電子政務(wù)流程實(shí)現(xiàn)及優(yōu)化

1、一、一、 政府流程與電子政務(wù)政府流程與電子政務(wù) 二、政府流程的特性與主要類型二、政府流程的特性與主要類型 三、政府流程設(shè)計(jì)要?jiǎng)t三、政府流程設(shè)計(jì)要?jiǎng)t 四、政府流程的優(yōu)化四、政府流程的優(yōu)化 五、政府管理常用流程圖五、政府管理常用流程圖 六、流程重組中的建模技術(shù)分析六、流程重組中的建模技術(shù)分析第十一講 電子政務(wù)流程實(shí)現(xiàn)及優(yōu)化北京市海淀區(qū)因公出國出境管理辦事流程根據(jù) a：區(qū)屬單位自行組團(tuán)出訪b：區(qū)屬單位成員隨中央或外省市單位出訪c：區(qū)屬單位成員隨北京市屬單位出訪三種不同情況，準(zhǔn)備材料一并交予區(qū)歸口部門區(qū)外辦、區(qū)外經(jīng)委、區(qū)科委（所需材料詳見材料準(zhǔn)備中的辦理批件所需材料處）區(qū)里會簽階段：由區(qū)歸口部門將上述

2、相關(guān)材料報(bào)送區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批會簽。（如獲同意，繼續(xù)辦理下面的手續(xù)；如未獲同意，由區(qū)歸口部門將意見告知上報(bào)單位。）批件辦理階段：如屬a、b兩種情況，在辦理完上述手續(xù)后，到區(qū)外辦領(lǐng)取北京市因公出國、赴港澳任務(wù)申報(bào)表一式兩份交單位負(fù)責(zé)人簽字并蓋單位公章后交回區(qū)外辦，由區(qū)外辦上報(bào)市外辦辦理批件。到區(qū)外辦領(lǐng)取已會簽完畢的會簽表或申報(bào)表，到區(qū)委組織部辦理政審相關(guān)手續(xù)。如屬情況c，在辦理完上述手續(xù)后，到區(qū)外辦領(lǐng)取同意函交至市屬組團(tuán)單位.市歸口部門（市外辦、市外經(jīng)委、市科委）受理申報(bào)件并出具任務(wù)批件（自行組團(tuán)或隨市屬單位出訪）或任務(wù)確認(rèn)件（隨中央或外省市團(tuán)組出訪）政審辦理階段：所需材料見材料準(zhǔn)備中辦理政審所需材料部

3、分，辦理過程中的具體要求請咨詢區(qū)委組織部。當(dāng)任務(wù)批件或任務(wù)確認(rèn)件辦理完畢之后，持批件或確認(rèn)件的復(fù)印件到區(qū)外辦，由區(qū)外辦簽署意見后到區(qū)委組織部領(lǐng)取政審批件或備案表原件（若為a，b兩種情況，區(qū)外辦將代為領(lǐng)取政審批件或備案表原件；若為情況c，則由出訪成員自行領(lǐng)取政審批件或備案表原件，并將其及其他相關(guān)材料一并交至市屬單位）因公護(hù)照、簽證、港澳通行證辦理階段：因公護(hù)照、簽證辦理所需材料詳見材料準(zhǔn)備中辦理護(hù)照簽證所需材料部分；港澳通行證辦理所需材料詳見材料準(zhǔn)備中辦理赴港澳通行證所需材料部分。由于區(qū)屬單位成員隨北京市屬單位出訪團(tuán)組的護(hù)、簽及通行證辦理均不經(jīng)過區(qū)外辦，而是由市外辦直接辦理，故材料準(zhǔn)備中對因公護(hù)

