人際關(guān)系和沖突處理技巧ppt課件

1、人際關(guān)系與沖突處理技巧 人力資源部 主要內(nèi)容理解沖突處理沖突的四個原則處理沖突的四項必備技能管理者如何處理團隊成員的沖突一、什么是沖突 在實際工作中, 沖突無處不在，只要有兩個以上的個體存在，就有沖突存在 。特別是我們一線管理,我們需要面對形形色色、參差不齊的人與事，沖突更加不可避免，然而，同樣的沖突不同的人處理，往往結(jié)果卻不一樣，有的演化成了惡性沖突, 有的卻轉(zhuǎn)化成了建設(shè)性的沖突，有的被化解了。 什么是溝通將一個人的意思覺得傳達(dá)給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為：意思反響傳達(dá)者媒介傳達(dá)者語言或非語言針對10000人的記錄進行分析，成功的因素中85%決定于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占1

2、5%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%1、建設(shè)性良性沖突 對待事物的觀點、立場、意見、思路不同或某個學(xué)術(shù)、課題論壇、 2、惡性對抗沖突 人身攻擊、打擊報復(fù)、惡意刁難一、沖突的類型二、沖突的內(nèi)涵 沖突的雙重作用 沖突從表面上來說消極，是每個團隊不愿意看到的，但每件事情的發(fā)生都有它的雙重性，那么如何將對抗性的沖突轉(zhuǎn)換為建設(shè)性的沖突，是每個管理者必須煉就的課題。沖突與績效的關(guān)系 如果一味的保持一團和氣，就很難暴漏問題，很難有改進，如果偶爾會有一些建設(shè)性的突沖，勢必促進工作改進，提高工

3、作績效。 二、如何看待沖突 沖突可怕嗎？ 在任何一個團體中，都會產(chǎn)生沖突，那么如何預(yù)防惡性沖突發(fā)生，如何通過有效的建設(shè)性沖突來提高團隊的凝聚力和競爭力, 如何充分利用人事技巧處理人事沖突，使彼此樂意了解對方的觀點、意見，并在互相交換意見和互助下達(dá)成雙贏結(jié)果，所以當(dāng)團隊中出現(xiàn)沖突時不用躲避，要充分如扮演好管理者的角色。 當(dāng)工作中你的下屬發(fā)生沖突怎么辦？ 上下級沖突,平級沖突 案例分析： 問題1: 當(dāng)車間兩名員工因爭用放在旁邊一個膠框而爭吵,而且周圍的人也在勸,但聲音越來越大,這時你發(fā)現(xiàn)了你如何處理?建議: 1 先控制好自已的情緒 2 穩(wěn)往局面 3 讓當(dāng)事人傾訴 4 分析問題找準(zhǔn)問題點 5 講明立

4、場,壓服 6 合解調(diào)離崗位 7 處分(殺風(fēng),打壓不良士氣)問題2: 當(dāng)你在開早會時,你講了當(dāng)日的上班時間和任務(wù),馬上有一人說完不成,還有其他的質(zhì)問,你也沒有預(yù)想到,面對非常突然的問題你怎么辦? 1 注意是一個人的問題還是群體問題 2 判斷問題的性質(zhì) 3 說明此事的重要性(要說的很嚴(yán)重,不完成會有什么樣的結(jié)果,達(dá)到鎮(zhèn)壓作用) 4 單獨處理建議:二、處理沖突的四個原則1、找到當(dāng)事人2、控制好情緒3、保持積極傾聽4、關(guān)注行為而非動機三、處理沖突的四項必備技能 1、分析問題能力 2、判斷問題能力 3、表達(dá)說服能力 4、觀察能力 5 、預(yù)見能力 6 、應(yīng)變能力(有膽識,底氣足) 四、管理者如何處理團隊成

5、 員間的沖突 公平原則 公開原則。 找準(zhǔn)雙方的錯誤,不要亂下結(jié)論 以事論事,判斷錯誤點 靜冷情緒 單獨面談 錯誤懲罰 平時注意細(xì)節(jié)問題,防止沖突產(chǎn)生 引導(dǎo)下屬的正當(dāng)行為. 了解發(fā)生沖突人員的性格 了解發(fā)生沖突者的最終目的 了解下屬的心理心態(tài) (試探心理戒備心理恐懼心理對立心理輕視心理佩服心理)常見的三種不同性格人員1 不講道理,毛遭型 (傾聽,找問題)2 講道理,愛面子型 (講道理感動對方)3 沒腦子型,跟風(fēng)型 (講原則,打消他的不良念頭) 通過觀察說話,對不同性格的人采取不同的談話方式和處理結(jié)果.學(xué)會做思想工作 領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的溝通也是避免沖突的重要途徑,實踐證明,通過談心,使上下級之間可以

6、增進了解,加強友誼,消除誤會,解開疙瘩。因此作為一線要主動找員工談心,了解員工的心態(tài),讓他們有地方說話,也可以體現(xiàn)的你的溝通能力. 要作到員工對你敬而遠(yuǎn)之,對你有依賴感,信任感,悉心引導(dǎo)下屬要以情動人 領(lǐng)導(dǎo)與下悉雖然不可過分親密,但與下屬保持過大的距離,板起面孔也是不受歡迎的. 所以要在工作中嚴(yán)格要求下屬,生活中多關(guān)心,用真情對待他人,用行為引導(dǎo)他人,這樣你的下級才會理解你尊重你支持你 如何拒絕下屬請求 下屬的請求也要設(shè)身處地的為他著想 ,在條件允許下可以給予適當(dāng)?shù)姆奖?,但不合理或辦法不到事千萬不要輕意答應(yīng). 下面有兩種你拒絕員工請求的例子: 1 員工請假 兩種情況: A 任務(wù)太緊 B 超出你的審批請假范圍 2 申請調(diào)動 A 可有可無的人 B 不能調(diào)動 引導(dǎo)員工良性競爭 用一根竹竿是無法造橋的,若把許多竹竿收集到一起,不但可以造橋,而且還可以竹伐,暢游大海,同樣道理,一個員工是一根竹筏,眾多員工聚集到一塊那就不是竹筏了.-世界管理大師.彼德.德魯克. 你是拉長,你是拉上的核心,你一定要留心拉上的氣氛,積極引進良性競爭,采取措施防止惡性競爭出現(xiàn),可參考以下技巧: 1 鼓勵表