供應(yīng)鏈與電子商務(wù)物流管理

1、 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec1 . . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec2企業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷史企業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展歷史1970年代競(jìng)爭(zhēng)策略是低成本，高產(chǎn)量。經(jīng)營(yíng)的方法則是依市場(chǎng)預(yù)測(cè)做計(jì)畫，為庫(kù)存而生產(chǎn)。1980年代生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品並依訂單生產(chǎn)。1990年代重視供應(yīng)鏈整合及企業(yè)間資源共響。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec32000年代企業(yè)全球化與電子化供應(yīng)鏈管理(e-supply chain management)(圖8-1)。競(jìng)爭(zhēng)方式是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)。 企業(yè)則以適應(yīng)性、彈性、速度、品質(zhì)、創(chuàng)新、服務(wù)，以及成本的綜合指標(biāo)作為企業(yè)新的績(jī)效衡量基準(zhǔn)。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec4圖8

2、-1過(guò)去與現(xiàn)在企業(yè)營(yíng)運(yùn)方式的比較. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec5 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理(scm)的定義的定義 李啟彰李啟彰： 供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在於創(chuàng)造一個(gè)無(wú)組織界限的供應(yīng)鏈，透過(guò)通路成員之緊密聯(lián)結(jié)與合作，以加值合夥關(guān)係共同運(yùn)作，期在合理成本的前提下創(chuàng)造最大消費(fèi)者滿意度，並降低通路存貨與資產(chǎn)投資，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選擇權(quán)利；同時(shí)，供應(yīng)鏈管理應(yīng)以組織信念與技術(shù)為核心，特別是資訊相關(guān)技術(shù)。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec6kuglin kuglin ：製造商及它的供應(yīng)商、零售商聯(lián)合在一起成為一個(gè)虛擬的企業(yè)，讓各項(xiàng)資源(人力、技術(shù)、設(shè)施)的使用達(dá)到最佳化，以生產(chǎn)消費(fèi)者所需的產(chǎn)品/服務(wù)，並

3、讓所生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)具有高品質(zhì)、低價(jià)格；能夠快速的進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)；且獲得最大的消費(fèi)者滿意。handfield & nicholshandfield & nichols供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈谡麄€(gè)商業(yè)交易中，從製造商、供應(yīng)商、零售商到最終使用者間之產(chǎn)品、資訊及資金的雙向流動(dòng)的一連串活動(dòng)。而供應(yīng)鏈管理就是透過(guò)不斷的整合與改造這些活動(dòng)，以達(dá)成提升所有廠商的競(jìng)爭(zhēng)力與客戶價(jià)值的連鎖性管理。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec7kalakota & robinsonkalakota & robinson： 供應(yīng)鏈管理就是對(duì)於所有參與交易往來(lái)的企業(yè)間有關(guān)物流、金流以及資訊流的管理，也就是

4、說(shuō)，供應(yīng)鍊管理物流管理金流管理資訊流管理供應(yīng)鍊管理物流管理金流管理資訊流管理。它主要的目的是希望做到降低管理成本、即時(shí)精確的資訊分享與強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作關(guān)係，例如，透過(guò)與上游原料供應(yīng)商倉(cāng)儲(chǔ)中心的連結(jié)，取代企業(yè)的原料存貨，透過(guò)與下游經(jīng)銷商系統(tǒng)的連結(jié)自動(dòng)補(bǔ)貨，更重要的是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到製造、物流與配銷的協(xié)同規(guī)劃。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec8供應(yīng)鏈活動(dòng)包含以下二部份：供應(yīng)鏈活動(dòng)包含以下二部份：供應(yīng)鏈規(guī)劃(supply chain planning,scp)： 供應(yīng)鏈網(wǎng)路設(shè)計(jì)、需求規(guī)劃與預(yù)測(cè)、供給規(guī)劃、配銷規(guī)劃等。供應(yīng)鏈執(zhí)行(supply chain execution,sce)： 訂單管理、

5、進(jìn)貨管理、生產(chǎn)管理、運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理等。供應(yīng)鏈成員包括以下五種：供應(yīng)鏈成員包括以下五種： 供應(yīng)商、製造商、配銷商、零售商及消費(fèi)者。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec9零售商配銷商消費(fèi)者零售商金流、資訊流製造商供應(yīng)商製造商供應(yīng)商供應(yīng)鏈執(zhí)行供應(yīng)鏈規(guī)劃物流零售商圖8-2 一般化的供應(yīng)鏈體系. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec10以通路的角度來(lái)看供應(yīng)鏈體系以通路的角度來(lái)看供應(yīng)鏈體系( (圖圖8-3)8-3)供應(yīng)鏈成員中心工廠(focal firm)、上游供應(yīng)商(suppler)、下游顧客(customer)。外部上游供應(yīng)鏈提供中心工廠製造成品(或半成品)所需源料或零組件的供應(yīng)商。外部下游的供應(yīng)

