物流業(yè)質量手冊質量職責

1、崗位職責示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-884編號：_物流業(yè)質量手冊質量職責審核：_時間：_單位：_物流業(yè)質量手冊質量職責用戶指南：該崗位職責資料適用于為人員進行工作職責分解，便于得到職責的具體內容，然后通過流程分析來界定在這些職責中，該職位應該扮演角色，擁有具體的權限，最終使人員充分把握好自己的定位?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物流業(yè)質量手冊：質量職責文 件 名：物流業(yè)質量手冊(部分)5.管理職責5.1管理承諾總經(jīng)理代表公司作出以下承諾：(1)按照國際標準(ISO9001)建立、實施和改進質量體系，不斷滿足顧客要求和與物

2、流服務有關的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準則。(2)質量方針和質量目標是公司在質量方面所確定的方向和追求的目標，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。(3)通過管理評審，對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續(xù)改進和顧客滿意的目的。(4)確保提供與建立和改進質量管理體系有關的必要的資源。5.2以顧客為關注的焦點在物流服務過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準確地了解顧客需求;通過物流服務規(guī)范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司編制并實施顧客要求及合同評審程序，對顧客要求進行了解

3、，通過物流服務過程控制程序提供滿足顧客要求的服務，通過糾正和預防措施控制程序進行持續(xù)改進，不斷滿足并超越顧客要求。5.3質量方針質量方針：安全高效 方便及時 持續(xù)改進質量方針注釋(1)安全高效安全:我們始終堅持“安全第一”的生產和服務原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責任造成貨損貨差,將向客戶負責,并按規(guī)定賠償。高效:我們將運用現(xiàn)代化的科學管理技術和服務手段，充分利用完善可靠的網(wǎng)絡運輸及配送設備，實現(xiàn)高效率的管理和服務。(2)方便及時我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務網(wǎng)絡，提供上門服務，努力為顧客提供最迅速快捷的

4、服務。(3)科技領先我們將計算機技術應用于物流服務領域，建立網(wǎng)絡交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。(4)質量方針是由經(jīng)理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質量的宗旨和體現(xiàn)質量管理水平的總的意圖和方向的文件。(5)質量方針是參照物流行業(yè)特點結合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質量方針也是建立質量目標的框架和基礎。(6)對全體員工進行宣傳和教育，使質量方針在全公司內得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。(7)在進行管理評審時應評審質量方針，以確認其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予

5、以修改。5.4策劃質量目標(1)質量目標是對質量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務。(2)質量目標必須是可測量的，為判定質量體系的有效性提供判定依據(jù)。(3)公司整體的和各部門的質量目標：公司質量目標：a.貨損貨差率0.5以內(每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù));b.顧客滿意率95%以上(調查的顧客滿意數(shù)/被調查的顧客總數(shù))。各部門質量目標部門 部門質量目標 統(tǒng)計方法 周期企管部 1、客戶投訴處理(回復)率100% 處理(回復)件數(shù)/投訴總數(shù) 每季2、投訴處理及時率98%以上 在規(guī)定時間處理件數(shù)/投訴總數(shù) 每季辦公室 1、文件處理率100% 來文處理件數(shù)/文件總數(shù) 每

6、季2、新員工崗前培訓率100% 新員工培訓人數(shù)/新員工總數(shù) 每季3、員工培訓合格率100% 培訓合格員工數(shù)/培訓員工總數(shù) 每次營業(yè)部 1、服務質量滿意率95%以上 顧客滿意數(shù)/參與評價總顧客數(shù) 半年2、貨損貨差率0.5以內 貨損貨差件數(shù)/發(fā)送總件數(shù) 每月信息服務中心 1、不因技術原因導致非正常營業(yè) 每季2、服務質量滿意率95%以上 顧客滿意數(shù)/參與評價總顧客數(shù) 半年安全辦 1、安全隱患整改率100% 隱患整改個數(shù)/應完成整改數(shù) 每季2、消防器材完好率98%以上 完好消防器材數(shù)/消防器材總數(shù) 每季3、全年不發(fā)生安全責任事故 一年配送部 1、貨損貨差率0.5以內 貨損貨差件數(shù)/配送總件數(shù) 每月2、

