智慧旅游背景下沙市公共旅游信息服務(wù)體系構(gòu)建研究

1、智慧旅游背景下長(zhǎng)沙市公共旅游信息服務(wù)體系構(gòu)建研究游管理智慧旅游背景下長(zhǎng)沙市公共旅游信息服務(wù)體系構(gòu)建研究羅輝本文通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市公共旅游信息服務(wù)體系的調(diào)查研究，分析了長(zhǎng)沙市公共旅游 信息服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，指出了長(zhǎng)沙市公共旅游信息服務(wù)體系存在的問(wèn)題，并提出建 議，為長(zhǎng)沙市轉(zhuǎn)型升級(jí)提供新的方向。隨著智慧城市、智慧旅游等一些概念的相繼提出，我國(guó)旅游業(yè)正進(jìn)入向更高階 段的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展時(shí)期，現(xiàn)有的公共信息服務(wù)體系已經(jīng)無(wú)法滿足需求， 而信息通訊技術(shù)的發(fā)展為公共旅游信息服務(wù)水平的提升提供了基礎(chǔ)支撐，旅游業(yè)與信息技 術(shù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展也不斷展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。、概念界定國(guó)內(nèi)學(xué)者們對(duì)于智慧旅游的定義沒(méi)有達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。有的

2、學(xué)者認(rèn)為智慧旅游 是一種服務(wù)方式，有的學(xué)者認(rèn)為智慧旅游是一種管理手段， 還有些學(xué)者認(rèn)為智慧 旅游是一種全新的旅游業(yè)態(tài)。吳學(xué)安認(rèn)為智慧旅游是用移動(dòng)云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等新 技術(shù)，借助便攜的端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游相關(guān)信息，并及時(shí)安排和調(diào)整旅游 計(jì)劃。陳剛認(rèn)為智慧旅游是一種將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信 息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)應(yīng)用于游客感知、行業(yè)管理、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面,使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開(kāi)發(fā)，并服務(wù)于游客、旅 游企業(yè)、政府管理部門等面向未來(lái)的全新的旅游業(yè)態(tài)。公共旅游信息服務(wù)體系由多個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成： 旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)、旅游網(wǎng)絡(luò)信息 系統(tǒng)、旅游公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等，各

3、子系統(tǒng)的具體表現(xiàn)形式也多種多樣。、長(zhǎng)沙市建設(shè)智慧城市下公共旅游信息服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀長(zhǎng)沙智慧城市建設(shè)卓有成效，2016中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+峰會(huì)上發(fā)布中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng) + ”指數(shù)（2016 ）»，長(zhǎng)沙互聯(lián)網(wǎng)+總指數(shù)在全國(guó)351個(gè)城市中排名第九；互聯(lián)網(wǎng) +智慧城市分指數(shù)高居全國(guó)第三位，僅次于深圳、廣州。但是針對(duì)公共旅游信息 服務(wù)體系的智慧化提升的規(guī)劃卻相對(duì)滯后。2016年初，長(zhǎng)沙市旅游局已向全市各個(gè)區(qū)縣旅游局下發(fā)了長(zhǎng)沙市智慧旅游 景區(qū)建設(shè)情況調(diào)查表，智慧景區(qū)建設(shè)已全面啟動(dòng)。長(zhǎng)沙市的政府工作報(bào)告 中明確提出“打造智慧旅游城市”的要求， 市旅游局將全面落實(shí)國(guó)家旅游局關(guān) 于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃的通知