6、鏈將中心工廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品傳送給最終消費(fèi)者的所有配銷通路及相關(guān)作業(yè)。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec11供應(yīng)商(supplier)輸入輸出顧客(customer)外部上游外部下游輸入供應(yīng)商(supplier)輸出顧客(customer)中心工廠(focal firm)內(nèi)部上游(供應(yīng)者)輸入輸出中心部門內(nèi)部下游(顧客)中心工廠(focal firm)組織內(nèi)部圖8-3 以通路的角度來(lái)看一個(gè)供應(yīng)鏈體系. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec12 企業(yè)在導(dǎo)入整合供應(yīng)鏈時(shí)會(huì)遭遇到的問(wèn)題：企業(yè)在導(dǎo)入整合供應(yīng)鏈時(shí)會(huì)遭遇到的問(wèn)題：1 .資訊傳遞的延遲與扭曲資訊傳遞的延遲與扭曲長(zhǎng)鞭效應(yīng)(bullwhip ef

7、fect)：當(dāng)供應(yīng)鏈中的某一點(diǎn)發(fā)生波動(dòng)時(shí)，連帶地造成供應(yīng)鏈中的其他成員也發(fā)生波動(dòng)，距波動(dòng)發(fā)生來(lái)源愈遠(yuǎn)，波動(dòng)就愈大。造成長(zhǎng)鞭效應(yīng)的主要原因：批次訂貨(order batching)需求預(yù)測(cè)(demand forecasting)價(jià)格變動(dòng)(price fluctuation)缺貨競(jìng)局(shortage gaming). . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec132 . .過(guò)多的無(wú)效率活動(dòng)過(guò)多的無(wú)效率活動(dòng)3 . .過(guò)長(zhǎng)的作業(yè)循環(huán)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的作業(yè)循環(huán)時(shí)間不良的組織文化過(guò)長(zhǎng)的作業(yè)等待過(guò)多的作業(yè)重複過(guò)時(shí)的技術(shù)使用缺乏足夠的資訊對(duì)供應(yīng)鏈的目標(biāo)認(rèn)知不足人員的訓(xùn)練不足. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec144 .

8、.以相同的作業(yè)方式處理不同特性的供應(yīng)鏈以相同的作業(yè)方式處理不同特性的供應(yīng)鏈5 . .缺乏供應(yīng)鏈成員間的溝通缺乏供應(yīng)鏈成員間的溝通 解決供應(yīng)鏈運(yùn)作上問(wèn)題的方法：解決供應(yīng)鏈運(yùn)作上問(wèn)題的方法： 商業(yè)快速回應(yīng)(qr/ecr)、客戶關(guān)係管理(crm)、時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)( tbc)、快速回應(yīng)製造(qrm)、企業(yè)資源規(guī)劃(erp)、流程改造(bpr)，即時(shí)系統(tǒng)(jit)、品類管理(cm)、訂單式生產(chǎn)(bto)、裝配式生產(chǎn)(cto)、自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)(crp).等。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec15 qr的內(nèi)涵的內(nèi)涵 主要的目標(biāo)是將商品供應(yīng)鏈的上、中、下游結(jié)合在一起，共同檢視供應(yīng)鏈上的作業(yè)流程，去除其中不必要的作

9、業(yè)，使商品及資訊可以快速的流通，進(jìn)而快速回應(yīng)消費(fèi)者的需求。 源起於1980年代中期，美國(guó)成衣製造業(yè)為改善其過(guò)長(zhǎng)的製造週期。 成功案例 美國(guó)第五大的進(jìn)步車險(xiǎn)公司(progress)導(dǎo)入qr後，業(yè)績(jī)成長(zhǎng)率是同業(yè)平均的五倍。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec16 效率化消費(fèi)者回應(yīng)效率化消費(fèi)者回應(yīng)(ecr) ecr與qr類似，但它是以超級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)為主。1992年在美國(guó)開(kāi)始由民生消費(fèi)品零售商與供應(yīng)商合作推動(dòng)，主要的目的在於去除整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作流程中沒(méi)有為消費(fèi)者附加價(jià)值的作業(yè)，並將這些效率化的成果回饋給消費(fèi)者。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec17 達(dá)成快速回應(yīng)達(dá)成快速回應(yīng)(qr)目標(biāo)的作法：目標(biāo)的

