物業(yè)管理制度匯編之員工行為規(guī)范培訓(xùn)手冊

1、某物業(yè)管理公司制度匯編之員工行為規(guī)范培訓(xùn)手冊目錄第一部分職業(yè)道德要求 第二部分服務(wù)意識要求 第三部分儀容儀表要求1、 男員工2、 女員工第四部分行為舉止要求1、 站乂2、 行走3、 引路4、 致禮5、 交談第五部分員工行為守則一、敬業(yè)樂觀二、著裝整潔工作步驟四、商用文書關(guān)于問題的解決6、 禮貌用語7、 使用電話8、 交換名片9、 會客十、 拜訪客戶H一、洽談十二、約會十三、表達(dá)能力第一部分職業(yè)道德要求1 .敬業(yè)愛崗。勤奮敬業(yè)，積極肯于，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。2 .遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。3 .認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技

2、術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。4 .公私分明。愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。5 .勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。6 .團結(jié)合作。嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良 好的協(xié)作精神，易與他人相處。7 .嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。第二部分服務(wù)意識要求1 .文明禮貌。做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。2 .主動熱情。以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務(wù)，主動了解用戶需求，努力為用戶排 憂解難。3 .耐心周到。員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意 見，耐心解答用戶問題，服務(wù)

3、體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。第三部分儀容儀表要求一、 男員工：1) 頭發(fā)干凈整齊，保持本色，不染發(fā)，沒有頭屑，發(fā)前不過眉，發(fā)腳不過 耳，后不過領(lǐng)。2) 面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。(上班前不吃有刺激性氣味的食物)3) 制服清潔，無污跡，無破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，長袖衫應(yīng)扣好袖口, 穿戴統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)，褲腳平整，長度適中，皮鞋光亮。4) 名牌佩戴端正，位置劃一。5) 常剪指甲，不使用濃重發(fā)蠟和濃烈香水。女員工6) 頭發(fā)梳洗干凈整齊，保持本色，不染發(fā)，發(fā)型美觀大方。7) 面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新(上班前不吃有刺激性氣味的食物)。8) 制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)，

4、套裙無折皺，穿統(tǒng)一工作鞋。9) 名牌佩戴端正，位置劃一。10) 常剪指甲，不涂帶鮮艷顏色指甲油，少戴首飾。11) 不使用濃重發(fā)蠟和濃烈香水。第四部分行為舉止要求站立：站立姿勢要端正，挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳掌分開成60°角，不得叉腿倚墻靠柱。手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠攏，兩手臂自然下垂，也可自然垂手恭立。員工與業(yè)戶相距以不近于60 公分，不遠(yuǎn)于100 公分為宜。行走：行走時要抬頭挺胸，肩平，兩手臂前后擺動，兩腳掌平伸向前。步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。業(yè)戶走過要

5、讓路，與業(yè)戶同走不搶道。引路：引路時，員工應(yīng)走在業(yè)戶的前側(cè)，并配以手勢指引，步速適中。男員工利用手勢助引時，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時，要注意經(jīng)常與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。致禮：12) 握手禮： 一般情況下，男女之間應(yīng)是女士先伸出手后男士方可與之握手；長幼之間應(yīng)是年長的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級應(yīng)是下級等上級伸出手后方可趨前相握。但要注意。作為物業(yè)員工與業(yè)戶之間，絕對應(yīng)當(dāng)是業(yè)戶先伸只有公這是因為員工應(yīng)視業(yè)戶為大廈的主人。司因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專

6、門請來的客人， 才應(yīng)先伸出手與之相握。還應(yīng) 注意，當(dāng)你需要與人握手而又戴手套時，必須脫去手套后才可與人相握， 否則被視為不禮貌。2） 點頭禮：物業(yè)員工在行走中遇到業(yè)戶，應(yīng)面帶微笑點頭致意，一般點一 下頭并說問候語，有時在點頭致意的同時也可低舉右手招手答禮。五、交談：與業(yè)戶談話時，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在業(yè)戶眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其它無意義的動作（如扭衣角、絞手指）。 與業(yè)戶說話音量以送到業(yè)戶耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。業(yè)戶說話時員工一般不插話。有急事需中斷談話，說聲“對不起，請稍候”；或需插話，應(yīng)說聲“對 不起，請允許我插一句”。交談完畢后應(yīng)躬身退一步后才轉(zhuǎn)身走開

