承前啟后 繼往開來

1、行政審批服務(wù)簡報(bào)第三期（總第109期） 桐鄉(xiāng)市行政審批服務(wù)中心編 2007年1月26日n 咨詢電話：8112008編者按：經(jīng)推薦、投票、公示，中心服務(wù)明星已經(jīng)產(chǎn)生。工商窗口商紅梅、招標(biāo)采購中心蘇國良獲得“2006年度服務(wù)明星”稱號(hào)?，F(xiàn)將兩位服務(wù)明星的事跡材料印發(fā)。愿做傳遞快樂的使者工商窗口 商紅梅2002年10月的一天，我走進(jìn)了行政審批服務(wù)中心的大廳，一如金秋送爽的好天氣，中心敞亮的環(huán)境，規(guī)范的服務(wù)給了我深刻的印象。當(dāng)我坐在窗口開始受理業(yè)務(wù)時(shí)，我才知道工作并沒有想像中的那么輕松。第一天上班，我還特意提前了半個(gè)小時(shí)到中心，沒想到窗口還有比我更早“上班”的人。一問，才知道是特意起早來排隊(duì)的。后來，

2、同事們告訴我，這是常事，以前人擠的時(shí)候你是沒看見，正趕上下崗職工再就業(yè)集中辦照時(shí)，那是里三層外三層，根本沒時(shí)間喝水，吃飯都輪班的，執(zhí)照都是晚上加班打印的。我說：“你們不是嚇唬我吧?！薄澳悄阕约郝w驗(yàn)吧。”就這樣我開始了窗口的體驗(yàn)生活。 “能不能先把我的看一下，我都等了很長時(shí)間了。”“姑娘，幫幫忙吧，我們大老遠(yuǎn)趕來不容易?！薄拔疫@個(gè)材料很簡單的，你稍微看看就可以了?！痹谖颐媲暗氖桥抨?duì)等候的群眾，每個(gè)人臉上都寫滿急切。我開始有點(diǎn)急躁：“排隊(duì)，排隊(duì)！”不再多語。說實(shí)話，一天下來，口干舌噪，我也不想多說一句話。一個(gè)星期過去了，一個(gè)月過去了，我已經(jīng)慢慢體會(huì)到了同事們說的那句話?！拜p松”對(duì)我們?yōu)楹芜@般吝

3、嗇！？我曾經(jīng)怨過。我的個(gè)性不屬于外向型，在工作中我不會(huì)表露很多，可回到家，面對(duì)嗷嗷待哺的孩子，還有一大堆家務(wù)，不免有氣。沒地方撒，便拿丈夫當(dāng)出氣筒。好在他脾氣好，從來都是聽完后只說一句“慢慢適應(yīng)，總會(huì)好起來的。”是的，適應(yīng)了就好。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn), 即使你抱怨再多，工作還是要做的，生活還是要繼續(xù)，與其成日怨天尤人，不如自己為自己找一種減壓的方法。我們平常說做人要快活點(diǎn)，那么我工作也可以多點(diǎn)快樂。想通后，心情一下子變得豁然開朗。再去面對(duì)堆積成山的材料，再去面對(duì)各種各樣的人，心里就會(huì)很釋然。我也漸漸適應(yīng)了這個(gè)環(huán)境，也漸漸學(xué)會(huì)了用不同的方法來調(diào)整自己。中心的工作氛圍讓我感到了充實(shí)和快樂。每天都有忙不完的活

4、，但每天都是充實(shí)的。雖然忙，雖然累，雙休日、節(jié)假日加班是常事，可每當(dāng)辦完一件事或完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，就會(huì)覺得非常輕松。輕松并不是靠施舍的，快樂是心生的。我們窗口每天都要接待一批又一批的人，有熟識(shí)的，也有陌生的；每天都要辦理幾十件材料，有簡單的，也有復(fù)雜的。這當(dāng)中，因?yàn)槊總€(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、理解能力不同，難免會(huì)產(chǎn)生一些磨擦或誤解。如果前來辦理的每一件事都能順順利利，如果前來辦照的每一位群眾都能理解我們的工作，我們自然高興。事實(shí)上，總有一些事讓我們感到為難甚至氣憤，所以我們有委屈、有牢騷，可服務(wù)是我們的職責(zé)，“態(tài)度要熱情，工作要仔細(xì)”是窗口的形象。有矛盾是難免的，有矛盾總有解決它的辦法，所以我給自己定了一