4、照、簽證及赴港澳通行證辦理所需材料的介紹中不包括情況c。政府流程政府流程 現(xiàn)代世界各國的政府無不注重管理程序也就是流程的建設(shè)。 流程為依法治國特別是依法行政所必須，社會用法定程序制約政府的行為和過程，以此保障政府管理是真正有價(jià)值的，確實(shí)是社會發(fā)展和進(jìn)步所需要的；確定化的流程對政府管理自身的效率和質(zhì)量都具有不可替代的重要作用。 流程通常是指一個(gè)系統(tǒng)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動過程。流程通常是指一個(gè)系統(tǒng)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動過程。 政府流程，就是指政府在履行其職能的過程中，為完成一項(xiàng)工政府流程，就是指政府在履行其職能的過程中，為完成一項(xiàng)工作任務(wù)，處置一項(xiàng)事務(wù)，解決某方面問題所經(jīng)歷的活動過程的整體。作任務(wù)

5、，處置一項(xiàng)事務(wù)，解決某方面問題所經(jīng)歷的活動過程的整體。 政府流程是指政府在實(shí)施管理時(shí)，為達(dá)成特定目標(biāo)所經(jīng)歷的體政府流程是指政府在實(shí)施管理時(shí)，為達(dá)成特定目標(biāo)所經(jīng)歷的體現(xiàn)工作規(guī)律的穩(wěn)定的活動步驟的集合。現(xiàn)工作規(guī)律的穩(wěn)定的活動步驟的集合。 政府流程政府流程的形成 政務(wù)處理過程中大量重復(fù)性的過程-確定同一條件下、同一管理活動的最佳步驟、方法及其先后次序-應(yīng)用在所有同類的政務(wù)處理過程政府流程的理解政府流程的理解1 1、政府流程是政務(wù)活動的集合，不可分解的活動步驟不能構(gòu)成、政府流程是政務(wù)活動的集合，不可分解的活動步驟不能構(gòu)成流程，流程是兩個(gè)及兩個(gè)以上的工作活動單元（步驟）組成。流程，流程是兩個(gè)及兩個(gè)以上的

6、工作活動單元（步驟）組成。2 2、工作單元間有時(shí)間順序的規(guī)定性。、工作單元間有時(shí)間順序的規(guī)定性。3 3、針對每個(gè)具體的工作單元有具體的規(guī)則（為與不為的標(biāo)準(zhǔn)、針對每個(gè)具體的工作單元有具體的規(guī)則（為與不為的標(biāo)準(zhǔn)、具體操作的手段等）。具體操作的手段等）。 政府流程實(shí)際上是在準(zhǔn)確地描述著：一個(gè)政府管理過政府流程實(shí)際上是在準(zhǔn)確地描述著：一個(gè)政府管理過程的構(gòu)成（什么活動，哪些任務(wù)，什么目的或者目標(biāo)）；程的構(gòu)成（什么活動，哪些任務(wù)，什么目的或者目標(biāo)）；怎么做（活動規(guī)則、方法手段、步驟及順序）；誰來做；怎么做（活動規(guī)則、方法手段、步驟及順序）；誰來做；做成什么樣（標(biāo)準(zhǔn)）。做成什么樣（標(biāo)準(zhǔn)）。 政府流程的屬性：

7、政府流程的屬性： 約束性：政府流程必須符合國家利益，必須維護(hù)社會公眾的合法權(quán)益。符合法律和法規(guī)的規(guī)定，不給政府機(jī)關(guān)創(chuàng)設(shè)法律以外的權(quán)利，也不給行政相對人創(chuàng)設(shè)法律規(guī)定以外的義務(wù)。確定性：政府流程要有明確的規(guī)定。穩(wěn)定性：在一定時(shí)間內(nèi)穩(wěn)定有效?？刹僮餍裕赫鞒瘫仨毭鞔_、具體、可行。政府流程的類型政府流程的類型： 依照法定的效用，政府流程可分為：強(qiáng)制性與選擇性兩種。 依照其效力范圍，可分為內(nèi)部流程與外部流程兩種。 內(nèi)部流程是只涉及機(jī)關(guān)或系統(tǒng)內(nèi)部的工作行為（處置內(nèi)部事務(wù)）的流程。實(shí)施內(nèi)部流程確有違法或不當(dāng)時(shí)，只能通過上級機(jī)關(guān)解決，不能提出司法審查請求。 外部流程是涉及機(jī)關(guān)或系統(tǒng)外部的工作行為（直接處置社