7、。與業(yè)戶交 談話時，切不可打聽對方年齡、婚否、收入、家庭情況以及服飾價格等。在崗位上工作時，不可打哈欠，不打飽嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳臂，不剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事。操作時要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進行，整個操作過程要注意“三輕”，即動作輕、說話輕、行走輕。對業(yè)戶服務(wù)的整個過程要準(zhǔn)確及時，彬彬有禮。不可動作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應(yīng)能給業(yè)戶帶來溫馨和周到的服務(wù)來要求自己。第五部分員工行為守則敬業(yè)樂觀了解公司 當(dāng)員工剛進入公司時，必須先對公司作一番了解。公司的共同目標(biāo)。每一家公司都有各自的目標(biāo)，并且通過“經(jīng)營理念”、“經(jīng)營方針” 等形式，明白地表示給員工知曉。而在公司內(nèi)工

8、作的每一個人，都必須朝同一方面從 事有秩序的活動，才能達(dá)成公司目標(biāo)。所以，一踏進企業(yè)工作，都應(yīng)先深入了解公司 的目標(biāo)。公司的目標(biāo)可分解為公司內(nèi)每個人的目標(biāo)。公司必須要由很多人分擔(dān)其各式各樣的工 作，這些任務(wù)的完成才能達(dá)成公司的總目標(biāo)。盡心完成自己分內(nèi)的工作。既然員工是公司的一份子，就不可以因為本身的厭惡或心 情不佳等理由而不做其派定的工作。(2)由學(xué)生意識轉(zhuǎn)為社會人意識剛步出校門的學(xué)生，一旦進入公司服務(wù)后，公司就必須將他們嬌嫩的學(xué)生意識轉(zhuǎn)換為社會人意識。學(xué)生和社會人的差異在哪里呢？一般說來，在學(xué)生時代的意識是：沒有上、下班固定時間，而且休假日很多，可以自由處理的時間比較多；以考試成績來評價自己

9、和別人;只和自己喜歡的人或氣味相投的人交往;平常靠打零工來賺錢，不需要考慮什么利益問題；為了考試必須認(rèn)真念書?？墒巧頌樯鐣耍筒灰粯恿?，進入了社會到公司上班后，在意識上必須具備：不僅有固定的上、下班時間，而且工作忙的時候必須自覺留下來加班；以日常的工作態(tài)度、成果來評定員工的表現(xiàn)；不論年齡、性別，都要與別人保持良好的人際關(guān)系；為了公司的利益，做事時必須考慮工作效率和降低成本；工作上必須具備的知識，必須靠自己主動去努力充實。成功的表現(xiàn)作為一名成功的業(yè)務(wù)員，工作時應(yīng)表現(xiàn)得精神抖擻、一絲不茍，在與顧客應(yīng)對時，親切有 禮，給人感受頗為舒暢。這種敬業(yè)樂群的工作態(tài)度，并非與生俱來，而是靠長期培育訓(xùn)練 出來

10、的。二、著裝整潔“佛要金裝，人要衣裝”。由于一個業(yè)務(wù)員的外表，會給公司內(nèi)、外人士留下深刻印象，所以，業(yè)務(wù)員在上班時間，對自己的穿著應(yīng)多加留意，一名業(yè)務(wù)員服裝的貴賤在其次，重要的是讓人有清潔愉悅的感覺。一個能干的業(yè)務(wù)員，除了要將工作做得盡善盡美之外，還須給人以良好的印象。而要給人良好的印象，員工應(yīng)該視不同的場合穿得體的服裝。在服裝方面，應(yīng)注意的事項有：(1) 服裝應(yīng)以便于工作，不要穿休閑服或太過華麗的衣服。如果公司規(guī)定穿制服或工作服，應(yīng)依照公司的規(guī)定穿著。(2) 服裝要求整齊清潔，絕對不可骯臟皺亂。(3) 為有利于規(guī)范員工行為和加強自律，上班時應(yīng)將名牌、服務(wù)證掛在左胸上。(4) 如果休假日需加班

