如何建設(shè)銷售管理及管理知識分析(共33頁).doc

1、如何建設(shè)與管理銷售隊伍-秦毅第一講 一. 銷售隊伍的六大問題:1. 懶散疲憊的表現(xiàn):晚出早歸;辦事拖拉;做事消極2. 銷售動作混亂:例如所提供的產(chǎn)品型號跟顧客需求的差距甚遠(yuǎn).3. 帶著客戶跑:自立門戶或者投奔競爭對手,把原先的客戶都帶走,這是令銷售經(jīng)理非常頭疼的事情.4. 雞肋充斥:素質(zhì)好的想賺錢的走了,素質(zhì)實在太差的淘汰了,剩下每天等著領(lǐng)”出場費”的庸才,雖然每天都在工作,但是工作沒有創(chuàng)造力,沒有激情,也創(chuàng)造不出什么業(yè)績.5. 好人招不進來,能者留不住:這些通常發(fā)生在中小型企業(yè)6. 業(yè)績動蕩難測:銷售人員的情緒動蕩不安二. 銷售系統(tǒng)的問題源自三大方面:1. 結(jié)構(gòu)設(shè)置:比如說銷售目標(biāo)的確認(rèn)問題

2、,對銷售的組織形式問題(比如說到底是按產(chǎn)品劃分/客戶群劃分/區(qū)域劃分);或者是流程性問題(流程的搭配/什么時候跟技術(shù)部門配合/什么時候跟其他部門配合)2. 過程管理控制:(1)招什么樣的人;(2)對他實施什么樣的培訓(xùn);(3)當(dāng)他熟悉銷售流程后怎么樣去管理控制3. 團隊的評價和培訓(xùn):對團隊成員作出評價(1)哪些人需要輔導(dǎo);(2)哪些人需要激勵;(3)哪些人需要繼續(xù)觀察;(4)哪些人實在是不行的話,或者調(diào)整崗位或者辭退.三. 企業(yè)方面的原因:1. 獨當(dāng)一面,單線聯(lián)系:簡單地按區(qū)域劃分,容易造成業(yè)務(wù)人員獨當(dāng)一面,單線聯(lián)系;個人代表公司,公司只掌控一些例如名片電話地址聯(lián)絡(luò)人地的信息,公司對市場客戶的掌

3、控很少.2. 承包制放羊式的管理:只是要求業(yè)務(wù)人員在一定時間內(nèi)作出一定的業(yè)績額就可以了,容易造成銷售動作混亂:比如說業(yè)務(wù)人員很少甚至不去參加公司的例會,不去參加培訓(xùn)等等的.容易造成過程管理控制出問題.3. 疏于培訓(xùn),制造草莽英雄:沒有很好的規(guī)范的銷售流程培訓(xùn),各個業(yè)務(wù)人員八仙過海,各顯其能,有的以產(chǎn)品打動客戶,有的以酒量論英雄,有的喜歡搞桌底下交易.上述三點綜合就會產(chǎn)生在銷售團隊中產(chǎn)生有三大不良思想:1. 我是銷售團隊中本事最大的人,容易產(chǎn)生自我滿足的高傲感2. 公司的業(yè)績完全是我打下來的,產(chǎn)生自高自大的傾向3. 我這么有本事,可是公司給我的薪酬獎勵太少第二講效能性與效率性銷售模式舉一個T集團

4、電腦銷售部在華東市場的銷售案例:時間:2000年主角:曾在保險行業(yè)做得很出色的陳經(jīng)理目標(biāo)客戶群:1.通過門市銷售給客戶;2.通過下面的二級代理商.采取措施:1.早晚例會.強調(diào)每天早上要開早會探討問題,安排一天的工作.晚上回來做總結(jié),經(jīng)驗交流. 2.計件獎勵.強調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行計件制度,每個人分配任務(wù)量,提成按銷售量計算,多勞多得. 3.末位淘汰.對于銷售業(yè)績不理想的人員,第一個月亮紅燈,領(lǐng)導(dǎo)跟他談話;第二個月依然不理想就要淘汰走人. 4.超量重獎.超過120%完成任務(wù)的人員,給予非常豐厚的獎賞.結(jié)果:當(dāng)年該銷售部業(yè)績大大提升,成為當(dāng)?shù)仉娔X銷售冠軍.時間:2001年背景:該電腦生產(chǎn)廠家調(diào)整市場策略,要

5、進一步發(fā)展行業(yè)市場(行業(yè)市場指某公司/企業(yè)/機關(guān)單位,商用電腦市場).當(dāng)時提了四大行業(yè)客戶:教育,金融,電信,政府采購為目標(biāo)市場.主角:把這位業(yè)績突出的陳經(jīng)理調(diào)任商用機部門經(jīng)理.自然,陳經(jīng)理把自己原來的銷售模式也平移到這個銷售部門.目標(biāo)客戶群:上述四大行業(yè)采取措施:1.把商用電腦部門的底薪降低,提成升高. 2.執(zhí)行早晚會制度,并且采取強勢激勵的制度 3.嚴(yán)格控制管理,嚴(yán)格填寫各種管理控制的表單,日志周計劃等等結(jié)果:不理想,出現(xiàn)幾種情況:1. 有些銷售代表夸大公司的承諾,欺騙客戶,導(dǎo)致雖然拿到首付款,但是尾款非常難結(jié).應(yīng)收帳款的隱性損失的苗頭已經(jīng)顯現(xiàn)2. 業(yè)務(wù)之間互相拆臺,互相指責(zé)推諉.3. 業(yè)

