家電維修服務市場調研報告(共36頁).doc

1、青島市家電維修服務市場調研報告調研單位：青島市賽維家電維修服務有限公司承接方： 中國海洋大學2002級市場營銷系VI市場調研小組 組長：孫靜 副組長：郭寧 成員： 文成國、張雨、車興偉、金彪承接方地址：中國海洋大學浮山校區(qū)管理學院98#信箱調研時間：2004年10月9日-2004年12月2日目錄一. 目錄1二. 遞交信2三. 經理攬要.4四. 項目總結.7五. 調查結果.9大眾卷.9客戶卷.21六. 調查結果綜合分析.26七. 局限與建議30八.關于競爭對手31附件34二.遞交信尊敬的賽維家電維修服務公司領導： 首先，我們VI市場調研小組全體成員對此次公司能為我們提供一個如此好的實踐機會表示感

2、謝，同時本小組代表中國海洋大學2002級市場營銷系全體師生祝公司領導及全體員工工作順利，萬事如意,祝公司更加繁榮、壯大！ 通過為期近一個半月的合作 ，在公司和老師的指導和幫助下，我小組于12月2日順利完成了此次調研的全部工作。此次調研共分六個階段，分別為前期準備階段、跟車入戶觀察階段、大眾卷、客戶卷調查階段、競爭對手調研階段和結尾總結階段。在準備階段，小組成員就充滿熱情，一方面積極與公司聯(lián)系、溝通，在拓寬家電維修方面知識的同時積極爭取公司意見與建議，并榮幸地取得了公司委托我VI市場調研小組對家電維修服務進行市場調研的證明書。另一方面，小組成員團結一致，擬定計劃，設計問卷，為此次調研做好了充分的

3、準備。跟車入戶觀察階段，小組采取每兩人一組，跟車入戶,以觀察為主，詢問為輔的方式，進一步了解有關知識的同時對受訪者反映的問題作了簡單記錄，并與維修人員交流過程中對其意見和建議作了初步了解。大眾卷、客戶卷及競爭對手調研階段：大眾卷調查中，小組主要以在繁華街區(qū)攔訪的方式進行調研，客戶卷：小組以電話預約，入戶調查為主，電話采訪為輔。結尾總結階段：小組利用第三階段問卷調研的空隙時間對問卷進行了數(shù)據錄入和初步圖表分析，于11月22日-12月2日將報告總結寫出，完成了調研工作！但是，由于課程時間安排比較緊，我們此次調研的問卷的數(shù)量比較少（大眾卷：200份，客戶卷：50份），雖然小組對其進行了較詳細的分析，

4、但難免因問卷數(shù)量有限而使分析結果存在誤差，但我們仍然希望此次的調查能為公司的發(fā)展與壯大提供有效的數(shù)據！此致敬禮! 中國海洋大學2002級市場營銷系VI市場調研小組 2004年12月2日三.經 理 攬 要我們中國海洋大學營銷與電子商務系VI市場調研小組進行了兩個多月的關于青島家電維修情況的市場調研，采取問卷調查和走訪相結合的方式進行，以消費者選擇維修公司的渠道、考慮的因素、顧客需求以及滿意度等方面設計了針對普通消費者的問卷，并根據公司對信息的需求有針對性地設計了賽維顧客回訪卷，以期獲得更全面、更真實可靠的信息。基本實現(xiàn)了了解青島家電維修行業(yè)的概況和消費者的消費心理傾向與行為特征的調研目標。我們通

5、過實地調研以及后期的數(shù)據處理和分析，得到了以下的主要結果和結論：一、青島市家電維修行業(yè)的概況：因為青島家電消費的特殊情況，青島人普遍認同三大本地品牌：海爾、海信、澳柯瑪。而在各大品牌形成激烈的競爭，售后服務是一大強而有效的籌碼。1、 島城居民在家電維修時依然存在找廠家售后的消費習慣。調查顯示，70%以上的消費者在家電出現(xiàn)故障時會選擇找廠家或是商家，消費者認同他們的售后服務。2、 消費者對所接受過的家電服務整體感覺，52%的人表示滿意，48%的人表示一般或非常不滿意，青島家電維修行業(yè)水平有待提高。3、 對于品牌滿意度，海爾、海信占最大比重，其中最滿意品牌中，海爾領先于海信。二、消費者消費心理傾向

6、與行為特征1、大部分受訪者對于維修時間、維修速度等并沒有太高的期望值，但是對于上門速度，維修人員的技術、個人素質、維修時的態(tài)度、以及收費標準等具有較高的要求。2、消費者對于中小型維修公司普遍存在不同程度的不信任，而對于大型維修公司信賴度尚可，表示雖然消費者普遍認為大型維修公司收費價格較高，但不會因此而影響對家電維修公司的選擇。3、家電維修行業(yè)市場容量大。調查顯示，家庭中超過保修期的家電很多，而且很多受訪者都認為現(xiàn)在家電質量大不如以前，家電維修率較以前有所升高。三、競爭環(huán)境：賽維作為青島市最大的第三方家電維修服務公司，競爭對手主要包括中小型維修公司、各品牌的售后服務等，此外，一些大型的家電賣場也