11、會見客人時，也要像平常上班一樣，裝扮整齊。三、工作步驟一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時，最好依以下步驟來進行，以收事半功倍之效。(1) 接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時，會接獲上司的工作指示。這時候，不能只聽上司交代的，還要明確地掌握住工作目的才行。所以，員工要深思的事情有：目標(biāo)是彳f么？為什么必須達(dá)到那個目標(biāo)；何時達(dá)到呢 ？如何會做得更好？(2) 搜集有關(guān)的資料、情報。即搜集與工作的計劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報，而且對于情報的選擇，要有慧眼。(3) 考慮工作的步驟與方法。愈是需要花長時間工作的事情，愈需要依照工作的步驟與方法來做，才比較有效率，此時宜好好活用“ 5W2H的審核表。

12、(4) 決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個方案中挑選較合理的，決定時應(yīng)該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項因素，來做篩選。(5) 制定行事表。(6) 實施時須留意：確實依照所計劃的步驟和方法去做；很自信地去執(zhí)行；時時審核實際進度和預(yù)定計劃的差距，必要時修改所定計劃。(7) 檢討與評估。從品質(zhì)、期限、成本等層面，將工作的結(jié)果和當(dāng)初的計劃做一比較，如果不能達(dá)到預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)該找出其原因。(8) 做完后，向上司報告結(jié)果。注：5W2Ht中5W1: when> where、who why、what,即何時、何地、何人、何因、何事 2Hlhow、how much(many),即如何、多

13、少。四、商用文書商用文書有一定的標(biāo)準(zhǔn)格式：發(fā)文號碼；發(fā)文年月日；收件人；發(fā)件人；文件 名稱；問候語；本文；末文；結(jié)語；要點摘錄；追加或附注事項。這兒提出幾點需要特別留意之處：(1) 收件人的公司名稱、職稱名稱、個人姓名等，都要用敬語來寫，而且公司名稱應(yīng)全文照寫，不可省略。(2) 文件名稱應(yīng)該力求簡潔具體，讓人能夠一目了然，知道該項文件的主旨是什么。(3) 開頭問候的部分，一般寫些問候語，或有關(guān)最近交易的感謝詞句等。(4) 正文、末文部分要簡明，且能有一氣呵成的連貫性。(5) 文章要以客氣、不失禮的口吻，不過也不可過于冗長、散溫、喪失格調(diào)。(6) 避免使用艱澀或陳腐的言詞，力求平易簡潔和現(xiàn)代化。

14、(7) 不可有錯字、漏字，因錯漏字是很失禮的事。信件寫好后，一定要再過目。(8) 對外文函，避免手寫而盡可能打印。(9) 發(fā)信時機不可錯過。(10) 書信的格式應(yīng)尊重對方國家的習(xí)慣。五、關(guān)于問題的解決對于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問題的發(fā)生，但仍難免會發(fā)生浪費或錯誤事情，若能夠提高警覺并加以改善，事情就會做得圓滿無缺。首先，為了避免小錯不斷發(fā)生，每位業(yè)務(wù)員對于自己分內(nèi)的工作，應(yīng)該每時每刻都存有問題意識，也就是經(jīng)常采取“質(zhì)問”的態(tài)度來發(fā)現(xiàn)問題。比如常自問：“為什么會變成那個樣子呢?”“該怎么做，才會把事情做得更好?”等問題， 然后激蕩思考力來處理這些問題。不可對習(xí)以為常的工作抱著“這樣做就成了”的

15、態(tài)度，如此一來，問題意識就蕩然無存，也不可能再發(fā)掘什么問題及進一步要求自我改進了。因此，一個肯精益求精的業(yè)務(wù)員，會經(jīng)常保持鮮活、敏銳的眼光來探尋新的問題，并努力要求自己去突破改善。平常到底有些什么問題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢?常見的問題有：(1) 具有障礙性質(zhì)的問題。也就是為了達(dá)到目標(biāo)，而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾、難以處理的問題。(2) 與所定的基準(zhǔn)發(fā)生偏差的問題。如業(yè)績不能如所預(yù)期的增長，糾紛發(fā)生率偏高，出錯誤的件數(shù)比平常增加等。(3) 為了達(dá)到目標(biāo)而必須解決、改善的重要問題。(4) 屬于創(chuàng)新之類的問題。這是公司為了將來要開創(chuàng)新的事業(yè)、開發(fā)新的業(yè)績等，衍生出來的問題。業(yè)務(wù)員必須愿意積極面對新的挑戰(zhàn)，同心協(xié)

