客服基本話術(shù)(售前、售后)

1、售前咨詢 您好！加班狗外賣，有什么能幫到你的呢？我想咨詢?cè)趺从喭赓u？您是需要幾人套餐呢4人您直接打開(kāi)微信，搜索我們的公眾號(hào)“加班狗”，關(guān)注，然后直接進(jìn)入我們 的公眾號(hào)，立面有個(gè)訂餐，選擇你想要的套餐類型，購(gòu)買份數(shù)，點(diǎn)擊立即購(gòu)買并 選擇你要派送的時(shí)間就可以了，當(dāng)然如果您覺(jué)得分量不夠或者比較喜歡吃我們的 竽兒，這些都是可以單點(diǎn)的，外賣目前是套餐系列，在微信公眾號(hào)里面查找“加班狗”， 關(guān)注公眾號(hào)，進(jìn) 入公眾號(hào)，最下面有個(gè)我要訂餐，點(diǎn)擊進(jìn)去就可以看到不同類型的套餐， 選擇所 需套餐-添加購(gòu)買份數(shù)-點(diǎn)擊立即購(gòu)買T選擇送餐時(shí)間（上午或下午）-點(diǎn)擊下一步-選擇購(gòu)買方式（可任意選擇）-填寫(xiě)收貨人信息（姓名、地

2、址、聯(lián)系電話）-點(diǎn)擊下一步-通過(guò)支付定支付或銀行卡快捷支付或微信支付不可以直接在電話里面訂嗎？美女/帥哥，非常抱歉，通過(guò)電話無(wú)法直接為您訂餐，目前都是通過(guò)微信訂 餐:怎么我點(diǎn)擊進(jìn)去有個(gè)登錄？怎么操作？需要用您的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行注冊(cè)， 輸入手機(jī)號(hào)碼之后獲取驗(yàn)證碼，收到驗(yàn)證碼 再輸入您自己設(shè)置的一個(gè)密碼，就可以了。:我輸了幾次了，怎么一直收不到驗(yàn)證碼呢？也注冊(cè)不了可能是手機(jī)運(yùn)行商的接收問(wèn)題，你提供一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，這邊幫你注冊(cè)好怎么進(jìn)去之后，只有這幾種套餐呢？如果人少（多）怎么辦？你們幾個(gè)人吃？如果人少就可以點(diǎn) 258套餐，3斤的雞，芋兒10個(gè),任性4 杯，米飯4份，1份臉皮特別厚，滋味花生，海帶1份，藕

3、1份，這是最小的套 餐了。如果人多可以點(diǎn)369的套餐，6斤的雞，芋兒15個(gè)，任性8杯，米飯8 份，1份臉皮特別厚，滋味花生，龍筋1份，海帶1份，藕1份。，確實(shí)不夠， 還可以把頁(yè)面拉到最下面，點(diǎn)其他的菜。哎呀，怎么我要的時(shí)間段選不起了呢？美女/帥哥，是這樣的，每個(gè)時(shí)間段要提前兩個(gè)小時(shí)下單 （如果超過(guò)時(shí)間幾 分鐘，可以提醒顧客下后面時(shí)間的單，修改；如果超過(guò)很久，就建議訂其他時(shí)間 的）下了單可以準(zhǔn)時(shí)送到嗎？一般是沒(méi)有問(wèn)題的，快遞都是提前出發(fā)，到時(shí)快遞會(huì)提前與您聯(lián)系。好的，謝謝你！不客氣，如果在下單中還有不清楚的地方，歡迎再次來(lái)電咨詢，再見(jiàn)！二次回訪（必須在客戶收到貨之后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪） X先生/小

4、姐您好！我是加班狗訂餐平臺(tái)的客服，工號(hào)XX,想針對(duì)您之前的訂餐做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？ 是這樣的，X月 X日周X您通過(guò)我們加班狗的微信平臺(tái)（或電話平臺(tái)）訂購(gòu)了 XX產(chǎn)品，現(xiàn)在我想占用您幾分鐘的時(shí)間，對(duì)您用餐后的感受做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪。 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？ 不同意回訪 如客戶表示不便，那抱歉打擾到您了。請(qǐng)問(wèn)您之后什么時(shí)間方便接聽(tīng)電話呢？到時(shí)我可以再與 您聯(lián)系?。ㄗ瘧?yīng)盡量引導(dǎo)客戶確定準(zhǔn)確的時(shí)間點(diǎn)） 如客戶表示正在工作、開(kāi)會(huì)等，那抱歉打擾到您了，您先忙，謝謝您接聽(tīng)我的電話，我們之后再聯(lián)系，再見(jiàn)! （坐席自行更換其他時(shí)間段撥打）如客戶表示正在用餐，那抱歉打擾到您了。既然您現(xiàn)在正在