7、提供家電的售后服務。在賽維目前的主要業(yè)務范圍內，由于家電買場以提供家電銷售服務為主，在家電維修方面所占市場份額有限，因此賽維的主要競爭對手是中小型的維修公司，賽維在維修質量以及信譽度等方面都具有很強的競爭力，而在價格等方面相比中小型維修公司競爭力較弱。四、知名度以及滿意度賽維的知名度還依賴于海信，在接受我們調查的大部分顧客中，表示接受過海信售后服務的有53%，但是其中知道自己接受的是賽維服務的只占9%。這個問題在我們的跟車調查中也有所體現(xiàn)，有的消費者甚至在第二次接受賽維服務時，也表示不知道賽維，但是顧客對所接受的維修服務滿意度較高。四. 項 目 總 結 本次調查采用問卷調查和走訪相結合的方式進

8、行，并采用了兩份問卷分開調查的方式。我們采用了問卷和面談相結合的方法，積極發(fā)掘潛在的問題，并對問卷上的一些隱藏原因進行了詢問，有力保證了問卷的完整性和信息量的充足。調查表設計中，我們按照邏輯進行設計，針對普通消費者的問卷設計了18道題，共做問卷213分，收回有效問卷200份；針對近期（維修時間與我們回訪時間相隔不超過一個月）接受過賽維維修服務的顧客回訪卷設計了10個問題，下發(fā)問卷50份，收回有效問卷45份?，F(xiàn)將本次調查的樣本狀況匯總如表：（一） 大眾卷 項目樣本類別樣本比例（%）年齡25歲以下22%2630歲16%3135歲17%3640歲10%4145歲7%4650歲10%50歲以上16%職

9、業(yè)公務員2%教師5%公司職員30%公司管理人員12%軍警2%離退休人員16%自由職業(yè)者15%私營企業(yè)業(yè)主8%其他9%本次調查地點和樣本分布比例為：地點臺東步行街家樂福附近大福源附近其他樣本比例（%）61141213（二）賽維顧客回訪卷 項目樣本類別樣本比例（%）年齡25歲以下3%2630歲17%3135歲14%3640歲17%4145歲14%4650歲9%50歲以上26%職業(yè)公務員4%教師4%公司職員28%公司管理人員7%軍警0%離退休人員28%自由職業(yè)者11%私營企業(yè)業(yè)主0%其他0%對于大眾卷，因為是隨機調查，所以各個年齡段和職業(yè)分布都比較均勻，考慮到在一個家庭中，家電購買及維修方面的決策者

10、主要是男性，所以我們在調查過程中偏重于找25歲以上的男性做調查。地區(qū)分布是我們事先定好的，一方面是為了降低調查難度，同時也考慮到了不同地區(qū)的消費習慣。對于顧客回訪卷，因為是上門回訪，相對于大眾卷難度較大，地址比較分散，對于受訪者我們的選擇范圍也很有限，所以樣本范圍控制起來難度較大。五.調查結果我們中國海洋大學VI市場調研小組進行了歷時近兩個月的市場調研，調研進程基本上與原計劃一致。我們采用針對客戶的跟車調查，針對普通大眾的調查問卷 ，以及賽維客戶回訪的形式，基本上實現(xiàn)了我們計劃中所要實現(xiàn)的調研目標。一、調查問卷分析：1、您的家電在保修期外出現(xiàn)故障時，通常會找_進行維修。 A、廠家售后B、商家

11、C、附近維修部 D、專業(yè)維修服務公司 E、找人幫忙或自己維修從上面圖表中可以看到，有61%的人在家電出現(xiàn)故障時會選擇找廠家售后，這說明：現(xiàn)有情況下，大部分人在心理上還是認為，“買哪里的家電，找哪里的售后”，但也有24%的消費者表示會選擇維修部門或維修公司，由此可見，專業(yè)的維修服務公司在家電維修行業(yè)具有較強的競爭力。賽維前身是海信的售后服務，而現(xiàn)在海信家電的售后服務也全部是由賽維來做，但作為第三方家電維修服務公司，我們不能只滿足于此，應當努力爭取更多的市場份額。2、您在選擇家電維修服務公司時最看重的是_其次是_再次是_ A、方便快捷 B、收費透明 C、名氣大，信譽好 D、保修承諾好 通過綜合考察