6、務(wù)尖子開始辭職,對這個激勵機制不認(rèn)可,對管理風(fēng)格不認(rèn)同4. 整個業(yè)績水平?jīng)]有預(yù)期般上漲,反而呈下降案例分析:為什么同樣一種銷售模式,在不同的部門或者行業(yè)實施的效果會不一樣?核心的原因在于:銷售隊伍的風(fēng)格不一樣銷售隊伍管理風(fēng)格的實質(zhì):(兩大銷售類別)1. 銷售過程環(huán)節(jié)多,拜訪的復(fù)雜程度高-以效能為導(dǎo)向的銷售,效能型銷售模式.如一些工業(yè)用品的銷售,大型系統(tǒng)解決方案如ERP,大型工業(yè)設(shè)備等等,銷售的過程環(huán)節(jié)比較多,拜訪的復(fù)雜程度比較高,一般價值也是比較高,同時帳款周期也比較長.如剛才所說的面對銀行,政府采購等等.2. 銷售的覆蓋面要廣,拜訪的客戶要多-以效率為導(dǎo)向的銷售,效率型銷售模式.如保險行銷,

7、柜臺導(dǎo)購型的銷售,要求銷售人員充滿激情去做,管理“效率型”銷售團隊的側(cè)重點:1. 注重整體過程.如對于柜臺的導(dǎo)購銷售來講,要控制他每個細(xì)節(jié)的動作(如何問候客戶;如何探詢客戶的背景;如何有效地進行產(chǎn)品的展示;如何有效地處理客戶的典型反對意見;最后如何向客戶推動這五個關(guān)鍵步驟,把這五個步驟拆開,每個步驟進行反復(fù)地去演練,要求柜臺的導(dǎo)購人員非常熟練地掌握這五個步驟的一些核心技巧,反復(fù)應(yīng)用在每一個客戶身上)2. 注重細(xì)節(jié)的固化.如對于柜臺的導(dǎo)購銷售,在探詢客戶的背景的時候需要用到三種不同類型的提問方式,八種最佳問問題的角度等等,這些技巧都需要反復(fù)地運用.使他們很好地運用這些技巧,然后才能更好地提升銷售

8、效率3. 注重團隊的激勵氛圍.讓團隊保持一種亢奮的狀態(tài).4. 注重內(nèi)部的競爭意識.(1)強調(diào)末位淘汰;(2)強調(diào)小組競賽;(3)超額要重獎.管理“效能型”銷售團隊的側(cè)重點:1. 注重銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),不要注重全過程,因為全過程時間太長.關(guān)鍵環(huán)節(jié)注重四點:(1)接觸的時候;(2)方案展示;(3)議價;(4)促單和投標(biāo).一般以解決方案類的工業(yè)品或者其他方面以效能為導(dǎo)向的銷售只要掌握了這四個關(guān)鍵點就可以了.至于其他細(xì)節(jié),如什么時候給客戶打電話,見面等等太過詳細(xì)的方面不建議強硬管控.2. 注重激發(fā)個性的能力和創(chuàng)造力.不要太多一步一步詳細(xì)指導(dǎo),否則對個人創(chuàng)造力不利.3. 注重團隊銷售的整體配合.銷售

9、人員,銷售技術(shù)支持人員和公司部門經(jīng)理三線結(jié)合,才能把單子完美地接下來.4. 注重長線和穩(wěn)定的管理方式.考核周期比較長,一般在半年左右,底薪設(shè)計比較高,讓他有個穩(wěn)定發(fā)展的環(huán)境,如果這些處理不好,容易激發(fā)銷售人員的短期行為,而這種行為對于效能型導(dǎo)向的銷售模式是物極必反的.雖然效率型與效能型導(dǎo)向不同,但它們總體有以下三個特點:1. 最終目標(biāo)都是一致的.2. 控制最接近于目標(biāo)的狀態(tài)3. 成熟的風(fēng)格是“形整”或者“神聚”第三講:設(shè)計與分解銷售指標(biāo)四大類銷售指標(biāo):1. “財務(wù)”貢獻目標(biāo)。細(xì)分：訂單額度；回款額度；費用控制。2. “客戶”增長目標(biāo)?？蛻舻母采w率或者新開發(fā)客戶的數(shù)量3. “客戶滿意”目標(biāo)?？蛻?/p>

10、會繼續(xù)購買或者樂意轉(zhuǎn)介紹4. “管理動作”目標(biāo)。執(zhí)行公司的規(guī)定，完成一些管理方面的工作。如何制定銷售指標(biāo)：“市場產(chǎn)品”財務(wù)目標(biāo)的確定：1. 分析以往地區(qū)或者客戶群市場的細(xì)分貢獻。最好按照半年為期做銷售計劃的執(zhí)行，滾動細(xì)化，校對執(zhí)行。2. 預(yù)測未來地區(qū)或者客戶群市場變化量（增量或者減量）3. 確定各產(chǎn)品的目標(biāo)總量4. 分解規(guī)劃到各個細(xì)分市場確定財務(wù)指標(biāo)的常用方法：1. 細(xì)分法。按區(qū)域細(xì)分，按客戶群細(xì)分。2. 產(chǎn)業(yè)增量法3. 比照競品法4. 公司需求法“市場客戶”增長目標(biāo)的確定：1. 總結(jié)典型市場的客戶數(shù)量2. 對現(xiàn)有客戶進行成長性分析3. 預(yù)測未來客戶的自然增長率4. 形成“市場客戶”增長計劃客

