質量成本管理

1、 我們即將過去的世紀是我們即將過去的世紀是生產力的世紀，即將進入的生產力的世紀，即將進入的世紀是質量世紀。世紀是質量世紀。 JURANThe Traditional “Quality Island”質量質量產品特性產品特性避免缺陷避免缺陷顧客想要的顧客想要的六西格瑪水平六西格瑪水平 質量的含義質量的含義 特性特性 避免缺陷避免缺陷滿足顧滿足顧客需求客需求適當適當?shù)奶匦缘奶匦詿o缺陷無缺陷顧客顧客體驗體驗增加增加滿意度滿意度降低降低不滿意程度不滿意程度組織組織收益收益更高更高的收入的收入更低更低的成本的成本更高的質量更高的質量 會引起會引起成本成本的減少的減少 20世紀世紀90年代年代后期，美國等

2、歐后期，美國等歐美發(fā)達國家掀起美發(fā)達國家掀起一股一股“6SIGMA”熱熱依靠質量依靠質量取得效益成為許取得效益成為許多世界級企業(yè)的多世界級企業(yè)的質量經營理念質量經營理念 每 34 年有 1 小時停電每月有 7 小時停電每年有 68 次配錯藥每年有 20 萬次配錯藥在一些主要機場每 5 年有 1次航班不能下降在一些主要機場每天有 2 個航班不能正常下降每星期有 1.7 例不成功外科手術每星期有 5,000 例不成功外科手術每 7 個月有 1 分鐘不安全自來水每天有 15 分鐘有不安全自來水每小時丟失 7 件郵件每小時丟失 2 萬郵件99.99966% Good (6 Sigma)Vs99.379

3、% Good (4 Sigma)0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7sigma水平水平6SIGMA質量質量正確的產品特性正確的產品特性最低缺陷最低缺陷忠誠的顧客忠誠的顧客好的價格好的價格市場份額市場份額縮短周期縮短周期降低保證成本降低保證成本低廢品低廢品/返工返工更高的收益更高的收益更低的總成本更低的總成本最佳經濟效益最佳經濟效益誰在推行誰在推行 6 SIGMA管理管理198719881995199719992002Allied Signalq顧客顧客q企業(yè)企業(yè)質量經濟性原理(改進經濟效益結構圖）改進經濟效益結構圖）提高企提高企業(yè)經濟業(yè)

4、經濟 效效 益益顧客滿意顧客滿意降低成本降低成本ISO/TR10014 GB/ Z19024 顧客滿意顧客滿意開發(fā)新產開發(fā)新產品或服務品或服務改進現(xiàn)行改進現(xiàn)行產品或服產品或服務的營銷務的營銷開發(fā)產品或服務的技術革新開發(fā)產品或服務的技術革新改進產品或服務改進產品或服務減少進入市場的時間減少進入市場的時間開發(fā)特有的產品或服務開發(fā)特有的產品或服務提高滿意和忠誠度提高滿意和忠誠度提高信譽提高信譽擴大市場份額擴大市場份額 降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本改進現(xiàn)有過程能力改進現(xiàn)有過程能力過程再設計過程再設計提高技能提高技能減少浪費減少浪費減少廢品和返修減少廢品和

5、返修減少停工損失減少停工損失.1.1 1.1 增加收入增加收入 提高顧客滿意度提高顧客滿意度1.2 1.2 降低成本降低成本 減少符合與非符合性成本減少符合與非符合性成本開始開始確定確定/ /評審過程評審過程確定過程活動確定過程活動確定影響顧客滿意度的因素確定影響顧客滿意度的因素核核 算算 成成 本本測量顧客滿意度測量顧客滿意度產生過程成本報告產生過程成本報告產生顧客滿意度報告產生顧客滿意度報告管管 理理 評評 審審確確 定定 機機 會會是否確定是否確定為改進機為改進機會會經營成本經營成本/ /利潤分析利潤分析改進建議改進建議是否采納是否采納計劃和實施改進計劃和實施改進是是否否顧客顧客價值價值