12、，我們可以看出，消費者在選擇家電維修服務公司時最看重的是服務是否方便快捷，其次是是否有良好的保修承諾，再次是收費是否透明，實際上我們所列的幾個選項都是消費者比較看重的，而大部分消費者都會選擇名氣大、信譽好的維修公司，以求放心。目前在消費者消費經驗不足，尤其是家電維修方面的經驗不足的情況下，大部分消費者都會選擇售后或者名氣大、信譽好的維修公司，因此打造良好的服務品牌是我們在市場競爭中的一大關鍵。良好的保修承諾，提供方便快捷的服務，合理透明的收費，再加以適當?shù)男麄魍茝V活動，可以幫助公司迅速的在消費者心目中建立一個良好的企業(yè)形象。3、您希望維修部門在接到您的電話后_小時上門是合適的？ A、6以內 B

13、、612 C、1224 D、2448 E、無所謂，來就行通過圖表可以看出，由62%的顧客希望維修人員能夠在6小時以內到達，16%的顧客希望在612小時內到達，14%的顧客希望在1224小時內到達。而在我們在調查的過程中，通過與受訪者交談了解到，大部分顧客都希望維修人員能夠即時到達，或者在預約的時間內準時到達。當今社會，人們的時間觀念越來越強，通過第二題我們看出，顧客在接受服務時最看重的是服務是否方便快捷，因此，在維修水平相當?shù)那闆r下，能否提供迅速快捷的服務成為公司制勝的一大關鍵。4、在接受上門服務時，您認為服務人員最重要的是_其次是_再次是_ A、如約上門 B、說話和氣、耐心解釋 C、認真負責

14、、素質高 D、統(tǒng)一著裝、有禮貌 E、技術過硬，能迅速排除故障F、不接受任何禮品 G其他 顧客最看重的是維修人員是否認真負責、素質如何，其次是維修人員的技術是否過硬，能否迅速排除故障，再次是維修人員能后如約上門，此外，消費者也比較注重維修人員的服務態(tài)度問題。消費者在接受維修服務時最關心的是家電能否及時修好，以及在服務過程中自己提出的一些疑問能否得到合理正確的解答，因此提高維修人員的綜合素質就顯得極為重要，綜合素質不僅包括維修技術這一硬件，也包括維修人員的責任心，服務態(tài)度以及時間觀念等軟件。5、您認為通常情況下家電維修的費用（單次）占購買價格的_是可以接受的？A、5%以下 B、5%10% C、10

15、%15% D、15%以上“越便宜越好”是消費者的普遍心理，有59%的消費者選擇了維修費用在5%以下，有29%的人選擇了5%10%，我們在調查中了解到，實際上目前大部分消費者對維修公司提出的維修費用選擇性不高，尤其是產品的售后服務，也就是在消費者所能接受的范圍內，公司要多少就給多少，但大部分消費者表示目前的收費標準過高。維修費用問題在我們的調查過程中始終是一個敏感問題，也是最有爭議的問題，消費者求便宜的心理沒有得到很好的滿足，所以，就算我們的維修質量再高，服務態(tài)度再好，消費者也會對我們的服務有所不滿。因此建議公司可以做一些優(yōu)惠推廣活動，滿足消費者這一心理，從而提高消費者對我們服務的滿意度。6、在

16、以往您所接受過的維修服務中，您對其服務質量_A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意有12%的消費者表示對所接受過的服務非常滿意，但同時，有46%的消費者對以往接受過的維修服務表示滿意，38%的消費者表示一般，4%的消費者表示不滿意。這其中包括多方面因素，如維修質量不好，修過以后短期內還會出現(xiàn)同樣的故障；服務效率低下，維修速度慢；收費不合理等，由此可見，青島的家電維修服務行業(yè)的服務水平還有待進一步提高。7、在選擇中小型維修部門時，您是否擔心零件被更換或沒有被更換卻被收取費用?_在選擇大型維修公司時是否會有此顧慮？_從上面圖表中可以看出，顧客在對維修公司的信任度上，大型維修公

17、司相比中小型公司具有明顯的優(yōu)勢。受訪者當中有84%對中小型維修公司都存在不同程度的不信任，擔心自己的家電被無故更換零件或是被無故收取費用。而對于大型維修公司，受訪者則表現(xiàn)出信任的態(tài)度，只有26%的人會有這一方面的顧慮。賽維的競爭對手中，海爾所占的市場份額是相當大的，這個問題我們會在相應的競爭環(huán)境分析中說明。在調查過程中，通過與受訪者溝通我們了解到，對于家庭情況一般的消費者，家電在保修期外出現(xiàn)故障時，他們有時候會選擇中小型的維修公司，主要是出于維修價格的考慮。做出這樣選擇的原因，是消費者普遍具有的僥幸心理：認為小維修店或許就能修好而收費又低。從這個題中所反映出的消費者的心理矛盾，是在價格和維修質