10、作法： 物流配銷方式的改進(jìn) 需求面的顧客分析 經(jīng)營(yíng)面的行銷管理 必要的資訊技術(shù)使用. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec18時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)(tbc)(tbc)的內(nèi)涵的內(nèi)涵企業(yè)運(yùn)用時(shí)間作為建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的整體作為。這裡的時(shí)間指的是新產(chǎn)品上市時(shí)間(time to market)及實(shí)現(xiàn)訂單時(shí)間(order fulfilment time)，而實(shí)現(xiàn)訂單時(shí)間又分為實(shí)現(xiàn)訂單速度及實(shí)現(xiàn)訂單可靠度兩個(gè)部份。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec19時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)的可行策略時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)的可行策略towilltowill時(shí)間壓縮是改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要促成因素胡修武胡修武以企業(yè)核心功能與產(chǎn)品特色的二維分類矩陣來(lái)說(shuō)明時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)的可

11、行策略(圖8-5)。在這個(gè)矩陣中，橫軸代表企業(yè)主要耗費(fèi)時(shí)間或企業(yè)的核心功能作業(yè)，分別為：銷售與後勤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、採(cǎi)購(gòu)。而縱軸代表產(chǎn)品的特色，共分為：原料少且製程少、原料少且製程多、原料多且製程少、原料多且製程多等四類。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec20銷售與後勤產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)生產(chǎn)採(cǎi)購(gòu)原料少製程少 減少議價(jià)及訂購(gòu)作業(yè)程序，即使用 edi。 線上存貨查詢能力。 產(chǎn)能研究。 時(shí)間績(jī)效衡量指標(biāo)之使用。 cad/cam 之導(dǎo)入。 降低生產(chǎn)批量。 即時(shí)系統(tǒng)的採(cǎi)購(gòu)與製造。 使用 edi。 進(jìn)行垂直整合。 減少外購(gòu)比例。 訂單整合訂購(gòu)。原料少製程多 使用 edi。 產(chǎn)品運(yùn)送委託物流業(yè)者(委外

12、運(yùn)送)。 前端供應(yīng)商參與。 降低產(chǎn)品之複雜性與製程設(shè)計(jì)之模組化。 縮短設(shè)置所需時(shí)間。 增加自動(dòng)化。 使用條碼。 實(shí)施中衛(wèi)體系。原料多製程少 使用 edi。 線上存貨查詢能力。 降低生產(chǎn)批量。 增 加 標(biāo) 準(zhǔn) 零 件 的 比例。 組織扁平化。 追求產(chǎn)品創(chuàng)新。 具 備 彈 性 生 產(chǎn) 的 能力。 重新設(shè)計(jì)作業(yè)程序。 定期做供應(yīng)商評(píng)鑑。 減少供應(yīng)商數(shù)量。原料多製程多 使用 edi。 產(chǎn)品運(yùn)送委託物流業(yè)者(委外運(yùn)送)。 整合性訂單生產(chǎn)。 供應(yīng)鏈之資訊分享。 嚴(yán)訂目標(biāo)市場(chǎng)與新產(chǎn)品定位分析。 跨功能的專案開(kāi)發(fā)方式。 同步工程。 cad/cam 之導(dǎo)入。 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。 群體技術(shù)的採(cǎi)行。 剩餘產(chǎn)能與資源的適

13、當(dāng)使用。 加強(qiáng)預(yù)測(cè)能力。 對(duì)供應(yīng)商投資。 建立全球性供應(yīng)商資料庫(kù)。 與供應(yīng)商策略聯(lián)盟。產(chǎn)品特色產(chǎn)品特色核心功能核心功能資料來(lái)源：2圖8-5 時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)的可行策略分類矩陣. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec21適合時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境適合時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境市場(chǎng)中大部份的消費(fèi)者願(yuàn)意為得到較迅速的服務(wù)而付出較高的價(jià)錢。市場(chǎng)夠大且對(duì)時(shí)間敏感的產(chǎn)業(yè)。策略模仿的難度及進(jìn)入障礙極高的產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)品生命週期不長(zhǎng)且以訂單生產(chǎn)(make-to-order, mto)導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec22常用的時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)方法常用的時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)方法流程改造(epr)方法即時(shí)系統(tǒng)(jit)方法大量客製化(custo

