裝修顧問業(yè)務(wù)流程過程

1、跟進(jìn)促成講解業(yè)務(wù)新交房小區(qū)1、客戶來源1工地施工小區(qū)交房現(xiàn)場(chǎng)（裝修顧問的重點(diǎn)）2、獲取信息售樓處、物業(yè)、小區(qū)施工工人同行、房產(chǎn)中介，團(tuán)購單位、展會(huì)單獨(dú)接觸客戶3、接觸客戶=競(jìng)爭(zhēng)者接觸客戶面對(duì)多人公司優(yōu)勢(shì)4、講解業(yè)務(wù) 優(yōu)惠政策有機(jī)會(huì)量房5、促成沒機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)6、跟進(jìn)施工售后、新交房小區(qū)新交房小區(qū)是客戶量最大的地方，裝修顧問應(yīng)抓住交房期客戶量大的機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取接觸到更多的客戶。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況，就是交房期間客戶由于忙于驗(yàn)收房屋，可能沒時(shí)間H來考慮裝修，那裝修顧問就要想盡一切辦法， 多記錄客戶的電話號(hào)碼， 因?yàn)橐坏┻^了交房期,所以，趁業(yè)主就不會(huì)再這么集中來小區(qū)了，有的業(yè)主領(lǐng)到新房鑰匙以后，就不再上新房

2、來,交房期間多記錄一些電話號(hào)碼，然后再慢慢地與客戶保持聯(lián)系。“客戶多時(shí)，要想辦法把客 戶儲(chǔ)存起來”，等到客戶少時(shí)再進(jìn)行反芻，一定要這樣。、公司開工工地的樓上樓下、左鄰右舍裝修顧問在做小區(qū)業(yè)務(wù)的時(shí)候,可以利用公司已經(jīng)開工的樣板房，發(fā)展客戶資源。主要方法就是以公司新開工樣板房為中心,經(jīng)常性到開工樣板房樓上樓下左鄰右舍或附近單元樓棟去尋找客戶，一旦發(fā)現(xiàn)客戶以后,就可以領(lǐng)著他們到施工樣板房去參觀，大部分客戶為穩(wěn)妥裝修起見，都會(huì)主動(dòng)去左鄰右舍參觀學(xué)習(xí)，裝修顧問抓住這個(gè)機(jī)會(huì)， 接觸客戶的概率就比較大，一旦客戶參觀完施工樣板房以后，可以領(lǐng)他們?cè)偃タ纯雌渌墓さ鼗驑影宸?，并帶領(lǐng) 客戶上公司參觀。實(shí)踐證明，抓左

3、鄰右舍是很好的業(yè)務(wù)渠道，成功率也較高。二、獲取客戶電話名單電話營(yíng)銷是現(xiàn)代發(fā)展起來的一種營(yíng)銷方式，它能在最短的時(shí)間內(nèi)通過電話聯(lián)系更多的客 戶，是最經(jīng)濟(jì)的一種業(yè)務(wù)方式。但在進(jìn)行電話營(yíng)銷之前，最重要的問題就是想辦法搜集到客 戶的電話號(hào)碼。家裝客戶的電話號(hào)碼有以下幾種搜集方式:、新交房小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)（裝修顧問的重點(diǎn)）具體的小區(qū)攔截客戶技巧1、自己先活動(dòng)一下，不要總在一處坐著，使自己身體和精神時(shí)刻都處于最佳狀態(tài)，要興奮度和熱情難免會(huì)降低，所以就保持一定的興奮度和熱情。 由于裝修顧問長(zhǎng)期接觸客戶,要通過身體上的活動(dòng)來培養(yǎng)自己的興奮度和熱情,因?yàn)橹挥心阕约悍浅Ｅd奮，你與客戶溝通時(shí)才更具有感染力。2、看見客戶就要第