6、期望期望（認知質量）（認知質量）與效果與效果（感知質量）（感知質量）比較比較顧客抱怨顧客抱怨顧客滿意顧客滿意顧客忠誠顧客忠誠感感認認感感認認感感=認認 滿意滿意物性的充分狀況 充分充分 不充分不充分 不滿意不滿意Kano質量分析質量分析 顧客滿意度顧客滿意度對顧客產生的對顧客產生的影響影響我是我是什么？什么？我是什么？我是什么？競爭？競爭？顧客顧客想的想的超過顧客超過顧客預期預期不滿意不滿意的顧客的顧客一般情況一般情況績效流程績效流程滿意的滿意的顧客顧客我想成我想成為什么為什么這一產品有多少重要？這一產品有多少重要？我是我是什么？什么？我是我是什么？什么？ 質量成本管理質量成本管理(1)COC

7、(1)COC模型模型符合性成本符合性成本 (COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質量成本質量成本2.1 2.1 質量成本管理質量成本管理投入成本投入成本損失成本損失成本預防成本：預防成本：為預防故障所支付的費用鑒定成本：鑒定成本：為評定質量要求是否滿足而進行的 試驗、檢驗和檢查所支付的費用內部故障成本：內部故障成本：由于產品或服務在交付前不能 滿足質量要求所造成的損失外部故障成本：外部故障成本：由于產品或服務在交付后未 滿足質量要求所造成的損失質量成本質量成本 （2 2）PAFPAF模型模型

8、 PAF質量成本模型質量成本模型 預防預防鑒定鑒定損失損失成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內部故障成本內部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本質量成本質量成本生產成本生產成本劣質劣質成本成本符合性質量成本符合性質量成本（cost of conformity）預防成本（不增值的部分）預防成本（不增值的部分）鑒定成本（預先檢驗預防不增值鑒定成本（預先檢驗預防不增值的部分）的部分）非符合性質量成本非符合性質量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（分析故障

9、原因）鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內部或外部損失）故障成本（內部或外部損失）6SIGMA質量改進對質量改進對COPQ的影響的影響外部故障外部故障劣劣質質成成本本時時 間間預防預防/鑒定鑒定內部故障內部故障損失成本損失成本預防成本預防成本+鑒定成本鑒定成本-總成本總成本4SIGMA成成本本差差錯錯率率00質量質量成成本本故障和損故障和損失成本失成本預防和鑒預防和鑒定成本定成本總成本總成本確定過程，初步用了成本評估，針對高成本或無附 加值開展工作，從小范圍著手分析造成故障的可能 原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；確定步驟, 列出了每個步驟或功能的流程圖和程序， 確定目標和時間；確定質量成本項

10、目，每個生產和質量成本，以及符 合性和非符合性成本；核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源 法或單位成本法核算質量成本產生質量成本報告，測量出質量成本及其對構成比 例和與銷售額、利潤等相關經濟指標的關系的分析， 對整體情況作出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改 進區(qū)域等等。 2. 2.實施質量成本管理程序實施質量成本管理程序6.6.識別過程改進的區(qū)域識別過程改進的區(qū)域5.5.擬寫質量成本報告擬寫質量成本報告2 2. 確定步驟確定步驟4.4.估算劣質成本估算劣質成本3 3. 步驟分類步驟分類1 1. 確定過程確定過程1.確定過程SIPOC過程過程增值分析增值分析 (value added)SI

11、POC供方供方輸入輸入過程過程輸出輸出顧客顧客測量測量測量測量要求要求要求要求C: 顧客的關鍵需求（產品顧客的關鍵需求（產品/服務）服務） O：關鍵過程輸出（：關鍵過程輸出（KPO）P：關鍵過程控制（：關鍵過程控制（KPC）I： 關鍵過程輸入關鍵過程輸入 （KPI）S：供方的關鍵要求：供方的關鍵要求 （資源）（資源）CTQCTQ critical-to-quality2.確定步驟1.確定過程3. 步驟分類1. 確定過程2. 確定步驟成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內部故障成本內部故障成本外部故障成本外部故障成本物化物化成本成

