知識管理實戰(zhàn)(1)

1、知識管理實戰(zhàn)知識管理幫助我們蟬聯(lián)了行業(yè)客戶服務(wù)滿意度冠軍。 更值得稱道 的是，隨著時間的推移， 過去的投入正在不斷給公司帶來超乎想象的 收益。、總述也不關(guān)于知識管理沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的定義。但有一點，卻得到了大 家的共識，那就是知識管理不是任何傳統(tǒng)意義上的對人的管理， 是真正的對知識的管理。知識管理更傾向于知識共享、信息系統(tǒng)、組 織學(xué)習(xí)、智力資本管理、績效管理和加強。知識管理其實只是觀察商業(yè)世界的一種方式。 它幫助認識誰和什么是 公司真正的資源。正如你建立的工廠，你組建的機器，你的員工，你 的新發(fā)明， 你存入銀行的現(xiàn)金， 你的知識資產(chǎn)也同樣需要管理以取得 最大的投資回報。 這些知識資產(chǎn)都包括

2、些什么呢？你工作流程中處 理的數(shù)據(jù)、項目、用戶和供應(yīng)商， 還有所有的研究日記、 專利、商標(biāo)、 商場戰(zhàn)略和商業(yè)計劃， 另外每位員工每日積累的競爭經(jīng)驗、 從因特網(wǎng) 和其他信息源獲得的競爭智力，還包括每一份電子郵件、文件、數(shù)據(jù) 表格、傳真等。上面所列出的仍然是公司內(nèi)知識資產(chǎn)的一個很小的部分。 另外，絕大 多數(shù)（大約 90）的知識資產(chǎn)存在于你知識員工的頭腦中：他們的 技能、經(jīng)驗、洞察力、直覺和他們的信任、 組織內(nèi)外的各種人際關(guān)系。這部分知識是更難評估、共享和衡量的。如果不能適應(yīng)公司的人文環(huán)境文化，任何杰出的技術(shù)都不能使知識共 享成為可能。你可以為花費上百萬美元來購買技術(shù)，以促進協(xié)同、數(shù) 據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)提

3、煉、文檔管理和網(wǎng)上查詢，但如果只有月度銷售冠軍 才能得到獎賞，那么將沒有人會共享他們的知識。當(dāng)我們到達知識的層面，分清隱性知識和顯性知識之間的區(qū)別是非常 重要的。從廣義上說，這是在可以書寫的知識和不能書寫知識之間的 區(qū)別。顯性知識可以由信息系統(tǒng)進行處理、可以編碼化、也可以被編 錄、存單和保護。隱性知識存在于人的頭腦中。隱性知識很難傳輸, 而顯性知識卻容易交流。對知識工作者來說知識也不是同樣的概念。正如存在于知識管理系統(tǒng) 中的知識不同于存在于知識工作者頭腦中的知識一樣， 存在知識工作 者頭腦中的知識和存在于一個知識工作者團體中的知識也不相同。這些不同使知識價值的解釋變得更加容易。知識工作者一直依

4、賴都被 看作財富，而知識本身卻常常受到忽視。例如，專利技術(shù)，如果不能 很快的生產(chǎn)或得到許可，將很快失去價值。銷售方案一旦失敗將很快 失去價值。不像其他的資源，知識并不因為應(yīng)用而降低價值。隱性知識和顯性知識的區(qū)別也同時決定誰擁有知識。 顯性知識通常能 成為公司的財產(chǎn)，通常情況下轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和工作流程。但隱性知識不 能被編碼，它保留在知識工作者的頭腦中，成為個人財產(chǎn)。公司當(dāng)然 努力獲得這部分知識。當(dāng)他們被公司雇傭的時候，他們被要求不能與 競爭對手共享知識。但當(dāng)知識工作者離開，他帶走了他的知識以及附 帶的價值。因此，重要的不是你怎樣定義知識管理，而是你怎樣實踐 它。如果你不利用知識并把它轉(zhuǎn)化為客戶財富

5、， 知識就沒有什么意義 各界學(xué)者對 “知識 ”的理解各有千秋，同樣，以知識為對象的知識管理 作為管理領(lǐng)域的新生事物， 各國學(xué)者和企業(yè)人士紛紛對其提出了自己 的見解，目前還沒有一個被大家廣泛認可的定義。維格（Wiig ）指出，知識管理主要涉及四個方面：自上而下地監(jiān)測和 推動和知識有關(guān)的活動， 創(chuàng)造和維護知識基礎(chǔ)設(shè)施， 更新組織和轉(zhuǎn)換 知識資產(chǎn)，使用知識以提高其價值?？_斯（P?QuitaS認為，知識管理的目標(biāo)包括六個方面: 1、知識發(fā)布，以使一個組織內(nèi)的所有成員都能應(yīng)用知識； 2、確保知識在需要時是可得的； 3、推進新知識的有效開發(fā)； 4、支持從外部獲取知識； 5、確保知識、新知識在組織內(nèi)的擴散

6、； 6、確保組織內(nèi)部的人知道所需的知識在何處。法拉普多（Frappuolo）認為，知識應(yīng)有外部化、內(nèi)部化、中介化和認 知化四種功能： 外部化是從外部獲取知識， 并按照一定的分類將它組織起來， 其目的 是讓想擁有知識的人擁有通過內(nèi)部化和中介化而獲得的知識； 內(nèi)部化和中介化所關(guān)注的分別主要是可表述知識和隱含類知識 （或稱 為意會知識）的轉(zhuǎn)移； 認知化則是將通過上述三種功能獲得的知識加以應(yīng)用， 是知識管理的 終極目標(biāo)。二、知識管理的維度 在知識創(chuàng)造與傳播過程及知識管理活動中， 有兩個因素至關(guān)重要： 是人；二是技術(shù)。這兩個因素同時構(gòu)成知識管理的兩個維度。人之所以是知識管理的關(guān)鍵因素之，是因為人(的大腦

