對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)

1、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)“智者千慮，必有一失”，無(wú)論哪位服務(wù)員，在對(duì)客服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到：客人對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會(huì)使被投訴的部門或人員受到相應(yīng)懲罰，甚至?xí)顾蟹?wù)員感到難堪；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴其服務(wù)和管理中存在著問(wèn)題。形象地說(shuō)，投訴的客人就像是給服務(wù)部門治病的醫(yī)生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對(duì)癥下藥，就能使自己的服務(wù)及設(shè)施得到改進(jìn)與提高，從而吸引更多的客人前來(lái)光顧。具體來(lái)講，客人的投訴具有以下幾個(gè)方面的意義：1、可以使管理

2、者認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足有些問(wèn)題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因?yàn)橛行﹩?wèn)題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，則是因?yàn)椤熬榆铺m之室，久而不聞其香；入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長(zhǎng)期在自己的崗位上工作，一切已習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問(wèn)題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對(duì)設(shè)備及服務(wù)方面所存在的問(wèn)題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對(duì)服務(wù)員進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了相應(yīng)的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)的情況下約束自己，做得比較好，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)

3、，他們就會(huì)放松對(duì)自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務(wù)的直接消費(fèi)者，才能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和指出。2、有利于改進(jìn)服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水平通過(guò)客人的投訴，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問(wèn)題，如果能及時(shí)針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的整改，必然會(huì)使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。3、提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開(kāi)拓市場(chǎng)，獲得客戶客人投訴，表示他們對(duì)服務(wù)有了不滿，如果沒(méi)有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開(kāi)了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關(guān)系就可能徹底破裂；但正因?yàn)橥对V過(guò)程能起作用，客人能通過(guò)這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，服務(wù)員更是可以在了解到客人

4、的不滿之后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ)，于是二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場(chǎng)。備注說(shuō)明，非正文，實(shí)際使用可刪除如下部分。本內(nèi)容僅給予閱讀編輯指點(diǎn)：1、本文件由微軟OFFICE辦公軟件編輯而成，同時(shí)支持WPS。2、文件可重新編輯整理。3、建議結(jié)合本公司和個(gè)人的實(shí)際情況進(jìn)行修正編輯。4、因編輯原因，部分文件文字有些微錯(cuò)誤的，請(qǐng)自行修正，并不影響本文閱讀。Note:itisnotthetext.Thefollowingpartscanbedeletedforactualuse.Thiscontentonlygivesreadingandeditinginstructions:1. ThisdocumentiseditedbyMicrosoftofficeofficesoftwareandsupportsWPS.2. Thefilescanbeeditedandreorganized.3. Itissuggestedtoreviseandeditaccordingtotheactualsituationofthecompanyandindividuals.4. Duetoeditingreasons,someminorerrorsinthetextofsomedocumen