8、會公共事務(wù)）的流程。依照工作行為的性質(zhì)，可分為立法性、執(zhí)法性、司法性流程三種。 立法性流程是政府機(jī)關(guān)針對制定法規(guī)規(guī)章和其他規(guī)范性文件而建立和實(shí)施的流程。 執(zhí)法性流程是政府機(jī)關(guān)針對法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的執(zhí)行而建立和實(shí)施的流程。 司法性流程是政府機(jī)關(guān)針對特定司法權(quán)的行使而建立和實(shí)施的流程。 依照其精細(xì)的程度，可分為一般流程、作業(yè)流程、動作流程三種。 一般流程是針對工作活動過程的環(huán)節(jié)構(gòu)成制定的流程。如系統(tǒng)流程、活動流程等。其主要特點(diǎn)是相對概括，大都規(guī)范有關(guān)的關(guān)系、位置、次序、方向等。 作業(yè)流程是針對工作活動過程中的各項(xiàng)操作制定的流程。比一般流程精細(xì)，除一般流程規(guī)范的內(nèi)容外，還涉及具體步驟

9、、手續(xù)、方法、時(shí)間、距離、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。 動作流程是針對工作活動中工作人員的有關(guān)動作制定的流程。這種流程最為精細(xì)，甚至要細(xì)致到操作者手、腳、眼的每一種變化。這種流程主要適用于體力勞動占較大比重的工作過程。 依照工作內(nèi)容性質(zhì)，可分為文件流程、檔案流程、會議流程、信訪流程、基建管理流程、物材采購供應(yīng)流程、服務(wù)流程等。依照各步驟運(yùn)行的路線形式，可分為串聯(lián)型、并聯(lián)型、復(fù)合型流程三種。 政府流程管理模式在電子政務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用 流程管理正可以恢復(fù)事物的本來面貌，幫助我們以流程為導(dǎo)向進(jìn)行組織體系的設(shè)計(jì)，并不斷對流程進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，保持政府管理的活力，從根本上克服職能管理帶來的一系列弊端。 電子政務(wù)可以說就是一

10、種基于流程的政府管理形態(tài)，因此電子政務(wù)需要流程，沒有流程也就沒有電子政務(wù)。在一定意義上，電于政務(wù)就是要以信息技術(shù)的應(yīng)用，推動政府創(chuàng)建、優(yōu)化自身的流程。 在管理目標(biāo)方面：流程管理模式關(guān)注的是政府管理的總戰(zhàn)略目標(biāo)，把政府管理的全部行為視做一個(gè)服務(wù)于總目標(biāo)的流程集合，各個(gè)具體流程的目標(biāo)集合就成為政府管理的總目標(biāo)， 在管理思想方面：流程管理強(qiáng)調(diào)管理的整體性，強(qiáng)調(diào)政府各個(gè)組成部分的有機(jī)配合，強(qiáng)調(diào)對管理過程的協(xié)調(diào)控制 在部門間的關(guān)系模式方面：流程管理強(qiáng)調(diào)打破部門壁壘，建立起以流程為紐帶的完整統(tǒng)一關(guān)系； 在管理機(jī)制方面：流程管理模式下所有的部門或崗位都是流程的一部分.部門之間的絕大多數(shù)工作銜接將按照確定的流

