第八章、在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)——運(yùn)輸“服務(wù)系統(tǒng)”

1、 第八章、在途物資跟蹤管理與客第八章、在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)戶服務(wù)運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸?shù)摹胺?wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)輸作業(yè)與管理運(yùn)輸作業(yè)與管理1 【學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)目目標(biāo)標(biāo)】v知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 掌握在途物資跟蹤管理的基本概念與內(nèi)涵掌握在途物資跟蹤管理的基本概念與內(nèi)涵 熟悉在途物資跟蹤管理過程中需要注意的事項(xiàng)熟悉在途物資跟蹤管理過程中需要注意的事項(xiàng) 掌握在途物資跟蹤管理的重要性及其意義掌握在途物資跟蹤管理的重要性及其意義 熟悉客戶服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性熟悉客戶服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性 熟悉客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的運(yùn)作熟悉客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的運(yùn)作 v技能目標(biāo)技能目標(biāo) 在熟悉在途物資跟蹤管理的基礎(chǔ)上，能夠結(jié)合不同的貨運(yùn)類型進(jìn)

2、行在途物資跟蹤管在熟悉在途物資跟蹤管理的基礎(chǔ)上，能夠結(jié)合不同的貨運(yùn)類型進(jìn)行在途物資跟蹤管理理 根據(jù)客戶的不同需求與企業(yè)實(shí)際對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理根據(jù)客戶的不同需求與企業(yè)實(shí)際對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理 根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵有針對(duì)性地提高企業(yè)客戶服務(wù)水平根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵有針對(duì)性地提高企業(yè)客戶服務(wù)水平 根據(jù)客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的重要性，進(jìn)行運(yùn)作設(shè)計(jì)根據(jù)客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的重要性，進(jìn)行運(yùn)作設(shè)計(jì) v職業(yè)能力目標(biāo)職業(yè)能力目標(biāo) 提高學(xué)生在貨物在途運(yùn)輸中的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)提高學(xué)生在貨物在途運(yùn)輸中的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí) 具備針對(duì)不同貨運(yùn)業(yè)務(wù)做好在途物資跟蹤管理的能力具備針對(duì)不同貨運(yùn)業(yè)務(wù)做好在途物資跟蹤管理

3、的能力 樹立成本最低意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)最小意識(shí)，增強(qiáng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)當(dāng)中的抗風(fēng)險(xiǎn)能力樹立成本最低意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)最小意識(shí)，增強(qiáng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)當(dāng)中的抗風(fēng)險(xiǎn)能力 樹立客戶服務(wù)意識(shí)，能夠結(jié)合不同情況下的貨運(yùn)實(shí)際，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平并樹立客戶服務(wù)意識(shí)，能夠結(jié)合不同情況下的貨運(yùn)實(shí)際，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平并維持客戶忠誠度維持客戶忠誠度 2 第一節(jié)在途物資跟蹤管理第一節(jié)在途物資跟蹤管理第二節(jié)第二節(jié) 整車貨物運(yùn)輸作業(yè)組織整車貨物運(yùn)輸作業(yè)組織 3 在途物資跟蹤管理在途物資跟蹤管理4 使用部門計(jì)劃部物流部采購部供應(yīng)商使用部門需求穩(wěn)定時(shí)間計(jì)劃穩(wěn)定時(shí)間采購操作時(shí)間供應(yīng)商交貨時(shí)間車間領(lǐng)貨時(shí)間2014.012014.022014.032014

4、.062014.122015.015 使用部門計(jì)劃部物流部采購部供應(yīng)商使用部門需求穩(wěn)定時(shí)間計(jì)劃穩(wěn)定時(shí)間采購操作時(shí)間供應(yīng)商交貨時(shí)間車間領(lǐng)貨時(shí)間2015.012015.022015.032015.062015.122016.016 一、在途物資跟蹤管理的概述一、在途物資跟蹤管理的概述v 在途物資跟蹤管理是指物流運(yùn)輸企業(yè)利用一定信息技術(shù)手段及時(shí)獲取有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)的信息，并在獲取信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)管理，進(jìn)而提高物流運(yùn)輸服務(wù)水平的活動(dòng)過程。v 7 v 知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接什么是什么是RFIDRFID技術(shù)技術(shù)？v RFID是Radio Frequency Identification的縮

5、寫，即射頻識(shí)別，俗稱電子標(biāo)簽。v RFID射頻識(shí)別是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別工作無須人工干預(yù)，可工作于各種惡劣環(huán)境。RFID技術(shù)可識(shí)別高速運(yùn)動(dòng)物體并可同時(shí)識(shí)別多個(gè)標(biāo)簽，操作快捷方便。 v RFID是一種簡(jiǎn)單的無線系統(tǒng)，只有兩個(gè)基本器件，該系統(tǒng)用于控制、檢測(cè)和跟蹤物體。系統(tǒng)由一個(gè)詢問器（或閱讀器）和很多應(yīng)答器（或標(biāo)簽）組成。v 標(biāo)簽(Tag)：由耦合元件及芯片組成，每個(gè)標(biāo)簽具有唯一的電子編碼，附著在物體上標(biāo)識(shí)目標(biāo)對(duì)象； v 閱讀器(Reader)：讀取(有時(shí)還可以寫入)標(biāo)簽信息的設(shè)備，可設(shè)計(jì)為手持式或固定式； v 天線(Antenna)：在標(biāo)

