務計劃及標準包括（四季恒溫泳池）（一）、保潔服務計劃區(qū)域內(nèi)容作業(yè)方法作業(yè)頻次公共 區(qū) 域石材地面每日以靜電除塵液保養(yǎng)，次數(shù)不限，隨臟隨清；要 求宮業(yè)時每半小時巡拭一次。每月建議結晶養(yǎng)護一 次隨即保潔3M以下玻璃隨臟隨擦拭，每周刮洗二次，遇大風沙及雨雪天氣 及時清洗每周二次3M以上玻璃建議半年清洗一次半年一次不銹鋼物品不銹鋼光亮劑保養(yǎng)，除氧化銹層每周一次銷售前臺每日擦拭一遍每日一次接待區(qū)、洽談室每日隨即擦拭，并及時收取紙杯和更換煙缸每日一次多媒體展示室每日隨即擦拭隨即擦拭沙盤每日吸塵一遍每日一次廊道每日隨即擦拭、推塵隨即保潔簽約室臺面每日隨即擦拭，并及時收取紙杯和更換煙缸隨即擦拭凳子濕干布抹、除