11、戶滿意度指標(biāo)：1. 隨機電話或問卷抽樣中的客戶滿意比例2. 經(jīng)理拜訪中的客戶滿意度比例3. 關(guān)鍵客戶群的客戶滿意度比例管理動作指標(biāo)：1.考勤規(guī)定動作 2.管理表格規(guī)定動作 3.工作例會規(guī)定動作4.工作述職規(guī)定動作 5.業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)定動作 6.管理制度規(guī)定動作第四講：市場區(qū)域劃分與內(nèi)部組織設(shè)計一 市場劃分的方式：劃分原則：1.高科技以產(chǎn)品為主導(dǎo)進行劃分2.解決方案類的集成性的以客戶為主導(dǎo)進行劃分，如政府采購一個客戶；金融行業(yè)一個客戶；電信一個客戶。按不同的客戶群把所有的產(chǎn)品加載在這個業(yè)務(wù)員的身上。3.通用性以區(qū)域為主導(dǎo)進行劃分問題背后的原因：1. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程梳理不到位2. 崗位設(shè)置和職責(zé)界定不清

12、二 工作的流程效能型團隊的工作流程：1. 業(yè)務(wù)代表甑選錄用2. 考核流程3. 客戶信息管理流程,注意四個控制點：（1）注意接觸；（2）控制方案陳述；（3）實質(zhì)商務(wù)談判；（4）處在促單和投標(biāo)運作方面4. 銷售過程管理流程5. 合同及物流管理流程6. 應(yīng)收帳款管理流程三 組織設(shè)計與崗位職責(zé)組織職能設(shè)計的原則：盡量以客戶為導(dǎo)向第五講 銷售人員的薪酬設(shè)計一 “銷售模式”與薪酬設(shè)計。 銷售人員心里總是有兩個問題：為什么干和怎樣把事情干好。而為什么干就排在首位。有些銷售隊伍反復(fù)培訓(xùn)但是收效甚微，其中一個原因就是“為什么干”這個問題解決得不是很理想。解決“為什么干”這個問題首先就是解決針對銷售人員的薪酬以及

13、考核設(shè)計的原則等方面的問題。薪酬的激勵機制就是業(yè)務(wù)人員“為什么干”最核心的東西。銷售模式對于薪酬設(shè)計起到非常重要的作用銷售人員的薪酬構(gòu)成：1.底薪比例； 2.提成比例 3.綜合獎勵比例 4.考核傾向銷售模式對薪酬設(shè)計的要求底薪提成綜合獎勵考核傾向效率型較低較高很少固化過程，求得結(jié)果效能型較高較低較高過程創(chuàng)造，求得結(jié)果二 “市場策略”與薪酬設(shè)計1. 市場大片空白，追求短期利潤閃電戰(zhàn) 公司要求銷售人員把產(chǎn)品或者庫存盡快銷售出去，盡快把款項收回來，完成公司短期的利潤目標(biāo)。2. 市場大片空白，追求長期占有陣地戰(zhàn) 公司一步一步推進銷售力度，從低端產(chǎn)品往高端產(chǎn)品去推廣，謀求可以長久地占有市場，謀求產(chǎn)業(yè)的總

14、體回報。3. 市場密集競爭，追求短期利潤游擊戰(zhàn)打得了就打，打不了就跑4. 市場密集競爭，追求長期占有攻堅戰(zhàn)防止由于短期追求利潤而導(dǎo)致公司長期利益收到損害，尤其對于效能型銷售模式的企業(yè)。強調(diào)“發(fā)酵效應(yīng)”，由于它服務(wù)的客戶群很窄，比如說就做電信客戶，銀行客戶，如果做砸了，很快這個客戶群很快就流傳開，造成公司很大的損失。市場策略對薪酬設(shè)計的要求底薪提成綜合獎勵考核傾向閃電戰(zhàn)較低較高很少重結(jié)果陣地戰(zhàn)中等較低較高重過程攻堅戰(zhàn)較高中等中等二者并重游擊戰(zhàn)中等較高很少重結(jié)果陣地戰(zhàn)底薪較高，是因為銷售人員需要有一定的素質(zhì)，提成不能太高，否則容易追求短期利潤，肯定銷售人員會夸大產(chǎn)品，有蒙顧客的傾向，所以提成方面不

15、應(yīng)該鼓勵他。陣地戰(zhàn)可以允許銷售過程長一點，讓客戶充分認(rèn)識公司，對產(chǎn)品比較充分地認(rèn)可，為以后的推廣做準(zhǔn)備。攻堅戰(zhàn)要求底薪要高，否則很難招到優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人才。三 “設(shè)計與適用”與薪酬設(shè)計設(shè)計與試用條件1. 目標(biāo)利潤2. 市場薪資水平3. 不足、基本及超額完成時的費用總額4. 前后10%的差距是否合理5. 區(qū)域差異的情況方案分析（一）效能陣地戰(zhàn)1. 基本薪60，完成基本工作動作2. 完成指標(biāo)獎25，完成業(yè)績指標(biāo)3. 超指標(biāo)獎10以上，無封頂?shù)禂?shù)下降4. 重要突破獎5，如新開戶、新領(lǐng)域、重點突破等5. 管理目標(biāo)獎5，如按規(guī)定填寫工作報表，參加會議培訓(xùn)考核準(zhǔn)備等6. 年度薪資遞增57. 提前回款獎勵8.