11、程及標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)明確地“自動”進(jìn)行，不需要設(shè)置一個(gè)專門的控制層級，避免或者減少了管理中的空白點(diǎn)，降低了因頻繁協(xié)調(diào)而支付的成本（人力、物力、財(cái)力、時(shí)間和機(jī)會）； 在管理的重心方面：流程管理重過程控制，重過程能力建設(shè)，重效率與效能的雙重提升，重服務(wù)而不僅僅是管制： 傳統(tǒng)政府職能管理模式遭遇挑戰(zhàn) 傳統(tǒng)政府職能管理模式的基本特征 ：以職能為建立組織的依據(jù)； 主要以職能目標(biāo)為管理目標(biāo)； 組織主要按職能實(shí)行縱向和橫向的分解； 以控制、協(xié)調(diào)為主要職能形式，實(shí)行層級節(jié)制 ；信息溝通以逐級傳遞為主。 優(yōu)勢：權(quán)力完整，指揮靈便，易于統(tǒng)籌兼顧；分級治事，分層負(fù)責(zé)，有利于發(fā)揮各級積極性； 弊端 ：各個(gè)職能部門的職能行為往

12、往缺少完整有機(jī)的聯(lián)系 ；不同的職能部門之間經(jīng)常出現(xiàn)失去共同目標(biāo)的現(xiàn)象； 部門職能是相對獨(dú)立的，他們之間的工作銜接一般要通過上一層級來安排、協(xié)調(diào)，因而管理成本高，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，工作效能比較低； 重疊、交叉的層級體系容易導(dǎo)致信息流通不暢，信息失真嚴(yán)重； 管理者最關(guān)注的是不出現(xiàn)自己必須承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果，而對決定著結(jié)果的過程往往視而不見 ； 在職能管理模式下，管理體系實(shí)際上是一套層在職能管理模式下，管理體系實(shí)際上是一套層級森嚴(yán)的命令控制系統(tǒng)，核心職能是控制和協(xié)調(diào)級森嚴(yán)的命令控制系統(tǒng)，核心職能是控制和協(xié)調(diào)。 這里并不是主張現(xiàn)在就在政府管理領(lǐng)域全面推行流程管理，更不是徹底廢除職能管理，以流程管理完全替代職能管

13、理。 政府流程需要進(jìn)行政府流程需要進(jìn)行流程優(yōu)化流程優(yōu)化的信號的信號1、工作中的失誤較多工作中的失誤較多，出現(xiàn)的頻率比較高。，出現(xiàn)的頻率比較高。2、經(jīng)常需要經(jīng)常需要“返工返工”，大量工作要重復(fù)做。，大量工作要重復(fù)做。3、工作過程不暢快工作過程不暢快 ，等待時(shí)間長，抱怨多。，等待時(shí)間長，抱怨多。4、工作失衡，忽忙忽閑，有人太忙，有人太閑。、工作失衡，忽忙忽閑，有人太忙，有人太閑。5、工作質(zhì)量不均衡，同條件下工作質(zhì)量因人而異。、工作質(zhì)量不均衡，同條件下工作質(zhì)量因人而異。6、矛盾沖突多，經(jīng)常需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。、矛盾沖突多，經(jīng)常需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。7、例行工作流程復(fù)雜繁瑣。、例行工作流程復(fù)雜繁瑣。8、工作

14、人員和公民多數(shù)人感覺不便。、工作人員和公民多數(shù)人感覺不便。背景知識：企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造（bpr, business process re-engineering是1993年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。按照該理論的創(chuàng)始人原美國麻省理工學(xué)院教授邁克哈默（mhammer）與詹姆斯錢皮（jchampy）的定義：bpr，是指“為了飛越性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等重大的現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營基礎(chǔ)，對工作流程（business process）進(jìn)行根本性重新思考并徹底改革”。企業(yè)再造理論(bpr)的產(chǎn)生有深刻的時(shí)代背景。2o世紀(jì)6o、7o年代以來，信息技術(shù)革命使企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境