4、一個(gè)沖上去，并想辦法不讓別人接觸客戶。具體的方法就是不停地與客戶溝通，不給其它業(yè)務(wù)員以插嘴的機(jī)會(huì)，并要一直陪同客戶直到他上車或走出小區(qū)或上 樓以后關(guān)上家門。3、如果你不是第一個(gè)接觸客戶，就要想辦法參與進(jìn)去，并逐漸形成以自己為主導(dǎo)。具體措施就是通過自己的專業(yè)知識(shí)，把其它裝修顧問比下來， 或者拿出你早已準(zhǔn)備好的業(yè)務(wù)講 解工具遞給客戶看，由于你的工具比較有特色，自然就能把客戶從別人那里吸引過來。4、交談過程中，想辦法吸引客戶，要么上客戶房里單獨(dú)溝通，要么帶他去看樣板間,定要?jiǎng)?chuàng)造與客戶單獨(dú)相處的機(jī)會(huì)，把別的裝修顧問給甩掉。5、先想辦法量房，量房不成，記錄電話號(hào)碼，記錄號(hào)碼不成一定要發(fā)資料和名片，總 之

5、是從高往低來達(dá)成自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)。6、小區(qū)客戶很少時(shí)，不能坐待客戶，還要主動(dòng)主擊:(1)掃樓(2)裝修顧問主動(dòng)加業(yè)主微信及業(yè)主微信群，建業(yè)主微信群，發(fā)送團(tuán)購活動(dòng)及裝修知識(shí);7、把握客戶的時(shí)間般來說，周六周日是小區(qū)業(yè)主比較多的時(shí)候，平時(shí)大家都要上班， 所以可能沒有時(shí)間來小區(qū)看看自己的房子。著中午下班來小區(qū)看看,另外就是中午不要休息， 午餐就想辦法在小區(qū)解決， 有些客戶會(huì)趁其它裝修顧問都出去吃飯了，你就一定要堅(jiān)守崗位，把握住“競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手少”的機(jī)會(huì)。8、基本話術(shù)與客戶溝通時(shí)，也要把握一些基本的溝通技巧，取得意想不到的效果。 以下是三種比較 有效的客戶溝通話術(shù):(1)我給你簡(jiǎn)要介紹一下家裝的流程(拿著業(yè)

6、務(wù)講解圖冊(cè))(2)我給你提供一些近期搞促銷活動(dòng)的商家信息(業(yè)務(wù)員平時(shí)可以注意一些近期各商家 搞促銷活動(dòng)的信息，并把這些消息適當(dāng)?shù)赝嘎督o新客戶，往往能吸引住新客戶)(3)我向您推薦一些家裝省錢的方案(可以將近期促銷活動(dòng)、自己公司的促銷活動(dòng)和配 套優(yōu)惠、以及推薦客戶參加團(tuán)購，或者介紹一些從設(shè)計(jì)上省錢的方法)、從售樓員處搜集售樓員是賣房子的， 每銷售一套房子，都會(huì)登記一份客戶信息， 所以售樓員處肯定有很多的客戶電話號(hào)碼。裝修顧問要與更多的售樓員建立關(guān)系，給售樓員相應(yīng)的好處，就可以搜 集到很多客戶電話號(hào)碼。但是從售樓員處搜集的電話要注意以下幾個(gè)特點(diǎn):1、要注意與小區(qū)的交房時(shí)間進(jìn)行配合，盡量在新小區(qū)交房

7、前一兩個(gè)月與客戶聯(lián)系，聯(lián) 系太早，客戶的積極性不是很高，聯(lián)系太晚就有可能客戶已經(jīng)與別人聯(lián)系了。2、盡量多從售樓處搜集現(xiàn)房客戶的號(hào)碼，也就是售樓員每銷售出去了一套現(xiàn)房，你就 能立即從售樓員那里得到號(hào)碼，在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系。三、從物業(yè)公司處搜集從物業(yè)公司處搜集電話號(hào)碼， 主要是在交房前一段時(shí)間。 有些小區(qū)物業(yè)公司是在交房前周才入住小區(qū)開展工作，所以你要抓住這個(gè)特點(diǎn)，提前與物業(yè)公司建立聯(lián)系。一般來說, 物業(yè)公司可能會(huì)將該小區(qū)的電話號(hào)碼同時(shí)賣給很多公司，那么打電話就要事先進(jìn)行一翻研 究，否則多家公司同時(shí)給客戶打電話，會(huì)給客戶形成一種“電話恐懼癥”，有些客戶甚至?xí)?起訴物業(yè)公司，從而給自己造成不必