18、量之間做出選擇，即消費者所考慮的性價比。所以賽維這樣的大型維修公司相比中小型維修站，性價比高，服務好，信譽高，維修技術過硬，讓消費者沒有后顧之憂，則是競爭中的強勢，是公司最大的賣點。8、您認為現(xiàn)在的家電品牌中售后服務最讓您滿意的是_其次是_ 再次是_這是一個關于家電售后服務的品牌滿意度問題。我們重點分析第一個圖。從第一個圖可以看出顧客最滿意品牌中海爾占了64%，海信為25%。我們其他形式的調查（如客戶訪談等）結果也與此結果相一致。我們認為這個結果存在一定的誤差，因為當我們問到這個問題時，受訪者受品牌知名度影響，往往先想到“海爾”，而不是單純的想到是“售后服務”的滿意度。這個問題我們在后面的誤差

19、分析中也會提到。排除誤差因素，我們在調查中對受訪者強調的是對于維修服務的整個過程的整體印象，海信的售后服務滿意度仍然稍遜于海爾。下圖是我們賦予“最滿意、其次、再次”等值遞減的權重做出的品牌滿意度對比圖，賦權如下：最滿意為1.2 ，其次為1.0 ，再次為0.8 。加權后的值，海爾為1.058，海信為0.86 ，可以看出相差并不是很大，而且海爾、海信形成強有力的品牌壟斷。9、您家中有沒有超過保修期的家電 _ A.沒有 B.有，是_（可多選）a、 電視機 b、空調 c、冰箱 d、洗衣機 e、電腦 f、微波爐 g、其他 _ 在我們所調查的200份大眾問卷中，50份是家里沒有超保家電的，150份有超保家

20、電。這個比率在我們的隨機調查中是可靠的。說明現(xiàn)在超過保修期的家電的數(shù)量是很大的，也就是對維修公司來說，市場容量是相當大的。圖中各保修期外家電數(shù)量，是我們所調查的200份問卷中的實際數(shù)量。10、您家里如電腦、數(shù)碼相機、攝相機等新興家電如果出現(xiàn)故障，您會怎么處理？A、 找商場 B、找特約維修站 C、找專業(yè)的維修公司 D、找熟人幫忙解決我們從公司了解到，設計這個問題的主要用意是考慮到公司以后的發(fā)展，想考察一下新興家電維修服務的市場。從上面圖中可以看到，對于像電腦、數(shù)碼相機、攝像機這樣的新興家電，因為其價值較高，所以對于他們的維修，消費者的態(tài)度也比較慎重。50%的人會選擇找特約維修站進行維修，占了市場

21、份額的一半，18%的人選擇找商家，19%的人找專業(yè)維修站。對我們有吸引力的正是這19%的比率。如果公司向新型家電發(fā)展，有19%的市場潛力可以去挖掘，但是前提是公司必須要有這一行業(yè)的專業(yè)團隊，要考慮到核心競爭力的發(fā)掘，以及培養(yǎng)這個團隊的成本等可行性檢測。11、通常情況下，您是如何處理家里的廢舊家電的？_A,賣給個體回收者B、賣給二手市場C、閑置著D、由專業(yè)公司統(tǒng)一回收關于廢舊家電回收問題，這個問題我們在訪問時給受訪者的提示是“通常是怎么處理的”，是關于過去情況的調查。53%的受訪者是賣給個體回收者，16%賣給二手市場，14%選擇閑置，13%選擇由專業(yè)公司統(tǒng)一回收。問完這個問題后，如果受訪者選擇D

22、以外的答案，我們要求調查員加問一句：“如果廢舊家電有專業(yè)公司統(tǒng)一回收，您會愿意嗎”，大部分受訪者都表示很愿意，給自己省了不少麻煩。12、如果公司要對家電維修等服務性質的工作做宣傳，下面哪種方式您更容易接受？_A、 電視 B、廣播 C、報紙雜志 D、公司宣傳活動 B、 E、口碑傳播 F其他 _從這個表中可以看到對于公司的宣傳方式，選擇電視宣傳的最多?，F(xiàn)在消費者日常做的最多的休閑活動就是在家看電視，因此,幾乎所有的商家也都看中了電視廣告這一有力的宣傳手段,在各電視臺的黃金時段播放本公司產品的產品、服務宣傳廣告，同時，我們也可以通過圖表看出，口碑宣傳也是消費者比較看重的宣傳方式，以上兩種宣傳活動都要

23、求公司有良好的信譽度，以及優(yōu)質的服務。此外，報紙雜志的宣傳廣告，以及公司舉行的宣傳活動也為廣大消費者所接受，因此建議公司加大在島城各大宣傳媒體的宣傳活動，以期在短期內迅速加大公司的宣傳范圍。13、您是否聽說過賽維？_ A、是 B、否(跳做15題)在此項調查中，有53%的被調查者未聽說過賽維，另外，我們在調查中獲知，大多聽說過的被訪者是海信用戶，因此，小組認為，公司的品牌宣傳在原有基礎上需要進一步加強！14、您是否接受過塞維的家電維修服務？ A、是 B、否15、您是否接受過海信的家電維修服務？ A、是 B、否在此項調查中，稱接受過賽維家電維修服務的受訪者占9%，而15題稱接受過海信家電維修服務的