12、本人力成本人力成本質量成本質量成本生產成本生產成本 成本結構成本結構4.估算質量成本1. 確定過程2. 確定步驟3. 步驟分類5.擬寫質量成本報告3. 步驟分類1.確定過程2.確定步驟4. 估算質量成本6.識別過程改進的區(qū)領域1. 確定過程2. 確定步驟3. 步驟分類4. 估算質量成本5. 擬寫質量成本報告銷售額質量成本 對組織來說對過程來說劣質成本的識別過程1、識別劣質成本的工作2、收集劣質成本數(shù)據(jù)3、分析劣質成本信息，啟動過程改進計劃/活動并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立/增強質量改進計劃，確定劣質成本削減目標并執(zhí)行這些計劃確定改進過程的需要，選擇改進過程識別和優(yōu)化所選擇

13、過程的改進機會 成本分析程序成本分析程序必要的、第一時間的工作增加必要的、第一時間的工作以提高質量和利潤預防鑒定返工/故障啟動新的活動加強預防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應用劣質成本和過程改進降低成本、改進質量劣質成本 確定劣質成本的影響確定劣質成本的影響關關 鍵鍵 活活 動動 符符 合合 性性 成成 本本 非非 符符 合合 性性 成成 本本 雇雇 員員 意意 見見 調調 查查 （ 內內 部部 顧顧 客客 滿滿 意意 ） 全全 部部 費費 用用 雇雇 員員 薪薪 水水 審審 核核 全全 部部 費費 用用 鑒鑒 定定 評評 價價 鑒鑒 定定 費費 用用 沒沒 有有 退退 回回 的的

14、 改改 進進 費費 用用 怠怠 工工 全全 部部 費費 用用 相關要素：人才資源、信息、基礎設施和工作環(huán)境等相關要素：人才資源、信息、基礎設施和工作環(huán)境等關鍵活動關鍵活動 符合性成本符合性成本 非符合性成本非符合性成本 人事變動人事變動 全部費用全部費用 招聘費用招聘費用 滿足需要的費用滿足需要的費用 沒有滿足需要的費用沒有滿足需要的費用 培培 訓訓 培訓的費用培訓的費用 不合格的費用不合格的費用 人員定級人員定級 定級的費用定級的費用 惡劣的費用惡劣的費用 數(shù)據(jù)準備數(shù)據(jù)準備 常規(guī)報表費用常規(guī)報表費用 特殊報表的費用特殊報表的費用 關關 鍵鍵 活活 動動符符 合合 性性 成成 本本非非 符符

15、合合 性性 成成 本本質質 量量 策策 劃劃部部 分分 費費 用用部部 分分 費費 用用（ 如如 計計 劃劃 的的 修修 改改導導 致致 的的 費費 用用 等等 ） 顧顧 客客 調調 查查調調 查查 費費 用用了了 解解 顧顧 客客 不不 滿滿 意意的的 調調 查查 費費 用用設設 計計 評評 審審 、 驗驗 證證 和和確確 認認評評 價價 費費 用用設設 計計 更更 改改 導導 致致 的的費費 用用關關 鍵鍵 活活 動動符符 合合 性性 成成 本本非非 符符 合合 性性 成成 本本編編 制制 技技 術術 文文 件件文文 件件 費費 用用文文 件件 的的 變變 更更 導導 致致 的的 費費 用

16、用供供 應應 商商 資資 格格 審審 查查全全 部部 費費 用用采采 購購 驗驗 證證驗驗 證證 費費 用用由由 于于 供供 應應 商商 問問 題題 而而 導導 致致 的的驗驗 證證 費費 用用過過 程程 能能 力力 調調 研研全全 部部 費費 用用過過 程程 控控 制制控控 制制 費費 用用由由 于于 過過 程程 故故 障障 導導 致致 控控 制制 費費 用用設設 備備 校校 準準全全 部部 費費 用用安安 全全 性性 檢檢 查查全全 部部 費費 用用停停 止止 運運 轉轉 和和 等等 待待全全 部部 費費 用用設設 備備 閑閑 置置全全 部部 費費 用用 關關鍵鍵活活動動符符合合性性成成本