6、簽和讀取器間傳遞射頻信號(hào)。8 v二、在途物資跟蹤管理的重要性分析二、在途物資跟蹤管理的重要性分析v （一）在途物資跟蹤管理的重要意義（一）在途物資跟蹤管理的重要意義v 在途物資跟蹤管理可實(shí)現(xiàn)按照客戶需求安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)所需物資，準(zhǔn)確方便地處理物資出入庫、物資采購、資產(chǎn)調(diào)撥、物資變更、物資回收等環(huán)節(jié)。在途物資跟蹤管理可隨時(shí)對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理，記錄并跟蹤所有物資在途的運(yùn)輸狀態(tài)及變更情況，從而提高了物資管理的工作效率，提高了在途物資的安全性和運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)水平，對(duì)于企業(yè)贏得客戶和在同行中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有舉足輕重的作用。9 v （二）在途物資跟蹤管理的工作流程（二）在途物資跟蹤管理的工作流程v 1

7、1、在途物、在途物資資跟蹤管理的措施跟蹤管理的措施與與方法方法在 途物 資跟 蹤管 理方法填寫跟蹤記錄與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況司機(jī)及時(shí)反饋途中信息建立收貨客戶檔案有異常情況及時(shí)與客戶聯(lián)系10 v 2、在途物資跟蹤管理可以實(shí)現(xiàn)的跟蹤信息：v （1）車輛運(yùn)行速度；v （2）車輛實(shí)時(shí)位置（具體到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、公路）；v （3）沿途道路狀況；v （4）線路周邊環(huán)境；v （5）車輛里程；v （6）車輛貨柜門開啟情況；v （7）拍照管理：手工拍照、照片查詢、車輛貨柜內(nèi)貨物情況照片；v （8）車輛油耗情況；v （9）車輛冷柜內(nèi)溫度情況；v （10）短信服務(wù)：發(fā)送短信、短信查詢、(調(diào)度、提示、問候）；11 v

8、 3 3、在途物、在途物資資跟蹤管理跟蹤管理統(tǒng)計(jì)報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表項(xiàng)項(xiàng)目目匯總匯總v 通過對(duì)在途物資的跟蹤管理，可以實(shí)時(shí)記錄并查詢?cè)谕疚镔Y包括車輛和司機(jī)的相關(guān)運(yùn)行狀態(tài)和信息，隨時(shí)掌握相關(guān)費(fèi)用的支出等內(nèi)容。v 12 三、在途物資跟蹤管理的作用v （一）在途物資跟蹤管理使客戶查詢作業(yè)簡(jiǎn)便迅速，信息準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)掌握所運(yùn)物資的狀態(tài)。v （二）在途物資跟蹤管理便于對(duì)物資進(jìn)行事前事中控制，提高貨運(yùn)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性。v （三）在途物資跟蹤管理作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段，有助于為客戶提供差別化的物流服務(wù)。v （四）通過隨時(shí)隨地對(duì)在途物資信息的跟蹤收集，并在供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)上的有效信息共享，便于顧客進(jìn)行接貨和后續(xù)工作的安排

9、。v （五）通過遠(yuǎn)距離快速跟蹤識(shí)別管理，相對(duì)傳統(tǒng)方式可靠性更強(qiáng)，保密性更好，便于操作。13 v （六）通過實(shí)時(shí)在途物資跟蹤管理，有利于合理調(diào)配資源，減少資源浪費(fèi)，節(jié)約成本防止企業(yè)資產(chǎn)流失。v （七）通過實(shí)時(shí)物資跟蹤管理，有助于實(shí)現(xiàn)物資管理的整齊有序，實(shí)時(shí)性好，使得企業(yè)的物資管理能力得到質(zhì)的提高。v （八）通過引進(jìn)RFID技術(shù)，可以自動(dòng)采集和實(shí)時(shí)更新在途物資信息，實(shí)現(xiàn)在途物資變動(dòng)信息與系統(tǒng)信息的實(shí)時(shí)一致，便于管理人員及時(shí)了解物資的詳細(xì)情況。14 v （九）通過運(yùn)用FRID跟蹤技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于物資的快速追蹤和定位功能，使得管理人員可以快速跟蹤所需物資，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率和管理效率。v （十）通過在途物資跟蹤管理，可以有效保障在途車輛和在途物資的運(yùn)行安全，隨時(shí)跟蹤控制特定車輛和人員的作業(yè)情況，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全