24、受訪者則占到了53%，海信品牌的所有家電是由本公司承擔的，因此，53%與9%中間44%的差異反映出這樣一個問題：大部分顧客只知道上門服務的是“海信售后服務中心”而不是賽維家電維修服務中心！此外15題中7%顯示為空白的原因是在第14題中受訪者的回答是“接受過賽維的家電維修服務”，因此60%的受訪者接受過賽維的家電維修服務！此項調查結果表明：1、海信品牌的家電在青島已占領很大的市場，由此延伸的售后（家電維修）服務市場也有相當大的市場，這是賽維能有效利用的很有優(yōu)勢的資源之一。2、在實際情況為60%的受訪者曾接受賽維家電維修的情況下，僅有9%的受訪者稱接受了賽維的服務，這說明公司應在宣傳自身品牌，增加

25、其知名度上加大投入！公司要壯大、獨立，必須有自己的牌子，僅依靠“海信”的知名度發(fā)展，大多情況下會遇到發(fā)展瓶頸！16、您對（賽維/海信）的家電維修是否滿意_A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意第十六題很滿意滿意一般不滿意空很滿意：18% 滿意：65% 一般：12% 不滿意：2% 空：5% 此表數(shù)據是基于13-15題，即圖表全體為接受過賽維家電維修服務的受訪者（120名），在這些受訪者中感到滿意的有79名，占65%，非常滿意的有21名，占18%，而對服務不滿意的受訪者僅有2名，比例小于2%，這無不說明賽維的維修服務已經做得相對不錯！19、您的年齡：從圖表中可以看出，本次調研對象的年齡相對平均

26、，比例均在25%以下，避免了因某一年齡段受訪者過多或過少造成的信息不全或不準確！20您的職業(yè)：此次調查的職業(yè)分布也相對合理，接受采訪調研的公司職員相對較多，占30%，其他職業(yè)的受訪者比例均衡，其中15%的“自由職業(yè)者”選項中約有55%為家庭主婦！回 訪 卷 1您接受過哪些品牌家電維修服務？ 現(xiàn)在青島市大部分家電市場被青島本地家電品牌所占領，其中重要是海爾，海信，澳柯瑪，由于本問卷針對接受過賽維服務的顧客，所以有61%的受訪者選擇了海信，此外有31%的受訪者選擇了海爾，6%的選擇了澳柯瑪，其中也不排除家中其他品牌家電沒有修理過的情況。2A。您接受過幾次賽維的服務？ 2B。您對上次賽維的服務是否滿

27、意？根據圖例可以看出，有51%的顧客接受過兩次賽維的服務，23%的人只接受過一次賽維服務，有69%的顧客對上次賽維的服務表示滿意，21%的人表示一般，也有10%的顧客表示不滿意，通過我們在回訪過程中的進一步詢問發(fā)現(xiàn)，大部分讓顧客表示不太滿意的因素集中在維修速度（上門速度，修理所用時間），維修質量，以及維修費用上。而在一些接受過多次賽維服務的顧客中，也包括一些第一次修理后短時間內又出現(xiàn)相同或類似故障，再次進行維修的情況。家電的維修率往往使人聯(lián)系到產品質量，因此，在提高家電產品質量的同時也應當提高家電維修服務質量，減少返修率，提高維修速度，樹立高效率，高質量的服務形象，以備更多的消費者所接受。3您

28、覺得賽維維修人員的維修技術如何？有64%的顧客對賽維的維修人員的技術水平表示滿意，33%的顧客認為維修人員維修水平一般。維修人員的技術水平主要體現(xiàn)在維修所用時間，維修質量上，而顧客在接受服務的過程中最關心的也是以上兩點，所以，提高維修人員技術水平是至關重要的。4您對于賽維維修人員的上門速度是否滿意？ 有67%的受訪者表示對賽維維修人員的上門速度表示滿意，但有30%的人表示對上門速度不時很滿意。通過對大眾卷的分析我們可以看出，大部分顧客希望維修人員能在6小時內上門，或者在預約的時間內準時到達。目前，賽維的維修人員均是在接到預約電話后24小時內上門，但相對于海爾，這一方面還有待改進，而在顧客所提的

29、意見及建議中，這一問題也有所體現(xiàn)。5A。上次維修所用時間結果：85%家庭接受家電維修時時間在一小時內，15%大于一小時！5B。這樣的維修速度是否讓您滿意？通過以上兩圖標可以看出，絕大部分顧客對我們的維修速度表示滿意，有15%的顧客表示不滿意，相應的，有85%的維修時間是在一小時以內，15%的維修時間在一小時以上，因此，本著顧客“方便快捷”的服務要求，我們應當在保證維修質量的基礎上盡量提高維修速度，縮短維修所用時間。6您覺得上門維修人員應當具備哪些素質？ 維修人員技術是否過硬，能否迅速排除故障，始終是消費者最關心的問題，此外，維修人員的服務態(tài)度也是消費者比較關心的。在維修人員上門服務時，維修人員