8、要的麻煩。四、從工人處搜集(鋪地磚的瓦工、搬運(yùn)材料的力工等)在不能大量搜集電話號(hào)碼的時(shí)候，可以采用集少成多的辦法，與小區(qū)里施工的水暖工、瓦工以及搬運(yùn)材料的工人建立聯(lián)系，通過他們?nèi)〉每蛻舻碾娫捥?hào)碼，如果你能結(jié)識(shí)很多這樣 的工人，那么也能搜集到很多的客戶電話號(hào)碼。五、從其它同行處搜集彼此共享客與櫥柜公司、地板公司、地磚公司等所有與你無競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的家裝同行合作,戶電話資源，也可以搜集到很多的客戶電話號(hào)碼。但這一渠道既具有有利一面，也具有風(fēng)險(xiǎn)所以要慎用，特別重要的號(hào)一面，就是你的電話資源可能被其它家裝公司業(yè)務(wù)人員所荻悉, 碼，就不能與別人共享。六、從房產(chǎn)中介公司搜集裝修顧問也可以與房產(chǎn)中介公司建立聯(lián)系，

9、從他們那里搜集到一些新房買主或二手房買主的電話號(hào)碼。七、提前搜集團(tuán)購單位信息有些小區(qū)是單位集資房，有些小區(qū)內(nèi)有單位團(tuán)購房，在該小區(qū)入住前搜集了解信息，然后主動(dòng)出擊，去聯(lián)系團(tuán)購群體。本方法的優(yōu)點(diǎn)是有的放矢，缺點(diǎn)是團(tuán)購房信息搜集起來較困 難。因此，裝修顧問需要與開發(fā)商、售樓員搞好關(guān)系，以取得第一手資料。八、參加各種展會(huì)、集采活動(dòng)現(xiàn)在經(jīng)常有媒體或其它公司舉辦各種展會(huì)、說明會(huì)以及集體采購活動(dòng)， 裝修顧問可以以個(gè)人名義參加，在展會(huì)上搜集了解客戶信息。本方法的優(yōu)點(diǎn)是潛在客戶眾多，機(jī)會(huì)大，缺點(diǎn)是裝修顧問個(gè)人影響力有限。因此，裝修顧問需提高自我外在形象，提高專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)。1房地產(chǎn)交易會(huì) 2、建材展銷會(huì) 3、家

10、裝博覽會(huì) 4、家裝業(yè)務(wù)說明會(huì) 5、集采，集采又稱團(tuán)購、接觸客戶做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶， 一般來說接觸客戶時(shí)有三種情況：一是自己?jiǎn)为?dú)面對(duì)客戶，二是在業(yè)務(wù)員眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時(shí)，客戶家里現(xiàn)場(chǎng)有很多人。這 里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關(guān)的溝通策略:1、單獨(dú)接觸客戶這種情況是最有利的， 現(xiàn)場(chǎng)既沒有其它業(yè)務(wù)員干擾， 也沒有客戶的很多朋友在其中刁難所以一旦有這種機(jī)會(huì)，裝修顧問一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常 我們很多裝修顧問，在與客戶交流時(shí)，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機(jī)會(huì)比較大。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個(gè)話術(shù)您好，我是某某裝飾公司的裝修

11、顧問,我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎?您好，我是某某裝飾公司的裝修顧問, 我這里有一些裝修方面的參考資料您好，我是某某裝飾公司的家裝顧問,最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施2、競(jìng)爭(zhēng)接觸客戶這種情況是最困難的，由于已經(jīng)有很多業(yè)務(wù)員與客戶接觸了，客戶或者已經(jīng)在內(nèi)心開始反感，有了抵觸情緒，或者時(shí)間已經(jīng)被占用差不多了，所以這時(shí)再進(jìn)去與客戶溝通無疑你會(huì)面臨很大的困難。但千萬不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進(jìn)去，因?yàn)槿绻悴蝗ィ稽c(diǎn)機(jī)會(huì)也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭(zhēng)取。這時(shí)，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣。你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境

