新規(guī)范服務(wù)用語

1、話務(wù)員規(guī)范服務(wù)用語開場(chǎng)白：您好大族激光，請(qǐng)問有什么可以幫您/很高興為您服務(wù)。（語調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）1在為客戶服務(wù)過程中：（必說）正在為您查詢，請(qǐng)稍候！ /請(qǐng)稍等” 等待較長(zhǎng)時(shí)：耽誤您的時(shí)間了，請(qǐng)您再稍等一下，好嗎？（無聲電話不能代表騷擾電話） 2如遇到無聲電話時(shí)：1）應(yīng)該保持微笑著說：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？2）您好，您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？（停頓2秒后掛機(jī)）3）對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話再次來電，謝謝。 嚴(yán)禁：講話呀！ ”3、電話雜音較大時(shí)：”（停頓2秒），請(qǐng)您換部電話再撥，可以嗎？”（停頓2）1）對(duì)不起，我聽不清您的聲音，能否請(qǐng)您大聲一點(diǎn)

2、，可以嗎？2）對(duì)不起，電話聲音太?。ɑ蚵牪磺宄穆曇簦┟牒髵鞕C(jī)）（或者客戶是用小靈通或手機(jī)撥入我臺(tái)查號(hào)，由于信號(hào)不好無法聽清時(shí) 4客戶使用免提無法聽清楚時(shí)： 對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？ 嚴(yán)禁：大聲點(diǎn)！ ”5客戶聲音不清晰時(shí)和沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)：?jiǎn)幔?”或者您是說，對(duì)嗎?1）對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是2）很抱歉，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！3） 對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問題 /說的可以再說一遍可以嗎？” 6客戶打錯(cuò)電話時(shí)：對(duì)不起，這里是大族激光售后服務(wù)熱線，您所撥的電話可能有誤，我可以幫您嗎?7客戶表示聽不清時(shí)：請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”1）稍微

3、提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：2）對(duì)不起，請(qǐng)您換部電話再撥一下好嗎？8.操作界面反應(yīng)較慢時(shí)：對(duì)不起，現(xiàn)在的系統(tǒng)比較忙，請(qǐng)您稍等?！?遇設(shè)備故障，無法一時(shí)恢復(fù)查詢時(shí):對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電好嗎？10示忙前：（去咨詢周邊同事時(shí)候） 對(duì)不起，X先生/小姐，我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)不要掛機(jī)，好嗎？謝謝！11示忙完畢：感謝您耐心的等待”、謝謝等待”或 感謝您的耐心。”12.客戶來電找正在上班的座席代表時(shí)：對(duì)不起，X先生/小姐，可以把具體情況告訴1）如果是處理業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴客戶：告訴我嗎？我相信能幫您處理好?！?）因?yàn)樗绞乱宜ㄋ梢阅托牡叵蚩蛻艚忉專簩?duì)不起，X先生/小姐，現(xiàn)

4、在是上班時(shí)間，您留個(gè)聯(lián)系電話給我，稍后要他（她）與您聯(lián)系，好嗎？”13客戶投訴我公司4006664000難撥通時(shí)：”或您需要什么對(duì)不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ 幫助？ ”很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請(qǐng)問有什么可以幫您？嚴(yán)禁：沒辦法，又不是給您一個(gè)人用的?！被?我還沒著急，你倒不耐煩了?！?4. 客戶對(duì)我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時(shí)：謝謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn),再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。”注：客戶來電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí)，對(duì)于客戶的感謝，話務(wù)員 不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的

5、，歡迎您使用*?！睂?duì)于反映情況的客戶謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！?5. 客戶詢問座席代表姓名：您如再次來電報(bào)對(duì)不起，我的工號(hào)是*號(hào)，”若客戶堅(jiān)持要問，可告知這是公司規(guī)定， 這個(gè)*號(hào)就能找到我?！?6. 客戶表示感謝時(shí)：不客氣”或不用謝”，不客氣，這是我們的工作，謝謝您對(duì)我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)。 提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。 提示表揚(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。！17. 聽不懂客戶所講方言時(shí)：1）對(duì)不起，我沒有聽懂，請(qǐng)您慢慢講，好嗎？2）對(duì)不起，先生/小姐，我沒聽懂您的講