30、的形象也就代表了企業(yè)的形象，一但消費者對某一維修人員的服務不滿意，那么，他對公司整體也會不滿意，因此，維修人員的素質高低直接影響到了公司在消費者心目中的形象，所以應當提高對維修人員的素質要求，以提高企業(yè)在顧客心目中的整體形象地位。7A您上次維修的費用是？7B。您是否能接受這樣的收費標準？在接受回訪的保修期外家電顧客中，有66%的維修費用為50100元，24%的維修費用為50元以內，而有61%的顧客對這一費用表示可以接受，有39%的顧客認為費用過高，不能接受，但是由于公司的統(tǒng)一定價標準，因此仍然選擇了進行維修。這一結果表明，現(xiàn)在的家電維修費用相對于大部分消費者是可以接受的，但是由于家庭收入水平不

31、同，仍有一部分消費者不能接受這一收費標準，但對于維修費用在大部分的情況下又不能進行自主選擇,處于被動狀態(tài)，這就成為了消費者對所接受服務表示不滿的原因之一，尤其是在收取費用后，家電維修質量不理想，或者維修使用時間較長的情況下。8如果您家的海信以外品牌家用電器出現(xiàn)故障，您是否愿意再次接受賽維的維修服務？此項調查中79%（約35戶）的家庭表示愿意接受賽維的家電維修服務，但在采訪中我們從受訪者口中間接了解到：雖然顧客表示愿意接受賽維的家電維修服務，但只要用戶所買家電有相應得售后服務中心，用戶會找賽維進行維修的幾率卻非常小。而且部分用戶并不知道“賽維”，即使用戶家電出現(xiàn)故障不愿找相應售后維修，用戶也很少

32、想到賽維！所以，怎樣使消費者不僅知道賽維，而且知道賽維不僅做海信售后是公司需要解決的問題之一！9您認為家電售后服務中做的最好的品牌是？ 調查顯示，認為家電售后服務中做的最好的品牌中，海信與海爾平分秋色！比例分別為45%和47%，另外澳柯瑪占了6%的份額，從調查結果中可以看出，青島市消費者對本市家電企業(yè)青睞有嘉！而且，市民對本地企業(yè)的售后服務也感到滿意！10如果您的家電暫時無法修好，需要拉回公司維修，您是否會有所顧慮？此項調查中4/5的受訪者沒有顧慮，受訪者大多反映，作為一個大公司，最重要的就是成員素質高，講信用，對公司比較信任 。因此，在家電無法當場修好而需拉回公司維修時不會有顧慮！但是，許多

33、受訪者提議：當家電需拉回維修時，公司最好能先提供一臺用著。 六.調查結果綜合分析跟車入戶觀察階段：通過三天的跟車入戶觀察我們總結出以下幾點：一、用戶：1、上門時間：在所入戶的受訪者中，沒有出現(xiàn)用戶對上門時間不滿的問題，當被問及對上門時間是否感到滿意時，大部分用戶表示能接受，而且對用戶日常生活沒有產生大的影響，但是也同時表示上門速度不如海爾?。ú糠钟脩舴从澈柺酆笤谟脩舸螂娫捄蠛芏虝r間內即可上門。）2、維修人員素質：當維修人員上門時，用戶與維修人員之間絕大多數(shù)友好熱情，彼此尊重！但其中存在一些隱患：少數(shù)維修人員穿著不整潔，或進入用戶房間時忘記戴鞋套。雖然大部分用戶對此不會特別看重，但若遇到較挑剔

34、的用戶時，這勢必引起用戶不滿！3、維修費用：用戶對維修費用大多表示能接受但對公司的上門費等標準過高感到無奈！二、維修人員:在跟車過程中，有維修人員反映，每天工作時間過長，使維修人員感到疲憊不堪。夏天更是如此，有時需加班到晚上10點以后，甚至有用戶晚上12點要求維修人員上門！因此，勞動力度過強成為維修人員持續(xù)提供優(yōu)質服務的一大障礙。問卷綜合分析:通過對問卷結果分析我們得出以下結論: 1、家電需要維修時，多數(shù)用戶的維修觀念依然是“什么牌子或哪里買的家電，找相應的售后服務中心”。在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前

35、最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。賽維作為海信家電售后服務的全權代理，在島城已經占據了相當一部分的市場份額，但是目前由于賽維在島城主要是為海信家電的用戶提供服務，其他品牌的家電服務數(shù)量有限，加以公司在宣傳力度方面的欠缺，因此，在島城的消費者心目中樹立“第三方維修服務公司”的形象方面存在一定難度。2、用戶對維修人員上門時間要求是：12小時內可以接受，但越快越好，最好能夠即時上門，或者能夠在與消費者事先約定好的時間內準時上門。在這方面，海爾有著嚴格的規(guī)定，而這也是消費者對海爾服務最滿意的地方。在我們的調查中，消費者對賽維提出的意見和建議中，最