5、用餐，正好我想問(wèn)問(wèn)這次您有沒(méi)有選擇 外賣訂餐呢？還是說(shuō)在家里自己做或者在餐館吃？ （引導(dǎo)客戶進(jìn)入調(diào)查或二次銷 售） 如客戶再次表示不便或者有不滿情緒： 好的，那我就不打擾您了，祝您用餐 愉快，也希望您下次用餐前能再來(lái)我們加班狗看看呦，謝謝！再見(jiàn)！ （坐席自行 更換其他時(shí)間撥打） 如客戶表示身體不適，那抱歉打擾到您了。感謝您的接聽(tīng)，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)?。ù祟惽闆r本輪回訪視為結(jié)束，下一輪回訪留意先詢問(wèn)客戶身體情況） 如客戶表示正在開(kāi)車。那抱歉打擾到您了，祝您一路平安！稍后我們?cè)倥c您聯(lián)系，再見(jiàn)！（坐席自行更換其他時(shí)間段撥打） 同意回訪 感謝您對(duì)我工作的支持！您只需簡(jiǎn)單回答幾個(gè)問(wèn)題就可以了，請(qǐng)您放心！

6、1、XX產(chǎn)品的口感如何？2、 快遞出發(fā)時(shí)有沒(méi)跟你們聯(lián)系？有沒(méi)有在約定的時(shí)間內(nèi)送到？（是否穿工作服？）3、收到產(chǎn)品的時(shí)候溫度怎么樣？4、收到的時(shí)候產(chǎn)品外包裝有沒(méi)有破損、滲漏這樣的情況？5、套餐里的配菜感覺(jué)還滿意嗎？有沒(méi)有其他更好的建議？6、盒子退了沒(méi)有？（一次性盒子不需要問(wèn)了）7、如果您對(duì)我們的整體菜品評(píng)分，1-5分，5分是最滿意的，您覺(jué)得幾分合適?8、你覺(jué)得我們改進(jìn)的空間在哪里呢？您有什么更好的建議嗎（更換了包裝，側(cè) 重問(wèn)客戶覺(jué)得我們的包裝怎么樣，有沒(méi)有一些好的建議 非常感謝您給我們提供的意見(jiàn)/建議，希望您能一如既往支持我們加班狗的發(fā)展, 再見(jiàn)！ 后續(xù)回訪（聊天為主，自由靈活式）A: >

7、0<先生/小姐，我是加班狗客服部的羅潔，很高興跟您聯(lián)系，今天給您電話主 要是跟您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)候，您看明天就周末了，提前預(yù)祝您周末快樂(lè)！B :謝謝謝謝，同樂(lè)/明天上班喲，苦逼啊A :最近天氣都不錯(cuò)喲，也不是特別熱，可以帶上家人出去走走，踏踏青，呼吸 下新鮮空氣/你們周六也上班啊，我也是啊，苦逼的加班狗啊，傷不起啊B： 一天上班累的要死喲，周末都不想動(dòng)了，到時(shí)候看要不要找個(gè)地方出去耍 A:是的,我周末基本都不想動(dòng)了，就想在家里好好休息下，連飯都不想做了， B渚E樣的0 0 0 0 0 0A:周末您這邊如果家庭宴會(huì)或者朋友聚餐又不想下廚的話，也可以直接訂購(gòu)我 們的套餐，我們客服都在線的，還是比

