《前廳預(yù)定工作管理》

1、整理課件 前廳預(yù)訂工作管理前廳預(yù)訂工作管理整理課件第一節(jié)第一節(jié) 客房預(yù)訂概述客房預(yù)訂概述整理課件一、客房預(yù)訂的意義一、客房預(yù)訂的意義（一）客房預(yù)訂的概念（一）客房預(yù)訂的概念 客房預(yù)訂是指飯店與賓客之間達成的一客房預(yù)訂是指飯店與賓客之間達成的一種預(yù)期出租或使用客房的協(xié)議。種預(yù)期出租或使用客房的協(xié)議。整理課件一、客房預(yù)訂的意義一、客房預(yù)訂的意義（二）客房預(yù)訂的意義（二）客房預(yù)訂的意義1、客人方面：、客人方面： 為其提供住宿保障為其提供住宿保障2、飯店方面：、飯店方面： 利于做好準(zhǔn)備工作；提高客房出租率；預(yù)利于做好準(zhǔn)備工作；提高客房出租率；預(yù)測未來客源情況等。測未來客源情況等。整理課件二、客房預(yù)訂的

2、基本要求二、客房預(yù)訂的基本要求1、明確答復(fù)、明確答復(fù)2、熱情接待、高效服務(wù)、熱情接待、高效服務(wù)3、恪守信譽、恪守信譽整理課件第二節(jié)第二節(jié) 客房預(yù)訂的途徑、方式和種類客房預(yù)訂的途徑、方式和種類整理課件一、預(yù)訂的途徑一、預(yù)訂的途徑1、直接訂房、直接訂房 面談、電話、郵件、傳真、國際互聯(lián)網(wǎng)面談、電話、郵件、傳真、國際互聯(lián)網(wǎng)2、間接訂房、間接訂房 客人通過代理人、旅行社、航空公司或接客人通過代理人、旅行社、航空公司或接待單位等中間預(yù)訂的途徑待單位等中間預(yù)訂的途徑整理課件二、預(yù)訂的種類二、預(yù)訂的種類（一）非保證類預(yù)訂（一）非保證類預(yù)訂 (Non-Guaranteed Reservation) 1、臨時類

3、預(yù)訂、臨時類預(yù)訂(Advanced Reservation) 2、確認(rèn)類預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation) 3、等待類預(yù)訂、等待類預(yù)訂(On-Wait Reservation)整理課件1、臨時類預(yù)訂、臨時類預(yù)訂(Advanced eservation)(1)概念概念(2)管理要求管理要求整理課件2、確認(rèn)類預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation)(1)概念概念(2)方式方式(3)管理要求管理要求整理課件 3、等待類預(yù)訂、等待類預(yù)訂(On-Wait Reservation)(1)概念概念(2)管理要求管理要求整理課件三、預(yù)訂的種類三、預(yù)訂的種類（二

4、）保證類預(yù)訂（二）保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)o1、概念、概念o 2、種類、種類o 1）現(xiàn)金擔(dān)保）現(xiàn)金擔(dān)保o 2）信用卡擔(dān)保）信用卡擔(dān)保o 3）合同擔(dān)保）合同擔(dān)保o 3、管理要求、管理要求 整理課件第三節(jié)第三節(jié) 客房和房價的種類客房和房價的種類整理課件一、客房的種類一、客房的種類（一）根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類（一）根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類（二）根據(jù)客房內(nèi)所配備床的種類與數(shù)量（二）根據(jù)客房內(nèi)所配備床的種類與數(shù)量 分類分類（三）根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部的裝潢（三）根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部的裝潢布置分類布置分類（四）根據(jù)客房的位置分類（四）根據(jù)客房的位置分類

5、（五）其他（五）其他 整理課件（一）根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類（一）根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類1、單間房、單間房2、套房、套房整理課件（二）根據(jù)客房內(nèi)所配備床的（二）根據(jù)客房內(nèi)所配備床的 種類種類與數(shù)量分類與數(shù)量分類1、單人間、單人間(Single Room)2、大床間、大床間(Double Room)3、雙床間（標(biāo)準(zhǔn)間）、雙床間（標(biāo)準(zhǔn)間） (Two Bed Room or Standard Room)4、三人間（、三人間（Triple Room）整理課件（三）根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及（三）根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部的裝潢布置分類內(nèi)部的裝潢布置分類1、普通套房、普通套房(Junior Sui

6、te)2、豪華套房、豪華套房(Deluxe Suite)3、特套房或總統(tǒng)套房、特套房或總統(tǒng)套房(Presidential Suite)4、立體（躍層）套房、立體（躍層）套房(Duplex Suite)5、組合套房、組合套房(Joint Suite)整理課件 （四）根據(jù)客房的位置分類（四）根據(jù)客房的位置分類1、內(nèi)景房（、內(nèi)景房（Inside Room）2、外景房（、外景房（Outside Room）3、角房（、角房（Corner Suite）整理課件（五）其他（五）其他1、連通房、連通房(Connecting Room)2、商務(wù)房、商務(wù)房(Business Room)3、殘疾人房、殘疾人房(Ro

7、om for the Disabled)整理課件二、房價的種類二、房價的種類1、標(biāo)準(zhǔn)價、標(biāo)準(zhǔn)價2、優(yōu)惠價、優(yōu)惠價 或商務(wù)合同價或商務(wù)合同價3、團隊價、團隊價4、小包價、小包價5、折扣價、折扣價6、家庭租用價、家庭租用價7、免費、免費8、淡季價、淡季價9、旺季價、旺季價10、白天租用價、白天租用價11、加床費、加床費整理課件三、飯店的計價方式三、飯店的計價方式1、歐式計價、歐式計價(European Plan, EP) 房價房價=住宿費住宿費2、美式計價、美式計價(American Plan, AP) 房價房價=住宿費住宿費+每日三餐每日三餐3、修正美式計價、修正美式計價(Modified Am