16、 遲到、曠工、逾期罰息三項隨機處罰9. 半年度累計未完成銷售指標(biāo)的降薪或辭退方案分析（二）效率閃電戰(zhàn)1. 底薪40，完成銷售工作動作2. 基礎(chǔ)提成：分階段提成，但在60以內(nèi)3. 超額提成：大于平均遞增，體現(xiàn)激勵作用（甚至可以一提到底）4. 年度薪資遞增55. 遲到、曠工、未參加工作例會三項處罰6. 連續(xù)兩個月未完成銷售指標(biāo)的轉(zhuǎn)換處理業(yè)務(wù)隊伍的管理制度：薪酬考核制度；崗位職責(zé)制度；關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程；業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度；銷售財務(wù)制度第六講 銷售人員的甄選一 有效甄選業(yè)務(wù)代表的原則1. 經(jīng)歷切合。尤其是效能型銷售模式的企業(yè)，如大型系統(tǒng)、設(shè)備、工業(yè)品、還有解決方案。2. 發(fā)展階段切合。公司的嬰兒期，需要銷售人員

17、滿腔熱情，滿懷激情盡快把產(chǎn)品銷售出去，把貨款收回來。公司的青年期是成長最快的，這時要求銷售人員有很強的上進心。公司成熟期，需要穩(wěn)固的發(fā)展，要求銷售人員年齡偏高，需要一個穩(wěn)定的環(huán)境，給客戶長遠(yuǎn)美好的印象。3. 期望切合。銷售人員期望兩點：錢和前途。雙方的期望一定要切合。4. 個性一定要切合。效率型銷售需要銷售人員要有沖勁；效能型銷售人員需要多點沉穩(wěn)。效能型銷售，對代表的要求：1. 聰明，社會化程度高。聰明指的是悟性高，能想到對方在想什么。社會化程度高指的是對社會上一些事情要了解，對于黑與白之間的灰色要自己體會，這個是沒有人可以教的。2. 有一定社會關(guān)系和背景。3. 人際關(guān)系能力強。這方面能力是否

18、強看三個方面：（1）夠不夠細(xì)心，能否記得關(guān)鍵客戶的一些細(xì)節(jié)；（2）會否講話，在不同的場合，在不妨礙對方的利益的時候闡述他自己的觀點，而且說得非常到位，不會說出來的話在場四個人有一個聽著順，其余兩個人聽著不順。能很好地把握說話地分寸、角度；（3）小的細(xì)節(jié)是否做得到位。4. 專業(yè)要求高5. 較長時間的銷售經(jīng)歷。如效能型的銷售隊伍起碼要招聘相關(guān)經(jīng)驗至少一年半以上的銷售人員。效率型銷售，對銷售代表的要求：1. 吃苦耐勞，團結(jié)自律。手到，身到，眼到，腿到，做到就可以。2. 服從管理，團隊歸屬感強3. 愛學(xué)習(xí)，可塑性較強4. 有一定的專業(yè)基礎(chǔ)5. 銷售經(jīng)歷不用太長二 面試的典型問題及誤區(qū)面試業(yè)務(wù)代表六類典

19、型問題：1.工作經(jīng)歷類 2.行業(yè)了解類 3.個性特點類 4.工作習(xí)慣類5.消費觀念類 6.自我發(fā)展期望類面試過程中易產(chǎn)生的誤區(qū)1.自我陶醉 2.強勢扭轉(zhuǎn) 3.依賴培訓(xùn)4.以貌取人 5.光環(huán)效應(yīng)第七講 “放單飛”前的專項訓(xùn)練一 銷售訓(xùn)練中常見的問題1. 無培訓(xùn)體系做依托2. 經(jīng)理忙于事務(wù)，被動應(yīng)付3. 不講求必要的方式、方法。觀念為導(dǎo)向的培訓(xùn)，技能為導(dǎo)向的培訓(xùn)。最理想的培訓(xùn)是研討和情景演練。4. 師傅帶徒弟，低水平復(fù)制。好的東西只學(xué)了三分，壞的東西全學(xué)了，一代不如一代。5. 忽視案例和文本化的積累。雖然有早晚會研討，但是沒有書面化地將好的案例和經(jīng)驗寫下來，只會造成流失。6. 無視理念和行為的差距

20、。僅僅是聽懂了是不夠的，還要反反復(fù)復(fù)去練習(xí)，才能夠真正去掌握。知易而行難。新的知識技能必須有一個練習(xí)固化的過程，否則一到客戶那里，一緊張哆嗦，以前的習(xí)慣性語言又出來了，結(jié)果新的方法又沒有用到。二 “放單飛”前的系統(tǒng)訓(xùn)練系統(tǒng)培訓(xùn)的“四個沖程”：入職強化訓(xùn)練專項銷售訓(xùn)練（維持至少三周時間）隨崗針對輔導(dǎo)和周期集訓(xùn)輪訓(xùn)“放單飛”前八項訓(xùn)練：1.內(nèi)部資源和流程 2.銷售管理制度 3.客戶需求和決策過程4.準(zhǔn)客戶尋找和接近 5.心態(tài)調(diào)整 6.標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)及產(chǎn)品問答7.標(biāo)準(zhǔn)異議處理 8.訓(xùn)練銷售流程特別說明：1.“拿客戶練手”2.提升存活率3.反復(fù)練習(xí)，隨崗固化第八講 銷售隊伍的控制要點一“四把鋼鉤”管理模式控