5、個(gè)規(guī)則：遇事要冷靜，心態(tài)要平和，心情要放松。心情好了，自然態(tài)度和悅、話語動(dòng)聽，于人于己都是不錯(cuò)的。當(dāng)然，好心情不可能時(shí)時(shí)有，相反麻煩的事情倒經(jīng)常有。比如，市政府針對(duì)前段時(shí)間全市物流業(yè)較為混亂的局面，對(duì)全市的物流業(yè)進(jìn)行整治，整治期間暫不新設(shè)物流企業(yè)。但前來問詢?cè)撔袠I(yè)的人不少，有些人經(jīng)過我們的解釋后表示理解，也有一些人根本不理會(huì)我們的解釋，認(rèn)為同樣是工商機(jī)關(guān)，別的地方能辦，你們這里為啥不能辦，怎么就不一樣。“高亢”的聲音有時(shí)會(huì)“吸引”中心的領(lǐng)導(dǎo)，沒等你說完三句話，便拿出手機(jī)撥打“12345”。我也曾經(jīng)碰到過這樣的事。當(dāng)時(shí)心里恨恨的“今天真倒霉，怎么碰到這樣的人?！钡珟追昼姾?，又在開心地做事了。怎樣

6、來調(diào)整呢？你就假設(shè)他今天可能心情不好，也許已經(jīng)在別的部門碰過釘子了，辦事不順，就借人撒氣，過了今天，明天就會(huì)好的。每當(dāng)碰到這種事，同事們也都會(huì)過來寬慰。我很慶幸，有一群好同事。我能如此自信和開心，與同事們的關(guān)心和幫助是分不開的。團(tuán)結(jié)互助的氛圍，讓我安享這份快樂，其樂融融。快樂需要傳遞，那樣會(huì)更加快樂。古語說得好：“獨(dú)樂不如眾樂。”窗口的工作繁重，但工作之余，經(jīng)常會(huì)有我們開心爽朗的笑聲傳出，那是在傳遞快樂，在給自己解壓。有時(shí)一句詼諧的話語會(huì)讓剛才還籠罩著的烏云即刻散去，有時(shí)前來辦事的群眾也會(huì)參與“說笑”，這樣距離拉近了，溝通順利多了。我知道，在窗口工作，服務(wù)質(zhì)量要提高，不僅僅自己會(huì)調(diào)整心態(tài)就行，

7、更要有業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)來保障。掐指算來，自參加工作到現(xiàn)在，我在窗口一線已工作了十年。這十年的工作經(jīng)歷，已讓我懂得服務(wù)重在三個(gè)字：“實(shí)、真、誠”工作要扎實(shí)，待人要真心，做人要謙誠。所以在平時(shí)，我注重日常經(jīng)常學(xué)習(xí)，有針對(duì)性地學(xué)習(xí)，讓自己始終保持清醒頭腦，保證理論業(yè)務(wù)知識(shí)有功底；盡心盡職工作，為企業(yè)辦理登記注冊(cè)，把好各類市場主體準(zhǔn)入關(guān)；真誠待人，以真心換誠心，讓群眾高興而來，滿意而歸。我記不清辦理過多少企業(yè)和個(gè)體的登記注冊(cè)，但我知道每一位來辦事的群眾都有他的需求，為他們提供“按需服務(wù)”，能使工作順利開展這是無疑的。當(dāng)他們高高興興拿到執(zhí)照走過來向我說“謝謝”時(shí)，那快樂便由心底升起。我工作我快樂，我快樂我工

8、作。“傳遞快樂”是我工作的信條，在踐行中，更愿意接受大家的監(jiān)督，請(qǐng)多提批評(píng)意見。您的滿意是我不變的承諾招標(biāo)采購中心 蘇國良2004年10月中旬，我進(jìn)入招標(biāo)采購中心工作，與中心一起成長，我的服務(wù)理念是，您的滿意是我不變的承諾！剛進(jìn)入中心工作，感覺一切是那么的新鮮好奇，一個(gè)全新的環(huán)境，一個(gè)全新的工作，窗明幾凈的大廳，工作人員面帶微笑的服務(wù)，一切都沐浴著春風(fēng)，我想在這樣的環(huán)境中工作，一定具有很大的樂趣。然而事實(shí)并非想像的那么簡單，我從事的是政府采購工作，對(duì)我來說，是從零開始。我認(rèn)真學(xué)習(xí)了政府采購相關(guān)法律法規(guī)后，等接觸到實(shí)際工作時(shí)，才發(fā)現(xiàn)其中的難度和繁瑣遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我的估計(jì)。每天接受各類項(xiàng)目的投標(biāo)報(bào)名、接