8、erican Plan, MAP) 房價房價=住宿費住宿費+早餐早餐+中或晚餐中或晚餐4、歐陸式計價、歐陸式計價(Continental Plan, CP) 房價房價=住宿費住宿費+歐陸式早餐歐陸式早餐5、百慕大計價、百慕大計價(Bermuda Plan, BP) 房價房價=住宿費住宿費+美式早餐美式早餐整理課件第四節(jié)第四節(jié) 客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序整理課件第四節(jié)第四節(jié) 客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序一、受理預(yù)訂一、受理預(yù)訂二、接受或婉拒預(yù)訂二、接受或婉拒預(yù)訂三、確認(rèn)預(yù)訂三、確認(rèn)預(yù)訂四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析五、預(yù)訂的變更、取消及核對預(yù)訂五、預(yù)訂的變更、取消及核對預(yù)

9、訂六、客人抵店前的準(zhǔn)備工作六、客人抵店前的準(zhǔn)備工作整理課件二、接受或婉拒預(yù)訂二、接受或婉拒預(yù)訂1、客人預(yù)期抵達的日期、客人預(yù)期抵達的日期2、客人所需客房的種類、客人所需客房的種類3、客人所需客房的數(shù)量、客人所需客房的數(shù)量4、客人住店的天數(shù)、客人住店的天數(shù)整理課件四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析（一）填寫訂房單（一）填寫訂房單（二）輸入及存儲訂房信息（二）輸入及存儲訂房信息（三）存檔工作（三）存檔工作（四）統(tǒng)計現(xiàn)有客房出租數(shù)（四）統(tǒng)計現(xiàn)有客房出租數(shù)（五）制作預(yù)訂圖表（五）制作預(yù)訂圖表整理課件（四）統(tǒng)計現(xiàn)有客房出租數(shù)（四）統(tǒng)計現(xiàn)有客房出租數(shù)現(xiàn)有客房出租數(shù)現(xiàn)有客房出租數(shù)=飯店客房

10、總數(shù)飯店客房總數(shù)-客房總占用數(shù)客房總占用數(shù)客房總占用數(shù)客房總占用數(shù)=昨日晚上客房占用數(shù)昨日晚上客房占用數(shù)-當(dāng)日離店的當(dāng)日離店的客人用房數(shù)客人用房數(shù)+預(yù)訂客房占用數(shù)預(yù)訂客房占用數(shù)整理課件舉例：現(xiàn)有客房數(shù)的計算舉例：現(xiàn)有客房數(shù)的計算昨日晚上客房占用數(shù)：昨日晚上客房占用數(shù)：1121間間當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：444間間預(yù)訂客房占用數(shù)：預(yù)訂客房占用數(shù)：498間間維修房數(shù)：維修房數(shù)：3間間飯店總房間數(shù)：飯店總房間數(shù)：1206間間問題：請計算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。問題：請計算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。1206-（1121-444+498）-3=28間間整理課件忽略了可變因素：忽略了可變因素

11、：（1）在當(dāng)日離店的客人用房數(shù)中，可能會出）在當(dāng)日離店的客人用房數(shù)中，可能會出現(xiàn)：現(xiàn)： 延期離店延期離店(Overstay) 提前離店提前離店(Under-stay)整理課件（2）在預(yù)訂客房占用數(shù)中，可能會出現(xiàn)：）在預(yù)訂客房占用數(shù)中，可能會出現(xiàn)：臨時取消臨時取消(Cancellation)預(yù)訂而未到預(yù)訂而未到(No-show)提前抵店提前抵店(Early Arrival)整理課件調(diào)整后的離店客人用房數(shù)計算調(diào)整后的離店客人用房數(shù)計算當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：444間間假設(shè)延期離店假設(shè)延期離店(Overstay)：9間間 提前離店提前離店(Under-stay)：27間間則調(diào)整后

12、的離店客人用房數(shù)是多少？則調(diào)整后的離店客人用房數(shù)是多少？ 444 -9 +27=462間間整理課件調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)計算調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)計算預(yù)訂客房占用數(shù)：預(yù)訂客房占用數(shù)：498間間假設(shè)臨時取消假設(shè)臨時取消(Cancellation)：10間間 預(yù)訂而未到預(yù)訂而未到(No-show)：25間間 提前抵店提前抵店(Early Arrival)：2間間則調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)是多少？則調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)是多少？498-10-25+2=465間間整理課件調(diào)整后現(xiàn)有客房出租數(shù)的計算調(diào)整后現(xiàn)有客房出租數(shù)的計算昨日晚上客房占用數(shù)：昨日晚上客房占用數(shù)：1121間間當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：當(dāng)日離店

13、的客人用房數(shù)：462間間預(yù)訂客房占用數(shù)：預(yù)訂客房占用數(shù)：465間間維修房數(shù)：維修房數(shù)：3間間飯店總房間數(shù)：飯店總房間數(shù)：1206間間問題：請計算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。問題：請計算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。1206-（1121-462+465）-3=79間間整理課件（五）制作預(yù)訂圖表（五）制作預(yù)訂圖表1、分層預(yù)訂表、分層預(yù)訂表2、分類預(yù)訂表、分類預(yù)訂表3、預(yù)訂截止圖表、預(yù)訂截止圖表整理課件五、預(yù)訂的變更、取消與核對預(yù)訂五、預(yù)訂的變更、取消與核對預(yù)訂（一）預(yù)訂的變更（一）預(yù)訂的變更(Amendment) （二）預(yù)訂的取消（二）預(yù)訂的取消(Cancellation) （三）核對預(yù)訂（三）核對預(yù)訂（Reconfi