服務(wù)顧問崗位職責(zé)與內(nèi)容【精選文檔】

1、服務(wù)顧問崗位職責(zé)與內(nèi)容【精選文檔】崗位職責(zé)內(nèi)容：1、提供客戶咨詢服務(wù)2、建立客戶檔案和分析客戶群3、按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶4、開展提醒、預(yù)約、個性化親情服務(wù)5、處理客戶抱怨6、服務(wù)跟蹤工作標(biāo)準(zhǔn):1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù)。2、 根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及

2、其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次"服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時,應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把

3、檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。 5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容:（1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠.（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后,同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單",如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好,歡迎再來”。 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想,不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客

4、總是對的”的觀念.對不在廠維修的客戶,不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”,即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi),這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的,可以用“項(xiàng)目定價”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi),這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明:凡客戶自購配件,

5、或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。 7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。 8、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性,如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明,并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異.接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢

6、，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi).接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi).對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 9、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去,接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口,致意:“請走好，恕不遠(yuǎn)送”. 。 10、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容

7、：（1）客戶離去后,迅速清理“進(jìn)廠維修單"，(這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如屬多組作業(yè)的,應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”,并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間,時間要精確到十分鐘. 11、追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見.同時，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后,立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)

8、務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單"填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間. 12、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80的時候。詢問完工時間、維修有無異常.如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施,盡可能不拖延工期. 13、通知客戶接車 工作內(nèi)容：作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后,業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有

9、關(guān)單據(jù)。 14、對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶;當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時,結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書,隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中,然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶

10、出廠說送別禮貌用語15、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系.客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意:表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間.處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵,要冷靜而合乎情理。16、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資

11、料,業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識,或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系.17、預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容:受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修,經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見,填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn).預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后,要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間,以免遺忘。 18、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供給財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。 工作權(quán)利和義務(wù)：1、負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶,并實(shí)行首問責(zé)任制原則.2、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程,準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信 息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。3、