6、話，您可以說普通話嗎？3）對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問，您旁邊有其他人嗎？能讓他（她）和我說一下，好嗎？嚴(yán)禁：你講的什么話呀，普通話會(huì)不會(huì)說。”18. 如遇到騷擾電話時(shí):'對(duì)不起，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，感謝您使用大族激光售后服務(wù)熱線，謝謝！ 嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。19. 客戶破口大罵時(shí)：1）對(duì)不起，如果因我們的失誤給您造成不便，請(qǐng)您原諒。我們一起來看一下有沒有什么解 決辦法，您看好嗎？ ”2）好的，我馬上將您反映的問題記錄下來，稍后，我們會(huì)有專員與您聯(lián)系，會(huì)幫您處理這個(gè)問題的，可以嗎?2）請(qǐng)您先不要著急，有什么事請(qǐng)您慢慢講，希望我能幫助您。 嚴(yán)禁：急什么呀，又不是我告訴你的，跟

7、我發(fā)什么火呀！”20. 客戶投訴座席代表時(shí)：對(duì)不起，給您添麻煩了，您可以詳細(xì)說一下事情嗎？對(duì)不起，您能否留下聯(lián)系電話，稍后我們派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎？22. 客戶詢問投拆問題，座席員無法給予答復(fù)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，可以嗎？注：話務(wù)員要調(diào)整好心情， 盡量撫平客戶的不滿情緒， 對(duì)于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決 的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；對(duì)于自己不能解決的，要告訴客戶對(duì)不起,你這個(gè)問題暫時(shí)不能答復(fù)，我們會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)盡快給您答復(fù)，好嗎？”嚴(yán)禁：用不著”。23. 客戶抱怨時(shí)禮貌解釋“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?4. 當(dāng)服務(wù)結(jié)束后：請(qǐng)問還有什么可以幫

8、您？”結(jié)束電話：感謝您得來電，祝您生活愉快，再見/拜拜!25. 關(guān)懷語:/拜拜”/拜拜”/拜拜”/拜拜”感謝您得來電，祝您心情愉快，再見，感謝您得來電，祝您工作順利，再見，感謝您得來電，祝您有愉快的一天，再見 感謝您得來電，祝您*節(jié)日快樂，再見26. 客戶深夜來電時(shí)：感謝您得來電，祝您晚安，再見 /拜拜”/拜拜！ ”27. 結(jié)束時(shí)客戶表示感謝： 不客氣，歡迎您再次撥打我們的電話，再見嚴(yán)禁：不講話就掛機(jī)。”日祝福語一月：新年元旦01/01祝您元旦快樂 二月：情人節(jié)02/14祝您情人節(jié)快樂除夕農(nóng)歷十二月三十祝您合家歡樂 春節(jié)農(nóng)歷正月初一 祝您春節(jié)愉快 元宵節(jié)農(nóng)歷正月十五祝您元宵節(jié)快樂 三月：婦女節(jié)

9、03/08針對(duì)女性：祝您節(jié)日快樂植樹節(jié)03/12綠化環(huán)境，我們的責(zé)任，祝您植樹節(jié)快樂 四月：愚人節(jié)04/01 愚人節(jié)快樂世界衛(wèi)生日04/07世界衛(wèi)生日，祝您身體健康 五月：國(guó)際勞動(dòng)節(jié)05/01祝您勞動(dòng)節(jié)快樂世界電信日05/17 感謝您對(duì)電信的厚愛，祝您517快樂世界無煙日05/31 世界無煙日，希望您健康快樂端午節(jié)農(nóng)歷五月初五祝您端午節(jié)快樂母親節(jié)第二個(gè)星期日祝母親節(jié)快樂 六月：國(guó)際兒童節(jié)06/01六一兒童節(jié)，祝您永遠(yuǎn)年輕快樂世界環(huán)境日06/05 愛護(hù)環(huán)境，人人有責(zé)，世界環(huán)境日快樂 端午節(jié)06/11祝您端午節(jié)快樂，父親節(jié)第三個(gè)星期日祝父親節(jié)快樂 八月：建軍節(jié)08/01 七月：七夕情人節(jié)農(nóng)歷七月初