4、和湖南省智慧旅游發(fā)展規(guī)劃（2015 2020年）在“十三五”期間全面推進(jìn)長(zhǎng)沙市智慧旅游建設(shè)，而智慧景區(qū)是長(zhǎng) 沙市智慧旅游建設(shè)的重要組成部分，加快智慧景區(qū)建設(shè)，融合景區(qū)現(xiàn)有信息化功能,打造長(zhǎng)沙市統(tǒng)一的智慧旅游云平臺(tái)，將推動(dòng)長(zhǎng)沙整個(gè)旅游行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。網(wǎng)上購(gòu)票、景區(qū) WIFI全覆蓋、掃碼參與景區(qū)互動(dòng)包括岳麓山、長(zhǎng)沙市生態(tài) 動(dòng)物園、湖南省森林植物園在內(nèi)，長(zhǎng)沙越來(lái)越多的景區(qū)正在積極探索智慧旅游建 設(shè)。長(zhǎng)沙智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)一一長(zhǎng)沙旅游網(wǎng)已經(jīng)上線，內(nèi)容豐富多彩，不 僅有吃住行游購(gòu)?qiáng)柿蟀鍓K，長(zhǎng)沙旅游經(jīng)典線路推薦，為散客提供更加個(gè)性化服 務(wù)。并且專門還開(kāi)設(shè)了虛擬旅游板塊，讓游客有身臨其境地體驗(yàn)。三、長(zhǎng)沙

5、市公共旅游信息服務(wù)體系存在的不足（一）體系缺乏規(guī)劃，公共旅游信息服務(wù)載體之間孤立運(yùn)作旅游集散中心、旅游咨詢服務(wù)中心、旅游網(wǎng)站、旅游呼叫中心 12301、之間 僅有鏈接，建設(shè)管理及運(yùn)作上都是各成體系， 信息溝通少，大量存在網(wǎng)站內(nèi)容的 斷裂或者重復(fù)情況，甚至有些內(nèi)容存在矛盾，導(dǎo)致旅游者在選擇信息時(shí)候很茫然。（二）旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)不夠，不能滿足需求長(zhǎng)沙市旅游景點(diǎn)眾多，類型多樣，游客接待量每年都呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，游客接待例如，長(zhǎng)沙旅游集散分布點(diǎn)少。旅游咨壓力大。但是旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)不足, 中心僅有湖南湘西情旅游集散中心和兄弟假日旅游集散中心, 詢集散中心僅有3個(gè)，不能滿

6、足游客的需求。（三）旅游呼叫中心建設(shè)不完備旅游呼叫中心是借助電話提供旅游信息資訊服務(wù)的方式“ 12301 ”旅游服統(tǒng)一管理、分級(jí)務(wù)熱線是經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)的、覆蓋全國(guó)、統(tǒng)一電話呼號(hào)、 實(shí)施的政府公益信息服務(wù)平臺(tái)，國(guó)家旅游局于 2007年啟動(dòng)，簡(jiǎn)單的講，12301 是旅游業(yè)的114。 2009年10月19日，湖南開(kāi)通12301熱線，由省旅游局信 息中心負(fù)責(zé)建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)。由旅游局工作人員代理話務(wù)員工作，設(shè)備簡(jiǎn)陋。且功能定位不準(zhǔn)確，服務(wù)內(nèi)容單一。旅游呼叫中心的功能應(yīng)主要包括：旅游問(wèn)訊、旅游投訴、旅游救援、旅游安全警示等。而湖南的12301旅游服務(wù)熱線只包括 旅游咨詢跟投訴兩項(xiàng)服務(wù)。另外旅游服務(wù)

7、熱線的宣傳及處理問(wèn)題的能力還亟待提 高。絕大多數(shù)游客不知道這個(gè)旅游服務(wù)熱線，就算知道該服務(wù)熱線也很少使用。（四）旅游信息不夠全面、詳實(shí)雖然長(zhǎng)沙市旅游網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)通了針對(duì)散客的自助游板塊，可以將游客的旅游條件 和想去景點(diǎn)自行加入行程形成旅游線路。 但是只是簡(jiǎn)單的景點(diǎn)安排，不涉及飲食 購(gòu)物推薦，實(shí)時(shí)訊息提示等等。而且針對(duì)商務(wù)旅游者的信息服務(wù)很少。（五）游客對(duì)公共旅游信息服務(wù)體系載體的認(rèn)知意識(shí)偏低，極大地制約了公共 旅游信息服務(wù)體系的功能發(fā)揮主要原因有三個(gè)方面：在旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心（下轉(zhuǎn)第頁(yè)）（上接第頁(yè)）建設(shè)分布不足的情況下，旅游者獲取旅游信息的難度比較大。國(guó)內(nèi)游客保守的 消費(fèi)習(xí)慣客觀因素。