7、服務質量滿意率95%以上 顧客滿意數(shù)/參與評價總顧客數(shù) 每季質量管理體系策劃(1)公司管理層應就如何實現(xiàn)全部質量目標進行策劃。包括對質量管理體系及具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其內容包括：為實現(xiàn)公司質量目標所需資源、措施、方法和職責分工;質量體系建立、實施、改善的負責部門，人員配置、標準要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。(2)對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保證體系包含物流服務的全過程。5.5職責、權限和溝通本公司組織結構示意圖(見下頁)主要職責和權限(1)總經(jīng)理貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示;全面負責公司的日常經(jīng)營管理和公司發(fā)展的決策;負責制定、貫徹實施公司質量方針和目標;負責批

8、準質量手冊，主持管理評審;確保質量管理體系運行所必要的資源配備，并建立相應的組織機構，明確其職責、權限及相互關系;負責任命管理者代表;負責公司各類費用收支的審批;履行公司安全，消防第一責任人的所有職責;統(tǒng)籌協(xié)調各部門的運作;本公司組織結構示意圖完成上級交辦的其他工作。(2)副總經(jīng)理兼管理者代表協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責;負責質量管理體系的建立、實施和保持工作;負責質量手冊的審核和程序文件、工作手冊的批準;負責組織內部質量審核，向總經(jīng)理報告質量管理體系的業(yè)績和改進的需求;確保在公司提高員工“滿足顧客要求”的質量意識;代表公司就質量管理體系有關事宜負責對外聯(lián)絡工作;負責公司級

9、糾正和預防措施及以持續(xù)改進為內容工作的審批;完成總經(jīng)理交辦的其他工作。(3)總經(jīng)理助理協(xié)助總經(jīng)理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責;負責定期對分管部門工作質量進行檢查指導;確保質量管理體系在所分管的部門的有效運行;負責完成總經(jīng)理安排的其他工作。(4)企管部貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示;參與公司發(fā)展和管理策劃工作;負責公司業(yè)務合同文本的審核和相關法律法規(guī)的事務工作;負責制定公司企業(yè)管理方面的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行;負責公司質量管理體系的推行、指導實施和改進建議;負責質量監(jiān)督，不合格的處理及糾正和預防措施的落實工作;負責客戶投訴的處理及商務糾紛的受理工作;負責質量目標的測量及有關質

10、量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作;負責質量管理體系有關文件和資料的控制;負責各類質量信息的傳遞、溝通和協(xié)調工作;11確保質量管理體系在本部門的有效運行;12完成領導交辦的其他工作。(5)辦公室貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示，對公司領導的指示進行跟蹤落實;負責公司行政管理，做好與公司上級有關部門和公司各部門之間的協(xié)調工作;負責公司會務安排及接待工作，做好會議記錄;負責公司工作計劃、工作總結、請示、報告、通知等公文的起草和繕印，收發(fā)有關公文，做好上傳下達工作;負責公司檔案資料的管理;負責公司固定資產的管理和后勤服務工作;負責公司辦公用品的統(tǒng)一采購、管理;負責公司營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證和組織機構代碼證、統(tǒng)計

11、登記證等營業(yè)證照的辦理、變更、換證、年審、管理和公章的使用管理工作;根據(jù)公司的發(fā)展需要，編制人員需求計劃。嚴格按照崗位條件要求，統(tǒng)一調配或招聘所需人員，并負責員工的培訓教育和考核工作;負責公司人事、勞資的日常事務管理工作;11做好員工政治思想教育工作，關心員工生活;12負責組織員工文化體育娛樂等集體活動;13確保質量管理體系在本部門的有效運行;14完成領導交辦的其他工作。(6)安全辦貫徹落實國家有關安全生產管理的方針、政策、法律、法規(guī)及上級部門的安全管理規(guī)定;負責公司的安全生產管理工作和制定各項安全管理制度。部署和督促檢查公司所屬部門安全管理工作;協(xié)助和指導公司所屬部門開展安全生產管理工作，對