10、七七夕情人節(jié)，祝您愛情甜蜜 九月：中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五祝您中秋快樂，合家幸福 十月：國(guó)慶節(jié)10/01祝您國(guó)慶節(jié)快樂 十一月：感恩節(jié)11/28 感恩節(jié)快樂十二月 ：圣誕節(jié)12/25祝您圣誕快樂周末：星期六與星期天感謝您的來電，祝您周末愉快，再見/拜拜!400呼叫中心話務(wù)員服務(wù)手冊(cè)一、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、 規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到大族激光售后服務(wù)的形象，因此，大族激光400呼叫中心話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語， 杜絕服務(wù)忌語。二、服務(wù)用語要求（一）聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)

11、、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽 清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。（四）（五）（六）（七）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 講普通話，避免使用俚語俗語。使用正確的語法。避免使用口頭禪。呼吸正確。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”“您”字開頭，“好”“您”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語1、您好2、請(qǐng)講3、再見/拜拜4、對(duì)不起5、謝謝6、請(qǐng)稍等。7、請(qǐng)多提寶貴意見。8、謝謝您的合作。9、歡迎再次撥打 話務(wù)員在服務(wù)過程中， 感。三、SP統(tǒng)一服務(wù)熱線服務(wù)用語客戶撥入400 666 40

12、00 :大族激光科技股份有限公司（系統(tǒng)語音）您好，歡迎致電大族激光，售前服務(wù)請(qǐng)按一，售后服務(wù)請(qǐng)按二，投訴與建議請(qǐng) 按三，其他服務(wù)請(qǐng)按四：1、接通后立即應(yīng)答（話務(wù)員）您好，大族激光，很高興為您服務(wù)！客戶講話英語（話務(wù)員）Please wait a while（轉(zhuǎn)接英文受理臺(tái)）（英文臺(tái)話務(wù)員）Hello,may I help you?開場(chǎng)白：您好大族激光，請(qǐng)問有什么可以幫您/很高興為您服務(wù)。（語調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）1011121314151617、請(qǐng)問您需要什么幫助?、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。、對(duì)不起，讓您久等了。、請(qǐng)?jiān)?。等等。、貴公司。、不客氣、很抱歉、麻煩您了要經(jīng)常使用上述服務(wù)

13、臺(tái)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切1. 在為客戶服務(wù)過程中：（必說）正在為您查詢，請(qǐng)稍候！/請(qǐng)稍等”等待較長(zhǎng)時(shí)：耽誤您的時(shí)間了，請(qǐng)您再稍等一下，好嗎？（無聲電話不能代表騷擾電話）2. 如遇到無聲電話時(shí)：1）應(yīng)該保持微笑著說：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？2）您好，您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？（停頓2秒后掛機(jī)）3）對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話再次來電，謝謝。 嚴(yán)禁：講話呀！ ”3. 電話雜音較大時(shí)：”（停頓2秒），請(qǐng)您換部電話再撥，可以嗎？”（停頓2）1）對(duì)不起，我聽不清您的聲音，能否請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，可以嗎？2）對(duì)不起，電話聲音太?。ɑ蚵牪磺宄穆曇簦┟牒髵鞕C(jī)）（或者客戶

14、是用小靈通或手機(jī)撥入我臺(tái)查號(hào)，由于信號(hào)不好無法聽清時(shí)4. 客戶使用免提無法聽清楚時(shí)： 對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？ 嚴(yán)禁：大聲點(diǎn)！ ”5. 客戶聲音不清晰時(shí)和沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)：_1）對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是_嗎？ ”或者 您是說，對(duì)嗎?2）很抱歉，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！3） “對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問題/說的可以再說一遍可以嗎？”6. 客戶打錯(cuò)電話時(shí):對(duì)不起，這里是大族激光售后服務(wù)熱線，您所撥的電話可能有誤，我可以幫您嗎?7. 客戶表示聽不清時(shí)：請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”1）稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：2）對(duì)不起，請(qǐng)您換部電