12、當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。你可以遞上公司最近搞促銷活動(dòng)的醒目信息，并說“我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動(dòng)”你可以用為客戶解難的形式說，“您好，這邊有很多的業(yè)務(wù)員，一時(shí)您也不能靜下心來了解，我們正好在附近有一個(gè)樣板間，不妨到現(xiàn)場(chǎng)去看看，更直觀”。3、面對(duì)多人時(shí)這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時(shí),現(xiàn)場(chǎng)正好有客戶的朋友，這時(shí)就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時(shí)有些裝修公司的人員,看見你進(jìn)來，他就會(huì)主動(dòng)把你攔住，如果你不能分辯出誰是真正的客戶，可能就會(huì)被他們趕走。如何辯別客戶呢?是進(jìn)去后注意看一下， 聽一聽他們說什么， 不忙急于說做業(yè)務(wù)。 可以說看一下，如果對(duì)方說我們正在商量裝修的事呢，那么

13、他可能就是客戶;二是家裝公司的人員一般都較為年輕，不會(huì)有太老的裝修人員，所以如果是年輕人出來阻攔你，你就要注意不要上當(dāng);三是如果現(xiàn)場(chǎng)有客戶的朋友， 他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶如果不是客戶也沒關(guān)系， 你就假定他是客戶， 但說話聲音一定要大， 而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時(shí)真正的客戶就會(huì)感興趣。有時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后就要有目的有計(jì)劃地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關(guān)系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。四、講解業(yè)務(wù)講解業(yè)務(wù)又分為三步： 第一步是介紹公司， 第

14、二步是講解具體的家裝業(yè)務(wù)，第三步是量房邀約，即正式促請(qǐng)客戶與你開展業(yè)務(wù)。1、詳細(xì)解說公司各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)我們很多裝修顧問在給客戶介紹公司時(shí)往往比較籠統(tǒng)，也比較簡(jiǎn)單，一般重點(diǎn)介紹“我們公司是免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)預(yù)算等簡(jiǎn)單信息”。都沒有詳細(xì)地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢(shì)。所以裝修顧問不要怕客戶沒有耐性，而是要層次分明地將公司的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)一一展現(xiàn)給客戶，介紹我們公司的優(yōu)勢(shì)，我們的規(guī)模怎樣，我們的設(shè)計(jì)怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)2、重點(diǎn)介紹近期促銷信息要給客戶展示公司最近的促銷活動(dòng)。因?yàn)槎鄶?shù)客戶對(duì)促銷活動(dòng)是比較感興趣的,直接就能給他帶來經(jīng)濟(jì)的利益，同時(shí)也是促成他馬上量房馬上簽單

15、的最有力因素。3、利用工具講解在家裝業(yè)務(wù)的講解過程中，裝修顧問也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設(shè)計(jì)圖冊(cè)、業(yè)務(wù)講解圖冊(cè)等。同時(shí)也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動(dòng)引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。五、促成、有機(jī)會(huì)就量房當(dāng)裝修顧問在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)，我們就要進(jìn)行量房邀約。量房邀約時(shí)，語言不能模糊語氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足:“這樣吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇機(jī)會(huì)，我看讓我們公司設(shè)計(jì)師過來， 具體和您溝通一下裝修的細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)心。好不好？”如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計(jì)師