15、和運(yùn)作方式發(fā)生了很大的變化，社會對企業(yè)服務(wù)的響應(yīng)和品質(zhì)要求更高。為了能夠適應(yīng)新的世界競爭環(huán)境，企業(yè)必須摒棄已成慣例的運(yùn)營模式和工作方法，以工作流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的經(jīng)營、管理及運(yùn)營方式。 bpr以其思想的先進(jìn)性和革命的徹底性吸引了許多企業(yè)的注意力，成為歐美乃至世界關(guān)注的熱點(diǎn)。資料表明，約有70%75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃實(shí)施bpr，有一些通過bpr也取得了一定的成績。例如ibm、at&t、ford汽車公司等。 但是同時(shí)也要注意到，部分企業(yè)的bpr沒有達(dá)到預(yù)先估計(jì)的效果。 政府流程再造，是指在引入現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造理念和方法的基礎(chǔ)上，以“公眾需求”為核心，對政府部門原有組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)流

16、程進(jìn)行全面、徹底的重組，形成政府組織內(nèi)部決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機(jī)聯(lián)系和互動，以適應(yīng)政府部門外部環(huán)境的變化，謀求組織績效的顯著提高，使公共產(chǎn)品或服務(wù)更能取得社會公眾的認(rèn)可和滿意。 政府流程具有特定的規(guī)律，需要遵行特定的規(guī)則。 政府流程的優(yōu)化就是政府管理的優(yōu)化。1、必須遵循有關(guān)的法律法規(guī)和其他規(guī)范2、必須遵循客觀規(guī)律，符合實(shí)際，公正，可操作。3、要考慮對外部工作環(huán)境的適應(yīng)。4、流程內(nèi)部各要素要協(xié)調(diào)配合。5、盡可能地對流程化繁為簡，給流程的實(shí)施創(chuàng)造更多便利。6、要做到流程的確實(shí)有效。三、政府流程設(shè)計(jì)原則政府流程設(shè)計(jì)的程序政府流程設(shè)計(jì)的程序 （1）明確目的、任務(wù)，制訂計(jì)劃 （2）認(rèn)真調(diào)查研究 （3）分析

17、評價(jià)既有流程 （4）規(guī)劃新流程 （5）實(shí)驗(yàn)評價(jià)審批新流程方案 （6）正式確定新流程 四、政府流程的優(yōu)化四、政府流程的優(yōu)化 流程優(yōu)化中觀察分析問題的方法技巧這一流程的功能是什么 構(gòu)成流程的步驟有遺漏嗎 每個(gè)步驟的工作任務(wù)是由誰承擔(dān)的 每個(gè)步驟為什么要安排在這個(gè)地點(diǎn)來進(jìn)行 每個(gè)步驟為什么要在此時(shí)進(jìn)行 每個(gè)步驟所采用的方法，各步驟間建立聯(lián)系的方式與手續(xù)是否過于復(fù)雜4. 4. 流程優(yōu)化中解決問題的基本方法流程優(yōu)化中解決問題的基本方法 取消：在流程中徹底清除那些沒有存在價(jià)值的過程、環(huán)節(jié)、崗位、操作等。增加：增加有必要價(jià)值的過程、環(huán)節(jié)、崗位、操作等。壓縮：降低或減少過程、環(huán)節(jié)、崗位、操作等。擴(kuò)展：擴(kuò)大規(guī)模

18、或數(shù)量，對象為過程、環(huán)節(jié)、崗位、操作等。合并：將若干事務(wù)按一定的聯(lián)系歸為一個(gè)整體。分開：與合并對立。均衡：協(xié)調(diào)構(gòu)成流程的各環(huán)節(jié)均衡。側(cè)重：側(cè)重構(gòu)成流程的某一部分的因素，提高流程的效率。替代：以新的簡便有效的方式代替既有的事務(wù)。換位：對構(gòu)成流程的因素位置的調(diào)整。變序：改變既有流程環(huán)節(jié)的時(shí)間順序。1.系統(tǒng)化改造法：在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上創(chuàng)建提供所需要的新流程?；驹瓌t：esia(1)清除（eliminate)：找出并清出非增值的活動。(2)簡化（simply）：對剩下的必要活動進(jìn)行簡化。(3)整合(integrate)：經(jīng)過整合，使流程流暢、連貫并能更好地滿足顧客需要。(4)自動化（automate）：