12、安全隱患提出整改意見，并落實安全防范和整改措施;配合有關部門調查處理公司所屬部門的安全事故;負責公司安全生產教育和培訓工作;對所屬部門安全生產管理責任人履行職責情況提出考評和獎懲建議;負責建立健全公司安全管理檔案;確保質量管理體系在本部門的有效運行;完成領導交辦的其他工作。(7)營業(yè)部貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示;具體負責物流服務的提供和相關過程的設備、設施的維護;開拓經(jīng)營渠道，承攬業(yè)務，為客戶提供優(yōu)質服務;負責客戶貨物或物品的收集、安檢、計價收費及保管、發(fā)送工作;負責物流各環(huán)節(jié)分包單位的評審和選擇;負責物流信息的傳遞、溝通、問題處理和反饋;確保質量管理體系在本部門的有效運行;

13、完成領導交辦的其他工作。(8)配送部貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示;負責根據(jù)運輸或配送計劃，進行現(xiàn)場調度和車輛調度工作;負責貨物的運輸或配送服務;負責車隊管理，司機管理，確保設備、人員、貨物的安全;確保質量管理體系在本部門的有效運行;完成領導交辦的其他工作。(9)信息服務中心貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級和領導的指示;負責公司內部物流計算機系統(tǒng)的開發(fā)與維護工作;負責交通在線“公路貨運交易信息系統(tǒng)”的運行、維護和推廣工作;負責會員的管理和服務工作;及時做好信息的處理及反饋工作，為客戶提供優(yōu)質服務;負責計算機系統(tǒng)的操作培訓工作;負責有關計算機信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和反饋工作;確保質量

14、管理體系在本部門的有效運行;完成領導交辦的其他工作。管理者代表由公司總經(jīng)理任命管理者代表，代表總經(jīng)理全權負責質量體系建立、實施、改進的有關事宜。職責前面已有詳細描述，任命書以公司紅頭文件的形式下發(fā)。內部溝通(1)溝通應在各不同職能部門及公司的不同層次之間全方位地進行。(2)一般情況下，內部信息溝通按質量管理體系文件規(guī)定的過程和路徑來實現(xiàn)。(3)溝通方式包括口頭、“聯(lián)絡單”，會議、文件或報告?zhèn)鏖喌刃问健?4)溝通的內容包括質量管理體系過程及其有效性的信息。支持性文件內部溝通控制程序5.6管理評審總則公司每年最少進行一次管理評審，由總經(jīng)理主持，管理者代表和企管部協(xié)助。評審采取會議的形式，評審前應制

15、定計劃，各部門根據(jù)計劃提交匯報材料，形成評審輸入。評審會議在總經(jīng)理的主持下進行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結論，確定整改項目。評審輸入評審輸入應包括以下有關信息：(1)內部和外部各類質量審核、檢查結果。(2)顧客投訴、市場反饋總結評價和重大質量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況。(4)物流服務過程的總體水平和具體項目的符合性及資源狀況。(5)預防和糾正措施的狀況。(6)上次管理評審的整改情況。(7)經(jīng)策劃的可能影響質量管理體系的變化。(8)改進的建議。(9)質量方針和目標的適宜性。(10)其他。評審輸出評審輸出應包括與以下方面有關的決定和措施：(1)質量管理體

16、系及其過程有效性的改進。(2)與顧客要求有關的產品的改進。(3)資源需求。應保持管理評審的記錄。對管理評審提出的改進建議，按照糾正和預防措施控制程序實施，企管部負責跟蹤驗證。管理評審一般在第二次內審完成后實施，如出現(xiàn)重大情況：(1)外部質量審核、檢查結果不合格。(2)顧客重大投訴、重大質量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況，可臨時進行管理評審。具體按管理評審程序實施。支持性文件管理評審程序篇2：粘合劑實業(yè)質量手冊:合同評審HS 文件類別 XX粘合劑實業(yè)有限公司合同評審 文件編號 HS1MS03質量手冊 版本A.11.目的對每份訂單進行評審(含口頭訂單、書面訂單、市場預

