作為同事的職業(yè)經(jīng)理

1、第3講作為同事的職業(yè)經(jīng)理 【本講重點(diǎn)】 同事是我的內(nèi)部客戶 常見(jiàn)誤區(qū) 如何讓“內(nèi)部客戶”中意 同事是我的內(nèi)部客戶 客戶中意 假設(shè)一個(gè)大客戶來(lái)你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是： 找一輛高檔車，親自去機(jī)場(chǎng)迎接。假如來(lái)的是總經(jīng)理或其他 高級(jí)不的人物，你會(huì)請(qǐng)公司老總出面，然后給客人安排下榻的地 點(diǎn)，陪客人在公司參觀。主動(dòng)為客人介紹公司的宣傳品、產(chǎn)品樣 品、試驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品等等。然后，陪客人吃飯、 觀光 每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮得專門周詳， 使客戶中意。客戶中意要緊 指下面三個(gè)方面: 兒號(hào)了解害戶昨求 公時(shí) 周I 內(nèi)部客戶中意 1. 部門間的相處 企業(yè)里，部門之間交往，要緊有兩種方式： (1) 各

2、部門按照職責(zé)要求去完成工作， 也確實(shí)是各司其職。 這是傳統(tǒng)的做法。 (2) 在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門的中意度。這 是本課程提倡的內(nèi)部客戶的觀念。2. 內(nèi)部供應(yīng)鏈 (1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容 企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)際上是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈， 包含三個(gè)方 面： 信息流 例如，銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供收款、 應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，確實(shí)是一個(gè)信息流。假如銷售部門 把財(cái)務(wù)部門作為內(nèi)部客戶， 那么，它提供那個(gè)信息流時(shí)考慮的確 實(shí)是使財(cái)務(wù)部門中意，也確實(shí)是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。 服務(wù)流 服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流 形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。 例如

3、行政部向各部門提 供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務(wù)供應(yīng) 常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 物流 例如，從生產(chǎn)部門到儲(chǔ)運(yùn)部門再到銷售部門， 供應(yīng)是依據(jù)原 材料和產(chǎn)品增值方向的物的流淌。 這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈 完全一致。 (2)內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征 內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。像外部供應(yīng)鏈一 樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。在公司內(nèi)部，誰(shuí) 是誰(shuí)的客戶的關(guān)系是固定的。 三種形式的供應(yīng)鏈交錯(cuò)在一起， 特不是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息 供應(yīng)鏈容易交錯(cuò)在一起，容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。 【事例】 按服務(wù)供應(yīng)鏈： 財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商， 銷售部肖經(jīng)理是客 按信息供

4、應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng) 商。 兩種供應(yīng)鏈交錯(cuò)，形成公司內(nèi)部各部門、 各職業(yè)經(jīng)理在角色 上既是客5 / 17 戶，又是供應(yīng)商。服務(wù)有明確的對(duì)象，信息有明確的流 向。只有確定前提，才能推斷誰(shuí)是客戶，誰(shuí)是供應(yīng)商。 為銷售部門提供報(bào)銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部 是供應(yīng)商，銷售部是客戶，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)從客戶服務(wù)的角度為銷售 部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信 息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶， 銷售部是供應(yīng)商。 3. 內(nèi)部客戶中意 在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶， 上游部門有義 務(wù)使下游部門中意。 假如公司經(jīng)理，都能夠以下游為

5、客戶，將下游的中意度視為 自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)， 那么，那個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝 下面是如何使內(nèi)部客戶中意的幾個(gè)事例： 依照打算，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。 還 沒(méi)有等你去找，人力資源部經(jīng)理差不多打來(lái)電話： “老顏，你們 部門原來(lái)打算在下個(gè)月招聘幾名工程師，那個(gè)打算有沒(méi)有變化， 需要我那個(gè)地點(diǎn)做些什么預(yù)備 . ” 銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話： “肖經(jīng)理嗎？下一 周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車輛比較緊張，你們下周假如有什么接送 工作，這周就把單子給我們，以防我那個(gè)地點(diǎn)誤了你的事” 研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷， 財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理講：“依 照公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張

6、收據(jù)屬于專 門專門的情況，如此吧，你放在那個(gè)地點(diǎn)，我回頭請(qǐng)示一下老總， 好不行？你們不要來(lái)回跑了” 的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)” 、一個(gè)“勝利之師” 7 / 17 常見(jiàn)誤區(qū) 其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的 有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙 回來(lái)的，所有人都靠我們養(yǎng)活，因此你們?yōu)槲覀冏鍪裁床畈欢嗌?應(yīng)該的?！?去酒店吃飯，為了保證有座位，應(yīng)打電話預(yù)約，而不是去后 蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花鈔票來(lái)了，還不趕快伺候？” 內(nèi)部客戶也是一樣的，不要認(rèn)為其他部門為你提供服務(wù)是應(yīng) 該的。財(cái)務(wù)部門為你報(bào)銷費(fèi)用，你應(yīng)有禮貌。例如，規(guī)定周一是 報(bào)銷發(fā)票的時(shí)刻，而你周二下午嚷嚷著要報(bào)銷

7、， 你責(zé)備財(cái)務(wù)部不 給你報(bào)銷確實(shí)是沒(méi)有道理的。這時(shí)你就像一個(gè)沒(méi)有禮貌、不明白 規(guī)矩的食客：原來(lái)訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了， 看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，什么緣故沒(méi) 有給自己留座位。這些差不多上錯(cuò)誤的做法。 在公司內(nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況： 不提早約定，推門進(jìn)來(lái)就要求辦事。 早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門溝 通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，因此 就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了” 。 某部門讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國(guó) MBA 畢業(yè) 生，同時(shí)要有 IT 行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資 源部不支持、工作不到位： “到時(shí)候，誤了工作可不能怪我 們?！?各司其職 不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結(jié)構(gòu)，都 有高層、中層和低層之分。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每 一個(gè)職員都直接對(duì)上司負(fù)責(zé)