17、本非非符符合合性性成成本本進進貨貨檢檢驗驗檢檢驗驗費費用用因因計計劃劃文文件件的的改改變變而而導導致致的的檢檢驗驗費費用用檢檢驗驗和和試試驗驗全全部部費費用用顧顧客客滿滿意意度度的的測測量量和和評評價價全全部部費費用用部部分分費費用用（因因顧顧客客抱抱怨怨而而導導致致）內內審審、管管理理評評審審全全部部費費用用質質量量體體系系審審核核審審核核費費用用糾糾正正措措施施跟跟蹤蹤審審核核費費用用不不合合格格品品控控制制全全部部費費用用 關關鍵鍵活活動動符符合合性性成成本本非非符符合合性性成成本本廢廢品品、返返工工或或返返修修全全部部費費用用重重新新檢檢驗驗全全部部費費用用重重新新設設計計/ /工工藝

18、藝全全部部費費用用過過程程修修改改全全部部費費用用產產品品退退回回全全部部費費用用投投訴訴處處理理全全部部費費用用顧顧客客服服務務主主動動服服務務費費用用由由失失誤誤或或產產品品質質量量引引起起的的顧顧客客服服務務關關鍵鍵活活動動符符合合性性成成本本非非符符合合性性成成本本訴訴訟訟等等全全部部費費用用付付款款延延遲遲或或壞壞帳帳全全部部費費用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析分分析析費費用用( (預預防防等等) ) 分分析析費費用用（分分析析不不合合格格原原因因）糾糾正正措措施施全全部部費費用用預預防防措措施施全全部部費費用用報報告告報報告告費費用用（評評審審、預預防防等等）報報告告費費用用（糾糾正正、不不合

19、合格格處處理理） 過大的波動（變差）過大的波動（變差）低于的初次運轉能力低于的初次運轉能力沒有集中于目標值的過程均值（雙側公差）沒有集中于目標值的過程均值（雙側公差）累計結果與試驗要求不符累計結果與試驗要求不符人力和材料的浪費人力和材料的浪費時間時間質量策劃質量策劃020400質質 量量 改改 進進質量控制的原區(qū)質量控制的原區(qū)劣劣 質質 成成本本質量控制新區(qū)質量控制新區(qū)經驗教訓經驗教訓開始開始操作操作偶發(fā)峰值偶發(fā)峰值質量控制（操作中）質量控制（操作中）長期浪費長期浪費質量改進活動的事例質量改進活動的事例可能產生的主要影響可能產生的主要影響減少減少產品產品缺陷缺陷開發(fā)開發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)新產品產品改進改進

20、過程過程獲得獲得ISO9000認證認證顧客顧客培訓培訓降低降低環(huán)境環(huán)境污染污染增加影響顧客增加影響顧客忠誠度的因素忠誠度的因素增加影響顧客增加影響顧客滿意度的因素滿意度的因素提高顧提高顧客滿意客滿意度度減少影響顧客減少影響顧客不滿意的因素不滿意的因素降低符合性成降低符合性成本本提提高高企企業(yè)業(yè)的的經經濟濟效效益益降低經降低經營成本營成本降低非符合性降低非符合性成本成本 . 不管目標的水準不管目標的水準. 只收益性為對象只收益性為對象. 部門局部利益部門局部利益. 各部門、工作單各部門、工作單 位內的活動位內的活動. 不問成果不問成果.目標的水準提高目標的水準提高.全部產品、所有活全部產品、所有活 動為對象動為對象.企業(yè)的整體利益企業(yè)的整體利益.全公司一齊努力全公司一齊努力.目標值完目標值完 全實現(xiàn)全實現(xiàn)+=. 預防成本增加填補花費的成本能以多少錢做的數(shù)值成本的削減以允許成本的范圍來滿足要求應達到值目前成本標準成本成本減少（）（） 質量經濟管理方法質量經濟管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer