廣豐維修接接待流程規(guī)范

1、廣豐維修接待流程規(guī)范接待：1 .當(dāng)客戶開(kāi)車來(lái)到接待工位，SA應(yīng)帶上三件套、實(shí)車檢查表（預(yù)約車時(shí)帶上施工單，估算單）迅速出去迎接客戶，引導(dǎo)員會(huì)大概說(shuō)明下客戶來(lái)店的需求。（備注：與其它品牌不同之處一一SA應(yīng)帶上三件套出去迎接客戶）2 .來(lái)到客戶面前與客戶打招呼，一般用語(yǔ)：先生/小姐，你好！有什么可以幫到你呢？（預(yù)約車時(shí)應(yīng)能叫出客戶的名字）。然后確定客戶的需求，客戶還在車上時(shí)請(qǐng)客戶出示保修手冊(cè)。3 .請(qǐng)客戶下車后在客戶面前安置三件套，征得客戶同意的上車檢查內(nèi)飾、公里數(shù)及油量等。4 .與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查車輛外觀（順序：從左前門按順時(shí)鐘方向環(huán)繞車輛檢查）。5 .提醒客戶自行妥善保管好貴重物品，鎖好車

2、門，引導(dǎo)客戶到維修接待前臺(tái)就座。6 .再次與客戶確定維修需求，打印施工單、估算單。7 .解釋施工單、估算單、實(shí)車檢查表內(nèi)容，并得到客戶的簽名確定。（提醒客戶如果預(yù)約的話就可以省去在此等待打施工單的時(shí)間）8 .詢問(wèn)客戶是否洗車、付款方式、舊件是否需保留及維修期間是否在此等待。9 .給客戶一聯(lián)實(shí)車檢查表及估算單，并解釋實(shí)車檢查表是提車憑證。10 .引導(dǎo)客戶到休息區(qū)，要向客戶解釋休息區(qū)的特別之處：1）休息區(qū)與維修車間是通過(guò)大玻璃隔開(kāi)，在休息區(qū)可看到車輛維修的全過(guò)程，無(wú)需進(jìn)入維修車間；2）通過(guò)電視機(jī)上的CS看板，在看電視的同時(shí)亦可看車輛的維修進(jìn)度。注：SA在打開(kāi)車門、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋及尾箱蓋時(shí)必須帶手套或手帕

3、。交車：1 .交車前SA應(yīng)對(duì)維修車輛自檢，確保所有維修項(xiàng)目已全部完成。2 .通知客戶車輛已維修完畢，可以提車了。詢問(wèn)客戶是否需要先去看車，有必要時(shí)陪同客戶一起檢查維修車輛。3 .引導(dǎo)客戶到維修接待前臺(tái)就座，向客戶解釋維修項(xiàng)目已全部完成，并向客戶解釋結(jié)算單上的各項(xiàng)收費(fèi)，請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽名。4 .向客戶建議下次保養(yǎng)的時(shí)間。5 .詢問(wèn)三天后回訪的聯(lián)系方式，再次詢問(wèn)客戶的付款方式。6 .向客戶解釋預(yù)約的好處及預(yù)約的方法。7 .陪同客戶到收銀室付款。8 .引導(dǎo)客戶到交車區(qū)提車，在客戶面前取下三件套（與其它品品牌不同之處）。9 .目送客戶離開(kāi)。平準(zhǔn)化Heijunkal作負(fù)荷預(yù)約安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在

4、每個(gè)修理技術(shù)員上一一二一好的預(yù)約系統(tǒng)可以安排平滑的工作流與零件部信息同步-'一E-CRB（漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）SMB子系統(tǒng)I-CROP（招彳來(lái)客戶）I-CROP-CROPTACT車主購(gòu)車意向iiiii»買車預(yù)約入庫(kù)保養(yǎng)更換新車SMB預(yù)約準(zhǔn)備完成對(duì)待顧客關(guān)系的方式：持續(xù)不斷的構(gòu)筑與每個(gè)顧客的良好關(guān)系預(yù)約流程簡(jiǎn)圖CRN-20N-13N-11八X-2發(fā)送發(fā)送至£%1.確認(rèn)所需零件匚一 2 領(lǐng)取零件，放在預(yù)約貨架 '的零件準(zhǔn) 備小筐內(nèi)3 -在零件準(zhǔn)備筐上張貼車卑，預(yù) 約入廠日，技師4在出庫(kù)單上標(biāo)記零件庫(kù)醒估算單一SF出%!gr時(shí)預(yù)名勺，/施工單，X技師一倉(cāng)庫(kù)

5、出庫(kù)單預(yù)約準(zhǔn)備期根據(jù)各地實(shí)際零件估算單_嘶腳慎中（入庫(kù)準(zhǔn)備SF倉(cāng)庫(kù)（缺在出庫(kù)單上作缺貨標(biāo)記注明訂貨時(shí)間推廣預(yù)約的建議預(yù)約車輛入庫(kù)進(jìn)行維修保養(yǎng)目前在各個(gè)品牌的4S店都在推廣，但其效果卻都不理想。主要存在問(wèn)題有2點(diǎn)：1）客戶沒(méi)有預(yù)約的習(xí)慣；2）對(duì)于預(yù)約的車輛在4s店得不到預(yù)約的待遇。廣豐擁有先進(jìn)的預(yù)約系統(tǒng)-一I-CROP系統(tǒng)，在硬件上可以保障預(yù)約的順利展開(kāi)。對(duì)于推廣預(yù)約我有以下幾點(diǎn)建議：1 .預(yù)約的推廣希望能得全公司的支持（包括銷售部、維修車間、配件部及財(cái)務(wù)部），全公司人員都知道本公司有預(yù)約維修，而且維修車輛需要預(yù)約。2 .對(duì)于預(yù)約的車輛希望有一條“綠色通道”，就是說(shuō)是預(yù)約的車輛必須優(yōu)先。3 .建議刻一個(gè)印有“預(yù)約車”字樣的章，接待時(shí)在“實(shí)車檢查表”及“施工單”上蓋章，以便客戶、維修車間相關(guān)人員及配件人員能區(qū)分。4 .建議做一個(gè)印有“預(yù)約車”標(biāo)識(shí)的放在車頂，以便客戶在休息區(qū)可以醒目地區(qū)分預(yù)約車，讓客戶留下深刻印象，這也是在引導(dǎo)客戶需要預(yù)約維修，因?yàn)轭A(yù)約有特殊的待遇；同時(shí)也方便維修車間同事區(qū)分預(yù)約車。5 .在維修維修接待區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP室張貼一些有關(guān)預(yù)約的好處及如何進(jìn)行預(yù)約的海報(bào)，加深客戶對(duì)預(yù)約的印象。6 .公司內(nèi)部人員應(yīng)多向客戶介紹預(yù)約，特別是SA在新車交車時(shí)、維