21、制的幾個方面 1.對工作方向進行控制，拜訪有價值的客戶。2.控制推展進程，各個客戶的進程情況3.操作流程的控制4.工作品質(zhì)的控制5.工作狀態(tài)控制，考勤培訓(xùn)等考核 有效控制的四個夾角（鋼鉤）：1.銷售例會。無論是效率型還是效能型必須有例會制度，不同的是效率型的是早晚例會，周例會，月例會等等；而效能型的例會時間稍長一點，周例會，月例會。2.隨訪輔導(dǎo)。3.工作述職。一對一的工作匯報。4.管理表單。日計劃表、周計劃表、月計劃表、工作日志、客戶檔案、競爭對手資料。第一把鋼鉤：銷售例會二銷售例會的目的、內(nèi)容及注意點銷售例會的目的：1.宏觀擰螺絲2.強調(diào)宏觀性問題。公司政策、市場形勢等等，讓大家有種沖勁。3

22、.群體激勵4.專題培訓(xùn)。先擬定好主題，讓大家回去思想，再討論。銷售例會內(nèi)容：1.探討市場發(fā)展趨勢2.探討產(chǎn)品賣點，新的賣點，好的賣點發(fā)掘3.競爭對手的動向4.銷售關(guān)鍵問題剖析5.內(nèi)部工作要點描述。競爭對手資料的收集6.銷售問題的研討，什么時候讓價等等7.集中培訓(xùn)銷售例會的注意點：1.控制時間。有話則長，無話則短。給銷售人員留點私人時間。2.經(jīng)理要做準(zhǔn)備。把提綱列出來，系統(tǒng)地討論。3.避免批評個體。注意：大堂表揚，密室批評。否則會容易影響士氣和團隊氛圍。而且密室批評可以保留個人面子。有銷售經(jīng)理認(rèn)為在大會上批評個人可以殺一儆百，可是往往是殺一殺了一百，弄得全體人員人人自危，唇亡齒寒阿。在大堂中要注

23、意贊揚，營造正面氣氛，拋棄掉那種想殺一儆百的想法。出了問題，其實組織里大家都明白。注意不要批評個體。4.不要展開提意見式大討論。這種情況通常只會導(dǎo)致大家七嘴八舌地提了一大堆意見，一個小時過去了，經(jīng)理頹然坐在辦公桌后邊，剩下這些業(yè)務(wù)代表欣然出門，大家都覺得把這個問題都甩給經(jīng)理，甩給公司。 對于現(xiàn)實的問題，如競爭對手價格的確比我們低，導(dǎo)致單子拿不下來，這些客觀現(xiàn)實的問題不要在大眾場合探討。5.有會議記錄第二把鋼鉤：隨訪觀察。單獨拜訪和跟隨拜訪，考察銷售人員工作三 隨訪觀察時的注意點1. 要有一定的單獨出訪量。對一些重點大客戶要定時拜訪。2. 要把握分寸。對于客戶一些要求，不要急著表態(tài)，即使可以滿足

24、客戶的要求，也要通過負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)代表去傳達(dá)，否則經(jīng)理大包大攬，以后這個業(yè)務(wù)代表的創(chuàng)造力受到傷害。3. 不要急于指點。有問題先沉淀下來，后來再描述4. 多看、多問、多聽、多記。5. 要“想著說”不要“強著說” 第九講 管理表格的設(shè)計與推行第三把鋼鉤：管理表格。是管理銷售人員最有效的方法之一一 管理控制表格的要點設(shè)計要點：1.簡潔。平均每天填寫時間不可超過半個小時。 2.清晰 3.延續(xù) 4.可查。應(yīng)該有一定的查處力度1. 修正銷售人員的時間分配：50的時間放在跟客戶直接相關(guān)上；30時間放在支持客戶或者自己做支持客戶的相關(guān)工作上，如參加例會，培訓(xùn)；20零散時間。二 五大基礎(chǔ)管理表格1. 月度工作計劃表

25、。一般在每月25號左右，回顧這個月的工作計劃下個月的工作。回顧部分主要是優(yōu)點和不足，一定要寫明具體原因，言之有物。下個月的計劃主要是三大目標(biāo)，例如說我下個月要整理我所有的客戶資料，我下個月有三個大客戶過生日，我怎么樣送一件禮物讓他們有個難忘的生日等等。2. 周工作計劃。本周大事主要是兩大目標(biāo)，如寫計劃書阿，只寫與工作相關(guān)的事情。每周五的下午要填好。3. 工作日志。一天的工作記錄，每天下班之前填好。注意：只填寫與工作相關(guān)的內(nèi)容；在審核中注意如果是效率型的銷售團隊每天都要查看，如果是效能型的銷售團隊保持抽查就可以拉。 每月計劃中的目標(biāo)要在周計劃中具體體現(xiàn)，同樣，周計劃的大事目標(biāo)也應(yīng)該與日志中的對應(yīng)

26、想匹配，日志中的計劃應(yīng)該跟客戶的資料相匹配。4. 客戶檔案表防止業(yè)務(wù)代表把客戶帶跑要注意三點問題：（1）跟重點客戶要進行多點接觸，至少三個點：【1】銷售經(jīng)理要親自接觸；【2】相關(guān)技術(shù)和支持部門要接觸；【3】相關(guān)財務(wù)和物流部門要接觸。（2）把握進程，綁住客戶。方案展示階段銷售經(jīng)理應(yīng)該要介入。（3）運用基本的管理軟件，把客戶的信息集成管理起來。5. 競爭對手的信息表 第十講 銷售人員的工作述職與溝通第四把鋼鉤：工作述職。一定是一對一的單獨述職。最好是一個月一次。每次一個半小時左右。一個好的工作述職，來自于平時的工作觀察積累，首先第一點準(zhǔn)備：銷售經(jīng)理對業(yè)務(wù)代表一段時間內(nèi)的工作日志或者周計劃進行分析。