36、多的也正是希望能在服務的時間和效率上能夠有所改進。3、用戶對維修人員最看重的是認真負責、素質高（占比重的35%以上），這說明由于大多用戶的家電維修知識較少，對維修人員是否真正修好電視或更換零件等存在擔心。這是用戶首先選擇“認真負責、素質高”的重要原因！其次，用戶注重的是技術過硬，能迅速排除故障，這也是用戶對維修服務“只要把家電修好，其他的不在乎”的一個詮釋！4、對于像電腦、數(shù)碼相機、攝像機這樣的新興家電，因其價值較高，對于他們的維修，消費者的態(tài)度也較慎重。50%的人會選擇找特約維修站進行維修，18%的人選擇找商家，19%的人找專業(yè)維修公司。對我們有吸引力的正是這19%的比率。如果公司向新型家電

37、發(fā)展，有19%的市場潛力可以去挖掘，但是前提是公司必須要有這一行業(yè)的專業(yè)團隊，要考慮到核心競爭力的發(fā)掘，以及培養(yǎng)這個團隊的成本等可行性檢測。5、在維修價格方面，消費者普遍表示目前的收費標準較高，而一些中、小型的家電維修部的收費標準則相對較低，這正是這些中、小型家電維修部與賽維這樣的大型維修公司相比最為有力的競爭點，但是在我們的調查結果中可以看出，由于這些中、小型維修部在規(guī)章制度上不夠規(guī)范，大部分為個體維修部，所以有相當一部分消費者對這些中、小型維修部所提供的維修服務持懷疑態(tài)度，因此，我們應當緊抓這一點，加大對公司的信譽，品牌的宣傳力度，抓住消費者在消費知識欠缺的情況下“擇名以求放心”的心理，有

38、力的搶占市場份額，以擴大公司的業(yè)務范圍。6、 根據我們的了解，目前賽維公司所采用的宣傳方式主要是靠消費者的口碑傳播，這就需要公司能夠為消費者提供優(yōu)質高效的維修服務，讓消費者感到確實滿意，但是由于現(xiàn)在服務業(yè)發(fā)展越來越迅速，消費者對自己所接受的服務的要求及標準也越來越高，通過我們的調查可以看出，在大眾卷中，表示對所接受過的維修服務非常滿意的只占12%，對接受過的賽維的服務非常滿意的只占18%，而在賽維顧客回訪卷中，表示對賽維服務非常滿意的也只占到69%，所以要想做到讓顧客百分百滿意，我們仍需繼續(xù)努力。因此，在僅依靠口碑傳播并不能達到我們滿意的宣傳效果的情況下，我們應當另尋道路，利用傳統(tǒng)的電視，廣播

39、，報紙雜志等宣傳媒體進行宣傳。賽維公司從成立至今，已經有兩年的時間，而且總部就在青島，但是在我們的調查中表示知道賽維的消費者只占到45%，因此這個問題很值得公司注意！七、局限與建議 由于時間、問卷數(shù)量等各種原因，此次市場調研結果難免存在誤差，所以如果公司需要更加準確、詳細的資料，公司必須做更全面、更專業(yè)的調研。 下面我們對分析結果產生的誤差原因作以分析。主要原因有：1、 于我們采用的是抽樣調查，數(shù)據分析的結果和實際情況會有一些差距。但這種差距應該是相當微小的。2、 我們在問卷調查過程中，采訪對象的主要是家庭決策者，所以在年齡分布上會出現(xiàn)因為不完全隨機產生的偏差。3、 于經費和精力問題，針對普通

40、大眾的問卷只做了200份，我們所擁有的樣本數(shù)量比較有限，產生的結果只能反映大致的狀況。4、 我們的調查時間為10月14日11月1日。而有很多如冰箱、空調等屬于季節(jié)性消費的家電在這一段時間內很少接受維修服務，所以受訪者可能會忽略這些家電的問題。這也是誤差產生的原因。5、在賽維顧客回訪中，由于我們是以賽維公司人員的身份進行回訪，所以受訪者在回答有關問題時考慮到自身利益或是其他原因而有所顧慮和保留，使我們的分析與實際情況之間存在一定誤差。6、在賽維顧客回訪問卷調查中，由于受訪者不全是我們所選擇的符合受訪條件的人（我們要求受訪者為維修時的在場人員或是家庭主要決策者），所以得出的信息可能存在一定誤差。但

41、在我們調查員的有力控制之下，所追問的答案基本上是可靠的答案，對調查結果影響較小。八、關于競爭對手在我們前面的分析中已經提出，賽維目前主要的競爭對手是一些提供家電售后服務的家電賣場，一些中、小型的家電維修部，以及各個品牌家電的售后服務。一方面，由于這些大型的家電賣場以提供家電銷售服務為主，提供家電售后服務更多的只是作為吸引顧客的一個賣點，而他們所謂的“售后服務”，更多的也只是代替消費者找廠家售后，真正由他們提供的服務并不占多數(shù)，而且他們提供的維修服務的專業(yè)程度也有限，所以，這些家電賣場所提供的家電維修服務所占市場份額非常有限。另一方面，由于那些中、小型的家電維修部規(guī)模較小，在顧客心目中的信譽度不