16、力，努力去克服困難。在分析問題的過程中，可以采用因果分析圖( 也稱魚刺圖)和 Pareto 圖 (也稱排列圖)作為輔助工具。六、禮貌用語一名業(yè)務(wù)員對于“敬語”應(yīng)有所了解，然后在與人交談時靈活運用。比如：(1) 尊敬語：表示尊敬對方和對方的動作之言詞，如“您”等。(2) 謙遜語：表示謙卑的言詞，如“敝公司”、“本人”等。(3) 客氣語：表示對對方的客氣話，如“請”。(4) 敬語加上客氣話，如“李總經(jīng)理，您請用”。在商界上，最好多使用第四類的敬語，讓人感受到彬彬有禮。有些說話不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)員，很容易在上班時間因一時疏忽，在顧客或上司面前講錯了話，故而不可不慎。例如：俺。你是誰?。康纫幌?！什么事？要

17、我來問嗎？什么？再說一遍！你第一次嗎？快一點！寫下你的地址、姓名。打電話給經(jīng)辦人等等，不可輕易脫 口而出。七、使用電話電話對工商界來說，是不可缺少的工具?？墒牵绻褂貌划?dāng)，比如說話聲音太大、不親切、不簡潔等，反而會出現(xiàn)反效果。所以，員工應(yīng)該懂得使用電話的禮節(jié)。使用電話時，應(yīng)該注意以下事項：(1) 不管是打電話或接電話，不可因為對方看不到你說話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答對方，還是要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。(2) 打電話的時間應(yīng)該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班后的時間，打到個人的住家，則應(yīng)該避免吃飯的時間。(3) 最好在清靜的地方打電話，這樣比較不會泄漏業(yè)務(wù)機密。還有，若夾雜喧鬧嬉笑聲，

18、會引起對方的不悅，這點也要留意。(4) 電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要拜托長輩或顧客的事，或要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時，不管對方住多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一趟，比打電話來得 好些。接電話時，還要注意：(5) 電話鈴一響，就要馬上去接，絕對不可任它一直響下去而不管。(6) 接了電話筒以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說“經(jīng)常麻煩您”，就要回答“哪里，我們才是麻煩您 ! ”(7) 如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位，或自己的姓名，接電話這邊應(yīng)該說：“抱歉，您是哪一位?”以確認(rèn)對方的身份。(8) 接電話時，一定要交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事

19、。(9) 若電話中所談的事情，需要傳達(dá)給有關(guān)同仁，必須將時間、地址、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。(10) 電話講完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。八、交換名片交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運用得當(dāng)，將有助于自己事業(yè)的發(fā)展。基于此，業(yè)務(wù)員在與人初次見面交換名片時，須注意以下幾點：(1) 外出時，必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了而未準(zhǔn)備，都欠妥當(dāng)。(2) 名片應(yīng)從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，千萬不要放在長褲口袋中。還有，名片從皮包夾或車票夾取出不太好看。(3) 名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著，待對方走過來時，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。(

20、4) 地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人 交換；如果自己這方人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。(5) 名片遞給對方時，應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。(6) 名片應(yīng)該以雙于遞給對方，收別人名片時，也要用雙手去接。(7) 拿到對方的名片時，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識的字，應(yīng)問對方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。(8) 收了對方的名片后，若是在站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。(9) 在談話中，不可折皺對方的名片，或任意丟棄在桌上，這樣是極不禮貌的。九、會客當(dāng)有客人來公司，