27、比如說銷售經(jīng)理25號就找該業(yè)務(wù)人員的四個周的周計劃，甚至把工作日志都調(diào)出來，查看該業(yè)務(wù)人員平時這些計劃完成的情況，包括中間一環(huán)扣一環(huán)的情況，應(yīng)該都可以看出來。 第二點準(zhǔn)備：銷售經(jīng)理把隨訪輔導(dǎo)過程中的一些問題情況記錄下來，在業(yè)務(wù)人員述職的時候拿出來詳談。準(zhǔn)備過程完畢后，就開始工作述職。1. 寒暄開場2. 進入正題。第一個正題必須是經(jīng)理要求業(yè)務(wù)先來說話，絕對不是經(jīng)理攤開本子來說話，批評業(yè)務(wù)。作為銷售經(jīng)理不要急于表明態(tài)度而要積極聆聽。描述完了，就開始交流探討。下一步重申重點問題。明確評價業(yè)務(wù)的工作，明確下個月的工作計劃與重點。最后填寫述職記錄表。最后鼓勵結(jié)束述職。 一 業(yè)務(wù)代表的工作述職中不能胡混過

28、關(guān)的重點注意：1. 業(yè)績計劃的進程和相應(yīng)的原因2. 現(xiàn)有客戶群的整體狀況和趨勢3. 計劃、目標(biāo)、動作、細(xì)節(jié)、結(jié)果之間的邏輯關(guān)系4. 困擾的問題5. 計劃調(diào)整及相應(yīng)改進的措施述職過程要注意的問題：1.要充分準(zhǔn)備 2.要事先通知述職對象3.填好述職表 4.創(chuàng)造氛圍與主題相適應(yīng)重申：工作述職要一對一述職，不要圖批處理。 新業(yè)務(wù)每周述職一次，老業(yè)務(wù)每四周述職一次。二 業(yè)務(wù)代表的工作溝通溝通四個原則：1. 談行為不談個性。可以談你這月拜訪客戶數(shù)量太少，你這月拜訪的時間不夠。不可以談你這個月太懶。2. 溝通要明確。我要求你下個月要完成多少的量。3. 溝通要有雙向性。要鼓勵對方要說話，聽聽對方的反應(yīng)。4.

29、要積極聆聽跟業(yè)務(wù)人員溝通，要注意盡量多的了解背景，他跟你說的問題，一定要打破沙鍋問到底，至少要問三個為什么。比如他說某個客戶A實在搞不定。你問他問什么搞不定。他會接下來說因為A客戶沒有錢。你問他，為什么你覺得他沒有錢，你還會花這么大的精力時間反反復(fù)復(fù)地去拜訪他。他說我以前給這個客戶給迷惑了，因為以前客戶對我特別熱情，而我就忽略了他是否具有購買力這一點去考慮。這樣談話下來就得出了結(jié)論，就可以建議他以后注意這種面善但是沒有錢的客戶拉。還有注意三個角度聽業(yè)務(wù)員講話，比如說業(yè)務(wù)人員說競爭對手在放低價，這句話從三個角度來聽：1. 事實是不是真的。怎么樣的低價？為什么這么低價？是哪些品種配套起來低價？我們

30、幾款產(chǎn)品組合起來為什么價格就高等等。落實一下為什么。2. 對方為什么這樣說。他這個月的業(yè)績有點懸，他想這么說給我打個埋伏針，能夠為他不理想的業(yè)績找理由。3. 對未來的業(yè)務(wù)有無影響。如果他談的這個放低價如果是真的話，對未來有什么影響，我應(yīng)該怎么辦。業(yè)務(wù)人員說話不能盲目聽信，要從這三個角度去考慮。 銷售經(jīng)理在跟業(yè)務(wù)人員談話的時候要把工作和生活的話題分開。銷售經(jīng)理在平時可以給業(yè)務(wù)人員營銷一個快樂輕松的環(huán)境，但是一談到工作上面，就要大家立刻嚴(yán)肅起來。第十一講 四把鋼鉤的組合運用一 三種類型的銷售隊伍1. 銷售隊伍處于嬰兒期，四把鋼鉤主要抓住兩把：第一個是抓工作例會；第二個隨訪輔導(dǎo)。注意兩種人：一種隨訪

31、過兩三次，覺得他不太適合這份工作，這個團隊；另外一種是覺得比較有潛質(zhì)，可以把一些重點客戶阿重點產(chǎn)品給他承擔(dān)。2. 銷售隊伍處于成長期，有些人做得比較好，而有些人是剛剛進來做不久。這時管控的重點放在表單分析，尤其是通過月計劃和周計劃整合、也注意抓銷售例會。3. 成熟型的銷售隊伍，主要抓工作述職，隨訪觀察，保持一定單獨出訪量。 上述是針對工作量比較大，如何有效地分配時間重點抓鋼鉤的建議。如果管理的人員超過七個以上，再看管理表單就非常耗費時間。這時可以采取以下方法：抽取某個人的管理表單，然后仔細(xì)看，然后在例會上或者其他方面點一下，告訴大家管理表單我都有看，即使忙也會認(rèn)真抽查，這樣起到一定的震懾作用，