15、話再撥一下好嗎？8. 操作界面反應(yīng)較慢時(shí) ：對(duì)不起，現(xiàn)在的系統(tǒng)比較忙，請(qǐng)您稍等。 ”9. 遇設(shè)備故障，無法一時(shí)恢復(fù)查詢時(shí)：'對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電好嗎？10. 示忙前：（去咨詢周邊同事時(shí)候）對(duì)不起，X先生/小姐，我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)不要掛機(jī)，好嗎？謝謝!11示忙完畢：感謝您耐心的等待”、謝謝等待”或 感謝您的耐心?！?2. 客戶來電找正在上班的座席代表時(shí)：對(duì)不起，X先生/小姐，可以把具體情況告訴1）如果是處理業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴客戶：告訴我嗎？我相信能幫您處理好?！?）因?yàn)樗绞乱宜ㄋ?，您可以耐心地向客戶解釋：?duì)不起，X先生/小姐，現(xiàn)在是上班時(shí)間，您留個(gè)聯(lián)系電話給我，

16、稍后要他（她）與您聯(lián)系，好嗎?”14. 客戶投訴我公司4006664000難撥通時(shí)：”或您需要什么對(duì)不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ 幫助？ ” 很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請(qǐng)問有什么可以幫您？嚴(yán)禁：沒辦法，又不是給您一個(gè)人用的?！被?我還沒著急，你倒不耐煩了?！?4.客戶對(duì)我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時(shí)：謝謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心；注：客戶來電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí),對(duì)于客戶的感謝，話務(wù)員 不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用*?！睂?duì)于反映情況的

17、客戶 謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！?5. 客戶詢問座席代表姓名：您如再次來電報(bào)對(duì)不起，我的工號(hào)是*號(hào)，”若客戶堅(jiān)持要問，可告知這是公司規(guī)定，這個(gè)*號(hào)就能找到我?！?6. 客戶表示感謝時(shí):不客氣”或不用謝”，不客氣，這是我們的工作，謝謝您對(duì)我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)。提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。！17. 聽不懂客戶所講方言時(shí)：1）對(duì)不起，我沒有聽懂，請(qǐng)您慢慢講，好嗎？2）對(duì)不起，先生/小姐，我沒聽懂您的講話，您可以說普通話嗎？3）對(duì)不起，先

18、生/小姐，請(qǐng)問，您旁邊有其他人嗎？能讓他（她）和我說一下，好嗎？嚴(yán)禁：你講的什么話呀，普通話會(huì)不會(huì)說?！?8. 如遇到騷擾電話時(shí)：'對(duì)不起，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，感謝您使用大族激光售后服務(wù)熱線，謝謝!嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。19. 客戶破口大罵時(shí)：1）對(duì)不起，如果因我們的失誤給您造成不便，請(qǐng)您原諒。我們一起來看一下有沒有什么解 決辦法，您看好嗎？ ”2）好的，我馬上將您反映的問題記錄下來，稍后，我們會(huì)有專員與您聯(lián)系，會(huì)幫您處理這 個(gè)問題的，可以嗎?2）請(qǐng)您先不要著急，有什么事請(qǐng)您慢慢講，希望我能幫助您。 嚴(yán)禁：急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”20.客戶投訴座席代

19、表時(shí)：對(duì)不起，給您添麻煩了，您可以詳細(xì)說一下事情嗎？對(duì)不起，您能否留下聯(lián)系電話，稍后我們派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎?22. 客戶詢問投拆問題，座席員無法給予答復(fù)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，可以嗎？注：話務(wù)員要調(diào)整好心情， 盡量撫平客戶的不滿情緒， 對(duì)于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決 的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；對(duì)于自己不能解決的，要告訴客戶對(duì)不起,你這個(gè)問題暫時(shí)不能答復(fù)，我們會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)盡快給您答復(fù)，好嗎？”嚴(yán)禁：用不著”。23. 客戶抱怨時(shí)禮貌解釋 “對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?4. 當(dāng)服務(wù)結(jié)束后：請(qǐng)問還有什么可以幫您？”結(jié)束電話：感謝您得來電，祝您生