14、mization)方法全面品質(zhì)管制(tqc)方法：限制理論(toc)方法資訊技術(shù)的應(yīng)用. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec23企業(yè)流程的定義企業(yè)流程的定義一個(gè)完整的投入產(chǎn)出與附加價(jià)值的過(guò)程，而此過(guò)程必須以滿足顧客的需求為目的。主企業(yè)流程主企業(yè)流程一個(gè)能控制整個(gè)供給鏈的企業(yè)流程。主企業(yè)流程包含以下幾項(xiàng)：生產(chǎn)排程需求配置生產(chǎn)追蹤庫(kù)存控制與運(yùn)送 生產(chǎn)規(guī)劃 需求預(yù)測(cè) 原物料採(cǎi)購(gòu). . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec24企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造(bpr)(bpr)的內(nèi)涵的內(nèi)涵以目前市場(chǎng)消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，重新探討企業(yè)整體作業(yè)流程架構(gòu)，並在重新檢討之後訂立新的企業(yè)目標(biāo)及企業(yè)策略，以追求客戶最大滿意度以及

15、企業(yè)最佳獲利的一種方案。bprbpr的類型的類型功能內(nèi)的bpr功能間的bpr組織間的bpr. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec25michael hammer和james champy的企業(yè)流程再造四階段(圖8-6)：準(zhǔn)備階段評(píng)估階段 設(shè)計(jì)階段 建置階段. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec26準(zhǔn)備階段評(píng)估階段設(shè)計(jì)階段建置階段企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造圖8-6 企業(yè)流程再造四階段. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec27企業(yè)資源規(guī)劃企業(yè)資源規(guī)劃(erp)(erp)的內(nèi)涵的內(nèi)涵erp是一種以資訊科技為基礎(chǔ)，將企業(yè)內(nèi)所有與交易相關(guān)的管理或作業(yè)資訊系統(tǒng)，透過(guò)整合及規(guī)劃，使組織內(nèi)的各種資源能夠快速的在

16、部門間流通、分享，以達(dá)到縮短製程、降低成本、提高產(chǎn)品品質(zhì)目標(biāo)的整合管理系統(tǒng)。erperp的演進(jìn)過(guò)程的演進(jìn)過(guò)程( (圖圖8-7)8-7)mrp(1970)mrpii(1980)erp(1990)eerp(2000)(圖8-8). . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec28圖8-7 erp的演進(jìn)過(guò)程. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec29圖8-8 eerp的架構(gòu). . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec30導(dǎo)入導(dǎo)入erperp的效益的效益提昇企業(yè)靈敏度降低營(yíng)運(yùn)成本縮短產(chǎn)品上市時(shí)間erperp的導(dǎo)入方式的導(dǎo)入方式全面性導(dǎo)入漸進(jìn)式導(dǎo)入快速導(dǎo)入. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec31sapsap的的asap

17、asap導(dǎo)入流程導(dǎo)入流程專案準(zhǔn)備勾勒企業(yè)藍(lán)圖系統(tǒng)導(dǎo)入最後準(zhǔn)備實(shí)際上線與後續(xù)支援驗(yàn)證與改善. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec32erperp的發(fā)展現(xiàn)況與趨勢(shì)的發(fā)展現(xiàn)況與趨勢(shì)資策會(huì)資策會(huì)2000年國(guó)內(nèi)erp市場(chǎng)規(guī)模為75億元，2001年可望達(dá)到100億元規(guī)模，預(yù)測(cè)公元2003年將達(dá)180億元，年複合成長(zhǎng)率將達(dá)34%。yankee groupyankee group公元2002年全球erp市場(chǎng)規(guī)模將成長(zhǎng)至301億元，年複合成長(zhǎng)率30.8%(圖8-9)。arc-erp software & service global outlookarc-erp software & servi

18、ce global outlook公元2001年小型企業(yè)用的erp產(chǎn)品將佔(zhàn)整體erp市場(chǎng)的53%。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec33 050100150200250300350資料來(lái)源：the yankee group單位：億美元19961997199819992000200120026080100130170220301圖8-9 yankee group 全球erp市場(chǎng)規(guī)模調(diào)查預(yù)測(cè). . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec34客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理(crm)(crm)的定義：的定義：swiftswiftcrm 是企業(yè)藉由與顧客充分的互動(dòng)，來(lái)了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率、顧客