16、過來量房。大多數(shù)情況下，我們要爭(zhēng)取第一次就要量房，因?yàn)橹挥姓嬲糠苛耍?才算給客戶提供了服務(wù)，客戶對(duì)你們?yōu)樗峁┑姆?wù)總有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。 如果我們不能爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)量房，那么就要想辦法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場(chǎng)去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。、沒機(jī)會(huì)就跟進(jìn)簽單機(jī)會(huì)分析1、現(xiàn)場(chǎng)量房：根據(jù)公司的簽單率，當(dāng)場(chǎng)量房的簽單機(jī)會(huì)為30-50%。不過也要看量房的質(zhì)量，總之機(jī)會(huì)是相當(dāng)大的。2、上公司去看：如果當(dāng)場(chǎng)沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果,是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機(jī)會(huì)就降低到10-30%。3、留下電話：如果當(dāng)時(shí)也沒能領(lǐng)客戶上公司

17、，只是留下了客戶的電話號(hào)碼，那么在今后的服務(wù)當(dāng)中，主要取決兩方面，一是業(yè)務(wù)員的跟進(jìn)，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機(jī)會(huì)為5-30%。4、發(fā)放資料：既沒有留下客戶的電話號(hào)碼，也沒有現(xiàn)場(chǎng)量房或帶領(lǐng)客戶上公司去參觀, 那么這種客戶的簽單機(jī)會(huì)只有 1 5%。所以，裝修顧問要想盡一切辦法，爭(zhēng)取讓接觸到的客戶現(xiàn)場(chǎng)量房，從而進(jìn)入直接服務(wù)服 務(wù)階段。否則至少也要留下客戶的電話號(hào)碼，由預(yù)約服務(wù)再過渡到直接服務(wù)。六、跟進(jìn)、設(shè)計(jì)跟進(jìn)裝修顧問在客戶量房以后， 還要及時(shí)地與設(shè)計(jì)師和客戶保持聯(lián)系，不要從此以后什么也 不管，聽由設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行溝通。 首先呢，做人要善始善終，不要讓客戶覺得你只是一個(gè) 中介，什么具

18、體的工作也不做； 第二，由于設(shè)計(jì)師手頭還有其它的工作，設(shè)計(jì)師有可能由于 工作的繁忙，而忘記及時(shí)與客戶聯(lián)系，所以裝修顧問要充當(dāng)設(shè)計(jì)師工作的監(jiān)督員。裝修顧問應(yīng)該建立一個(gè)客戶跟進(jìn)單，把每一個(gè)量房客戶的狀態(tài)記錄下來，這樣就可以隨 時(shí)來控制自己的客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展。設(shè)計(jì)師與裝修顧問之間可以在設(shè)計(jì)期間，分批與客戶進(jìn)行溝通，比如今天是設(shè)計(jì)師聯(lián)系了客戶，明天就可以換成裝修顧問與客戶進(jìn)行聯(lián)系，這樣就使單個(gè)人能隔天與客戶進(jìn)行溝通, 以免頻繁與客戶聯(lián)系，造成客戶心理的厭倦。、施工跟進(jìn)1、裝修顧問要一直跟進(jìn)到客戶與公司簽單，如果最終客戶沒有與公司簽單，也要從側(cè) 面了解客戶為什么沒有簽單，從而幫助設(shè)計(jì)師找到原因，以提高設(shè)計(jì)溝通水平。2、簽單以后，裝修顧問最好去參加開工儀式，如果能夠帶領(lǐng)其它量房客戶或意向客戶 去參加開工儀式就更好了，當(dāng)然帶其它客戶去參觀開工儀式則必須確保公司開工儀式很成 功，現(xiàn)場(chǎng)也很有氣氛，否則就不要帶客戶過去了，以免弄巧成拙。3、施工過程中，裝修顧問要經(jīng)常上工地看看，并在工地的樓上樓下多跑跑，最好能借 工地開工有樣板間的機(jī)會(huì)，多聯(lián)系附近的客戶，這樣量房簽單的機(jī)會(huì)就會(huì)增大很多。4、施工期間，裝修顧問也要與客戶繼續(xù)保持緊密的關(guān)系，并動(dòng)員客戶為你介紹更多的 客戶，一般在施工期間，客戶的介紹能力是最強(qiáng)的，裝修顧問千萬不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。三、售后服務(wù)跟進(jìn)1、售后服務(wù)期的