42、高，與賽維相比，僅在價格方面有優(yōu)勢，但是隨著現(xiàn)在消費者消費觀念的轉變，這一優(yōu)勢也變的越來越不明顯，所以并不能對賽維的發(fā)展構成太大的威脅。與之相比，家電維修市場的大部分份額，更多的是被各個品牌的售后服務所占據。我們認為，這一部分市場份額并不是不可爭取的！當家電在保修期外出現(xiàn)故障時，該品牌的售后維修也是要收取一定費用的，而且各品牌所提供的售后維修服務水平參差不齊，有相當一部分的服務并不能使消費者十分滿意，而這一部分對該品牌的服務表示不滿的消費者正是我們所要爭取的目標顧客群。當然，這對還在發(fā)展中的賽維來說還具有一定的難度，但是工夫不負有心人，相信在未來，賽維將占領更大的市場份額。發(fā)展的更加壯大。12

43、月10日，索尼中國顧客互動及服務本部總經理村中建夫透露，索尼2005年將大幅提高售后服務投入，在中國開設索尼自己的零件中心。村中建夫透露，目前索尼在中國每年投入售后服務市場的資金高達1000萬美元，“明年我們的預算將會大大超過這一數(shù)字”。據悉，目前索尼在中國擁有294家合資合作維修站。據了解，除了索尼外，目前松下、飛利浦、惠而浦、三星等相繼投巨資在中國建立了全國性客戶咨詢服務中心。 國內品牌海爾也開始悄然布局。在廣州成立第一家星級服務中心后，廣州海爾工貿有限公司總經理程傳嶺透露，明年3月前將在廣州成立8家星級維修服務店。目前海爾開始“收編”遍布全國的特約維修站。12月12日，海爾在上海的第一家

44、星級服務中心在浦東新區(qū)的金楊街道開業(yè)。據悉，海爾在服務中心中持有一定股份，這將改變以往公司對特約維修站無約束力的現(xiàn)狀，“更容易體現(xiàn)海爾的意圖”。 據介紹，海爾的星級服務中心打算在全國范圍內開到1000家左右，主要集中在社區(qū)。 這1000家星級服務中心是從海爾原有的5000家特約維修網點中“選拔”出來的。由于以往的特約維修點規(guī)模小、分散，而且海爾在維修點中沒有股份，企業(yè)對維修點的行為很難控制。而這次在許多維修點改建成星級服務中心的過程中，海爾吸取了教訓，通過投資加強了對服務中心的控制。這樣，服務中心更容易體現(xiàn)海爾的意圖，也會更容易達到效果。 推行星級服務中心后，海爾的售后服務將分成三級。分別是設

45、在各省市海爾工貿公司下的海爾技術支持中心，設在社區(qū)的海爾星級服務中心，以及海爾特約維修點。海爾星級服務中心主要開在人流量多的社區(qū)，希望通過與社區(qū)居民一對一的溝通，為用戶選購海爾產品提供一條龍的服務；另外就是希望與用戶直接溝通，為用戶建立檔案，收集有效信息，完善海爾的產品和服務。 為了進行進一步的調查，我們以顧客的身份撥打了海爾的售后服務熱線8939999，表示想要修理熊貓牌電視機，因為電視機使用已久，不愿找廠家的售后服務，希望通過海爾進行維修。海爾的話務員表示可以修理，但是如果需要更換零件，則使用海爾的零件，而且不保證維修質量(沒有三個月的維修服務保證)，在維修費用方面，沒有給與明確答復，但是

46、如果需要修理，會在維修人員上門前商定。 中國家電維修協(xié)會秘書長劉秀敏指出，目前國內的售后服務市場還是一盤散沙，年營業(yè)額在20萬元的維修站占整個市場的比例高達59.9，市場進行淘汰勢在必行。不過，她指出，國外家電品牌不可能整合所有的維修資源，本土維修企業(yè)急需和更多的品牌建立特約維修關系，發(fā)展區(qū)域連鎖。 “生產廠家選擇維修店的標準是服務質量的好壞而非店面屬于本土還是外資，國內維修店如果不迅速壯大，就可能被外資維修店搶去市場?！本C上所述，我國目前的家電維修服務行業(yè)的競爭是十分激烈的，作為我國第一家成立的大型第三方家電維修服務公司，賽維有著“先下手為強”的優(yōu)勢，在公司未來的發(fā)展中，應當憑借本公司已有的經驗，同時借鑒其他家電企業(yè)售后服務的教訓，取精華，去糟粕，在市場經濟浪潮中占領先機，飛的更高，走的更遠。附件一：大眾卷家電維修服務調查問卷尊敬的女士、先生：您好，我們是中