20、活愉快，再見/拜拜!25. 關(guān)懷語：感謝您得來電，祝您心情愉快，再見/拜拜”感謝您得來電，祝您工作順利，再見/拜拜”感謝您得來電，祝您有愉快的一天，再見感謝您得來電，祝您*節(jié)日快樂，再見26.客戶深夜來電時(shí)：感謝您得來電，祝您晚安，再見/拜拜”28.結(jié)束時(shí)客戶表示感謝：不客氣，歡迎您再次撥打我們的電話，再見 嚴(yán)禁：不講話就掛機(jī)?！保ㄓ⑽淖拕?wù)員）Tha nk you very much,bye!/拜拜”/拜拜”/拜拜！ ”節(jié)日祝福語一月：新年元旦01/01祝您元旦快樂二月：情人節(jié)02/14祝您情人節(jié)快樂除夕農(nóng)歷十二月三十祝您合家歡樂 春節(jié)農(nóng)歷正月初一 祝您春節(jié)愉快 元宵節(jié)農(nóng)歷正月十五祝您元宵

21、節(jié)快樂三月：婦女節(jié)03/08針對(duì)女性：祝您節(jié)日快樂植樹節(jié)03/12綠化環(huán)境，我們的責(zé)任，祝您植樹節(jié)快樂四月：愚人節(jié)04/01世界衛(wèi)生日愚人節(jié)快樂04/07 世界衛(wèi)生日，祝您身體健康五月： 國(guó)際勞動(dòng)節(jié) 世界電信日 世界無煙日端午節(jié)農(nóng)歷五月初五 母親節(jié)第二個(gè)星期日05/01祝您勞動(dòng)節(jié)快樂05/17 感謝您對(duì)電信的厚愛，祝您517快樂05/31 世界無煙日，希望您健康快樂祝您端午節(jié)快樂祝母親節(jié)快樂六月：國(guó)際兒童節(jié)06/01六一兒童節(jié)，祝您永遠(yuǎn)年輕快樂世界環(huán)境日06/05 愛護(hù)環(huán)境，人人有責(zé)，世界環(huán)境日快樂 端午節(jié)06/11祝您端午節(jié)快樂，父親節(jié)第三個(gè)星期日祝父親節(jié)快樂八月：建軍節(jié)08/01七月：七夕

22、情人節(jié)農(nóng)歷七月初七七夕情人節(jié)，祝您愛情甜蜜 九月：中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五祝您中秋快樂，合家幸福 十月：國(guó)慶節(jié)10/01祝您國(guó)慶節(jié)快樂 十一月：感恩節(jié)11/28 感恩節(jié)快樂十二月 ：圣誕節(jié)12/25祝您圣誕快樂周末：星期六與星期天感謝您的來電，祝您周末愉快，再見/拜拜!四、回訪服務(wù)用語1、撥通客戶號(hào)碼： 答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職 位稱呼），我是大族激光話務(wù)員，我工號(hào)是XXXX您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí) 主動(dòng)回訪：（話務(wù)員）您好，我是大族激光話務(wù)員， 我工號(hào)是XXXX您是XX先生（或女士或職位稱呼） 嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料

23、、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)機(jī)器使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）/拜拜。2、結(jié)束語：（話務(wù)員）感謝您的合作，祝您生活愉快，再見 電話回訪的流程：事后溝通充分準(zhǔn)備 一一寒暄致意一一自我介紹一一說明意圖一一具體說明注：回訪前需要做好準(zhǔn)備在去給客戶回訪。五、服務(wù)忌語 服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律 不得使用。如：1、你不是說XX嗎？2、不是告訴你了，怎么還不明白？3、大點(diǎn)聲，聽不見！3、4、5、6、不是我辦的，不知道，不清楚。你到XX部門問問吧。 你怎么連這個(gè)也不懂。這是規(guī)定，我有什么辦法。等等六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、 語音甜美、 普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好 的服務(wù)而對(duì) SP 統(tǒng)一客服留下美好的印象。1、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。 2、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。*先生”或“ *女士”的稱呼與3、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時(shí)地使用“ 客戶交流。4、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相 關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。對(duì)不起， 我沒聽清楚您的問* 對(duì)不起，麻“對(duì)不起，*先生 /5、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“ * 先生 /* 女士， 題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”6、受理