8、較方便B :好的A :好的，那就不打擾您了，周末快樂(lè)！再見(jiàn)！ 特定活動(dòng)回訪（客戶促銷） XX先生/小姐，你好,我是加班狗客服部的羅潔，我看了下您在我們這邊的購(gòu)買 記錄，您也是我們的老客戶了，近期公司為了感謝大家長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)我們平臺(tái)的信任 和支持,對(duì)于向您這樣的老客戶特別推出了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，您看能耽誤您幾分 鐘我簡(jiǎn)單的給您介紹一下嗎？方便接聽(tīng)-可以準(zhǔn)時(shí)送1 ）我們針對(duì)您這樣的老客戶會(huì)有一個(gè)免費(fèi)的試吃活動(dòng)，如果您近期有訂餐 的需求，現(xiàn)在通過(guò)電話登記，屆時(shí)我們就可以按照您指定的時(shí)間與地點(diǎn)， 達(dá)，同時(shí)也邀請(qǐng)您對(duì)本次外賣的的快遞服務(wù)，產(chǎn)品包裝，菜品口感做出評(píng)價(jià)，希 望能得到您寶貴的意見(jiàn)；2）近期針對(duì)您

9、這樣的老客戶會(huì)有免費(fèi)贈(zèng)送消費(fèi)卷的活動(dòng)，下次您訂餐的時(shí)候 就可以直接抵用消費(fèi)卷的金額,有效期是XX-XX,您看您這邊有需要嗎可以啥好的，那我現(xiàn)在就把優(yōu)惠卷賬號(hào)發(fā)送至您的賬戶中， 下次您訂餐的時(shí)候就可 以直接抵扣部分帳單金額，有效期到 XX時(shí)候截止，請(qǐng)您留意，好的，那我就不 打擾您了，祝您生活愉快不方便接聽(tīng)不太方便，有點(diǎn)忙好的，那您看什么時(shí)候打給您合適呢下午一點(diǎn)左右吧好的，那我下午一點(diǎn)給您電話，暫時(shí)就不打擾您了，祝您生活愉快！再見(jiàn)！客戶投訴話術(shù) 非常抱歉給您帶來(lái)不好的感受。麻煩您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？1、客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反映的問(wèn)題，不要隨意打斷客戶說(shuō)話，不 要急于辯解，不要主觀臆斷推

10、脫責(zé)任。2、在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)以示尊敬，常用“嗯，對(duì)，好的，是 的”等正面、肯定的用語(yǔ)。3、引導(dǎo)客戶確認(rèn)屬于哪一級(jí)投訴客戶說(shuō)完以后：很抱歉在您用餐的過(guò)程中給您帶來(lái)不好的感受，也非常感謝您反映的情況。A級(jí)投訴：請(qǐng)您現(xiàn)在不要再食用這份套餐，并做好產(chǎn)品原樣的保留，我會(huì)通知后 臺(tái)質(zhì)檢部門的同事在2小時(shí)內(nèi)上門確認(rèn)情況。分量少XX老師，您預(yù)定的是一個(gè)四人套餐是吧，我們這邊四人套餐是半只雞，所以確 實(shí)是只有一個(gè)雞腳，雞頭我們是破開(kāi)了的，所以會(huì)有 2個(gè)，針對(duì)您說(shuō)的分量少， 我們選用的品種是來(lái)自貴州小高原的跑山雞，都是現(xiàn)宰殺的，吃起來(lái)非常新鮮。 為了保證統(tǒng)一品質(zhì)的口感，以及適應(yīng)外賣模式的需要，我

11、們的套餐都會(huì)嚴(yán)格按照 烹制規(guī)格進(jìn)行流程化設(shè)計(jì)與管理。 對(duì)于分量來(lái)說(shuō)，更好的建議是，在套餐之外您 可以嘗試單點(diǎn)一些配菜，這樣既經(jīng)濟(jì)又劃算，我們很多客戶都是點(diǎn)一份4人餐,然后單點(diǎn)幾份配菜，這樣事實(shí)上 6-7位朋友就餐都是足夠的喲 菜品形態(tài)問(wèn)題XX,非常抱歉給您帶來(lái)不愉快的用餐經(jīng)歷，你主要是覺(jué)得哪方面不是很好呢，能簡(jiǎn) 單的講講嗎，也方便我們后期改進(jìn) 客戶覺(jué)得看起渣翻翻的，查找原因，如果是菜擺放不好，讓生產(chǎn)點(diǎn)改進(jìn)，如果是因 為快遞,表達(dá)歉意，非常抱歉，可能是我們快遞配送過(guò)程中造成的，我這邊會(huì)提醒 快遞人員以后注意，輕拿輕放,保持好物品的形態(tài)，也非常感謝您給我們的反饋和 建議，祝能用餐愉快 個(gè)性化口感XX,你這邊覺(jué)