32、令到每個人都認(rèn)真地填寫管理表單。二 有效控制的四個夾角四把鋼鉤的實施必須是一個漸進的過程，不要休克療法，否則會帶來很嚴(yán)重的后果。有效控制的三大步驟：1. 招聘。注意以下幾類，第一類：具有輝煌過去，念念不忘的人，可能他有一定的工作能力或者社會背景，可能會對崗前培訓(xùn)或者放單飛前的專項培訓(xùn)會有一定抵觸情緒和一定蔑視情緒，在后面的管理控制中，對于要求填寫管理表單等工作會有一定抵抗。第二類：歷經(jīng)闖蕩江湖，體味世態(tài)炎涼的人，可能難以控制管理。第三類：內(nèi)心壓抑，行為反差的人，表現(xiàn)為經(jīng)理在的時候是一只羊，經(jīng)理不在的時候是一只老虎。比較難調(diào)控。第四類：經(jīng)驗甚少，勁頭甚高。適合做效率型，不宜做效能型。熱得快自然冷

33、得快。很快離開或者自立門戶。2. 培訓(xùn)人 3.控制人第十二講 如何從整體上評價銷售團隊一 銷售團隊的動蕩因素1. 市場變化：如競爭對手突然放低價；或者客戶群突然對這種產(chǎn)品失去了一定的興趣，使市場份額下降；2. 管理方式的改變：如制度、培訓(xùn)等等的介入3. 銷售主管的調(diào)整：4. 突發(fā)事故銷售隊伍的四種類型：1.潰散型 2.群體混沌型 3.穩(wěn)定過渡型 4.良性增長型二 銷售團隊的潰散類型1. 疏于管理，放羊式管理：對銷售隊伍的管理不能是放羊式的。2. 搶單與撞單：如果沒有好好處理，容易造成惡性后果，互相拆臺，造成客戶無所適從，最終放棄這個公司。而且容易轉(zhuǎn)為拆公司臺，在帳務(wù)或者其他方面做手腳，挖公司墻

34、角。3. 自毀長城：公司業(yè)績不理想，老總想通過改善激勵機制去刺激業(yè)績，但是沒有好好在財務(wù)上梳理，就匆忙將激勵機制付之實施，結(jié)果半年下來業(yè)績很好，但是按照新的激勵機制公司反而虧錢了。于是老總再度改革激勵機制，向下調(diào)，結(jié)果導(dǎo)致人心惶惶，許多人萌生去意，導(dǎo)致最終銷售隊伍潰散。 銷售團隊的常見混沌狀況：（雖然比潰散要好，但是內(nèi)部隱藏著許多致命傷害）1.骨干成員的流失 2.散漫失控3.經(jīng)常性的相互爭斗 4.得過且過5.慵懶疲憊6.急功近利、銷售動作變型：一是過分夸大產(chǎn)品、蒙客戶；二是很匆忙地給客戶報價。7.挖公司墻角，做私單8.業(yè)績不好，但是團體性的驕傲自大如上所述，如果銷售隊伍發(fā)生一兩點那是正常的，但

35、是如果發(fā)生四種以上，那么這個銷售隊伍已經(jīng)進入群體混沌的狀態(tài)，需要及時地進行調(diào)整銷售團隊的穩(wěn)定過渡型：1. 業(yè)績屬于隨機性的穩(wěn)定2. 大家不多做，也不少干3. 絕大部分成員都渡過成長期。隊伍的氛圍已經(jīng)成為一種固化銷售團隊的良性增長型：（很少）1. 人員銜接有序2. 超前的管理運行模式3. 有序的業(yè)績遞增三 銷售團隊各種狀態(tài)的應(yīng)對措施 如何調(diào)整瀕臨崩潰型團隊：1. 調(diào)換管理體系，改得越快越好2. 引進新人，更改40或者更大比例的人員更換3. 引進外部機制，形成一整套的管理培訓(xùn)機制 如何調(diào)整混沌型銷售隊伍：（刑亂國，用重典）1. 抓典型，把一兩個特別惡劣的銷售人員清除出銷售隊伍2. 更換新人，引進2

36、030左右新人，對銷售部進行一定沖擊。3. 引進外部思維和管理方式，最好聘請外面的培訓(xùn)機構(gòu)到企業(yè)內(nèi)部進行培訓(xùn)4. 全面的建章立制，進行制度的完善（注意不是全面的改革），可以改動崗位職責(zé)的制度、關(guān)鍵流程的制度和一些組織必要的設(shè)計等等，而群體混沌往往都是這些環(huán)節(jié)出了問題。如何調(diào)整平穩(wěn)過渡型銷售團隊：1. 教育培訓(xùn)比較穩(wěn)健2. 刑平國用平典，忌諱全面的改革，對于銷售制度，薪酬激勵制度的大幅度更改都是容易傷筋動骨的。這時候需要慢慢改變，漸進。3. 建章立制都是基礎(chǔ)，逐步建立。第十三講 如何有效評價一個銷售人員一 三維度評價法1. 評價個性因素：一個好的銷售人員在個性上有四大特點：第一個特點是他有自信，

37、他相信他能把這個事情做好，即使這個事情還沒有做好是因為機會還沒有到來。第二個特點：有平等意識，他覺得客戶購買產(chǎn)品是心安理得。第三個特點：漠視挫折。第四個特點：爭勝負(fù)思想。如果個性上不適合銷售的會有以下表象：第一種：過分抑郁；第二種：過分敏感，而是憂慮性敏感；第三種：煩躁，尤其煩躁與人打交道2. 評價動力性因素：銷售人員的工作態(tài)度四種典型類型：（1）積極主動；（2）隨機；（3）懶散；（4）抵觸3. 評價能力性因素：評價一個業(yè)務(wù)代表的能力最好拆分為三個方面：（1） 看他擁有的知識夠不夠：【1】產(chǎn)品方面的知識；【2】客戶方面的知識如是不是了解客戶，了解到什么程度；【3】對市場的了解，尤其是對競爭對手