21、柜臺的業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。在引導(dǎo)客人通過走道走進會客室之時，要注意到如下幾點：在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊 ! ”然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則， 靜靜地帶路。若走道彎彎曲曲或上下起伏時，要輕聲提醒客人注意。通過危險地帶時，要提醒訪客務(wù)必小心。搭乘電梯時，要注意的事項有：自己先進入，按鈕，到了之后，先讓訪客出去。如果電梯有人操作，進出電梯時，應(yīng)讓客人或上司先走。引導(dǎo)客人進入會客室后，必須：認(rèn)客人坐上座。要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來 傳達(dá)拜訪對象的狀況。若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好來照會一下，并

22、說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時間內(nèi)，如果須在同一時段約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。對于來訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對呢?(1) 無論訪客的身份如何，不可讓他久等。(2) 會見訪客時，舉止要高雅。不可將雙手交叉于胸前，不要盤腿而坐，大腿不可神經(jīng)質(zhì)地?fù)u動等。(3) 西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。(4) 當(dāng)代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己所不知道的事情，也就是， 絕不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。(5) 與客人會面時，為了維護公司的形象，應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠懇的態(tài)度。(6) 會客時，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)獲得訪客的諒解。來訪的客人告辭時，業(yè)務(wù)員原則上應(yīng)送到公司門口，如果公司在高樓大

23、廈內(nèi)，則至少要送到電梯口。有關(guān)送客時要注意的事項有：(1) 當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯等時，就要走在客人的左前方。(2) 當(dāng)送客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開，而送訪客上車時，則在汽車 開動時，應(yīng)鞠躬行禮送客。(3) 客人乘自用車來訪時，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候。(4) 提醒訪客，不要忘記寄存的物品。十、拜訪客戶當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且在訪問前，還要做好各種準(zhǔn)備。在訪問前應(yīng)做的準(zhǔn)備事宜有：(1) 先與受訪者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告訴對方；(

24、2) 當(dāng)約定有所變更時，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)；(3) 再次確認(rèn)訪問的目的，使對方了解談話的方向；(4) 多數(shù)人一同去拜訪時，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作；(5) 將必要的資料、名片準(zhǔn)備好；(6) 即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍須確認(rèn)對方的情況。到了拜訪對象的處所時，應(yīng)注意：(1) 起碼要比預(yù)定的時間早到5分鐘。(2) 到了目的地之后，要先整理服飾，外套應(yīng)該在進門前脫下。(3) 如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對方或公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。遲到時若不聞不問，不僅有損個人的形象，也會毀了公司的信譽。拜訪客戶時，業(yè)務(wù)員的一舉一動都會受到對方的注意，為了讓自己以及公司為對方留下良好的印象，業(yè)務(wù)員應(yīng)該以合宜的態(tài)度來應(yīng)對才

25、是。首先，到達(dá)對方的前臺時，應(yīng)該：(1) 要清晰地講出公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達(dá)；(2) 若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實情說明，并提示介紹信；(3) 柜臺答允代為轉(zhuǎn)達(dá)時，就即道謝，再在指定的場所等候。其次，在等候時，應(yīng)注意：(1) 不可東張西望、流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候；(2) 離開等候處所時，應(yīng)向柜臺人員交待一聲；(3) 等候時間超過30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去；(4) 當(dāng)對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。被引見時，要注意：(1) 站在入口處，等待一下；(2) 對方邀

26、請進入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼；當(dāng)外出和拜訪對象晤談時，業(yè)務(wù)員應(yīng)該表現(xiàn)得落落大方。在會客室等待拜訪時，就應(yīng)該：(1) 看到對方進來，應(yīng)該立刻站起來與對方招呼。(2) 對方說請坐時，應(yīng)即道謝；(3) 感謝對方接見之后，再確認(rèn)對方可以談話的時間有多少。在晤談時應(yīng)注意：(1) 原則上不應(yīng)該抽煙，若想抽，應(yīng)在確認(rèn)對方不怕煙熏時才可抽。不過，當(dāng)你向?qū)Ψ阶稣f明時，最好不要抽。還有，絕不可叼著煙，這樣很不禮貌；(2) 不要流露出一副坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信依賴感。所以，入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿；(3) 講話時應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看。十一、洽談要想成為洽談的高手，發(fā)自內(nèi)心的熱情與誠意是第一要訣。在與別人洽談時要注意：(1) 要熱忱、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。(2) 咬字要清楚，讓對方易于了解。(3) 聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。(4) 長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。(5) 在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的