運維服務指標控制程序

1、運維服務指標控制程序文件編號：SY/ITSS-CX25編 制：王亞軍審 核：任倩審 批：張紅玲版 本：V1.0趺前思字信息技疲百眼公司SHAAMKI SllfU LIMFOaNlAIliOni TECHNOLOSY LJMITED CCW.PAIUY發(fā)布：2014年12月08日實施：2015年01月01變更記錄序號版本變更說明修改人/日期審核人/日期審批人/日期1V1.0新建王亞軍 /2014.12.5任倩/2014.12.30張紅玲/2015.1.11 簡介31.1目的31.2范圍31.3參考文件32 運維服務指標體系32.1公司管理目標32.2運維服務指標體系32.3運維服務指標考核管理

2、92.1.1 數(shù)據(jù)收集92.1.2 指標統(tǒng)計92.1.3 評估與改進9精品精品1簡介1.1目的通過對公司總體管理目標的分解明確，落實公司管理層制定的管理方針和管 理承諾，將管理目標落實到每個部門直至每個崗位， 從而協(xié)調全公司同仁的工作 范圍，確保公司總體管理目標得以實現(xiàn)。1.2范圍本手冊適用于陜西思宇信息技術有限公司（下稱：陜西思宇）的所有相關職 能部門、所有業(yè)務范圍的管理支持過程、所有制度流程的執(zhí)行監(jiān)測及相關服務活 動，適用于維保服務項目、系統(tǒng)集成項目和研究開發(fā)項目的實施過程管理。1.3參考文件【1】2015年運維能力管理規(guī)劃【2】信息技術服務標準（ITSS）運行維護 第1部分：通用要求2運

3、維服務指標體系2.1公司管理目標公司2015年度服務質量目標如下：客戶滿意度：不低于90% ；事件及時響應完成率：不低于95% ；服務報告交付及時率：100% ；成功回訪事件覆蓋率：不低于60% 。2.2運維服務指標體系轉化為各精品根據(jù) 2.1 所述總目標， 從運維服務涉及的四個要素角度進行分解，部門的具體的工作指標。各指標的定義、目標及考核頻度等，如下表所示：2015年度服務管理目標度量計劃類別指標項指標度量項指標要求計算公式周期責任部門備注公司管理目標服務質量質量抽查合格率>=95%合格的項數(shù)量/抽查的項總量 x 100 %每季度質量部客戶滿意度滿意度>=90%滿意度調查平均分

4、/滿分值 x 100 %每月質量部人員人員招聘及時率>=90%實際年度招聘人數(shù)/年度計劃招聘人數(shù)x100 %每年人事部人員儲備率>=8%實際年度儲備人數(shù)/年初運維人員總數(shù)x100 %每年人事部運維服務體系培訓次數(shù)>=2次實際完成培訓次數(shù)每年人事部技術技術研發(fā)投入比率>=3.5%年度研發(fā)投入/上一年運維服務收入x 100 %每年運維技術研發(fā)部版本發(fā)布成功率>=95%1 （版本回退次數(shù)/發(fā)版總數(shù)量）x 100%每年運維技術研發(fā)部新研發(fā)工具投入使用數(shù)>=3套實際研發(fā)成功發(fā)版并投入使用數(shù)每年運維技術研發(fā)部資源服務臺服務臺解決率>=15%服務臺解決的事件數(shù)量/事

5、件總數(shù) X 100 %每月運維部事件10分鐘內分派率=100%事件10分鐘內得到分派的數(shù)量/事件總數(shù) X100 %每月運維部成功回訪事件覆蓋率>=60%成功回訪事件數(shù)/事件總數(shù) X 100 %每年運維部備品備件可用率>=95%備品備件出庫合格數(shù)/備品備件出庫總數(shù)X100 %每季度運維部知識庫新增知識條目數(shù)量>=60 條每季度實際新增知識數(shù)量每季度運維部過程服務級別服務級別達成率>=90%達成SLA要求的項目數(shù)/項目總數(shù)X 100 %每月運維部SLA達成情況按時監(jiān)控率>=95%得到按時監(jiān)控的項目數(shù)/項目總數(shù) X 100 %每季度運維部未達成指標分析并制定改進措施比率

6、=100%監(jiān)控指標未達標時分析并制疋改進措施次數(shù)/未達成指標數(shù)量 X 100 %每季度運維部服務報告服務報告按時交付率=100%服務報告按時交付數(shù)/服務報告總數(shù) X 100 %每季度運維部服務報告審核率=100%服務發(fā)布前按程序審核數(shù) /服務報告總數(shù) x100 %每季度運維部事件管理事件及時響應率>=95%月度及時響應的事件/月度總事件 x 100 %每月運維部一線解決率>=70%服務臺及一線運維工程師獨立解決的事件/月度總事件 x 100 %每月運維部一次現(xiàn)場解決率>=80%僅一次到現(xiàn)場即解決的事件的數(shù)量/需到現(xiàn)場解決的事件的數(shù)量 x 100 %每月運維部問題管理發(fā)生三次同

7、類事件分析率>=90%發(fā)生三次同類事件時提供分析報告數(shù)/當季發(fā)生三次同類事件情況總數(shù)x 100 %每季度運維部配置管理配置項更新時間達標率>=90%配置項變更時在 7日內更新記錄的項目數(shù)/發(fā)生配置項變更的項目總數(shù)x 100 %每季度運維部抽查配置管理數(shù)據(jù)庫準確率>=98%抽查的配置項記錄與現(xiàn)場實際相符的項目數(shù)/抽查配置項的項目總數(shù)x 100 %每季度運維部變更管理變更成功率>=95%變更成功的數(shù)量/變更總數(shù) X 100 %每季度運維部緊急變更比率<10%緊急變更的數(shù)量/變更總數(shù) X 100 %每季度運維部發(fā)布管理發(fā)布實施成功率>=95%發(fā)布實施成功總數(shù)/發(fā)布實施總數(shù) X 100 %每季度運維部應急響應應急事件投訴<=2因應急事件處理不及時導致客戶投訴的次數(shù)每季度運維部信息安全客戶信息泄露次數(shù)0次服務過程中不得發(fā)生客戶信息泄露每年運維部違反客戶安全需求次數(shù)0次服務過程中不得發(fā)生違反客戶安全需求每年運維部精品2.3 運維服務指標考核管理數(shù)據(jù)收集質量部于每月 /季/年的前 5 個工作日收集各部門原始考核數(shù)據(jù)， 確認 數(shù)據(jù)準確性。指標統(tǒng)計 質量部根據(jù)即定的指標計算公式統(tǒng)計各