8、自我宣傳的力度不夠。多數(shù)情況下，游客獲取旅游信息的模 式還是自己尋找，途徑也主要是網(wǎng)絡(luò)，需要提前查詢，做好準(zhǔn)備工作，這樣，很 容易造成游客因?yàn)樾畔⒄莆詹粔虺浞趾图皶r(shí)而影響旅游質(zhì)量。四、長(zhǎng)沙市城市公共旅游信息服務(wù)體系建設(shè)的對(duì)策建議（一）公共旅游信息服務(wù)載體之間加強(qiáng)溝通，系統(tǒng)科學(xué)地統(tǒng)一規(guī)劃由政府部門牽頭設(shè)立統(tǒng)一管理機(jī)制， 將旅游網(wǎng)站、旅游呼叫中心、旅游集散中 心、旅游咨詢服務(wù)中心以及手機(jī)軟件連接起來(lái)， 實(shí)現(xiàn)各類信息的互動(dòng)互通及更新。（二）增加旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心協(xié)調(diào)旅游咨詢服務(wù)中心的功能布局及空間范圍， 提高旅游咨詢服務(wù)中心的影響 力和使用率，充分發(fā)揮旅游咨詢服務(wù)的功能，同時(shí)，安裝智慧旅

9、游設(shè)施，如多功 能觸摸屏、免費(fèi)wifi等實(shí)現(xiàn)服務(wù)自助，人機(jī)相結(jié)合，從而滿足游客個(gè)性化需求。借鑒深圳、上海的成功經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建“政府主導(dǎo)，市場(chǎng)化運(yùn)作，企業(yè)化管理”模式, 并且加強(qiáng)營(yíng)銷，提高知名度，創(chuàng)立品牌，滿足游客的需求。（三）合理建設(shè)和利用游客呼叫中心培養(yǎng)高素質(zhì)的管理及運(yùn)行團(tuán)隊(duì)，包括專業(yè)的管理人員、技術(shù)人員和話務(wù)人員, 能夠更好地為問(wèn)詢者提供相關(guān)信息，減少信息搜尋地滯后性和盲目性，提供問(wèn)詢 者的滿意度，從而樹(shù)立游客呼叫中心良好口碑，提高公信力，擴(kuò)大影響力。另一 方面，呼叫中心前期建設(shè)相對(duì)較簡(jiǎn)單，而后期的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)還需要政府提供支持, 為游客提供純公益化的服務(wù)。（四）資源整合，構(gòu)建旅游公共服務(wù)平臺(tái)，豐

10、富游客信息服務(wù)內(nèi)容將整個(gè)旅游目的地的吃、住、行、游、購(gòu)、娛旅游六大要素所有設(shè)施的物聯(lián)網(wǎng) 與互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)充分融合連接，構(gòu)成智慧網(wǎng)絡(luò)，對(duì)景區(qū)內(nèi)的旅游資源、自然災(zāi)害、游 客行為、當(dāng)?shù)鼐用?、工作者行為和相關(guān)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施、 服務(wù)設(shè)施等信息及時(shí)進(jìn) 行全面、深入的感知，迅速進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整合，并利用各種智能的數(shù)據(jù)分析挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，借助旅游公共云服務(wù)平臺(tái)發(fā)布，為大眾提供旅游決策 支持，為智慧旅游服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)設(shè)施保障。 而當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)，包括景區(qū)、 旅行社、酒店等信息化程度普遍較低，而智慧旅游的主要任務(wù)就是構(gòu)建可運(yùn)營(yíng)旅 游公共服務(wù)平臺(tái)，支撐中小旅游企業(yè)的服務(wù)信息化。提供咨詢、信息發(fā)布、投訴 留言等一條龍服務(wù)。（五）重視移動(dòng)旅游和社交媒介，實(shí)現(xiàn)旅游公共旅游信息服務(wù)途徑與手段的多 樣化傳統(tǒng)的報(bào)紙、電視、廣播已經(jīng)越來(lái)越被現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端取代，隨著智 能手機(jī)越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，旅游業(yè)將發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，從酒店客房預(yù)訂到旅游行程安排，再到景區(qū)搜索，游客都可