19、的留住率、顧客的忠誠(chéng)度以及顧客獲利率的一種經(jīng)營(yíng)模式。tiwanatiwanacrm 是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個(gè)別需要的產(chǎn)品/服務(wù)的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec35國(guó)內(nèi)一般學(xué)者對(duì)客戶關(guān)係管理的定義國(guó)內(nèi)一般學(xué)者對(duì)客戶關(guān)係管理的定義crm係利用資訊科技技術(shù)，將生產(chǎn)、行銷、物流、客服等加以整合，以更經(jīng)確與快速的方式回應(yīng)顧客的需求；提供顧客量身定做的服務(wù)，以提高客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效的一種觀念與做法。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec36 客戶關(guān)係管理的應(yīng)用：客戶關(guān)係管理的應(yīng)用：客戶的開(kāi)發(fā)根據(jù)80/20法則，企業(yè)百分之八十

20、的業(yè)績(jī)來(lái)自百分之二十的關(guān)鍵客戶。因此，透過(guò)客戶關(guān)係管理可提昇客戶對(duì)公司的印象，增加公司營(yíng)利?？蛻舻木S持開(kāi)發(fā)新客戶的成本與維持既有客戶的成本比約為7:1。因此客戶關(guān)係必須、也值得努力經(jīng)營(yíng)。客戶的放棄作為客戶放棄的依據(jù)。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec37 客戶關(guān)係管理模式：客戶關(guān)係管理模式：ivesives的顧客消費(fèi)模式的顧客消費(fèi)模式以顧客消費(fèi)模式(或稱之為customer resource life model, crlc)為基礎(chǔ)，思考如何在每一階段中提昇顧客方便、快速、安心以及安全的服務(wù)kolterkolter的顧客價(jià)值傳遞模式的顧客價(jià)值傳遞模式模式：目標(biāo)：提高總價(jià)值(tcv)並降低成

21、本(tcc)顧客實(shí)質(zhì)獲得價(jià)值顧客總價(jià)值(tcv)顧客總成本(tcc)其中：顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總成本貨幣成本時(shí)間成本勞力成本心力成本. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec38以以itit為導(dǎo)向的整合性為導(dǎo)向的整合性crm crm 經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式資訊支援工具(圖8-10)客戶資料搜集工具：客戶資料儲(chǔ)存工具：客戶資料分析工具：客戶資料應(yīng)用工具：經(jīng)營(yíng)模式(圖8-11)顧客透過(guò)電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站等管道與顧客接觸中心(customer contact center)接觸。顧客接觸中心執(zhí)行服務(wù)回應(yīng)與服務(wù)記錄兩個(gè)動(dòng)作。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec39圖8-10

22、以資訊科技為導(dǎo)向的crm建構(gòu)模式. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec40顧客電話emailwww傳真atm顧客接觸中心行銷部客服部信用評(píng)估部知識(shí)庫(kù)資料分析工具策支援系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、策略資訊系統(tǒng)工作分派引擎顧客開(kāi)發(fā)顧客服務(wù)業(yè)務(wù)推展行銷策略產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)回應(yīng)資料庫(kù)/資料倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)記錄顧客關(guān)係管理圖8-11 以it為導(dǎo)向的整合性crm 經(jīng)營(yíng)模式. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec41企業(yè)電子化經(jīng)營(yíng)整體資訊架構(gòu)企業(yè)電子化經(jīng)營(yíng)整體資訊架構(gòu)要真正發(fā)揮crm的功能，企業(yè)必須將與組織結(jié)構(gòu)、人員文化、市場(chǎng)策略、經(jīng)營(yíng)模式與作業(yè)流程等諸構(gòu)面相關(guān)的scm、erp、bpr系統(tǒng)和crm結(jié)合起來(lái)，以成為一個(gè)企業(yè)整合性的資訊架構(gòu)，才能發(fā)揮各系統(tǒng)的效能。圖8-12就是一個(gè)整合各種系統(tǒng)的企業(yè)電子化經(jīng)營(yíng)整體資訊架構(gòu)。. . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec42圖8-12 企業(yè)電子化經(jīng)營(yíng)整體資訊架構(gòu). . 第8章 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理ec43michael porter michael porter 的企業(yè)價(jià)值鏈的企業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，其實(shí)是由一連串的活動(dòng)組合起來(lái)所創(chuàng)造出來(lái)的，這些活動(dòng)可區(qū)分為主要活動(dòng)與輔助活動(dòng)二類，其中主要活動(dòng)是由後勤、生產(chǎn)、配銷、行銷及售後服務(wù)等活動(dòng)所組成的，而輔助活動(dòng)則包括企業(yè)的基本設(shè)施、人力支援管理、技術(shù)發(fā)展