物業(yè)管理公司管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

1、知識(shí)是人類進(jìn)步的階梯物業(yè)管理公司管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)1、房屋完好率承諾指標(biāo)98 %測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積X 100% >98% （參照國(guó)家房屋完損等 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)）承諾標(biāo)準(zhǔn)1.房屋外觀無破損、整潔；2.無改變使用功能，通道無隨意占用。保證措施1.按時(shí)編制房屋大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃 組織實(shí)施；2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護(hù)與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正?？煽?；4.嚴(yán)格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。2、維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)99 %測(cè)定依據(jù) 一次維修合格工程次

2、數(shù)/維修工程次數(shù)X 100喉99%承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于 1%保證措施1.加強(qiáng)對(duì)維修工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、 監(jiān)督和驗(yàn)收；3.維修工程實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度；4.嚴(yán)格把關(guān)，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng) 確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。3、房屋零修急修及時(shí)率承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)X 100%知識(shí)是人類進(jìn)步的階梯承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修，急修在30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過夜，做到人走場(chǎng)地清保證措施

3、1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填 單制，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。4、綠化完好率承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積X 100喉98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，及時(shí)更換枯 黃植物保證措施1.編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，其結(jié) 果作為綠化工的考核依據(jù)之一；3.實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無 踐踏；4.定期開展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。5、保潔率承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X 100喉98

4、%承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。保證措施1.堅(jiān)持保潔責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識(shí)；2.加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教 育，提高業(yè)主保潔意識(shí)；4.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、嶂、蠅、蚊等害蟲孽生。6、道路、車場(chǎng)完好率承諾指標(biāo)95%測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積X 100喉95%承諾標(biāo)準(zhǔn)1.道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2.車場(chǎng)地面保持整潔、 無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施1.

5、加強(qiáng)日常交通管理，對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；2.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3.停車場(chǎng)及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修；4.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。7、化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量x 100%>98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物?；S池不堵塞， 井內(nèi)無積物、井蓋上標(biāo)示清晰保證措施1.制訂詳細(xì)的日常、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏

6、；3.化糞池每半年清掏1次，每 月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏；4.清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)，清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌，必要時(shí)加 護(hù)欄。清理后達(dá)到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。8、排水管、明暗溝完好率承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管明暗溝總長(zhǎng)度X 100% >98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。保證措施1.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人；3.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。9、路燈、樓道燈完好率承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù) 路燈、樓道燈

7、完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量X 100% >98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時(shí)維修, 保證小區(qū)正常路燈照明情況。10、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率承諾指標(biāo)98 %測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量X 100% >98%承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。保證措施1.制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2.保潔員每日保潔；3.日常巡視與定期 維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。11、治安案件發(fā)生率承諾指標(biāo)1%以下，處置率100%測(cè)定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外

8、）承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）保證措施1.實(shí)行24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系；2.實(shí)行半軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；3.樹立“全員防范”的安全防范意識(shí)。12、消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時(shí)正常啟用知識(shí)是人類進(jìn)步的階梯承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時(shí)正常啟用保證措施1.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實(shí)行專業(yè)化維保， 每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相 結(jié)合，確保良好狀態(tài)。13、火災(zāi)年發(fā)生率承

9、諾指標(biāo)0.5% （年）以下測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)X 1000%0<0.5%0承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全保證措施1.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)；2.實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；3.定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決； 4.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。14、管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員（

10、專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)X 100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗 100%保證措施1.建立嚴(yán)格和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書；3.建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。15、業(yè)主年投訴率和處理率（一）年有效投訴率承諾指標(biāo)2%以下測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 100%C 2%保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.建立投訴處理制度和 流程；3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點(diǎn)，提 高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。（二）有效投訴處理率承諾指標(biāo)100%測(cè)定依

11、據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X 100%承諾標(biāo)準(zhǔn)使業(yè)主滿意保證措施1.服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果；2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決 的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋；3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)。16、業(yè)主/住戶維修回訪率承諾指標(biāo)60%以上測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)X 100% >60%承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。保證措施1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由管理人員采用電話、上門、EMAI

12、L等方式進(jìn) 行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回訪情況，加強(qiáng)對(duì) 客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；4.每月對(duì)上月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。17、物業(yè)服務(wù)滿意率承諾指標(biāo)85%以上測(cè)定依據(jù)回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)85%保證措施1.向業(yè)主公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān) 督之中；2.設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處 項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí) 調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。18、檔案建立與完好率承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管