19、充分運(yùn)用與發(fā)揮信息技術(shù)的強(qiáng)大功能，實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)變顧客需求與變化的高效流程。2.全新設(shè)計(jì)法：從根本上重新考慮政府工作和服務(wù)的方式，零起點(diǎn)設(shè)計(jì)新流程。從目標(biāo)開始逐步倒推，設(shè)計(jì)出能夠達(dá)到目標(biāo)的全新流程。五、政府管理常用流程圖五、政府管理常用流程圖 1、系統(tǒng)流程圖 ：一種邏輯框圖，主要用來反映系統(tǒng)結(jié)構(gòu)情況，反映各子系統(tǒng)間的關(guān)系。在對涉及面較寬的復(fù)雜流程做概要設(shè)計(jì)過程中，是不可缺少的工具，它可以著重說明流程包括了哪些要素，以及要素間的關(guān)系。2、工作活動流程圖：一種用以表明工作活動過程順序和內(nèi)部聯(lián)系的框圖。3、程序流程圖：具體工作步驟及操作細(xì)節(jié)（操作性質(zhì)、時(shí)間、運(yùn)行距離等）的圖標(biāo)。4、事務(wù)分析流程圖：一種用

20、來表示事務(wù)處理過程及在這個(gè)過程中文件資料流動方向的圖表。它可以簡單明確地揭示處理某一方面事務(wù)的全部過程，表明參與處理過程中部門或工作人員的責(zé)任，表明文件資料的去向。5、文件流程圖：一種用來反映文件輸入本單位之后運(yùn)轉(zhuǎn)處理過程的框圖，是詳細(xì)設(shè)計(jì)的結(jié)果，最終將成為組織文件運(yùn)轉(zhuǎn)處理過程的重要依據(jù)。通常以處理過程的階段或參與處理的部門為單位繪制。政府流程的繪制步驟政府流程的繪制步驟1、準(zhǔn)備階段：確定繪制什么類型的流程圖，組織工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，收集業(yè)務(wù)相關(guān)資料和信息。2、識別階段：明確流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化的目標(biāo)，確定流程涉及的部門和工作崗位，尋找流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，確定各個(gè)流程上各節(jié)點(diǎn)的輸入/輸出資料。3、繪制階

21、段：繪制，征求修改意見，標(biāo)注說明、定稿。六、流程重組中的建模六、流程重組中的建模工具比較工具比較 目前，流程重組中對現(xiàn)有流程描述的建模技術(shù)主要有流程圖(date flow diagram，dfd法)、及統(tǒng)一建模語言(unified modeling language, uml)法等。下面以某一行政部門的稅務(wù)登記流程為例，對以上建模技術(shù)進(jìn)行分析比較。（1）流程圖(date flow diagram，dfd法) 流程圖法優(yōu)點(diǎn)在于可理解性好。流程圖采取“自頂而下”工作原則，不僅可以對整個(gè)流程有一個(gè)系統(tǒng)的總體的把握，還可以對具體的、局部的行為進(jìn)行描述。但它的不確定性太大，無法清楚界定流程界限，時(shí)效性較差，無法顯示流程中各操作的先后順序，對于每一個(gè)業(yè)務(wù)處理單位或部門在每次進(jìn)行操作時(shí)都只能比較分散列出，不利于分析同一業(yè)務(wù)處理單位或部門是否存在重復(fù)的無效的操作。 納稅人稅務(wù)申請受理申請稅務(wù)登記表填寫稅務(wù)登記表稅務(wù)登記表相關(guān)資料審核簽注登記記錄發(fā)放領(lǐng)取通知書稅務(wù)通知書納稅人領(lǐng)取證件登記窗口登記窗口審核處納稅人 為了彌補(bǔ)流程圖法的不足，我們將其進(jìn)一步拓展為跨功能流程圖法。它主要用以表達(dá)出業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行該流程的功能單元或組織單元之間的關(guān)系，其組成要素包