17、測)，確保公司有能力實現(xiàn)顧客的要求。2.范圍適用于本公司生產的產品對應的訂單的評審。3.職責3.1市場營銷部負責合同評審，解決(評審)訂單的各項要求，確保本公司有能力滿足顧客的各項要求。3.2若顧客的訂單中所要求的產品，本公司己有充足條件，市場營銷部可自行評審，其他部門不必參與評審。3.3質量管理部負責評審訂單中相關的產品質量要求，確保公司的產品質量能滿足顧客的要求。3.4生產部負責評審訂單中的交貨期及交貨數(shù)量，保證按期按量交付。4.定義4.1常規(guī)合同顧客的訂單中所需要的產品，本公司己有充分能力組織生產。這類合同(訂單)本公司將其定義為常規(guī)合同。4.2特殊合同顧客的訂單中所需要的產品，本公司不

18、能及時組織生產或需相關部門進行研討后的合同(訂單)，本公司將其定義為特殊合同。5.工作程序5.1對于常規(guī)合同，不論是口頭訂單還是書面訂單均由市場營銷部自行評審，并把評審結果記錄于“訂單記錄表”中。5.2對于特殊合同，不論是口頭訂單還是書面訂單，由市場營銷部組織質量管理部，生產部，財務部等部門進行合同評審，并把評審情況記入“特殊合同評審管理表”中，由分管銷售的廠長批準后按評審結果執(zhí)行。5.3合同變更5.3.1對于顧客所提出的合同變更(口頭、書面)，市場營銷部視具體情況而定：顧客所提出的變更要求，公司己有能力實現(xiàn)時，不須進行評審市場營銷部人員可直接答復顧客。顧客所提出變更要求，公司的備貨不足，交期

19、不能提前時，須組織質量管理部、生產部進行評審，并把評審結果向顧客報告，盡力滿足顧客的變更要求。5.3.2如果是本公司需要對合同進行調整，必須事先取得顧客的同意，方可調整合同，若顧客不同意，則不可進行合同變更。5.3.3來自顧客以及本公司的合同變更，均須取得廠長同意后方可進行后續(xù)工作。5.4 市場營銷部有權檢查合同的執(zhí)行情況。5.5市場預測銷售5.5.1據(jù)市場預測需求及工廠生產能力、產品特性、預計銷售周期下定單，由廠長批準后，交由生產部生產,由廠長批準5.5.2由廠長監(jiān)督銷售情況;5.5.3預測調整:據(jù)銷售情況調整;5.5.4市場預測依據(jù)及管理過程見“ 市場預測分析表”.5.6 合同評審相關的記

20、錄由市場營銷部保存3年，過期記錄交人資部統(tǒng)一銷毀。6.相關文件與顧客有關的過程7.相關表單7.1市場預測分析表7.2訂單記錄表7.3特殊合同評審管理表8.附件無篇3：粘合劑實業(yè)質量手冊:持續(xù)改進HS 文件類別 XX粘合劑實業(yè)有限公司持續(xù)改進 文件編號 HS1HS04質量手冊 版本A.11.目的為了確保本公司的質量管理體系能有效地運行并達到持續(xù)改進。2.范圍本公司質量管理體系相應的活動均須進行持續(xù)改進的策劃。3.定義無4.職責廠長：視公司現(xiàn)狀結合戰(zhàn)略發(fā)展之需要，主持持續(xù)改進的策劃;審核組：負責提供5.3.15.3.5中所述的結果;銷售人員：負責提供5.3.6項中所述的結果;各部門主管：負責實施策劃所得的結論或決議事項。全體員工：嚴格按部門主管所指導的要求進行改進作業(yè)。5.作業(yè)內容5.1持續(xù)改進策劃的時機5.1.1在管理評審結束的同時或管理評審結束后3日內進行持續(xù)改進策劃。5.1.2必要時在每季的最后一個的510日，對上季的運作進行數(shù)據(jù)分析之后進行持續(xù)改進策劃。5.1.3當顧客滿意度調查結