7、)不僅是隱 性知識的載體， 而且是知識創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。 在知識創(chuàng)造和傳 播的四個階段， 每一個階段都離不開人的參與， 特別是社會化和內(nèi)化 階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會化階段，人們通過師傳 徒受的方式傳播隱性知識， 人的觀察、模仿和親身實踐起決定性的作 用，在這一階段技術(shù)幾乎不起任何作用。在內(nèi)化階段，人們通過團體 工作、于中學(xué)、 工作中培訓(xùn)消化和吸收新獲取的顯性知識，進而創(chuàng)造 新的隱性知識。因此可以說，人是知識創(chuàng)造與傳播的決定性因素，也 是知識管理的重要維度之一。技術(shù)主要是在知識創(chuàng)造與傳播過程中的組合階段起作用， 同時也支持 外在化與內(nèi)化過程。在組合階段，知識的編碼、存取完全依

8、賴于信息 技術(shù)，西方的許多公司甚至片面地認為知識管理就是將知識進行編 碼，并能通過信息技術(shù)方便地存取。在外在化階段，電視會議系統(tǒng)、 電話、E mail等通訊和信息技術(shù)能夠強化和方便人們的溝通和交流, 因而也促進了隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化過程。 在內(nèi)化階段， 計算機仿真、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)可以向人們提供實時的(just in time)培訓(xùn),MIT組織學(xué)習(xí)中心開發(fā)的微世界(microworld )就是這方面生動的例子。因此，技術(shù)在知識創(chuàng)造與傳播過程中也起著關(guān)鍵作用，是知識管 理的重要維度之一。當(dāng)然，與人相比，技術(shù)只不過是一種使用工具， 并不能成為知識管理的內(nèi)生力量。組織可以通過創(chuàng)建適宜的組織環(huán)境和加

9、大在信息技術(shù)方面的投資力 度來強化知識管理過程中兩個維度的作用。項目團隊、特別任務(wù)組(worbforces)等正式團體由于其良好的溝通性能，被西方學(xué)者認為 是組織中最佳的學(xué)習(xí)單元， 因而也被西方企業(yè)廣泛采用。 這種正式的 工作團體鼓勵面對面的交流， 促進知識創(chuàng)造與傳播過程中社會化和內(nèi) 化兩個階段的知識轉(zhuǎn)化與吸收， 因而在知識的創(chuàng)造與傳播過程中起著 重要作用。近年來，西方企業(yè)在積極完善正式工作團體的同時，又開 始著力培育象實踐社團(communities of practice)這樣的非正式團 體，使正式團體和非正式團體成為組織中兩個互為補充的知識創(chuàng)造與 傳播系統(tǒng)。非正式團體成員來自相同的專業(yè)領(lǐng)

10、域， 使用相同的專業(yè)術(shù) 語，因而更容易交流，可以促進外在化過程，同時也有助于社會化和 內(nèi)化過程。有的學(xué)者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，員工在工作場所獲取的知識中，有 70來自與非正式團體成員的交流和溝通。 因此，創(chuàng)建正式的工作團 體，培育非正式的學(xué)習(xí)團體，使二者互為補充，是知識管理過程中發(fā)人”揮“人”的因素的組織基礎(chǔ)。信息技術(shù)不僅支持顯性知識的快速存取， 而且支持人與人之間的快速溝通，因而也支持知識管理過程中 的因素的發(fā)揮。 不少公司投入巨資建設(shè)基于知識的系統(tǒng)。 在這樣的系 統(tǒng)中，知識庫可供人們存取編碼化的顯性知識， 知識地圖可供人們尋找尚未編碼、仍儲存于人們頭腦中的隱性知識。此外，還有E mail 系統(tǒng)、電子

11、圖書館、網(wǎng)上論壇和虛擬會議室等。三、知識管理的特點 知識管理是一個內(nèi)涵及其豐富的管理領(lǐng)域， 不僅管理對象多樣化，而 且管理角度也是多面的。我們綜合以上學(xué)者的定義，總結(jié)出知識管理 的四個基本特點: 第一，知識管理是基于對 知識具有價值、知識能夠創(chuàng)造價值”的認識 而產(chǎn)生的，其目的是通過知識的更有效利用來提高個人或組織創(chuàng)造價 值的能力。知識管理的基礎(chǔ)活動是對知識的識別、 獲取、開發(fā)、分解、 使用和存儲。特定的知識管理活動需要投入金錢與勞動力，這些活動 包括：第一，知識的獲得，即創(chuàng)建文件并把文件輸入電腦系統(tǒng)；第二, 通過編選、組合和整理，給知識增添價值；第三，開發(fā)知識分類方法, 并標(biāo)示對知識的新貢獻的

12、特點；第四，發(fā)展信息技術(shù)基礎(chǔ)，實行知識 分配；第五，就知識的創(chuàng)造、分離和利用對雇員進行教育。第二，對于企業(yè)而言，知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式，其出發(fā) 點是將知識視為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源， 把最大限度地掌握和利用知 識作為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。知識管理把存在于企業(yè)中的人力資源 的不同方面和信息技術(shù)、市場分析乃至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起 來，共同為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，創(chuàng)造整體大于局部之和的效果。第三，知識管理不僅是最新的管理方式，而且代表了理解和探索知識 在管理和工作中的作用的新發(fā)展，這種理解和探索的方式更加有機、 全面。當(dāng)企業(yè)面對日益增長著的非連續(xù)性的環(huán)境變化時， 知識管理是 針對組織的適應(yīng)性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合 性措施。本質(zhì)上，它嵌涵了組織的發(fā)展進程，并尋求將信息技