9、收采購申報(bào)表和組織開評(píng)標(biāo)等，程序的多樣和復(fù)雜，采購人的不理解，供應(yīng)商的刁難，常常使自己心煩意亂，曾經(jīng)使我產(chǎn)生過動(dòng)搖，暗問自己：“我能不能勝任這份工作？”然而又想，事在人為，別人能做好，我為什么做不好呢。就這樣，一步一步走過來，較快地完成了角色轉(zhuǎn)換，從第一次開標(biāo)時(shí)緊張得出汗到現(xiàn)在的從容自若，其中有經(jīng)驗(yàn)也有教訓(xùn)，有汗水也有淚水，但更多的是招標(biāo)成功后的喜悅。我常常對(duì)自己說，我喜歡這份工作，我能做得更好。急采購人之所急。采購人對(duì)采購物品常常要求非常急切，然而按照采購程序，沒有一定的時(shí)間是不可能做到的，采購人對(duì)此非常“感冒”，常常有人質(zhì)問：“現(xiàn)在政府不是講究效率嗎？你們這樣的采購效率已經(jīng)影響到我們的工作

10、了。這責(zé)任誰來負(fù)？”面對(duì)這樣的質(zhì)問，我真誠耐心地給他解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求，如果程序不合法，那么即使價(jià)格再低，速度再快，又有什么用呢？這也是政府集中采購的要求，只有程序合法的基礎(chǔ)上才能談效率。經(jīng)過真誠的解答與交流，采購人釋然了。當(dāng)然，在程序允許的基礎(chǔ)上，我盡量縮短采購單在我手中停留的時(shí)間，能夠在今天辦完的，決不拖到明天。同時(shí)通過發(fā)放調(diào)查表、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，征詢采購人對(duì)政府采購工作的意見和建議，慢慢地取得了采購人的理解，聽到抱怨的也越來越少了。想供應(yīng)商之所想。在招投標(biāo)過程中，經(jīng)常是近十個(gè)供應(yīng)商參加投標(biāo)，而最終中標(biāo)單位只有一個(gè)，花了這么多成本參加投標(biāo)，沒有中標(biāo)的單位都會(huì)有想法。他們會(huì)提出

11、各種各樣的問題，說的話也很難聽，有時(shí)可以說是故意刁難，這時(shí)委屈的淚水只能往肚子里流。面對(duì)各種突發(fā)情況做到態(tài)度誠懇、不亢不卑，漸漸地也得到了供應(yīng)商的尊重。當(dāng)然，在為供應(yīng)商服務(wù)方面，我做了很多工作，針對(duì)供應(yīng)商對(duì)政府采購程序和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)欠缺的問題，制作了辦事指南，供供應(yīng)商索?。粚?duì)供應(yīng)商的來電來函做到態(tài)度誠懇，有問必答；充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，讓供應(yīng)商可以通過網(wǎng)絡(luò)下載標(biāo)書和網(wǎng)上答疑；對(duì)供應(yīng)商的投標(biāo)保證金和合同風(fēng)險(xiǎn)金及時(shí)予以退還，以節(jié)約供應(yīng)商的投標(biāo)成本，為供應(yīng)商提供方便快捷的服務(wù)；堅(jiān)持公開、公平、公正和誠實(shí)信用原則，積極為供應(yīng)商營造公平競爭的平臺(tái)，做到讓中標(biāo)方高興，未中標(biāo)方心服。記得有一次開標(biāo)結(jié)束后，一個(gè)外地的供應(yīng)商對(duì)我說：“本來我在參加這次招標(biāo)以前還有很多顧慮，但貴中心程序和操作如此公開透明是我沒想到的。這次我雖然沒有中標(biāo)，但我輸?shù)眯姆诜?，下次有相關(guān)項(xiàng)目的招標(biāo)，我還會(huì)來參加?！甭牭焦?yīng)商的認(rèn)可，再多的苦，再多的累，此時(shí)已化作幾絲甜蜜。雖然使每個(gè)人滿意可能是永遠(yuǎn)不可能完成的任務(wù)，但我仍想通過我的真誠來換取真心，讓誠信