38、的了解：競爭對手的產(chǎn)品策略、價格策略、服務(wù)特點等等；【4】對流程的了解，要做成這個單子，需要經(jīng)過哪些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)（2） 技能：【1】溝通的技能，包括跟客戶說話，不同情況說什么話；【2】呈現(xiàn)利益，如何有效地把產(chǎn)品或者服務(wù)的利益呈現(xiàn)給客戶；【3】對客戶的嗅覺，是否能很快判斷出來這個客戶是不是自己的有效客戶：一是他有錢但是沒有意識要買我的產(chǎn)品或者服務(wù)；二是他有意識但是現(xiàn)在沒有錢，但是我嗅到他未來會有錢?！?】促單簽約的能力（3） 努力：分努力的次數(shù)，每天的出訪量夠不夠；努力的方向?qū)Σ粚?；努力的?nèi)容；努力達(dá)成的結(jié)果 二 評價后的四種典型動作 1. 對能力有所欠缺的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)隨崗輔導(dǎo)2. 對于懶散型業(yè)務(wù)

39、員應(yīng)當(dāng)激勵3. 對各方面都還可以，但就不出業(yè)績的業(yè)務(wù)員要進一步觀察4. 對于那些確實不適合的業(yè)務(wù)員要進行調(diào)整：個性不適合應(yīng)該調(diào)整、能力基礎(chǔ)太差應(yīng)該調(diào)整第十四講 針對銷售隊伍的隨崗輔導(dǎo)一 隨崗輔導(dǎo)的重要意義 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員不足的方法：1. 與最好的業(yè)務(wù)比，他們之間有什么差距：如跟客戶談話的技巧、拜訪量、技能知識、下班后做客戶工作是否有差距。2. 隨訪過程中觀察3. 觀察三個表單：月計劃、周計劃、工作日志4. 問卷調(diào)查5. 聘請外部機構(gòu)進行診斷培訓(xùn)二 隨崗輔導(dǎo)的重要內(nèi)容1.自我風(fēng)格的定位，尤其對于效能型銷售人員要做得好常見三種風(fēng)格：（1） 人際關(guān)系的高手，跟客戶相處得很好，了解客戶的要求（2） 產(chǎn)品

40、的專家（3） 很老實的人，能取得客戶的信任2.積極的聆聽 3.詢問的方式 4.客戶交往的方式 5.商務(wù)談判的技巧能力 6.如何分析利用競爭產(chǎn)品 7.如何做市場規(guī)劃 8.如何有效地管理客戶 9.如何把握客戶心理 10.如何借力公司資源 11.如何自我放松 12.換位思考 13.訓(xùn)練抗打擊力度14.自我約束，計劃 等等決定培訓(xùn)效果的主要因素：1. 人員的基礎(chǔ)素質(zhì) 2.培訓(xùn)系統(tǒng)的規(guī)范 3.講解本身的透徹程度4.演練的水平 5.專業(yè)知識的情況 6.學(xué)習(xí)的能力三 銷售動作的隨崗訓(xùn)練程序（十個步驟）1. 還原行為，把他在客戶里所說所做不妥當(dāng)?shù)牡胤街厥龀鰜?. 探討原因3. 探討結(jié)果，幫助業(yè)務(wù)分析這樣說好的

41、結(jié)果和不好的結(jié)果4. 探尋有沒有新的方法，比如說FAB的法則5. 樣板展示6. 分析原因，我為什么這樣做，有什么好處7. 分析達(dá)成的效果，有什么力度8. 行為指導(dǎo)，換成他自己的語言再重新說出來9. 再三演練，換個產(chǎn)品或者場景再聯(lián)系兩到三遍10. 實戰(zhàn)固化，跟他說明第一次運用這種方法不是提升效率而是降低效率，給他打預(yù)防針，以防他第一次用得不順利以后就不用了。告訴他要不斷運用新的技巧，不斷固化，才能達(dá)到良好效果。第十五講 銷售隊伍的有效激勵一 員工成長的過程三個波浪期，業(yè)務(wù)人員成長的三個過程二 激勵的原理與方法 赫茲伯格雙因素理論：1. 保健性的因素：盡量避免，使他盡量不要產(chǎn)生不滿意的想法2. 激

42、勵性的因素：盡量讓他產(chǎn)生激勵性行為，往更高更遠(yuǎn)的角度去努力激勵的措施：一保留性措施：維持他繼續(xù)在這個地方待下去，而且還是比較滿意的所必須的支持性動作：（1）薪資水平，如果同行的競爭對手工資比你的超出30，那么即使你的其他措施在好，跳槽離開的人還是會很多的。（2）考核方式，如果考核方式不合理，銷售人員很快就會不滿意，然后使他的工作動力迅速下降；（3）福利水平;(4)辦公環(huán)境條件；（5）工作的有序化程度；（6）崗位安全；（7）崗位穩(wěn)定；（8）必要的工作支持二激勵性措施1.對位的溝通與關(guān)懷2.團隊合作氛圍3.個人價值觀：最重要的是寬容4.個人和團隊的榮譽感：每個月銷售標(biāo)兵，每季度銷售大獎，每年銷售冠軍。做個榮譽榜排行。5.工作的成就感：不要指揮太細(xì)，如果什么時候你都插手甚至詳細(xì)到一步步具體指點，那么